3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán trong nước
Phát triển dịch vụ thanh toán cũng đóng góp một phần đáng kể vào việc phát triển các dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai. Bản thân Chi nhánh cần:
Tiếp tục đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng như: thanh toán tiền điện, nước, cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, nộp thuế điện tử, các khoản học phí, các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước thay hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt.
Liên kết với các đơn vị trường học, bệnh viện, doanh nghiệp, đơn vị quân đội…để triển khai bán chéo sản phẩm như vừa phát hành thẻ, chi trả lương qua tài khoản vừa kết hợp đăng ký các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tiếp tục phát huy và áp dụng hình thức giao dịch một cửa ở tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch, khách hàng mở tài khoản ở một nơi nhưng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có sự hiện diện của ngân hàng.
Tuyên truyền, quảng bá dịch vụ thu thuế xuất nhập khẩu online cho các Cục/Chi Cục hải quan trên phạm vi toàn quốc. Phối hợp với Cục thuế tỉnh để tiếp xúc khách hàng, tuyên truyền những lợi ích khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên trang web của cục thuế thông qua tài khoản ngân hàng Vietcombank từ đó thuyết phục khách hàng mở và sử dụng tài khoản Vietcombank, đồng thời bán chéo thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác đi kèm.
Chi nhánh cần xây dựng một biểu phí linh hoạt hơn theo đối tượng khách hàng: khách hàng vãng lai thu đúng theo biểu phí Vietcombank quy định, khách hàng truyền thống hay khách hàng lớn áp dụng biểu phí ưu đãi, linh hoạt theo doanh số hoặc theo số dư huy động. Tuy vậy, nhìn chung mặt bằng biểu phí của Vietcombank Gia Lai ở mức trung bình và thấp hơn một số ngân hàng, do đó, cũng nên cân nhắc một số trường hợp áp dụng phí ưu đãi sao cho hợp lý để tránh thất thoát nguồn thu này.
Dịch vụ thanh toán quốc tế
Nguồn thu phí, lãi từ các dịch vụ thanh toán XNK của Chi nhánh cũng không hề nhỏ. Nhưng thực tế, việc quan tâm đến các tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ này chưa cao. Chưa có nhiều chương trình ưu đãi về lãi, phí cũng như chính sách chăm sóc khách hàng, biểu phí áp dụng vẫn bị động theo biểu phí của TW. Chi nhánh cần phải linh hoạt hơn trong việc áp dụng biểu phí cho từng khách hàng như: đối với khách hàng giao dịch lâu năm, lượng giao dịch thanh toán XNK cao, đóng góp không nhỏ trong giá trị thu phí hàng năm của Chi nhánh thì nên có đề xuất giảm phí cho khách hàng; miễn phí tư vấn tài chính/tư vấn lựa chọn phương thức trong thanh toán XNK.
Thông qua ngày “Lễ Doanh Nhân” hàng năm, Chi nhánh nên tạo mối quan hệ giữa các doanh nghiệp XNK với cơ quan chức năng của Tỉnh, vừa tạo dựng niềm tin của khách hàng dành cho Chi Nhánh, phần mang lại hiệu quả cao hơn trong phát triển dịch vụ này.
Dịch vụ kiều hối
Hiện tại doanh số kiều hồi phát sinh hàng tháng là từ người kinh và người dân tộc thiểu số. Trong đó, người dân tộc thiểu số vẫn chiếm đa phần trong tổng số lượng người nhận tiền tại Chi nhánh. Tuy nhiên, việc chi trả cho thành phần này vẫn gặp nhiều khó khăn, phải khai báo chi tiết từng món cho cơ quan chức năng, công an chuyên ngành. Một số trường hợp không được chi cho khách hàng theo yêu cầu của các cơ quan có thẩm quyền trên. Để đảm bảo cho dịch vụ này hoạt động hiệu quả, gia tăng về số lượng và chất lượng, Chi nhánh cần có một số giải pháp khắc phục:
Phối hợp nhịp nhàng, kịp thời với cơ quan chức năng, công an chuyên ngành để thực hiện chi cho khách hàng, hạn chế trường hợp gây mất thời gian chờ xử lý giao dịch.
Kết hợp chặt chẽ với TW, triển khai nhanh chóng các chương trình khuyến mãi đến từng khách hàng. Bên cạnh đó, Chi nhánh nên tham khảo việc chi trả kiều hối tại các ngân hàng khác trên địa bàn để thu thập thông tin về chính sách ưu đãi, khuyến mãi, hậu mãi cho khách hàng. Từ đó, mạnh dạn đưa ra ý kiến, chương trình hậu mãi phù hợp tại Chi nhánh.
Nên có chương trình quà tặng theo tháng/quý/năm cho những khách hàng thường xuyên nhận kiều hối với lượng giao dịch số tiền lớn. Có thể kết hợp bán chéo sản phẩm, tư vấn khách hàng nhận tiền từ nước ngoài về bằng hình thức chuyển vào tài khoản với việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu Visa, Master.
3.2.2.2. Dịch vụ thẻ
Đối với thẻ tín dụng
Tăng cường, quảng bá tiếp thị thẻ tín dụng quốc tế với các khách hàng có thu nhập cao và ổn định, những khách hàng làm ở những công ty nước ngoài hoặc nhà nước có nhu cầu đi công tác nước ngoài cao. Bên cạnh đó, phát triển thẻ tín dụng tại những đơn vị hiện đang có quan hệ chi trả lương với Chi nhánh. Đối với những đơn vị trả lương cao cho nhân viên, nguồn thu nhập lớn, Chi nhánh có thể có những chương trình dành riêng cho đơn vị đó khi phát hành thẻ tín dụng như miễn phí thường niên, hoàn tiền khi chi tiêu thẻ đạt doanh số nhất định… Ngoài ra cần có bộ phận tư vấn hỗ trợ hướng dẫn sử dụng thẻ và bảo mật thẻ khi giao thẻ cho khách hàng nhằm tránh những rủi ro không đáng có.
Ngoài các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế do TW phát động, cũng nên chủ động có những chương trình chăm sóc dành cho khách hàng VIP trong chi tiêu thẻ, có thể phát động định kỳ hàng quý/hàng năm. Để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chăm sóc chu đáo, nhiệt tình của ngân hàng.
Cần thành lập một bộ phận chăm sóc khách hàng phân định cụ thể dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế, để kịp thời nhanh chóng xử lý những sự cố phát sinh từ việc chi tiêu thanh toán thẻ.
Đối với thẻ tín dụng có hạn mức cao, thẻ dành cho khách hàng VIP như thẻ Platinum, cần gia tăng thêm nhiều chương trình ưu đãi, đồng thời liên kết với các đối tác như các hãng hàng không, nhà hàng, khách sạn để những khách hàng sở hữu thẻ này được sử dụng các chương trình dành cho khách hàng VIP của chính những hãng, đối tác đó.
Chú trọng tới công tác tiếp thị thẻ và công tác thẩm định khách hàng, hạn chế việc phát hành thẻ tràn lan không phù hợp đối tượng gây nợ quá hạn, gây khó khăn trong công tác thu hồi nợ.
Đối với thẻ ghi nợ
Bên cạnh việc tăng cường phát hành thẻ, Chi nhánh cần quan tâm đến việc phát triển mạng lưới ATM; nâng cấp đường truyền kết nối ATM, POS; bố trí cán bộ nhân viên hướng dẫn, tư vấn rõ ràng, cụ thể cho khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch nhận lương qua tài khoản.
Rà soát và kiểm tra tình trạng phát hành thẻ tràn lan nhưng không phát sinh số dư tài khoản hay phát sinh giao dịch, có quy định chặt chẽ về việc phát hành thẻ như phải có số dư tối thiểu, tránh tình trạng phát hành chạy doanh số để đạt chỉ tiêu, không mang lại hiệu quả hoạt động, gây lãng phí nguồn lực.
Nên kết hợp bán chéo sản phẩm khi khách hàng phát hành thẻ ATM thì được miễn phí phát hành thêm thẻ ghi nợ quốc tế, gia tăng được thị phần thẻ trên địa bàn. Tuy nhiên, nên kết hợp bán sản phẩm một cách hiệu quả đến khách hàng có nhu cầu thực sự để tránh phát hành mà nhu cầu sử dụng không có.
Nên có một đội ngũ nhân viên, có thể thuê sinh viên bên ngoài hỗ trợ bán sản phẩm thẻ trong chương trình “Đồng hành cùng tân sinh viên” mỗi năm, vừa tư vấn
hướng dẫn các sản phẩm thẻ và sản phẩm dịch vụ điện tử đến sinh viên trước khi học đại học.
Ngoài ra, việc tăng cường lắp đặt mới máy ATM, POS cũng như kịp thời xử lý sự cố, đảm bảo cho hệ thống đường truyền hoạt động thông suốt là điều cấp thiết, nên thành lập một phòng chuyên hỗ trợ và xử lý giải quyết các sự cố từ máy ATM, POS. Hiện tại chỉ có 2 người phụ trách về đơn vị chấp nhận thẻ, 02 người phụ trách về ATM. Cho nên, việc xử lý các sự cố còn rất hạn chế.
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Hiện tại, tình hình phát triển đơn vị chấp nhận thẻ mới về số lượng và doanh số của rất thấp so với quy mô tiềm năng của Tỉnh. Những điều cần quan tâm:
Nên có nhiều chính sách ưa đãi về phí thanh toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ, nên quan tâm chăm sóc vào các dịp lễ, tết và có thưởng theo doanh số cho những đơn vị đạt doanh số cao trong top 10 hoặc top 20 hàng tháng/hàng quý.
Nên chú trọng trong việc hướng dẫn cụ thể các thao tác về kỹ thuật sơ bộ khi xử lý các sự cố về máy cho nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ. Kết hợp tư vấn và khuyến khích các đơn vị chấp nhận thẻ tham gia trả lương qua tài khoản, miễn phí phát hành thẻ cho nhân viên của đơn vị.
Đơn giản hóa thao tác sử dụng dịch vụ POS để các đơn vị sử dụng thuận tiện hơn trong giao dịch. Tăng cường giới thiệu, đẩy mạnh dịch vụ này đến các đối tác lớn vì dịch vụ này có phát triển thì mới tạo nền tảng để dịch vụ thẻ ngân hàng có điều kiện phát triển hơn nữa. Tính toán mức phí hợp lý để thu hút các đơn vị sử dụng và cạnh tranh được trên thị trường.
3.2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Hoàn thiện thêm các tiện ích của những sản phẩm đã triển khai nhưng chưa thực sự hiệu quả nhằm tạo sự tin cậy cho khách hàng, áp dụng chính sách khuyến mãi riêng một số khách hàng có doanh số thanh toán lớn: tính toán miễn hoặc giảm các khoản phí dịch vụ như SMS Banking.
Dịch vụ Internet Banking:
Tích cực tiếp thị dịch vụ Internet Banking tới khách hàng cá nhân mới, tập trung các tính năng ưu việt của dịch vụ cùng các nội dung ưu đãi, khuyến mãi hiện hành. Đẩy mạnh bán kèm sản phẩm Internet Banking cho các khách hàng cá nhân khi khách hàng dùng dịch vụ bán lẻ khác như tiền gửi tiền vay, thẻ, thanh toán lãi suất…nhằm gia tăng tiện ích và hiệu quả sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phân giao chỉ tiêu cho từng cán bộ trong đơn vị để tiếp thị cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ.
Dịch vụ VCB Mobile Banking:
Ngoài những biện pháp tích cực như Internet Banking, có thể hướng khách hàng đang hoặc đăng ký sử dụng Mobile Banking và cài đặt thêm ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động để sử dụng thêm các tiện ích của dịch vụ nhằm giúp khách hàng nhanh chóng thực hiện các thao tác, nhu cầu nhanh chóng tiện lợi, tạo tiền đề phát triển dịch vụ này.
Gia tăng thêm hạn mức chuyển khoản trên chương trình Mobile Banking, hiện tại Vietcombank đã cập nhập phần mền xác nhận bằng dấu vân tay, mức độ an toàn cao hơn. Tuy nhiên, hạn mức chuyển khoản hiện nay chỉ tối đa 50 triệu/ngày.
3.2.2.4. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói
Phát huy vai trò đầu mối tại các phòng nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói như: vai trò đầu mối của phòng kinh doanh ngoại tệ đối với nhóm dịch vụ mua bán ngoại tệ, thu đổi ngoại tệ mặt, chi trả kiều hối, vai trò của phòng dịch vụ khách hàng đối với nhóm dịch vụ tài khoản cá nhân, thẻ ATM, Internet banking, Phone banking, SMS banking,…Bên cạnh tiếp thị các DN trả lương qua tài khoản, tiếp tục làm việc với các DN để vận động người lao động sử dụng thẻ ATM và lắp đặt máy ATM tại các khu công nghiệp, nơi có nhiều DN đang hoạt động.
Ra mắt nhiều sản phẩm trọn gói dành cho khách hàng cá nhân như: phát hành miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế khi khách hàng đăng ký mở tài khoản mới và phát hành thẻ
ghi nợ nội địa; miễn phí 03 tháng phí dịch vụ SMS nếu khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking; miễn phí một trong hai dịch vụ nếu khách hàng đăng ký cả Internet Banking và Mobile Banking; các chương trình tặng thưởng khi khách hàng thực hiện thanh toán bằng thẻ khi đặt vé máy bay, thanh toán học phí hoặc thanh toán các hóa đơn bằng dịch vụ NHĐT...
Xã hội ngày càng phát triển, trình độ dân trí con người càng cao, dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được ưa chuộng. Để tồn tại và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong khách hàng trên địa bàn Tỉnh. Bản thân Vietcombank Gia Lai không ngừng nổ lực phối hợp với sự chỉ đạo của Vietcombank nói chung để hoàn thành nhiệm vụ được giao trong những năm tới. Một số giải pháp chung và giải pháp cụ thể cũng góp phần quan trọng làm tiền đề giải quyết những thực trạng còn tồn đọng tại. Đây cũng là cơ sở để đề xuất ra những kiến nghị đem lại hiệu quả cao thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai.
3.3. Đề xuất, kiến nghị
3.3.2. Đề xuất với Ngân hàng Nhà Nƣớc
Thứ nhất, NHNN cần hoàn thiện và cụ thể hóa các nội dung của luật ngân hàng, hướng dẫn các tổ chức thương mại và các tổ chức tín dụng thực hiện các quy định đó. Đồng thời phải kịp thời sửa đổi các điểm không phù hợp trong các văn bản cũ, tạo điều kiện cho các ngân hàng không gặp khó khăn trong việc thực thi các chính sách do nhà nước đề ra trong hoạt động ngân hàng.
Thứ hai, NHNN cần tiếp tục giữ vững và ổn định các chỉ tiêu kinh tế. Các NHTM chỉ có thể hoạt động và phát triển dịch vụ tốt nhất trong một nền kinh tế bình ổn mà NHNN đóng vai trò quan trọng trong việc bình ổn đó, tạo sức hấp dẫn cho các nhà đầu tư, các nhà sản xuất, khuyến khích tiêu dùng…, tạo sự phát triển mạnh mẽ cho các NHTM.
Thứ ba, NHNN cần tăng cường áp dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Cụ thể, NHNN cần có một khoản vốn phù hợp cho quỹ hiện đại hóa Ngân hàng để đổi mới toàn diện triệt để nhất là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử và giám sát từ xa.
Thứ tư, NHNN cần nắm bắt cơ hội trong quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông các quan hệ ngân hàng để thu hút và tận dụng các nguồn vốn đầu tư, công nghệ thông tin từ các nước phát triển, trao đổi và chuyển giao công nghệ ngân hàng. Có các chính sách nhằm khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt như thu phí rút tiền, giảm thuế tiêu thụ đối với các hàng hóa có giá trị lớn, xa xỉ phẩm,... nếu giao dịch qua POS.
Thứ năm, NHNN cần chú trọng đến công tác thanh tra, giám sát hoạt động của các TCTD nhằm đảm bảo các TCTD hoạt động được an toàn, lành mạnh. Hoàn thiện quy định về an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế.
Thứ sáu, NHNN cần hoàn thiện cơ sở pháp luật cho hoạt động thương mại điện tử làm cơ sở giải quyết tranh chấp liên quan tới hoạt động này, qua đó tạo sự tin tưởng của khách hàng khi sử dụng thương mại điện tử, cũng như an tâm sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Tiếp tục hiện đại hóa hệ thống thanh toán liên ngân hàng, tăng cường tính an toàn, ổn định của toàn hệ thống; nghiên cứu việc hình thành Trung tâm thanh toán quốc gia Ngân hàng Nhà nước cần mở rộng phạm vi thanh toán điện tử liên ngân hàng trong toàn quốc, đẩy nhanh tốc độ thanh toán.