BẢO HIỂM TÀI SẢN KỸ THUẬT TẠI TỔNG CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT
2.2.3.2. Công tác giám định bồi thường
Quy trình bồi thường
Nhằm mục tiêu đảm bảo các khiếu nại bảo hiểm đều được giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, Bảo hiểm Bảo Việt đã đưa ra quy trình giám định và bồi thường tại CTTV như sau:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin tổn thất
- Cán bộ tiếp nhận CTTV nhận thông tin tổn thất sơ bộ từ NĐBH, nhà môi giới bảo hiểm, hoặc nhà đồng bảo hiểm hoặc từ đại diện của NĐBH; Trong trường
hợp cán bộ Đại lý, bộ phận cấp đơn, QLNV, TT DVKH… nhận được thông báo tổn thất, cần hướng dẫn NĐBH hoặc Nhà Đồng bảo hiểm thông báo tổn thất trực tiếp cho bộ phận giải quyết bồi thường của CTTV tương ứng.
- Cán bộ tiếp nhận CTTV kiểm tra sơ bộ các chứng từ cơ bản của hồ sơ nếu thấy thiếu, cần yêu cầu NĐBH / Môi giới / Nhà đồng bảo hiểm bổ sung.
Bước 2: Thông báo tổn thất đến Ban GĐBT TSKT
- Cán bộ tiếp nhận CTTV báo cáo Ban GĐBT TSKT về thông tin sơ bộ liên quan đến tổn thất, cập nhật ước tính thiệt hại, việc báo cáo này PHẢI được ưu tiên thực hiện qua phần mềm QLHA.
- Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV kiểm tra thông tin về việc nộp phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, đối tượng bảo hiểm và phạm vi bảo hiểm để đưa ra nhận định sơ bộ về trách nhiệm đơn bảo hiểm với tổn thất vừa thông báo.
+ Nếu ước tính sơ bộ vượt phân cấp: Báo cáo Ban GĐBT TSKT tiếp quản giải quyết
+ Nếu ước tính sơ bộ thuộc phân cấp: Giải quyết theo các bước dưới đây của quy trình này.
Hình 2.3: Quy trình giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm tài sản kỹ thuật của Bảo hiểm Bảo Việt tại CTTV
Bước 3: Tổ chức giám định
• Sử dụng giám định độc lập
Trên cơ sở thông tin sơ bộ về tổn thất, trường hợp CTTV nhận thấy cần phải sử dụng đơn vị giám định độc lập nhằm đánh giá diễn biến, nguyên nhân, mức độ tổn thất và đề xuất phương án bồi thường một cách độc lập, CTTV được chủ động chỉ định đơn vị giám định độc lập.
• Tự giám định
- Khi tiến hành giám định, cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV cần:
+ Kiểm tra giấy chứng nhận bảo hiểm/hợp đồng bảo hiểm để xác định đối tượng được bảo hiểm.
+ Ghi nhận cụ thể mức độ thiệt hại và nguyên nhân tổn thất. Nếu cần, tham khảo ý kiến chuyên gia và các đơn vị chuyên môn.
+ Cập nhật với lãnh đạo CTTV về tình hình hiện tại và xin ý kiến chỉ đạo về các bước xử lý tiếp theo trong trường hợp cần thiết.
- Trường hợp xét tổn thất phức tạp hoặc có dấu hiệu trục lợi hoặc có liên quan đến bên thứ ba gây ra tổn thất hoặc cần giải quyết các mục công việc phát sinh khác, cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV xin ý kiến lãnh đạo CTTV và báo cáo Ban GĐBT TSKT để được hướng dẫn, hỗ trợ.
Công tác tổ chức giám định tổn thất phải thực hiện sớm nhất có thể. Bước 4: Báo cáo giám định sơ bộ
- Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV lập báo cáo giám định sơ bộ theo mẫu hoặc thu thập báo cáo giám định sơ bộ từ đơn vị giám định độc lập.
- Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV gửi báo cáo sơ bộ cho Ban GĐBT TSKT thông qua phần mềm QLHA.
- Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV cập nhật kết quả giám định sơ bộ đến nhà Đồng bảo hiểm (nếu có).
- Ban GĐBT TSKT cập nhật đến Ban Tái Bảo Hiểm, QLNV, bộ phận cấp đơn, Ban Pháp Chế tùy theo yêu cầu cụ thể của từng nghiệp vụ hoặc hợp đồng bảo hiểm hoặc chương trình Tái Bảo Hiểm hoặc yếu tố pháp lý đặc thù của vụ việc.
Công tác lập báo cáo giám định sơ bộ cần thực hiện sớm nhất có thể nhưng không muộn hơn 5 (năm) ngày làm việc kể từ khi hoàn thành giám định tổn thất trừ trường hợp đặc thù khác.
Bước 5: Hoàn thiện hồ sơ khiếu nại
- Trên cơ sở các thông tin tổn thất đã ghi nhận được, đơn vị giám định và/hoặc CTTV phát hành văn bản yêu cầu hồ sơ khiếu nại đến NĐBH. Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV phối hợp với đơn vị giám định đôn đốc NĐBH cung cấp hồ sơ khiếu nại theo yêu cầu.
- Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV xem xét về ước tính giá trị khiếu nại, trường hợp tổn thất có xu hướng vượt phân cấp duyệt bồi thường của CTTV cần gửi thông báo ngay đến Ban GĐBT TSKT tiếp quản giải quyết.
- Trong trường hợp nhận được đầy đủ hồ sơ khiếu nại theo yêu cầu, cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV cần xác nhận với NĐBH về tình trạng hồ sơ và thông báo kế hoạch giải quyết tiếp theo.
Bước 6: Báo cáo giám định cuối cùng
- Trong vòng 10 (mười) ngày kể từ khi nhận được đủ các hồ sơ theo yêu cầu , Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV lập báo cáo giám định cuối cùng hoặc hoàn thành việc kiểm soát báo cáo giám định cuối cùng của đơn vị giám định.
- Nội dung của báo cáo giám định được quy định theo mẫu Bước 7: Xét duyệt
Trên cơ sở các báo cáo giám định của giám định độc lập hoặc báo cáo giám định do Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV lập, Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV lập Tờ trình bồi thường/Phương án giải quyết trình lãnh đạo phê duyệt.
- Việc trình bồi thường được thực hiện trên bản cứng kèm theo toàn bộ hồ sơ có liên quan.
Công tác xét bồi thường của lãnh đạo CTTV không vượt quá 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tờ trình trừ trường hợp đặc thù khác.
Bước 8: Thông báo bồi thường/không bồi thường
- Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV gửi thư thông báo bồi thường, mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ, mẫu thư chấp thuận bồi thường, cũng như các thủ tục/mẫu văn bản chuyển giao quyền yêu cầu bên thứ ba bồi hoàn (nếu có) cho NĐBH để ký, đóng dấu và gửi lại cho Bảo hiểm Bảo Việt.
- Trường hợp NĐBH không đồng ý với số tiền được giải quyết, Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV phối hợp với đơn vị giám định độc lập (nếu có) và các bên có liên quan khác tiến hành trao đổi, giải thích để NĐBH thống nhất với phương án giải quyết đã được duyệt.
• Từ chối bồi thường
Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV lập văn bản thông báo từ chối bồi thường thể hiện rõ cơ sở pháp lý và chứng cứ chứng minh tổn thất không thuộc phạm vi bảo hiểm. Người ký văn bản thông báo là người có thẩm quyền phê duyệt hồ sơ bồi thường với số tiền tương đương số tiền khiếu nại của NĐBH.
Trường hợp phát sinh tranh chấp, CTTV gửi hồ sơ về Ban GĐBT TSKT hỗ trợ giải quyết.
Bước 9: Hoàn thiện hồ sơ bồi thường trên hệ thống dữ liệu thống kê của Trụ sở chính
- Sau khi nhận được thư chấp thuận bồi thường và các thủ tục chuyển giao quyền/ thế quyền yêu cầu bên thứ ba bồi hoàn (nếu có) từ NĐBH, Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV gửi thông tin giải quyết tổn thất đến Ban GĐBT TSKT.
- Công tác hoàn thiện hồ sơ bồi thường trên hệ thống dữ liệu của Trụ sở chính và phản hồi của Ban GĐBT TSKT không vượt quá 02 ngày làm việc kể từ ngày nhận được tờ trình trừ trường hợp đặc thù khác.
Bước 10: Chi trả bồi thường, thanh toán phí giám định và đóng hồ sơ vụ việc Cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV căn cứ xác nhận của Ban GĐBT TSKT và hồ sơ thanh toán do cán bộ giải quyết khiếu nại CTTV cung cấp thực hiện chi trả bồi thường/Phí giám định. Công tác thanh toán bồi thường không vượt quá 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được bản thanh toán bồi thường trừ trường hợp đặc thù khác.