Theo kết quả phân tích yếu tố ảnh hưởng Xã hội (βXH = 0,228) được cho là yếu tố ảnh hưởng xếp thứ ba có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng. Ảnh hưởng xã hội được cho là những người người xung quanh (anh em, bạn bè…) chia sẻ về việc sử dụng internet banking sẽ có ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng internet banking. Vì vậy, Agribank Vĩnh Cửu cần có các biện pháp nhằm nâng cao nhận thức, quảng bá rộng rãi ưu điểm, tính năng của việc sử dụng DV
NH ĐT đến khách hàng cũng như người dân. Những thông tin tích cực về Agribank Vĩnh Cửu và DV NHĐT của Agribank Vĩnh Cửu sẽ được truyền thông rộng rãi tới khách hàng và là cơ sở để đẩy mạnh quy mô và hiệu quả của dịch vụ này tại Agribank Vĩnh Cửu.
Gia tăng chất lượng dịch vụ Agribank Vĩnh Cửu cần tạo lòng tin nơi khách hàng hiện tại bằng việc gia tăng chất lượng DV NHĐT, như không để bất kỳ sự cố nào
xảy ra trong giao dịch hoặc khi xảy ra sự cố thì phải xử lý kịp thời, giao dịch thực hiện nhanh chóng bất kể khi nào, đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng và ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết. Điều này khiến khách hàng hiện tại cảm nhận được chất lượng DV NHĐT của ngân hàng, họ hài lòng và họ sẽ có những chia sẻ với khách hàng tiềm năng khiến họ quyết định sử dụng DV NHĐT.
Ngân hàng có chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng
Agribank Vĩnh Cửu cần có các chia sẻ về việc sử dụng DV NHĐT trên
facebook, trong các buổi hội nghị, hội thảo của các khách hàng hiện tại, của các chuyên gia về internet banking với những người chưa sử dụng. Đặc biệt, Agribank Vĩnh Cửu nên hướng tới nhóm khách hàng là Nữ giới, trẻ tuổi, nhóm này bị ảnh hưởng mạnh của ảnh hưởng xã hội tới việc sử dụng DV NHĐT.
Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quan tâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàng tiềm năng. Agribank Vĩnh Cửu cần có chính sách thích hợp đối với khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới; quan tâm khách hàng mới, được khách hàng cũ giới thiệu, tạo ảnh hưởng lan tỏa đến khách hàng tiềm năng.
Tăng cường hoạt động Marketing sản phẩm
- Agribank Vĩnh Cửu cần giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị, … tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
- Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ Agribank Vĩnh Cửu phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.4 Nâng cao yếu tố Nhận thức
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng DV NHĐT tại Agribank Vĩnh Cửu. Kết quả khảo sát cho thấy các khách hàng mong muốn việc sử dụng dịch vụ NHĐT sẽ được ngân hàng hỗ trợ đến mức tối đa cách sử dụng và sớm sử dụng thành thạo các dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Kết quả này cho thấy tại địa phận tỉnh Đồng Nai, có nhiều người có khả năng sử dụng DV NHĐT nhưng còn băn khoăn về cách sử dụng các dịch vụ này trong tương lai. Đây là một trong những điểm Agribank Vĩnh Cửu cần lưu ý để có thể nâng cao doanh số và khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh, thông qua những giải pháp hay các kênh giới thiệu, quảng bá và hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT đến các khách hàng cá nhân tại Chi nhánh.
Ngân hàng cần nâng cao chất lượng DV NHĐT để tăng sự cảm nhận dễ sử dụng dịch vụ này của khách hàng.
Thiết kế trang web đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch vụ. Agribank Vĩnh Cửu thiết kế sao cho việc thực hiện các thao tác, đăng nhập thực hiện giao dịch một cách dễ thực hiện, thân thiện với người dùng, sử dụng các từ ngữ dễ hiểu, đơn giản nhất và thích ứng với các thiết bị có kết nối internet nhưng phải bảo mật an toàn.
Agribank cần có hướng dẫn cụ thể chi tiết cách sử dụng DV NHĐT từ cách đăng nhập, cách thực hiện các thao tác cho từng tiện ích của dịch vụ này trên trang web, trên ứng dụng trên điện thoại di động dưới dạng video hướng dẫn, bài viết có tư vấn, trả lời trực tuyến, hướng dẫn cách sử dụng tại quầy ngân hàng hoặc có hướng dẫn tại chỗ khi khách hàng gọi yêu cầu. Nhân viên ngân hàng hỗ trợ 24/7 trả lời hướng dẫn khi khách hàng gặp vấn đề trong các thao tác thực hiện giao dịch.
Agribank Vĩnh Cửu cần có chiến lược marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể
- Đối với khách hàng tiềm năng ngân hàng quảng bá qua kênh như báo chí, đài tờ rơi, trang web ngân hàng, qua facebook, gửi email hoặc cho khách hàng được thử nghiệm trực tiếp tại quầy bằng cách sẽ có nhân viên hướng dẫn cụ thể cách thức sử dụng để khách hàng cảm nhận và sử dụng dịch vụ. Ngân hàng cần chú trọng vào nhóm khách hàng nữ giới, người lớn tuổi, ít kinh nghiệm internet.
- Đối với khách hàng hiện tại ngân hàng tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, trả lời trực tuyến, chia sẻ facebook, trang web ngân hàng hoặc trả lời, tư
vấn qua tổng đài chăm sóc khách hàng về cách sử dụng, xử lý các sự cố khách hàng gặp phải khi giao dịch.
5.2.5 Nâng cao yếu tố Giá dịch vụ
Yếu tố Giá dịch vụ có hệ số βGDV = 0,116 có ảnh hưởng tích cực đến quyết định hành vi của khách hàng tại Agribank Vĩnh Cửu chấp nhận và hướng đến sử dụng DV NHĐT.
Để sản phẩm DV NHĐT có thể đạt được sự chấp nhận của người dùng và phát triển mạnh, các nhà quản trị cần cân nhắc chính sách phí phù hợp. Nên miễn phí hoặc thu phí thấp đối với các giao dịch nhỏ lẻ, phục vụ nhu cầu cá nhân nhằm kích thích quyết định người dùng đăng ký sử dụng DV NHĐT.
Các nhà quản trị ngân hàng cũng có thể áp dụng chính sách miễn phí đối với một số giao dịch lần đầu, thời gian đầu nhằm tạo thói quen sử dụng DV NHĐT. Thói quen sử dụng DV NHĐT có tác động đến hành vi sử dụng sẽ thúc đẩy tăng doanh số dịch vụ.
Hiện tại Agribank Vĩnh Cửu cũng đang có chính sách với việc miễn phí thường niên khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chỉ tốn phí khi thực hiện các giao dịch chuyển tiền và mức phí lại ưu đãi với số tiền khác nhau.
5.2.6 Nâng cao yếu tố Điều kiện thuận tiện
Kết quả nghiên cứu chỉ ra yếu tố điều kiện thuận lợi (βĐK = 0,082) là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng. Điều kiện thuận lợi được cho là cá nhân tổ chức tin tưởng rằng sự hỗ trợ của ngân hàng về DV NHĐT cả điều kiện vật chất, kỹ thuật lẫn dịch vụ sẽ giúp họ sử dụng dễ dàng hơn. DV NHĐT, với thiết bị có kết nối internet và khách hàng sử dụng dịch vụ này thì phải truy cập vào trang web của ngân hàng, thực hiện các thao tác đăng nhập sử dụng vì vậy đòi hỏi khách hàng có các thiết bị có kết nối internet. Để tăng nhận thức điều kiện thuận lợi của khách hàng về DV NHĐT thì Agribank Vĩnh Cửu cần thực hiện giải pháp
- Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT để gia tăng cảm nhận của khách hàng về điều kiện thuận tiên
là do họ không có mạng internet, không có máy tính, không có điện thoại thông minh, không giỏi sử dụng internet, chi phí truy cập internet cao… Vì vậy ngân hàng cần có sự hỗ trợ cần thiết về cơ sở vật chất như truy cập internet miễn phí (như liên kết với một nhà mạng nào đó để khách hàng sử dụng DV NHĐT mà không cần phải dụng 3g hay internet vẫn có thể sử dụng DV NHĐT)
Theo kết quả khảo sát khách hàng về sự đáp ứng của ngân hàng để khách hàng sử dụng đó là chi phí rẻ, đào tạo kỹ năng sử dụng DV NHĐT. Vì vậy, để thu hút khách hàng sử dụng DV NHĐT hoặc có chính sách phí sử dụng DV NHĐT một cách hợp lý (chính sách phí phù hợp với từng loại tiện ích, với từng nhóm khách hàng hoặc không thu phí với khách hàng mới.)
