2.2.2.1. Thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017
Bảng 2.9: Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015–2017
ĐVT: Doanh số: tỷ đồng, Tỷ trọng/tăng trưởng: %
Nội dung 2015 2016 2017 Doanh số Tỷ trọng Doanh số Tỷ trọng Tăng trƣởng 2016 Doanh số Tỷ trọng Tăng trƣởng 2017 DV Thanh toán 3,43 21,35 4,01 20,63 116,90 4,62 22,30 115,21 DV Thẻ 2,41 15,00 2,82 14,51 117,01 2,90 14,00 102,83 DV NHĐT 2,72 16,93 4,52 23,25 166,17 5,89 28,44 130,31 DV Bảo lãnh 4,87 30,32 4,91 25,25 100,82 4,06 19,60 82,00
Dv ngân quỹ 2,58 16,06 3,14 16,15 121,70 3,18 15,35 101,27
DV Bảo hiểm 0,05 0,34 0,04 0,21 80 0,06 0,31 150
Tổng TN từ
dịch vụ 16,06 19,44 21,04 20,71 6,53
(Nguồn từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai)
Từ kết quả trên bảng 2.9: thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai cho thấy tổng thu nhập có xu hướng tăng dần qua các năm: năm 2015 đạt 16,06 tỷ đồng, năm 2016 đạt 19,44 tỷ đồng và năm 2017 đạt 20,71 tỷ đồng với tốc độ tăng trưởng của năm 2016 so với năm 2015 là 21,04%, năm 2017 so với năm 2016 là 6,53%; năm 2016 thu nhập từ dịch vụ NHHĐ tăng khá cao do đẩy mạnh tăng thu từ dịch vụ bảo lãnh và ngân hàng điện tử. Hiện tại, dịch vụ bảo hiểm chỉ mới triển khai trong vòng 02 năm trở lại đây, sự cạnh tranh còn yếu kém với các công ty bảo hiểm trên địa bàn Tỉnh nên thu nhập từ dịch vụ bảo hiểm chiếm tỷ trọng thấp nhất trung bình khoảng 0,28% so với tổng thu nhập từ dịch vụ trong giai đoạn 2015–2017. Tiếp đến thấp thứ hai trong tổng thu nhập là tỷ trọng của dịch vụ thẻ, nhưng nhìn vào bảng 2.9 thì thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng tương đối ít nhưng khá ổn định và tăng đều qua các năm. Có sự tỷ lệ nghịch giữa sự tăng về số lượng phát hành thẻ nhưng thu nhập từ thẻ lại không cao là do việc phát hành tràn lan, chạy theo chỉ tiêu trong các đợt miễn phí. Vietcombank Gia Lai cần nổ lực hơn nữa kết hợp với chính sách bán hàng của TW trong việc tăng thu từ dịch vụ thẻ từ việc triển khai thêm nhiều sản phẩm thẻ liên kết mới, phát triển thêm nhiều tính năng điện tử của thẻ ghi nợ, phát hành có trọng điểm và đúng đối tượng.
Các dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, ngân quỹ và ngân hàng điện tử chiếm tỷ trọng xấp xỉ gần bằng nhau, và có sự tăng/giảm không đồng đều trong giai đoạn 2015–2017, nhưng xét về tỷ trọng trong tổng thu nhập từ dịch vụ NHHĐ cho thấy thu nhập chính yếu về dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai là từ các dịch vụ trên. Thu nhập từ bảo lãnh chủ yếu nhờ vào thu phí phát hành thư bảo lãnh của khách hàng tổ
chức với doanh số trung bình 4,61 tỷ đồng trong vòng 03 năm qua; con số thu nhập từ bảo lãnh giảm 0,85 tỷ đồng trong năm 2017 cũng không làm ảnh hưởng đến tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại. Thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ cũng tăng đều qua các năm cụ thể: năm 2015 đạt 2,58 tỷ đồng, năm 2016 đạt 3,14 tỷ đồng và năm 2017 đạt 3,18 tỷ đồng, với tăng trưởng 121,70% trong năm 2016 và tăng 101,27% trong năm 2017; trung bình tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụ ngân quỹ chiếm trên 15% tổng thu nhập. Đối với thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử có sự đột biến tăng gần gấp đối trong năm 2016 so với năm 2015, với con số đáng kích lệ trong năm 2017 là 5,89 tỷ đồng chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng thu nhập từ dịch vụ của Chi nhánh là 28,44%. Qua đó khẳng định sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Chi nhánh ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng. Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại mang đến nhiều tiện ích, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng.
Năm 2013, 2014 là hai năm tác giả không lựa chọn nghiên cứu, nhưng để vẽ biểu đồ về tăng trưởng doanh số thu nhập và tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tác giả lựa chọn từ năm 2013-2017. Bảng 2.10, hình 2.2, về tình hình tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ của Vietcombank Gia Lai từ 2013–2017, lấy mốc từ thời điểm 2013 trong vòng 5 năm để có sự nhận định rõ ràng về tốc độ gia tăng trong thu nhập từ dịch vụ của Chi nhánh.
Bảng 2.10: Tình hình thu nhập từ dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013-2015
ĐVT: Triệu đồng
2013 2014 2015 2016 2017
Doanh số (triệu đồng) 8.079 10.056 16.060 19.440 20.710
Tốc độ tăng trưởng(%) - 24,47 59,71 21,04 6,53
Hình 2.2: Biểu đồ doanh số thu nhập từ dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai từ 2013 - 2017
Nhìn vào hình 2.2 có thể thấy rõ ràng về doanh số thu nhập từ dịch vụ của Chi nhánh gia tăng theo đường thẳng. Sự tăng trưởng bền vững về thu nhập mang lại là nhờ vào việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện có, thu hút được khách hàng mới, sự hài lòng trong cách phục vụ của nhân viên...
2.2.2.2. Lƣợng khác hàng mới và thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai Bảng 2.11: Lƣợng khách hàng mới tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Số lượng: Khách hàng Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Số lƣợng % so với KH Số lƣợng % so với KH Tốc độ tăng so với 2015 Số lƣợng % so với KH Tốc độ tăng so với 2016 Khách hàng mới 13.137 102% 13.541 114% 3,06% 14.304 109% 5,63%
(Nguồn từ báo cáo bán lẻ hàng năm của Vietcombank Gia Lai)
Trong giai đoạn 2015–2017, lượng khách hàng có CIF mới và sử dụng tài khoản thanh toán tại Vietcombank Gia Lai ngày càng tăng cụ thể trong bảng 2.11 với con số: năm 2015 đạt 13.137 khách hàng với 102% kế hoạch TW giao, năm 2016 đạt 13.541
8.079 10.056 16.060 19.440 20.710 0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 2013 2014 2015 2016 2017 DS THU NHẬP TỪ DVNHHĐ DS THU NHẬP TỪ DVNHHĐ
khách hàng với 114% KH và năm 2017 đạt 14.304 khách hàng với 109% KH. Số lượng tăng như sau: năm 2016 so với 2015 tăng 404 khách hàng mới, năm 2017 so với 2016 tăng 763 khách hàng mới gần gấp đôi so với lượng tăng của năm 2016 so với 2015, tỷ lệ tăng giảm tương ứng: năm 2016 tăng 103,6% so với năm 2015, năm 2017 tăng 105,6% so với năm 2016. Chứng tỏ Vietcombank Gia Lai vẫn thu hút được khách hàng mới hàng năm, trong tổng số lượng khách hàng mới thì khách hàng có CIF mới mở tài khoản thanh toán không kỳ hạn chiếm khoảng 65%, còn lại là khách hàng mở sổ tiết kiệm có kỳ hạn. Qua số liệu thực tế hàng năm, nhận thấy rằng lượng khách có nhu cầu mở tài khoản thanh toán không kỳ hạn vẫn tăng đều và chiếm tỷ trọng cao hơn một phần nhờ vào việc tiếp cận các trường Trung Học Phổ Thông để giới thiệu và phát hành thẻ miễn phí cho học sinh cấp ba, mở tài khoản và phát hành thẻ cho nhân viên các công ty.
Chỉ tiêu về khách hàng mới cũng là chỉ tiêu quan trọng mà TW giao. Chính vì thế, mà hàng năm ngoài những chính sách cũ, Chi nhánh luôn tìm tòi và áp dụng những chính sách mới sao cho hài hòa, cân đối giữa nguồn thu chi của Chi nhánh, cũng như mang lại hiệu quả cao trong việc thu hút khách hàng mới, một phần để luôn giữ thị phần trên địa bàn tỉnh so với các ngân hàng đối thủ cạnh tranh.
Bảng 2.12: Thị phần về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai so với các Ngân hàng khác địa bàn Tỉnh Gia Lai
STT Chỉ tiêu 2015 2016 2017
1 Doanh số DV thanh toán trong nƣớc (nghìn tỷ đồng) - Vietcombank 58.700 77.429 131.247 - NH khác trên địa bàn Tỉnh 569.250 693.211 851.301 2 Số lƣợng thẻ phát hành (thẻ) - Vietcombank 17.162 20.769 24.792 - NH khác trên địa bàn Tỉnh 131.685 140.987 153.006
3 Số lƣợng máy POS (máy) - Vietcombank 91 180 273 - NH khác trên địa bàn Tỉnh 800 926 834 4 DV Ngân hàng điện tử Internet Banking - Vietcombank 5.192 6.557 6.867 - NH khác trên địa bàn Tỉnh 85.980 92.400 91.068 SMS Banking - Vietcombank 15.203 17.049 17.203 - NH khác trên địa bàn Tỉnh 102.730 120.014 120.987 Mobile Banking - Vietcombank 3.069 6.057 6.496 - NH khác trên địa bàn Tỉnh 15.980 18.090 20.357 (Nguồn từ Tác giả thu thập qua Báo cáo Ngân hàng Nhà Nước)
Thị phần của Vietcombank Gia Lai so với các ngân hàng TMCP nhà nước và ngân hàng TMCP tư nhân trên địa bàn Tỉnh được thể hiện tại bảng 2.12 với số liệu như sau:
Về dịch vụ thanh toán trong nước: Năm 2015 Vietcombank Gia lai chiếm 10,31% thị phần, năm 2016 chiếm 11,17% và năm 2017 chiếm 15,42%. Với số liệu trên nhận định rằng thị phần về dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh ngày càng gia tăng với tốc độ tăng trưởng trung bình trong vòng 3 năm từ 2015–2017 là: 12,30%, Vietcombank Gia Lai cũng dần khẳng định vai trò của mình đối với khách hàng và sự ưa chuộng ngày càng cao của khách hàng vãng lai cũng như khách hàng truyền thống của Chi nhánh. Bên cạnh đó, tuy có những thay đổi trong lãi suất và phí nhưng với đội ngũ nhiệt tình, năng động, thao tác nhanh nhẹn và nghiệp vụ chuyên môn cao cũng giúp Chi nhánh phần nào có được sự tín nhiệm của khách hàng.
