5.1.1 Kết quả nghiên cứu
Mục tiêu hướng đến của đề tài là đo lường các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu, đồng thời xem xét tìm hiểu các mối liên hệ giữa các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ này của khách hàng tại Agribank Vĩnh Cửu. Thực hiện mục tiêu này, tác giả đã thực hiện một đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu trong thời gian từ 2017 - 2019.
Nghiên cứu lý thuyết về các mô hình thàng đo các yếu tố tác động tới quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng và các nghiên cứu đi trước, đề tài đã xây dựng mô hình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố tác động đến việc ra quyết định sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu, đồng thời đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. Trong đó, các thành phần có tác động tới quyết định sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu được xây dựng theo mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi tự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), tác giả đã điều chỉnh phù hợp với thực tiễn sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu của khách hàng và các nghiên cứu trước đó thông qua một quy trình nghiên cứu chặt chẽ bao gồm phỏng vấn tay đôi và điều tra thí điểm trước khi đi vào nghiên cứu định lượng chính thức.
Đề tài đã thực hiện việc đánh giá các thàng đo bằng một quy trình gồm 2 bước Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu định lượng chính thức dựa trên phần mềm SPSS 20.0 như phân tích hệ số tin cậy Cronbach’ alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến và phương pháp phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA). Kết quả thu được khả quan và đạt được mức kỳ vọng mong đợi, các giả thiết đề xuất trong mô hình nghiên cứu ban đầu đều được thừa nhận, bởi dữ liệu điều tra thực tế, dựa trên điều tra và chọn lọc mẫu đại diện 212 khách hàng đã và đang sử dụng DV NHĐT của Agribank Vĩnh Cửu trên địa bàn hoạt động, được lựa chọn theo phương thức ngẫu nhiên, thuận tiện.
của khách hàng tại Agribank Vĩnh Cửu bị tác động bởi 6 yếu tố Mạnh nhất là yếu tố Hiệu quả có hệ số βHQ = 0,331; thứ hai là yếu tố An toàn,hệ số βAT = 0,273; thứ ba yếu tố Ảnh hưởng xã hội, hệ số βXH = 0,228; thứ tư là yếu tố Nhân thức, hệ số βNT = 0,207; thứ năm là yếu tố Giá dịch vụ, hệ số βGDV = 0,116 và yếu tố Thuận tiện, hệ số βTT = 0,082.
Ngoài ra, kết quả kiểm định cho thấy các yếu tố trong mẫu nghiên cứu về nhân khẩu học bao gồm nghề nghiệp, độ tuổi, học vấn, thu nhập, giới tính sử dụng DV NHĐT có tạo ra sự khác biệt trong việc ra quyết định sử dụng DV NHĐT giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
5.1.2 Đóng góp của đề tài
Về khoa học Bổ sung thêm một nghiên cứu về sử dụng DV NHĐT đối với khách hàng tại Agribank Vĩnh Cửu và khẳng định tính giá trị của các mô hình như mô hình hành động hợp lý (TRA), mô hình hành vi tự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) và mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Từ đó xây dựng và kiểm định độ tin cậy các thàng đo. Nghiên cứu cho thấy bằng chứng khoa học về ảnh hưởng của Nhận thức, Hiệu quả, Giá dịch vụ, An toàn bảo mật, Thuận tiện và Hiệu quả xã hội đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng tại
Agribank Vĩnh Cửu.
Về thực tiễn Đã nhận diện và khám phá những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng giao dịch tai Agribank Vĩnh Cửu. Vì vậy, ý nghĩa thực tiễn của luận văn là đã góp phần giúp cho các NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhận diện được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng mà các ngân hàng cần quan tâm. Từ đó, các NHTM có thể triển khai các tính năng sản phẩm dịch vụ NHĐT đáp ứng đầy đủ và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng.
5.2 KHUYẾN NGHỊ
Như kết quả phân tích ở trên các đặc điểm nhân khẩu học có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng DV NHĐTcủa khách hàng. Để có thể gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng DV NHĐT thì ngân hàng cần phải chú ý vào đặc điểm nhân khẩu khách hàng để có thể phân khúc thị trường, có chiến lược phát triển cho phù hợp.
Bên cạnh đó dựa trên kết quả phân tích hồi quy ở chương 4 Agribank Vĩnh Cửu cần đưa ra những khuyến nghị chiến lược gắn liền với mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng DV NHĐT. Dưới đây là một khuyến nghị cho Agribank Vĩnh Cửu trong việc phát triển DV NHĐT
5.2.1 Nâng cao yếu tố Hiệu quả
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức Hiệu quả (βHQ = 0,331) có ảnh hưởng tích cực nhất và tác động thuận chiều tới quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng và đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cũng có ảnh hưởng đáng kể trong mối quan hệ giữa hiệu quả kỳ vọng với quyết định sử dụng. Điều này cho thấy các khách hàng mong muốn khi sử dụng DV NHĐT, sẽ hữu ích cho khách hàng trong các giao dịch với ngân hàng trong tương lai. Bên cạnh đó, khách hàng cũng mong đợi các DV NHĐT sẽ giúp khách hàng gia tăng hiệu quả khi thực hiện các giao dịch tài chính tại ngân hàng. Vì vậy, Agribank Vĩnh Cửu cần có các biện pháp nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng DV NHĐT của ngân hàng. Cụ thể như sau
- Agribank Vĩnh Cửu trong quyền hạn của mình cần thường xuyên nâng cấp hệ thống DV NHĐT, đầu tư công nghệ, kỹ thuật, kết nối thanh toán với hệ thống ngân hàng để có thể đáp ứng các nhu cầu giao dịch trực tuyến của khách, đảm bảo giao dịch thực hiện nhanh chóng, chính xác với chi phí thấp.
- Đa dạng các tiện ích của DV NHĐT. Mặt khác, ngân hàng cung cấp nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua DV NHĐT, từ đó tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.
- Giảm bớt tính phức tạp của DV NHĐT để khách hàng có thể dễ dàng sử dụng. - Bên cạnh đó, việc gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV NHĐT của ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng, để làm được điều này, ngân hàng cần xây dựng các kênh giải quyết, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua E- mail, trung tâm chăm sóc khách hàng hoặc điện thoại, khách hàng có thể nhanh chóng được giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, Ngân hàng có thể quản lý được các vấn đề phát sinh, biết được những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
- Về hoạt động marketing Agribank Vĩnh Cửu cần phải có hình thức quảng bá DV NHĐT phù hợp để nâng cao nhận thức hiệu quả kỳ vọng của khách hàng tới từng
nhóm đối tượng khách hàng. Chi nhánh cần tập trung hướng vào nhóm khách hàng nam giới, những người trẻ tuổi, có thu nhập cao, sống ở thành thị. Nhóm khách hàng này theo kết quả nghiên cứu thì yếu tố hiệu quả kỳ vọng về DV NHĐT sẽ có ảnh hưởng mạnh hơn tới quyết định sử dụng. Vì vậy, Agribank Vĩnh Cửu cần tập trung vào các đối tượng khách hàng này, giới thiệu cho họ thấy hiệu quả công việc của họ từ việc sử dụng DV NHĐT thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, giới thiệu qua trang Web ngân hàng, qua facebook, tivi, đài báo, tờ rơi, qua màn hình chờ ATM, áp phích quảng cáo, gửi mail hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trong một thời gian hoặc bằng giới thiệu trực tiếp tại quầy để khách hàng cảm nhận và sử dụng DV NHĐT.
5.2.2 Nâng cao yếu tố An toàn và Bảo mật
Yếu tố an toàn và bảo mật có hệ số βAT = 0,273 và là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ hai tác động đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng tại Agribank Vĩnh Cửu. Một khi khách hàng không tin tưởng vào tính an toàn bảo mật của DV NHĐT, thì khách hàng sẽ băn khoăn trong việc quyết định chấp nhận sử dụng DV NHĐT. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế diễn biến gần đây, khi có nhiều trường hợp các khách hàng khi thực hiện các giao dịch trực tuyến của ngân hàng bị lộ thông tin về tài khoản, mật khẩu đăng nhập và hệ thống thanh toán, dẫn đến bị mất tiền trong tài khoản. Khách hàng tất nhiên sẽ không thể yên tâm sử dụng DV NHĐT, nếu như không được cam kết đảm bảo hạn chế đến mức tối đa rủi ro khi sử dụng dịch vụ. Để giải quyết vấn đề này, nhằm nâng cao tính bảo mật và an toàn đối với DV NHĐT và tăng sự tin tưởng của khách hàng, Agribank Vĩnh Cửu cần lưu ý các vấn đề sau
Vấn đề bảo mật thông tin, Agribank Vĩnh Cửu cần chú ý đầu tư vào công nghệ bảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước phát triển, bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển, và chính vì vậy, công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng. Công nghệ của Ngân hàng phải đảm bảo luôn sẵn sàng vì không thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Đồng thời, hệ thống Agribank nói chung và Agribank Vĩnh Cửu nói riêng cần học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên
gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Ngân hàng phải xây dựng và thực thi các biện pháp đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác nhận nhằm ngăn chặn các hành vi gian lận, trộm cắp trong giao dịch để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách hàng đang sử dụng DV NHĐT.
Agribank Vĩnh Cửu cũng cần thực hiện tốt các quy định về bảo mật, an toàn trong giao dịch NHĐT theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, của Công nghệ thông tin trong ngân hàng. Gần đây nhất vào tháng 7/2019 theo quy định Ngân hàng Nhà nước, Agribank đã ra mắt thêm sản phẩm Smart OTP để tăng cường bảo mật hai lớp cho giao dịch trực tuyến cho khách hàng.
Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, Agribank Vĩnh Cửu cũng cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
Ngân hàng cần tạo niềm tin cho khách hàng với thiết kế giao diện và quy trình xử lý giao dịch an toàn, có các biện pháp ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro thích hợp. Hướng dẫn khách hàng tuân thủ các vấn đề về bảo mật trong giao dịch NHĐT, giúp khách hàng tránh bị lợi dụng và hạn chế rủi ro cao nhất. Khi có sự cố (nếu có) xảy ra, ngân hàng cần tích cực hỗ trợ khách hàng hướng khắc phục, bảo vệ lợi ích, giảm tối đa tổn thất cho khách hàng, chia sẻ rủi ro cho khách hàng. Không để cho khách hàng có những bức xúc, tung tin lên mạng xã hội, làm gia tăng nhận thức rủi ro của khách hàng khác.
Agribank Vĩnh Cửu thường xuyên đưa ra những khuyến cáo, cảnh bảo với khách hàng để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Cụ thể, người dùng phải đảm bảo các thiết bị sử dụng như điện thoại, máy tính có phần mềm diệt virus, trình duyệt web, hệ thống điều hành cập nhật mới. Khách hàng phải quản lý về tên đăng nhập hoặc mã đăng nhập, không kể với bất kể ai. Khách hàng không nên đăng nhập ở điện thoại, máy
tính khác không phải của mình và đăng xuất khi sử dụng xong dịch vụ. Khách hàng chỉ nên giao dịch với những website thanh toán uy tín, tuyệt đối không nhấn vào đường link của các email spam. Ngân hàng có chính sách như cung cấp phần mềm diệt virus miễn phí cho khách hàng, ngân hàng có các buổi chia sẻ khuyến cáo, cảnh báo cho khách hàng một cách chi tiết thông qua trang web ngân hàng, qua hội nghị khách hàng, qua thông tin đại chúng. Ngân hàng phải luôn có nhân viên kiểm soát các giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn bảo mật trong giao dịch của khách hàng.
Ngân hàng có những chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Agribank Vĩnh Cửu cần thường xuyên quảng bá tới khách hàng chưa sử dụng và khách hàng đang sử dụng DV NHĐT những thông tin về an toàn và bảo mật cao của DV NHĐT. Ngân hàng nên tập trung vào nhóm khách hàng là nữ giới, những người nhiều tuổi, những người có ít kinh nghiệm Internet. Ngân hàng có chương trình quảng bá như các tờ rơi, đài, tivi, báo chí, trực tiếp qua các giao dịch viên hoặc chia sẻ về vấn đề an toàn bảo mật online, facebook, trang web ngân hàng hoặc cho họ hưởng khuyến mãi, ưu đãi để họ sử dụng thử sản phẩm họ sử dụng dịch vụ này là an toàn bảo mật, họ không còn e ngại và từ đó họ sẽ sử dụng dịch vụ này.
5.2.3 Nâng cao yếu tố ảnh hưởng Xã hội
Theo kết quả phân tích yếu tố ảnh hưởng Xã hội (βXH = 0,228) được cho là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ ba có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội được cho là những người người xung quanh (anh em, bạn bè…) chia sẻ về việc sử dụng internet banking sẽ có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking. Vì vậy, Agribank Vĩnh Cửu cần có các biện pháp nhằm nâng cao nhận thức, quảng bá rộng rãi ưu điểm, tính năng của việc sử dụng DV
NH ĐT đến khách hàng cũng như người dân. Những thông tin tích cực về Agribank Vĩnh Cửu và DV NHĐT của Agribank Vĩnh Cửu sẽ được truyền thông rộng rãi tới khách hàng và là cơ sở để đẩy mạnh quy mô và hiệu quả của dịch vụ này tại Agribank Vĩnh Cửu.
Gia tăng chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Cửu cần tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia tăng chất lượng DV NHĐT, như không để bất kỳ sự cố nào
xảy ra trong giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố thì phải xử lý kịp thời, giao dịch thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Điều này khiến khách hàng hiện tại cảm nhận được chất lượng DV NHĐT của ngân hàng, họ hài lòng và họ sẽ có những chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ quyết định sử dụng DV NHĐT.
Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
Agribank Vĩnh Cửu cần có các chia sẻ về việc sử dụng DV NHĐT trên
facebook, trong các buổi hội nghị, hội thảo của các khách hàng hiện tại, của các chuyên gia về internet banking với những người chưa sử dụng. Đặc biệt, Agribank Vĩnh Cửu nên hướng tới nhóm khách hàng là Nữ giới, trẻ tuổi, nhóm này bị ảnh hưởng mạnh của ảnh hưởng xã hội tới việc sử dụng DV NHĐT.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàng tiềm năng. Agribank Vĩnh Cửu cần có chính sách thích hợp đối với khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới;