Qua khảo sát có thể tổng hợp và phân tích cụ thể hơn nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Gia Lai như sau:
- Khách hàng biết đến Vietcombank Gia Lai từ khi nào và thông qua hình thức nào để biết đến;
- Khách hàng giao dịch bao nhiêu ngân hàng trên địa bàn Tỉnh;
- Những sản phẩm dịch vụ NHHĐ nào của Vietcombank Gia Lai mà khách hàng đang sử dụng và sản phẩm nào khách hàng ưa dùng nhất;
- Chất lượng của sản phẩm dịch vụ, thái độ của nhân viên giao dịch ra sao; - Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ NHHĐ hiện hành;
- Hồ sơ, thủ tục của các sản phẩm dịch vụ NHHĐ;
- Phí, lãi các sản phẩm dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai ra sao và so sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn Tỉnh;
- Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, hạ tầng cơ sở của các PGD/điểm giao dịch của Vietcombank Gia Lai như thế nào;
- Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai.
2.3.2. Đối tƣợng khảo sát
Khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đang giao dịch tại Vietcombank Gia Lai.
2.3.3. Phƣơng pháp khảo sát
Khảo sát 100 khách hàng cá nhân và 100 khách hàng tổ chức thường xuyên giao dịch tại quầy, thực hiện tại Phòng DVKH – Vietcombank Gia Lai.
2.3.4. Kết quả khảo sát
- Số phiếu phát ra: 100 phiếu cho khách hàng cá nhân và 100 phiếu cho khách hàng tổ chức
- Số phiếu thu về 90 phiếu khách hàng cá nhân và 78 phiếu khách hàng tổ chức Kết quả thu được như sau:
2.3.4.1. Khảo sát về ngân hàng
Khảo sát về thời gian giao dịch của khách hàng
Bảng 2.13: Khảo sát về thời gian giao dịch tại Vietcombank Gia Lai
Năm Số phiếu Tỷ trọng (%)
Dưới 01 năm 34 20,23
Từ 1 – 3 năm 23 13,70
Từ 3 – 5 năm 63 43,45
Tổng 168 100
Bảng 2.13 thể hiện: Lượng khách hàng giao dịch từ 3 – 5 năm tại Chi nhánh chiếm tỷ trọng cao nhất 43,45%, khách hàng giao dịch trên 5 năm chiếm tỷ trọng thứ hai 22,62% (lượng khách chủ yếu là tổ chức giao dịch mua bán ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu và phát hành bảo lãnh). Lượng khách giao dịch dưới 1 năm chiếm tỷ trọng 20,23% (chủ yếu là khách hàng cá nhân) và lượng khách hàng giao dịch từ 1-3 năm là 13,70% cho thấy tại Chi nhánh lượng khách truyền thống vẫn duy trì ở mức cao, lượng khách mới vẫn chiếm tỷ trọng đáng kể.
Khảo sát về mật độ giao dịch của khách hàng
Bảng 2.14: Khảo sát về mật độ giao dịch tại Vietcombank Gia Lai
Mật độ giao dịch/tháng Số phiếu Tỷ trọng (%) Ít nhất 1 lần/tháng 18 10,71 Từ 2-5 lần/ tháng 27 16,07 Trên 5-10 lần/tháng 43 25,59 Trên 10 lần/tháng 80 47,63 Tổng 168 100
Qua khảo sát trong bảng 2.14, lượng khách giao dịch thường xuyên tại Chi nhánh đạt khoảng 80 phiếu (trong 168 phiếu mẫu) với tỷ trọng cao nhất là 47,63%, phần lớn
lượng khách hàng giao dịch này chủ yếu là các doanh nghiệp truyền thống của Vietcombank Gia Lai, một số doanh nghiệp chi trả lương qua tài khoản cho nhân viên và một số cá nhân chuyển tiền mua bán hàng hóa (hộ kinh doanh gia đình). Tỷ trọng cao thứ hai là khách hàng giao dịch từ 5-10 lần/tháng, 25,59% chủ yếu là khách hàng cá nhân chuyển tiền mua bán hàng hóa online. Lượng khách giao dịch từ 2-5 lần/tháng thường tập trung vào các khách hàng chuyển tiền cho con em đi du học tại nước ngoài và một số doanh nghiệp SMEs chuyển tiền thanh toán XNK.
Bảng 2.15: Khảo sát kênh thông tin về SPDV của Vietcombank Gia Lai
Nguồn thông tin Số phiếu Tỷ trọng
(%)
Bạn bè, người thân 45 26,79
Nhân viên ngân hàng, quảng cáo 30 17,86
Phương tiện truyền thông(báo chí, tivi...) 55 32,75
Trang Web ngân hàng 28 16,61
Tờ rơi, tờ bướm của ngân hàng 10 5,99
Tổng 168 100
Tại bảng 2.15, khách hàng biết đến Vietcombank Gia Lai đa phần qua phương tiện truyền thông. Ngoài ra, kênh người quen: người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu chiếm tỷ lệ khá cao, đây là dấu hiệu đáng mừng vì khách hàng đã giới thiệu Chi nhánh cho những người thân quen cho thấy nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ của Vietcombank Gia Lai. Tiếp đến là kênh trực tiếp từ nhân viên ngân hàng tư vấn, ta thấy được tầm quan trọng của việc tư vấn trực tiếp cho khách hàng.
Khảo sát về số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch
Bảng 2.16: Khảo sát về số lƣợng ngân hàng KH đang giao dịch
Nguồn thông tin Số phiếu Tỷ trọng (%)
Chỉ 1 ngân hàng 56 33,33
Từ 2-3 ngân hàng 55 32,74
Từ 3-4 ngân hàng 23 13,69
Trên 5 ngân hàng 34 20,24
Tổng 168 100
Kết quả khảo sát qua bảng 2.16 cho thấy phần lớn khách hàng giao dịch với ít nhất từ 1-2 ngân hàng chiến tỷ lệ cao nhất 33,33%, lượng khách giao dịch từ 2-3 ngân
hàng chiếm 32,74% và còn lại là tỷ trọng 13,69% và 20,24% là của khách hàng giao dịch từ 3-4 ngân hàng và khách hàng giao dịch trên 5 ngân hàng.
2.3.4.2. Khảo sát về sản phẩm dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai
Khảo sát về sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng
Bảng 2.17: Khảo sát về loại sản phẩm dịch vụ mà KH đang sử dụng
Các loại dịch vụ Số phiếu
DV thẻ
- Thẻ ghi nợ: ghi nợ nội địa, ghi nợ quốc tế
- Thẻ tín dụng quốc tế
151 69
DV Ngân hàng điện tử
- Mobile Banking, Moblile Bankplus
- Internet Banking - SMS Banking 72 168 168 DV thanh toán
- Chuyển tiền trong nước
- Chuyển tiền đi nước ngoài
- Chuyển tiền kiều hối
142 40 69 DV Bảo lãnh 57 DV tiết kiệm 154 DV khác 25
Khảo sát được tiến hành ngẫu nhiên giữa khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân tại bảng 2.17, khách hàng có thể lựa chọn đánh dấu vào các SPDV của Vietcombank Gia Lai mà khách hàng đang sử dụng trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking và SMS Banking được sử dụng nhiều nhất, cả tổ chức và cá nhân đều sử dụng loại dịch vụ này. Dịch vụ thẻ và tiết kiệm được khách hàng sử dụng cũng tương đối cao. Dịch vụ bảo lãnh và chuyển tiền đi nước ngoài tương đối thấp nhất chủ
yếu là khách hàng tổ chức thực hiện dịch vụ này nhiều, khách hàng cá nhân chỉ chiếm khoảng 30% trong việc sử dụng dịch vụ bảo lãnh, chuyển tiền đi nước ngoài.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và tính đa dạng của SPDV NHHĐ
Nhìn vào hình 2.4, 2.5 về mức độ hài lòng về SPDV NHHĐ của Vietcombank Gia Lai và đánh giá tính đa dạng của SPDV cho ta thấy:
Lượng khách hàng hài lòng về chất lượng SPDV NHHĐ của Vietcombank Gia Lai tương đối cao, 58% khách hàng đánh giá SPDV NHHĐ tại Chi nhánh là tốt và rất tốt, 16% là tỷ trọng khách hàng đánh giá về SPDV của Chi nhánh chưa tốt.
Đa số khách hàng giao dịch tại Vietcombank Gia Lai đánh giá sản phẩm dịch vụ của Chi nhánh là vừa đáp ứng cho nhu cầu vừa đa dạng. Tuy nhiên, mức độ rất đa dạng, phong phú trong các sản phẩm dịch vụ là chưa được ghi nhận.