Về số lượng phát hành thẻ và máy POS: Trên địa bàn tỉnh Gia Lai, dịch vụ thẻ
có sự cạnh tranh rất lớn từ các ngân hàng. Năm 2015-2017, thị trường thẻ của Vietcombank Gia Lai cũng có sự tăng trưởng đáng kể, năm 2015 số lượng thẻ phát hành chiếm 13,03% thị trường, đến năm 2016 đã chiếm đến 14,73%, đến năm 2017 con số đó là 16,20%. Với nhiều tiện ích không kém về thẻ so với các ngân hàng khác trên địa bàn, Vietcombank luôn là ngân hàng tiên phong về dịch vụ thẻ và là ngân hàng độc quyền duy nhất về thẻ Amex trên toàn quốc cũng như địa bàn Gia Lai. Thị phần máy POS trên địa bàn chiếm thị phần tương đối ổn định và gia tăng theo từng năm cụ thể: năm 2015 chiếm khoảng 11,37 % thị phần, năm 2016 chiếm 19,44% thị phần và năm 2017 chiếm 32,73%. Thu thập từ Báo cáo tình hình máy ATM, POS trên địa bàn Tỉnh Gia Lai năm 2017 từ NHNN Tỉnh Gia Lai cho biết: Agribank (Agribank Gia Lai và Agribank Đông Gia Lai) chiếm 21,58% thị phần; BIDV (BIDV Gia Lai và BIDV Nam Gia Lai) chiếm 24,33%; Vietinbank chiếm 15,82%; còn lại thị phần của các NHTMCP tư nhân theo hình 2.3.
Hình 2.3: Thị phần máy POS trên địa bàn Tỉnh Gia Lai năm 2017
(Nguồn từ báo cáo tình hình máy ATM, POS của NHNN năm 2017) Xét về dịch vụ ngân hàng điện tử: thị phần của Vietcombank Gia Lai tăng
trưởng chưa tương xứng với tiềm năng, vẫn còn ở mức thấp so với các ngân hàng trên địa bàn. Với thị phần dịch vụ Internet banking chiếm 6,03% thị phần năm 2015, năm 2016 là 7,09%, năm 2017 là 7,54%. Dịch vụ SMS banking chiếm 14,80 % thị phần
VCB, 32.73%, AGRIBAN K ĐÔNG GLAI, 11.63% AGRIBAN K GIA LAI, 9.95%, BIDV GIA LAI, 15.46% BIDV NAM GIA LAI, 8.87% VIETINBA NK, 15.82%, NH KHÁC, 5.54%,
năm 2015 giảm 0,6% và tăng trở lại 14,21%. Dịch vụ Mobile banking năm 2015 chiếm 19,21% thị phần, và đến năm 2016 phát triển mạnh mẽ hơn chiếm 33,48% thị phần trên địa bàn. Nhìn chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, thị phần của dịch vụ Internet Banking chiếm tỷ trọng thấp nhất (dưới 10%), thị phần dịch vụ SMS Banking hầu như tăng giảm không đáng kể, chựng lại trong giai đoạn 2016-2017, nhưng dịch vụ Mobile Banking thì tăng đáng kể, cho thấy dịch vụ ngân hàng trên điện thoại ngày càng được ưa chuộng hơn, Vietcombank cũng không ngừng áp dụng công nghệ thông tin trong việc cải tiến phần mền giao diện trên dịch vụ Internet và Mobile sao cho bắt mắt, dễ nhìn và quảng bá thương hiệu của ngân hàng được tốt nhất đến với khách hàng.
2.3. Khảo sát về dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai
Nhằm đánh giá chất lượng về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai, tác giả tiến hành khảo sát 200 phiếu trong đó có 100 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân và 100 phiếu khảo sát khách hàng tổ chức. Kết quả thu về được 90 phiếu khảo sát khách hàng cá nhân và 78 phiếu khảo sát khách hàng tổ chức, còn lại 32 phiếu là những phiếu không hợp lệ (khách hàng không điền đầy đủ những ô trong phiếu khảo
sát).
Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, phát phiếu trực tiếp cho khách hàng giao dịch tại quầy (Phòng Dịch vụ khách hàng). Thời gian khảo sát được tiến hành từ giữa tháng 05/2018 và kết thúc vào cuối tháng 07/2018.
2.3.1. Mục đích khảo sát
Qua khảo sát có thể tổng hợp và phân tích cụ thể hơn nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Gia Lai như sau:
- Khách hàng biết đến Vietcombank Gia Lai từ khi nào và thông qua hình thức nào để biết đến;
- Khách hàng giao dịch bao nhiêu ngân hàng trên địa bàn Tỉnh;
- Những sản phẩm dịch vụ NHHĐ nào của Vietcombank Gia Lai mà khách hàng đang sử dụng và sản phẩm nào khách hàng ưa dùng nhất;
- Chất lượng của sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên giao dịch ra sao; - Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHHĐ hiện hành;
- Hồ sơ, thủ tục của các sản phẩm dịch vụ NHHĐ;
- Phí, lãi các sản phẩm dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai ra sao và so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh;
- Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở của các PGD/điểm giao dịch của Vietcombank Gia Lai như thế nào;
- Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai.
2.3.2. Đối tƣợng khảo sát
Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang giao dịch tại Vietcombank Gia Lai.
2.3.3. Phƣơng pháp khảo sát
Khảo sát 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng tổ chức thường xuyên giao dịch tại quầy, thực hiện tại Phòng DVKH – Vietcombank Gia Lai.
2.3.4. Kết quả khảo sát
- Số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng cá nhân và 100 phiếu cho khách hàng tổ chức
- Số phiếu thu về 90 phiếu khách hàng cá nhân và 78 phiếu khách hàng tổ chức Kết quả thu được như sau:
2.3.4.1. Khảo sát về ngân hàng
Khảo sát về thời gian giao dịch của khách hàng
Bảng 2.13: Khảo sát về thời gian giao dịch tại Vietcombank Gia Lai
Năm Số phiếu Tỷ trọng (%)
Dưới 01 năm 34 20,23
Từ 1 – 3 năm 23 13,70
Từ 3 – 5 năm 63 43,45
Tổng 168 100
Bảng 2.13 thể hiện: Lượng khách hàng giao dịch từ 3 – 5 năm tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao nhất 43,45%, khách hàng giao dịch trên 5 năm chiếm tỷ trọng thứ hai 22,62% (lượng khách chủ yếu là tổ chức giao dịch mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu và phát hành bảo lãnh). Lượng khách giao dịch dưới 1 năm chiếm tỷ trọng 20,23% (chủ yếu là khách hàng cá nhân) và lượng khách hàng giao dịch từ 1-3 năm là 13,70% cho thấy tại Chi nhánh lượng khách truyền thống vẫn duy trì ở mức cao, lượng khách mới vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể.
Khảo sát về mật độ giao dịch của khách hàng
Bảng 2.14: Khảo sát về mật độ giao dịch tại Vietcombank Gia Lai
Mật độ giao dịch/tháng Số phiếu Tỷ trọng (%) Ít nhất 1 lần/tháng 18 10,71 Từ 2-5 lần/ tháng 27 16,07 Trên 5-10 lần/tháng 43 25,59 Trên 10 lần/tháng 80 47,63 Tổng 168 100
Qua khảo sát trong bảng 2.14, lượng khách giao dịch thường xuyên tại Chi nhánh đạt khoảng 80 phiếu (trong 168 phiếu mẫu) với tỷ trọng cao nhất là 47,63%, phần lớn
lượng khách hàng giao dịch này chủ yếu là các doanh nghiệp truyền thống của Vietcombank Gia Lai, một số doanh nghiệp chi trả lương qua tài khoản cho nhân viên và một số cá nhân chuyển tiền mua bán hàng hóa (hộ kinh doanh gia đình). Tỷ trọng cao thứ hai là khách hàng giao dịch từ 5-10 lần/tháng, 25,59% chủ yếu là khách hàng cá nhân chuyển tiền mua bán hàng hóa online. Lượng khách giao dịch từ 2-5 lần/tháng