nghiệp hay từ phía người tiêu dùng
Khi khủng hoảng xảy ra, hậu quả sẽ thật khó lường. Khủng hoảng nội bộ như: công nhân đình công sẽ khiến hoạt động sản xuất phải dừng lại hoàn toàn cho đến k h i giải quyết được mâu thuẫn, sản phẩm bị lựi sẽ phải thu hồi lại toàn bộ trên thị trường, đền bù mọi thiệt hại cho người tiêu dùng... có thiệt hại vật chất lên đến hàng tỷ đồng. Nhưng những mất mát này chưa chưa nguy hiểm bằng sự mất lòng tin của khách hàng đi kèm với sự mất uy tín của doanh nghiệp, giảm giá trị của nhãn hiệu và thương hiệu. Những giá trị vô hình của doanh nghiệp mới là những tài sản thực sự to lớn m à khủng hoảng có thể cướp đi.
Khi nhận thấy t i n tóc, các nhà báo thường xuất hiện rất nhanh và tiếp cận với đa dạng đối tượng có liên quan. Trong tình huống đó, việc cố tình lấp liếm,
Nguyễn Sơn Quỳnh Oanh
88
bưng bít sự việc hay thông tin không nhất quán, không có người phát ngôn chính thống... đều khiến cho công chúng, các bên liên quan, thậm chí cả nhân viên nội bộ hoang mang, bối rối. N ế u các doanh nghiệp cứ khăng khăng rằng sản phẩm của họ đã được bán đi trên khắp các thị trường m à không hề có vấn đề gì và cho
rằng các phương tiện thông tin đới chúng thiếu trách nhiệm, không tìm hiểu đèn nơi đến chốn thì mọi việc lới càng thêm rắc rối. Việc nóng vội, muốn dập tát ngay khủng hoảng bằng mọi cách chính là một sai lầm gây hậu quả không hay. Do đó, như thực tế ờ nhiều nước phát triển đã chứng minh, các doanh nghiệp đều
cố gắng hớn chế tối đa việc xảy ra khủng hoảng.
Khủng hoảng có thể do lỗi tự thân, cũng có thể là do hiểu nhầm hay có bên thứ ba can thiệp. D ù nguyên nhân là gì đi chăng nữa thì nguyên tắc trong giải quyết khủng hoảng là : bao giờ cũng phải đưa ra một thông điệp chủ chốt mang tính tích cực rằng doanh nghiệp sẽ xem xét cẩn thận nguyên nhân, hết sức tìm cách giải quyết, cam kết có trách nhiệm và đặt l ợ i ích của khách hàng lên hàng đầu.
M ộ t vấn đề quan trọng khác trong giải quyết khủng hoảng là sự kết hợp ăn ý giữa bộ phận quan hệ công chúng của công ty tư vấn và của doanh nghiệp. K h i xảy ra tình huống xấu, chỉ có các chuyên gia giàu kinh nghiệm mới có khả năng giải quyết khủng hoảng theo một chiều hướng tích cực và giảm thiểu những hậu quả xảy ra. B i ế n khủng hoảng thành cơ hội mới là kết quả lý tường nhất và thể hiện rõ tính chuyên nghiệp của người làm nghề quan hệ công chúng.
Thái độ sẵn sàng cho quàn lý khủng hoảng hiện nay được xem là k i ế n
thức và kĩ năng thiết y ế u để doanh nghiệp có thể vận dụng thành công công cụ quan hệ công chúng trong chiến dịch xây dựng thương hiệu.
Nguyễn Sơn Quỳnh Oanh
89 Anh 9 -K41C - A