Mức độ sẵn sàng của khách hàng tìm đến Vietcombank Gia Lai khi có nhu cầu đạt đến 93%, có 7% số khách hàng cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
Hình 2.4: Tỷ lệ % mức độ hài lòng của khách hàng 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém 21% 37% 26% 11% 5% MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KH VỀ SPDV MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH VỀ SPDV
Hình 2.5: Tỷ lệ % tính đa dạng của SPDV
Khảo sát về mức phí của SPDV và mức độ sẵn sàng về biểu phí của khách hàng đối với SPDV của Vietcombank Gia Lai
Bảng 2.18: Khảo sát về phí và mức độ sẵn sàng trả phí khi sử dụng các SPDVNHHĐ của Vietcombank Gia Lai
Mức phí hiện tại về SPDV Mức độ sẵn sàng Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng (%) Mức độ Số lƣợng Tỷ trọng (%) Rất cao 14 8,30 Rất sẵn sàng 8 4,79 Cao 47 27,98 Sẵn sàng 72 42,86 Hợp lý 72 42,86 Bình thường 27 16,07 Thấp 27 16,07 Cần xem xét 47 27,98 Rất thấp 8 4,79 Không 14 8,3 Tổng 168 100 Tổng 168 100
Trên bảng 2.18 cho ta số liệu: tổng số phiếu phát ra, số phiếu cho rằng biểu phí của Vietcombank Gia Lai tương đối hợp lý chiểm tỷ lệ 42,86% so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Một tỷ lệ không hề nhỏ đánh giá biểu phí còn cao. Trong thời gian tới để đạt tăng thu từ dịch vụ thì Vietcombank Gia Lai cần phải bán đa dạng sản phẩm, bán sản phẩm dịch vụ theo gói để có thể giảm phí cho khách hàng, ví dụ như: nếu khách hàng đăng ký cả hai dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking thì chỉ thu phí dịch
15% 34% 44% 7% TÍNH ĐA DẠNG CỦA SPDV Rất đa dạng, phong phú Đa dạng Bình thường
vụ một sản phẩm; hoặc có chính sách phân loại đối tượng khách hàng để ưu đãi về phí...Tương ứng với nhận xét về mức phí dịch vụ mà Vietcombank Gia Lai áp dụng là lượng khách hàng sẵn sàng trả phí cho việc sử dụng SPDV của mình như: lượng khách hàng có nhận xét phí dịch vụ tại Chi nhánh rất thấp thì rất sẵn sàng trả phí, lượng khách cho rằng mức phí quá cao sẽ không chấp nhận trả phí...
Khảo sát đánh giá về hồ sơ thủ tục, thời gian xử lý hồ sơ
Theo kết quả khảo sát ở bảng 2.19, cho thấy: Mức độ phức tạp trong thủ tục được khách hàng đánh giá là phức tạp chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng số 168 người được khảo sát tương đương 29,16%, kế đến là đánh giá ở mức bình thường và đơn giản. Mức độ quá phức tạp, rất đơn giản chiếm tỷ trọng thấp. Thời gian xử lý thủ tục và cung ứng dịch vụ được khách hàng đánh giá nhanh chiếm tỷ trọng cao nhất là 41,07%, tiếp theo là mức độ bình thường. Rất nhanh, chậm và rất chậm chiếm tỷ trọng thấp.
Bảng 2.19: Khảo sát đánh giá về hồ sơ, thủ tục và thời gian xử lý
Đánh giá về thủ tục, hồ sơ Thời gian xử lý thủ tục, hồ sơ Mức độ Số phiếu Tỷ trọng (%) Mức độ Số phiếu Tỷ trọng (%) Quá phức tạp 18 10,71 Rất nhanh 25 14,88 Phức tạp 49 29,16 Nhanh 69 41,07 Bình thường 43 25,60 Bình thường 52 30,95 Đơn giản 46 27,38 Chậm 17 10,11 Rất đơn giản 12 7,15 Rất chậm 5 2,99 Tổng 168 100 Tổng 168 100
Khảo sát về mật độ cải tiến SPDV NHHĐ
Nhìn vào hình 2.6, tương ứng với tỷ trọng được khảo sát về mật độ cải tiến SPDV của Vietcombank Gia Lai như sau: 64% là tỷ trọng về sự rất thường xuyên và thường xuyên cải tiến trong SPDV của Chi nhánh, còn lại 36% được đánh giá bình thường và ít khi cải tiến. Phần lớn có kết quả như vậy, là do lượng khách hàng thường xuyên sử
dụng SPDV tại Chi nhánh sẽ có đánh giá chính xác hơn về mật độ cải tiến SPDV là thường xuyên hay không?, lượng khách hàng đánh giá ít khi cải tiến thường là những khách hàng nằm trong tỷ trọng giao dịch ít nhất 1 lần/tháng trong khảo sát về mật độ giao dịch tại Chi nhánh.
Hình 2.6: Tỷ lệ % mật độ cải tiến SPDV
2.3.4.3. Khảo sát về nhân viên giao dịch; cơ sở hạ tầng của PGD/điểm giao dịch, công nghệ thông tin của Vietcombank Gia Lai công nghệ thông tin của Vietcombank Gia Lai
Quan trọng nhất trong công tác bán SPDV của Vietcombank Gia Lai là yếu tố con người, hạ tầng cơ sở và công nghệ thông tin của Chi nhánh. Chính vì thế, qua phiếu khảo sát thực tế khách hàng giao dịch tại quầy có thể đánh giá chung: Khách hàng tương đối đánh giá tốt về mọi mặt tại Chi nhánh, tuy nhiên tỷ lệ đánh giá rất tốt về cở sở hạ tầng, công nghệ thông tin, mức độ bảo mật thông tin khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất, nhưng tỷ lệ 19% chỉ dành cho thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Tỷ lệ đánh giá Tốt cũng chiếm tỷ trọng đáng kể, trong đó thái độ nhân viên giao dịch chiếm tỷ trọng 44%, còn lại là tỷ trọng của đánh giá Khá, Bình thường. Cơ sở hạ tầng và mức độ an toàn bảo mật thông tin khách hàng được đánh giá cao nhất và không có tỷ lệ khách hàng phàn nàn và đánh giá Kém.
Sau khi khảo sát ngẫu nhiên được kết quả theo hình 2.7, Vietcombank Gia Lai nhận định rằng tuy không có sự phàn nàn về cách phục vụ của nhân viên giao dịch nhưng cũng cần phải cải thiện nâng cao hơn nữa, vì họ là người trực tiếp bán hàng, truyền tải
13% 51% 15% 15% 6% MẬT ĐỘ CẢI TIẾN SPDV Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Ít Khi Không
những tiện ích của SPDV đến khách hàng một cách trực tiếp và hữu hiệu nhất. Qua hơn 17 xây dựng và phát triển, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị tại Trụ sở cũng như các điểm giao dịch của Vietcombank Gia Lai luôn được đánh giá là đẹp mắt, sang trọng nhất, thiết kế theo quy chuẩn của TW về các quầy giao dịch, bàn ghế, bảng hiệu quảng cáo...Đối với công nghệ thông tin luôn cập nhật phần mềm mới nhất với máy móc hiện đại, nhưng đôi khi vẫn còn nhiều phàn nàn của khách hàng về tình trạng chậm thao tác do lỗi đường truyền, tuy nhiên sự nhanh nhẹn trong công tác xử lý của cán bộ vẫn được đánh giá cao nhất. Hiện tại, khách hàng vẫn cảm thấy an toàn khi sử dụng các SPDV tại Chi nhánh, cũng có vài trường hợp xảy ra nhưng đều được xử lý kịp thời, thỏa đáng không làm tổn hại về tài sản của khách hàng. Đây cũng là tín hiệu khả quan để Vietcombank Gia Lai mở rộng thêm mạng lưới phân phối, gia tăng bán sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Hình 2.7: Tỷ lệ % sự hài lòng của khách hàng đối với nhân viên giao dịch, cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin của
2.3.4.4. Khảo sát khác
Khảo sát về mức độ sẵn sàng giới thiệu SPDV của khách hàng đến người khác 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN GD CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN MỨC ĐỘ AN TOÀN BẢO MẬT 19% 43% 37% 48% 44% 31% 26% 30% 22% 23% 27% 15% 11% 3% 8% 7% 4% 0% 2% 0% Kém Bình thường Khá Tốt Rất tốt
Qua khảo sát 168 phiếu cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, tác giả nhận được kết quả tại bảng 2.20: 132 phiếu sẵn sàng giới thiệu về SPDV của Vietcombank Gia Lai đến với người thân, bạn bè; số còn lại họ lựa chọn SPDV của ngân hàng khác. Như vậy, cho thấy vẫn còn 21,42% tỷ trọng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Trên địa bàn Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng trong đó có ngân hàng, không tránh khỏi được quyết định lựa chọn ngân hàng khác của khách hàng.
Bảng 2.20: Khảo sát về mức độ sẵn sàng giới thiệu Vietcombank của KH
Mức độ sẵn sằng giới thiệu Vietcombank đế ngƣời khác của khách hàng
Có Không
132/168 36/168
Khảo sát mức độ ưu tiên về SPDV
Bảng 2.21: Khảo sát mức độ ƣu tiên về SPDV của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai STT Ngân hàng Số phiếu Tỷ trọng (%) 1 NH Vietcombank 42 25,00 2 NH Agribank 36 21,43 3 NH Vietinbank 23 13,69 4 NH BIDV 53 31,54 5 NH TMCP khác 14 8,34
Theo kết quả thu được từ bảng 2.21, Ngân hàng BIDV vẫn được đánh giá cao nhất chiếm 53 phiếu với tỷ trọng 31,54%, Vietcombank Gia Lai theo sau với tỷ trọng 25%. Trong 04 ngân hàng TMCP nhà nước lớn nhất tại địa bàn Tỉnh Gia Lai, Vietcombank Gia Lai vẫn được đánh giá cao và được khách hàng tin dùng. Tiếp đến là