- Một trong nhưng yếu tố khiến cho khách hàng sử dụng DV NHĐT và hài lòng trung thành với dịch vụ này của ngân hàng đó là ngân hàng cần có sự hỗ trợ kịp thời khi khách hàng có thắc mắc hoặc khi xảy ra sự số trong giao dịch thông qua bộ phận chuyên trách tư vấn trực tiếp hoặc qua trả lời online 24/7.
- Về marketing
Để khách hàng có thể nhận thức điều kiện thuận lợi thì Agribank cần có chiến lược marketing cụ thể, tạo hình ảnh ngân hàng thông qua các hoạt động chương trình. Ngân hàng phải có các chương trình quảng cáo dưới dạng tờ rơi, ti vi, đài, báo chí, web, facebook, gmail, tin nhắn hoặc tư vấn trực tiếp, bán chéo sản phẩm. Để tăng hiệu quả của quảng cáo, ngân hàng cần đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng nam giới, những người trẻ tuổi, những người có kinh nghiệm internet.
5.2.7 Hỗ trợ
Ngoài các nhóm giải pháp trên, để phát triển DV NHĐT, Agribank Vĩnh Cửu cần chú ý một số giải pháp sau
- Phát triển nguồn nhân lực chất lượng phục vụ DV NHĐT
Một nhân tố không kém phần quan trọng ảnh hưởng tới việc phát triển DV NHĐT là nguồn nhân lực chất lượng đáp ứng cho dịch vụ này.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố không chỉ tác động trực tiếp đến hình ảnh mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, doanh thu và lợi nhuận của DV NHĐT tại Chi nhánh để nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên
liên quan đến mảng DV NHĐT Agribank Vĩnh Cửu cần áp dụng các biện pháp sau Tăng cường công tác đào tạo nhân viên Agribank Vĩnh Cửu cần liên tục, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức, kĩ năng cho nhân viên Ngân hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ cũng như cách xử lý, giải quyết những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng. Agribank Vĩnh Cửu cần đảm bảo 100% nhân viên tuyển được đào tạo theo các chương trình thống nhất, tránh đào tạo theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp được với công việc.
Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến sản phẩm mới, chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất.
Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, các cuộc thi trực tuyến liên quan đến việc tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn về dịch vụ, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp, đồng thời có thể giúp các cán bộ có nền kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ để trao đổi, tiếp thị đến khách hàng.
Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ với khách hàng. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng DV NHĐT của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank Vĩnh Cửu, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ. Chẳng hạn như việc giới thiệu tổng đài tư vấn để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về DV NHĐT của Agribank,.. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cậnvới dịch vụ, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng.
Về martketing sản phẩm
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị, Agribank Vĩnh Cửu có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Agribank Vĩnh Cửu cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ.
Agribank Vĩnh Cửu cần tăng cường sự hỗ trợ của các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội, các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông, điện, nước, đặc biệt là ở các vùng xa trung tâm thành phố. Agribank Vĩnh Cửu có thể kết hợp cung cấp các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, tiền internet… đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng.
Agribank cần phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt động DV NHĐT
Hiện tại Agribank Vĩnh Cửu, Phòng dịch vụ là phòng đầu mối về đề xuất và phát triển sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh. Định kỳ Phòng dịch vụ nên có tổ chức các cuộc họp gồm có những người quản lý thực hiện trực tiếp, các cán bộ đầu mối tại các phòng giao dịch để nhằm đánh giá về hoạt động của dịch vụ này như phương thức phục vụ, các tiện ích cung cấp, phí dịch vụ, sự đáp ứng công nghệ, vấn đề an toàn bảo mật, các sự cố xảy ra và nhu cầu sử dụng của khách hàng. Từ đó Agribank Vĩnh Cửu có những giải pháp thích hợp với từng giai đoạn, từng phân khúc thị trường để đáp ứng nhu cầu thị hiếu của khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại.
5.3 Khuyến nghị với Hội sở chính Agribank
-Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống CNTT
Hệ thống CNTT hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho các NHTM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời kĩ thuật công nghệ ngân hàng hiện đại còn tạo điều kiện cho ngân
hàng thực hiện việc phát triển mạnh dịch vụ Internet banking, là xu thế phát triển tất yếu trong tương lai gần. Hệ thống CNTT của Agribank hiện nay còn một số vấn đề đòi hỏi phải khẩn trương nghiên cứu để khắc phục như sau
- Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng lớn đủ mạnh, với tầm nhìn dài hạn đủ để Agribank sử dụng, khai thác, phát triển các dịch vụ để trở thành tập đoàn