3.2.1. Nhóm giải pháp chung
3.2.1.1. Chiến lƣợc đẩy mạnh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Các chiến lược để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đã được triển khai, nhưng chưa thực sự được chú trọng và phát huy hết hiệu quả, nguyên nhân một phần do thiếu kế hoạch hành động cụ thể nhằm chú trọng phát huy các dịch vụ này. Chính vì vậy, việc đầu tiên khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai là xây dựng một chiến lược đẩy mạnh và phát triển hoạt động này sao cho đồng điệu và nhất quán với mục tiêu và định hướng phát triển của Vietcombank nói chung, phát huy được các thế mạnh phù hợp với xu hướng của sự phát triển. Việc xây dựng kế hoạch phải gắn liền với định hướng và chiến lược của Vietcombank.
Trước hết, phải xác định được điểm mạnh, hạn chế trong việc triển khai và thực hiện
các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nghiên cứu môi trường bên trong, các tác động bên ngoài, các yếu tố ảnh hưởng từ đó đưa ra được định hướng riêng cho dịch vụ ngân hàng hiện đại phù hợp với tình hình của Vietcombank Gia Lai.
Thứ hai, đưa ra kế hoạch cụ thể trong ngắn hạn và dài hạn, trong mỗi giai đoạn cần
xác định khách hàng tiềm năng, thị trường tiềm năng, các sản phẩm dịch vụ chủ đạo. Xác định thực hiện kế hoạch với các giải pháp toàn diện về công nghệ, sản phẩm, kênh phân phối, nhân sự, Marketing...Chú trọng liên kết các sản phẩm, tạo tính đồng bộ của sản phẩm, dịch vụ cũng như kết hợp hài hòa giữa sản phẩm mang tính truyền thống và hiện đại.
Thứ ba, việc thực hiện theo kế hoạch cần có biện pháp quản trị điều hành để triển khai
theo dõi. Ban lãnh đạo nên giao cho bộ phận tin học của chi nhánh thực hiện việc xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng qua đó tính toán được doanh số theo từng loại
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, theo từng khách hàng để dễ dàng trong việc nghiên cứu, thống kê, quản lý và đưa ra các chiến lược phù hợp.
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác marketing và chăm sóc khách hàng
Để tiếp cần khách hàng và tạo ấn tượng về ngân hàng, chi nhánh cần đẩy mạnh và củng cố hình ảnh của mình thông qua các hoạt động truyền thông, quảng cáo với các hình thức khác nhau, cụ thể như sau:
Một là, xây dựng kế hoạch Marketing một cách chuyên nghiệp, đồng bộ và xuyên suốt.
Tổ chức nhiều tiệc tri ân, hội nghị khách hàng một cách thường xuyên và ngày càng chuyên nghiệp hơn, để lại ấn tượng sâu sắc về hình ảnh thương hiệu Vietcombank. Đồng thời, qua đó tận dụng được hình thức truyền thông từ phía khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Tăng cường quảng cáo trực tiếp đến từng khách hàng thông qua các phương tiện như email, điện thoại và các trang mạng xã hội uy tín. Thiết kế chương trình nhắn tin tự động thông báo cho khách hàng các chương trình khuyến mãi, các đợt ưu đãi, các sản phẩm, dịch vụ mới của Chi nhánh hay bất cứ thay đổi gì của ngân hàng để khách hàng thấy được tầm quan trọng của mình đối với ngân hàng.
Kết hợp với Hội doanh nghiệp tại địa bàn tỉnh, đan xen các chương trình giới thiệu, hướng dẫn các sản phẩm mới của Vietcombank trong các cuộc hội nghị, gặp mặt của hội, qua đó tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng.
Hai là, tăng cường công tác nhận diện thương hiệu
Bằng cách áp dụng triệt để bộ nhận diện thương hiệu Vietcombank bao gồm: nhận diện qua hệ thống đồ họa, nhận diện qua truyền thông, các ấn phẩm, các loại Poster, các biểu mẫu văn phòng, các loại bảng hiệu, logo, slogan đến nhận diện qua các vật phẩm quà tặng như móc khoá, túi giấy, bút, nón, ly và đế lót ly, đồng hồ, dù, nón bảo hiểm, áo thun, áo mưa, bong bóng, hộp đựng name card, miếng lót chuột máy tính,
đồng phục, bảng tên nhân viên… Tuân thủ nguyên tắc nhằm tạo dấu ấn cho khách hàng khi nhìn, sử dụng bất kỳ các ấn phẩm, sản phẩm, hình ảnh của Vietcombank.
Ba là, thông qua các nhân viên của chi nhánh
Đây là cách tiếp thị nhanh chóng và hiệu quả nhất vì hơn ai hết, nhân viên là người đại diện cho ngân hàng tiếp xúc với khách hàng. Họ cũng chính là bộ mặt của ngân hàng và quyết định chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Một nhân viên tốt sẽ tạo thiện cảm cho cả ngân hàng, nhiều nhân viên tốt sẽ thu hút được khách hàng và tất cả mọi nhân viên đều tốt sẽ tạo ra sự thành công cho ngân hàng. Vì vậy, Chi nhánh cần tập huấn cho họ kỹ năng Marketing ngân hàng và khuyến khích họ phát triển kỹ năng này bằng việc gắn liền với những hình thức khen thưởng xứng đáng. Ngoài ra, nên thành lập một đội ngũ nhân viên marketing được đào tạo bài bản về sản phẩm dịch vụ, có chuyên môn về quảng cáo tiếp thị, nắm rõ các phân khúc khách hàng và thị trường để giới thiệu và triển khai sản phẩm hiệu quả hơn.
Bốn là, thông qua hệ thống mạng lưới kênh phân phối (trụ sở các PGD, quầy và điểm giao dịch, các điểm đặt máy ATM, các POS)
Chỉnh trang hình ảnh quảng cáo tại các điểm giao dịch và hệ thống ATM. Thông qua tờ rơi: Cần thiết kế mẫu mã đẹp, ấn tượng, thông tin đầy đủ, cập nhật, đặt tại các vị trí dễ nhìn (tại các quầy giao dịch, tại cửa ra vào). Ngoài ra, có thể thuê sinh viên phát tờ rơi tại các trung tâm mua sắm, các siêu thị, các chợ, các nhà hàng, khách sạn lớn. Thông qua các hoạt động xã hội: Trao học bổng cho sinh viên các trường đại học, cao đẳng, xây nhà tình thương, ủng hộ người nghèo nhằm nâng cao hình ảnh và uy tín của Vietcombank trong tâm trí người tiêu dùng và người dân nói chung. Bên cạnh đó cần kết hợp với đơn vị báo chí nhằm quảng bá hơn nữa hình ảnh của Vietcombank như các hoạt động thể thao trong tỉnh, hay các cuộc thi chào mừng các ngày lễ tết dành cho từng đối tượng cụ thể... chứ không đơn thuần là tham gia các hoạt động giúp đỡ người nghèo, đền ơn đáp nghĩa. Chú trọng vào hoạt động Marketing trực tiếp để tạo ra hiệu quả rõ rệt hơn.
Năm là, Chi nhánh cần tăng cường tiếp thị các doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thiết kế sản phẩm riêng dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ. Thành lập phòng chăm sóc khách hàng. Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là: Theo dõi các hành vi của khách hàng như: Chuyển sang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng khác, phân vân về dịch vụ của ngân hàng, khiếu nại, khiếu kiện với ngân hàng. Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc và khiếu nại của khách hàng; thống kê số lượng khách hàng chuyển sang ngân hàng khác. Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp, điển hình là xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho những khách hàng trung thành.
Sáu là, tăng cường khảo sát nắm bắt thông tin khách hàng
Thường xuyên và định kỳ thực hiện khảo sát qua hình thức gửi mail, bảng câu hỏi trực tiếp tại quầy để làm cơ sở phân tích nhu cầu, thói quên của khách hàng, cũng như đánh giá được chất lượng về dịch vụ của Vietcombank Gia Lai như thế nào...Từ đó xây dựng kế hoạch cụ thể về các sản phẩm dịch vụ đa dạng hơn phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Tăng cường chăm sóc khách hàng hiện hữu và khách hàng có tiềm năng, chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ tiện ích, bán chéo sản phẩm dịch vụ NHĐT, cách tiếp cận có thể là trực tiếp tại nhà, tại cơ quan nơi khách hàng làm việc hoặc qua các phương tiện khác như điện thoại, internet, mail...
3.2.1.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, năng lực quản trị điều hành
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế, tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Đối với công tác đào tạo Vietcombank Gia Lai cần tổ chức thường xuyên hơn nữa các khóa đào tạo ngắn hạn trong nước nhằm cập nhật kiến thức công nghệ thông tin cho cán bộ tin học vì công nghệ thông tin thế giới luôn phát triển không ngừng. Đồng thời, Chi nhánh luôn quán triệt đến cán bộ nhân viên về quy trình nghiệp vụ để
tránh những rủi ro về công nghệ khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như kiểm tra, đối chiếu dữ liệu khi nhập vào hệ thống tránh sai sót gây tổn thất cho ngân hàng cũng như cho khách hàng.
Đối với công tác tuyển dụng từng bước tiêu chuẩn hóa các điều kiện tuyển dụng dựa trên các yếu tố chủ yếu sau: kỹ năng chuyên môn phù hợp, kỹ năng giao tiếp tốt, kỹ năng tiếp cận công nghệ thông tin, khả năng giải quyết tình huống, khả năng làm việc nhóm, khả năng chịu áp lực công việc cao,…từ đó đưa ra hình thức và nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết và thực tiễn vào từng tình huống cụ thể nhằm chọn ra những ứng viên xuất sắc, đáp ứng được yêu cầu phát triển và hội nhập của ngân hàng. Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính công khai, công bằng, khách quan; lấy tiêu chí năng lực chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng nhất để lựa chọn thí sinh, tránh lựa chọn dựa theo mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính.
Đối với công tác tổ chức, sắp xếp nhân viên - một trong những yếu tố góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của NH nói chung và hiệu quả công việc của mỗi nhân viên nói riêng là sự sắp xếp, phân bổ nhân sự hợp lý, đúng người đúng việc nhằm phát huy tối đa năng lực sở trường và năng khiếu của mỗi người. Vì vậy, dựa trên khả năng chuyên môn, tố chất và nguyện vọng của mỗi nhân viên mà chi nhánh có sự tổ chức, sắp xếp vào các bộ phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực hiện công việc của đội ngũ CBNV để có sự điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu của công việc. Trong mỗi phòng ban cũng cần có sự luân chuyển nghiệp vụ để nhân viên có cơ hội tiếp cận những công việc mới, nắm bắt tổng quát mọi quy trình, nghiệp vụ của phòng để có thể linh hoạt thay thế tiếp quản công việc khi cần thiết.
Cần thiết lập đội ngũ cán bộ trong công tác kiểm tra nội bộ, giám sát về quy trình và thái độ làm việc của nhân viên tại Chi nhánh, nên có hình thức thưởng phạt rõ ràng đối với những hành vi gây tổn hại đến uy tín chất lượng của ngân hàng.
Vietcombank Gia Lai cũng cần tổ chức rà soát lại bộ máy tổ chức, đặc biệt là đội ngũ lãnh đạo (nhất là tại các Phòng giao dịch), sắp xếp lại nhân sự hợp lý hơn, theo hướng đảm bảo sử dụng đúng người đúng việc và phải có hướng đào tạo trong tương lai.
3.2.1.4. Mở rộng kênh phân phối
So với các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước trên địa bàn, Vietcombank Gia Lai thành lập sau, do đó việc phát triển hệ thống phòng giao dịch là cần thiết và quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ. Trước hết cần đánh giá lại hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối cũ, có phương hướng khắc phục những tồn tại và cải tiến các kênh phân phối hiện có sao cho hiệu quả. Sau đó định hướng khách hàng, phân khúc thị trường để quyết định lựa chọn địa điểm, quy mô, số lượng trước khi triển khai mở thêm mới. Chi nhánh cần thành lập thêm các phòng giao dịch ở các huyện, khu vực có đông dân cư và kinh tế phát triển như tại Thị xã Ayun Pa, Huyện Phú Thiện, Huyện Đức Cơ, Huyện Đak Đoa, Huyện Iagrai, Huyện Phú Bổn… Gia tăng số lượng các kênh phân phối điện tử: nâng cấp và tăng thêm số lượng máy ATM, máy POS và bố trí lắp đặt các loại máy này tại những nơi đông dân cư, thuận tiện cho khách hàng, hạn chế đặt khuất vào bên trong chỉ để phục vụ nhu cầu cho nhân viên tại nơi đặt máy. Đồng thời rà soát lại các máy ATM, POS hoạt động không hiệu quả để có biện pháp di dời đến nơi hoạt động khác hiệu quả hơn. Thiết kế, lắp đặt các bảng hiệu, băng rôn quảng cáo tại các máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ sao cho bắt mắt, dễ dàng cho khách hàng tìm kiếm. Nâng cấp, mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng để nâng cao hiệu quả, mở rộng khả năng sử dụng các loại thẻ, tiết kiệm được chi phí hoạt động. Ngoài các kênh phân phối trực tiếp truyền thống và kênh phân phối điện tử, cần tăng cường các kênh phân phối gián tiếp thông qua việc liên kết với bên thứ ba như các bệnh viện, hãng xe, trường học, siêu thị… nhằm khai thác mở rộng mạng lưới khách hàng cá nhân.
Hệ thống công nghệ tin học của Vietcombank Gia Lai vẫn chịu sự chi phối từ hệ thống công nghệ thông tin của HSC, do đó giải pháp đề ra cho chi nhánh như sau:
Chi nhánh vẫn có thể đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, công nghệ thông tin hiện đại như: nâng cấp, mở rộng, nâng cao tốc độ đường truyền, trang bị các máy tính hiện đại thay thế các máy tính cũ hiện nay, sử dụng các thiết bị hỗ trợ như máy scan, máy photo, máy fax, máy in thế hệ mới nhất, tiên tiến và bền nhất nhằm cải thiện thời gian giao dịch và đảm bảo vận hành.
Trang bị hệ thống máy chủ và ứng dụng công nghệ hiện đại theo hướng an toàn và bảo mật. Hiện nay Vietcombank đã áp dụng các chuẩn mực ISO/IEC – 27001:2013 trong công tác quản lý an toàn thông tin trên toàn hệ thống. Tuy nhiên, với trình độ phát triển công nghệ thông tin như hiện nay, mọi sản phẩm ngân hàng hiện đại của các NHTM nói chung và của Vietcombank nói riêng đều không thể bảo bảo an toàn tuyệt đối...nguyên nhân từ nhiều phía: khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Dù thế nào thì việc thiếu tính bảo mật, gây thiệt hại cho khách hàng cũng là một thiệt hại lớn cho uy tín của Vietcombank. Vì vậy trong công tác bán các sản phẩm ngân hàng hiện đại tại Chi nhánh rất cần sự thấu hiểu và tự bảo vệ thông tin cá nhân từ phía khách hàng. Để làm được điều này Vietcombank cần tăng cường tuyên truyền, tăng cường khuyến nghị; cảnh báo đến các khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm ngân hàng điện tử để tránh những trường hợp đáng tiếc xảy ra.
Thường xuyên nâng cấp các phầm mềm diệt virus để đối phó với các nguy cơ từ bên ngoài hệ thống. Nâng cấp phần mềm phục vụ quản lý, quản trị rủi ro, xử lý nhanh chóng kịp thời các trường hợp lỗi mạng tại các máy ATM, POS, hay hoạt động giao dịch tại quầy nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, nâng cao tiện ích cho người sử dụng thẻ.
Đề ra các chương trình khen thưởng cho các sáng kiến, đóng góp, các phần mềm tin học sáng tạo góp phần vào việc phát triển công nghệ phục vụ cho việc quản lý
điều hành, các tiện ích phục vụ cho tác nghiệp của các phòng ban, nâng cao hiệu quả hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
Có chế độ tuyển dụng, đào tạo và sử dụng nhân viên công nghệ thông tin có trình độ chuyên môn cao. Bên cạnh đó, nâng cao nhận thức cho các cán bộ công nhân viên về đảm bảo an toàn hệ thống công nghệ thông tin, an ninh mạng, tuyệt đối tuân thủ quy trình bảo mật thông tin tại ngân hàng.
3.2.2. Nhóm giải pháp cụ thể 3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán