Khảo sát về mức độ sẵn sàng giới thiệu SPDV của khách hàng đến người khác 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN GD CƠ SỞ HẠ TẦNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN MỨC ĐỘ AN TOÀN BẢO MẬT 19% 43% 37% 48% 44% 31% 26% 30% 22% 23% 27% 15% 11% 3% 8% 7% 4% 0% 2% 0% Kém Bình thường Khá Tốt Rất tốt
Qua khảo sát 168 phiếu cả khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, tác giả nhận được kết quả tại bảng 2.20: 132 phiếu sẵn sàng giới thiệu về SPDV của Vietcombank Gia Lai đến với người thân, bạn bè; số còn lại họ lựa chọn SPDV của ngân hàng khác. Như vậy, cho thấy vẫn còn 21,42% tỷ trọng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ mà Chi nhánh cung cấp. Trên địa bàn Tỉnh hiện có 29 tổ chức tín dụng trong đó có ngân hàng, không tránh khỏi được quyết định lựa chọn ngân hàng khác của khách hàng.
Bảng 2.20: Khảo sát về mức độ sẵn sàng giới thiệu Vietcombank của KH
Mức độ sẵn sằng giới thiệu Vietcombank đế ngƣời khác của khách hàng
Có Không
132/168 36/168
Khảo sát mức độ ưu tiên về SPDV
Bảng 2.21: Khảo sát mức độ ƣu tiên về SPDV của các ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Gia Lai STT Ngân hàng Số phiếu Tỷ trọng (%) 1 NH Vietcombank 42 25,00 2 NH Agribank 36 21,43 3 NH Vietinbank 23 13,69 4 NH BIDV 53 31,54 5 NH TMCP khác 14 8,34
Theo kết quả thu được từ bảng 2.21, Ngân hàng BIDV vẫn được đánh giá cao nhất chiếm 53 phiếu với tỷ trọng 31,54%, Vietcombank Gia Lai theo sau với tỷ trọng 25%. Trong 04 ngân hàng TMCP nhà nước lớn nhất tại địa bàn Tỉnh Gia Lai, Vietcombank Gia Lai vẫn được đánh giá cao và được khách hàng tin dùng. Tiếp đến là lựa chọn về SPDV của ngân hàng Agribank, Vietinbank và ngân hàng TMCP tư nhân khác với tỷ trọng tương ứng lần lượt là: 21,43%, 13,69% và 8,34%.
2.4. Đánh giá chung thực trạng phát triển dịch vụ NHHĐ tại Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017
2.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc
Mặc dù có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng trên địa bàn, song Vietcombank Gia Lai vẫn luôn đạt và vượt chỉ tiêu đề ra, luôn là một trong top 20 Chi nhánh đứng đầu thệ thống Vietcombank về tăng trưởng hoạt động bán lẻ trong đó có góp phần của dịch vụ NHHĐ. Những kết quả đạt được có thể kể đến:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng hiện đại góp phần gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.
Trong giai đoạn từ năm 2015-2017, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã góp phần gia tăng thu nhập cho hoạt động của ngân hàng. Thu nhập phí từ các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu tại Vietcombank Gia Lai là từ các dịch vụ như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh. Nhìn chung tất cả các dịch vụ đều gia tăng thu nhập phí qua các năm và đóng góp không nhỏ vào sự phát triển chung của ngân hàng.
Thứ hai, gia tăng về số lượng khách hàng và thị phần
Dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai đã góp phần trong việc duy trì và gia tăng số lượng khách hàng. Bên cạnh đó, thời gian qua Vietcombank Gia Lai luôn chú trọng trong công tác phát triển khách hàng mới, tăng cường công tác bán chéo, mở rộng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ để chiếm lĩnh thị trường hoạt động.
Thứ ba, gia tăng về số lượng và tính năng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Hiện nay, danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai được coi là rất đa dạng và phong phú trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân. Một số tiện ích tiêu biểu và nổi bật của dịch vụ ngân hàng hiện đại của Vietcombank Gia Lai như: tích hợp tiện ích thanh toán quốc tế, thanh toán các hóa đơn, thanh toán thẻ tín dụng, chuyển tiền thẻ
sang thẻ, gửi tiết kiệm online…Các tiện ích này bổ sung vào danh mục các sản phẩm hiện có để đáp ứng tối ưu nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ tư, mở rộng số lượng kênh phân phối hiện đại
Việc tham gia vào các hiệp hội như Smartlink, Banknet, Visa, Master, hay độc quyền phát hành thẻ kết hợp với Công ty cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trên toàn thế giới - American Express, đồng thời liên kết với nhiều đối tác phát hành thẻ đồng thương hiệu, Vietcombank đã mở rộng dịch vụ sản phẩm thẻ, tăng khả năng thanh toán của các loại thẻ, nâng cao hình ảnh của Vietcombank, tăng số lượng các kênh phân phối. Đồng thời bên cạnh đó là việc liên kết với một số đại lý ngân hàng nước ngoài, giúp mở rộng thêm kênh chuyển tiền đi nước ngoài thuận tiện, nhanh chóng và giảm phí hơn.
Thứ năm, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng:
Lấy chuẩn mực văn hóa Vietcombank làm nền tảng, các chính sách chăm sóc khách hàng ngày càng được quan tâm, được xem là vấn đề quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bởi càng hiện đại khách hàng càng quan tâm đến chất lượng phục vụ. Qua đó có thể thấy, Vietcombank nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng luôn nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng, mong muốn mang đến những dịch vụ tốt nhất, hữu ích và an toàn nhất cho khách hàng.
2.4.2. Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, thủ tục đăng ký dịch vụ chưa tích hợp với thủ tục mở tài khoản cá nhân, tạo
cảm giác ký nhiều giấy tờ, rườm rà cho khách hàng. Cập nhật phần mềm của Mobile Banking cần phải cấp lại mật khẩu, khách hàng cần phải đến quầy giao dịch, gây bất tiện cho khách hàng, hạn mức chuyển khoản trên Mobile chưa cao.
Thứ hai, chưa đẩy mạnh triển khai các sản phẩm hiện đại. Mặc dù về mặt số lượng sản
phẩm các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank rất đa dạng, song việc triển khai đẩy mạnh dịch vụ này tại Chi nhánh cũng còn nhiều hạn chế, chủ yếu vẫn tập trung đẩy mạnh các dịch vụ truyền thống như Huy động, tín dụng… chưa tận dụng hết các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại để tăng nguồn thu an toàn cho ngân hàng. Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn chủ yếu tập trung cho các khách hàng cá nhân là cán bộ công nhân viên, những người có thu nhập ổn định, các doanh nghiệp có cơ cấu tài sản tốt, phương án kinh doanh ổn định…chưa tạo điều kiện nhiều cho các khách hàng cá nhân làm nghề tự do, hoặc cá thể làm nông nghiệp nông thôn. Do đó, dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank Gia Lai mới chỉ khai thác được một mảng nhỏ của thị trường, còn tiềm năng lớn vẫn chưa được khai thác.
Thứ ba, bộ phận hỗ trợ khách hàng chưa phát triển tối ưu. Hệ thống hỗ trợ khách hàng
Phone Banking 24/7 tại Vietcombank là một kênh hỗ trợ rất tốt và tích cực. Tuy vậy, hệ thống này của Vietcombank hiện nay hầu như chỉ tập trung vào hai vấn đề chính là: Tư vấn, giải quyết thắc mắc, khiếu nại cho khách hàng và thực hiện các nghiệp vụ đơn giản về các dịch vụ ngân hàng điện tử như khóa thẻ, dừng chi tiêu thẻ trên internet… Đặc biệt, tại địa bàn tỉnh Gia Lai hầu hết các khách hàng hầu như không sử dụng các tính năng của dịch vụ này. Khách hàng chủ yếu gọi tới tổng đài để được hỗ trợ vấn đề về thẻ, tra soát về chuyển tiền nhầm là chủ yếu. Ngoài ra, trong những năm qua, Vietcombank Gia Lai cũng đã có thêm quầy tư vấn khách hàng tại các điểm giao dịch nhằm hỗ trợ tư vấn khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng, song vai trò của tư vấn viên chưa thể hiện rõ, đồng thời các tư vấn viên kiêm luôn hỗ trợ trong công tác giao dịch và chứng từ cho bộ phận kế toán giao dịch, do đó việc hỗ trợ khách hàng chủ yếu là khách hàng tới giao dịch, chưa chủ động tiếp cận, quảng bá được cho các đối tượng tiềm năng khác.
Thứ tư, cơ chế quản lý điều hành còn nhiều bất cập, định hướng phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại, tăng nguồn thu từ thu phí dịch vụ là mục tiêu hướng tới của Vietcombank Gia Lai trong những năm tới. Cũng bởi lý do đó, số lượng thẻ phát hành, số lượng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cũng gia tăng đáng kể qua các năm. Song thực trạng đặt ra là số lượng dịch vụ, số lượng thẻ tăng nhưng chất lượng thì chưa có. Điều này dẫn tới hệ quả là hàng loạt các thẻ phát hành ở trang thái nằm yên, gây lãng
phí nguồn lực rất lớn. Từ năm 2015-2017, số lượng máy POS tại Vietcombank Gia Lai có tăng nhưng không tương thích với tiềm năng hiện tại của Tỉnh, chủ yếu tập trung tại thành phố, chưa thực sự được triển khai và phát triển tại các huyện. Bên cạnh đó, Vietcombank Gia Lai vẫn chưa quan tâm và đầu tư kịp thời đúng mức đến dịch vụ này: hàng năm có chương trình chăm sóc các điểm chấp nhận thẻ của đoàn thanh niên, ghi nhận lại các ý kiến đóng góp của các đơn vị, và kiểm tra thực trạng máy POS; phần lớn khách hàng đều không hài lòng về dịch vụ hỗ trợ của Vietcombank Gia Lai. Những báo cáo thực trạng đã được gửi lại sau các cuộc khảo sát nhưng Ban lãnh đạo và bộ phận hỗ trợ chưa sát sao và quan tâm nhiều đến vấn đề này, khiến cho số lượng máy POS nhiều nhưng thực tế sử dụng không được hiệu quả.
Thứ năm, Vietcombank Gia Lai cũng chưa có chính sách đào tạo nhân sự hợp lý cho
bộ phận tư vấn, nhân viên thuê khoán. Do đặc thù ứng dụng công nghệ hiện đại nên khả năng tiếp thu của mỗi nhân viên khác nhau, hiểu và truyền đạt lại cho khách hàng là không đồng đều. Các cán bộ tư vấn chưa trải nghiệm sản phẩm, chưa thực hiện các thao tác nghiệp vụ, chưa được đào tạo về chuyên môn nên khả năng tư vấn vẫn còn hạn chế, gây khó khăn trong việc truyền đạt hết tính năng của sản phẩm đến khách hàng. Mặt khác, còn tồn tại đâu đó một số nhân viên có cách phục vụ chưa tốt, gây mất thiện cảm cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của Vietcombank.
Thứ sáu, hoạt động Marketing của Vietcombank Gia Lai chưa thật sự chuyên nghiệp,
bài bản như từ nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến bán hàng trực tiếp. Hoạt động này vẫn mang tính hình thức, chưa có bộ phận chuyên trách để tổng hợp thông tin thị trường, thông tin khách hàng để thiết kế các chương trình ưu đãi cho phù hợp đối tượng khách hàng và đảm bảo chi phí hợp lý. Hiện nay, phần lớn các sản phẩm mới của Vietcombank Gia Lai tung ra thị trường là sản phẩm do Vietcombank thiết kế, có những quy định của chương trình chưa phù hợp cho nhu cầu trên địa bàn tỉnh Gia Lai, chưa có sự phân khúc thị trường để có những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, phục vụ tốt hơn. Không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ
ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng, nên cần có sự phân khúc để có những chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp là điều vô cùng cần thiết.
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan 2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất là môi trường văn hóa, dân cư
Nét đặc thù của dịch vụ NHHĐ là sự phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, trình độ dân trí cao, nhu cầu sử dụng lớn. Tại địa bàn Tỉnh Gia Lai, chủ yếu lao động chính của người dân là nông lâm nghiệp. Thêm vào đó trình độ phát triển dân trí không đồng đều, chưa có nhiều trường đại học chỉ có một Trường Cao Đẳng sư phạm, một số trường có phân hiệu tại Gia Lai như: ĐH Nông Lâm HCM, ĐH Đông Á Hồ Chí Minh, và một số trung tâm liên kết đào tạo đại học theo hệ tại chức, phần lớn dân số của tỉnh phải đi học ở các Thành phố lớn như HCM, Hà Nội, Đà Nẵng. Điều này dẫn đến việc phát triển sản phẩm NHHĐ trên địa bàn gặp nhiều khó khăn, nhu cầu về sử dụng sản phẩm của Vietcombank chưa nhiều. Mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, chủ yếu là sử dụng tiền mặt nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHĐT còn hạn chế.
Thứ hai là môi trường kinh tế
Mặc dù Gia Lai có tốc độ tăng trưởng kinh tế khá nhưng chưa đồng đều, tập trung chủ yếu ở TP Pleiku và một vài huyện thị. Cơ cấu kinh tế nông lâm nghiệp chiếm tỷ trọng khá lớn nên việc mở rộng mạng lưới ra các huyện, thị lân cận rất được cân nhắc. Mặt khác, Chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút nguồn vốn và phát triển dịch vụ NHHĐ, nguyên nhân một phần do sự cạnh tranh quyết liệt của các Ngân hàng. Với đặc thù kinh tế như vậy cộng với sự cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng trong đó có NHTMNN, NHTMCP… hệ quả là thị phần dịch vụ NHHĐ của Vietcombank Gia Lai bị chia sẻ dẫn đến khó khăn trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng.
Việc tái cơ cấu trong hệ thống ngân hàng trở nên cấp bách, việc thực hiện mở rộng kênh phân phối của Chi nhánh trở nên khó khăn, chưa có nhiều chính sách hỗ trợ của Tỉnh. Điều này tạo bất lợi không nhỏ trong việc phát triển các dịch vụ NHHĐ cho Chi nhánh trong các năm tới. Song song là môi trường pháp lý của đất nước ta còn lạc hậu, quản lý xã hội chưa được hiện đại, việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng vẫn phải thông qua các kênh truyền thống điều này gây nên sự trì trệ trong công tác bán hàng. Cơ chế giám sát hoạt động ngân hàng của nhà nước vẫn còn nhiều hạn chế: để khắc phục khó khăn trước mắt nhằm đạt chỉ tiêu đề ra, nhiều ngân hàng đã lách luật trong việc hạ lãi suất cho vay và nâng lãi suất huy động, tạo sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng với nhau.
Thứ tư là môi trường công nghệ
Ngày nay khi công nghệ thông tin phát triển như vũ bão đòi hỏi các NHTM nói chung và Vietcombank Gia Lai nói riêng phải có cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại. Vietcombank đã xây dựng các chuẩn mực ISO theo tiêu chuẩn quốc tế, tuy nhiên điều này như đã đề cập ở trên còn rất nhiều bất cập, Core Banking không còn theo kịp trình độ công nghệ hiện tại nên nhiều dịch vụ NHHĐ chưa bắt kịp với ngân hàng khác.
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, còn có những nguyên nhân xuất phát từ nội tại chính bản thân của Vietcombank Gia Lai trong thời gian qua.
Một là, Chưa có quyết tâm và định hướng rõ ràng trong công tác phát triển SPDV NHHĐ hướng đến mục tiêu ngân hàng số 1 về bán lẻ trong đó có DVNHHĐ. Trong những năm qua, Vietcombank Gia Lai vẫn hoàn thành chỉ tiêu mà TW đã giao, nhưng chưa thực sự quan tâm đến vấn đề tiếp thị, khai thác thị trường để phát triển chuyên sâu các sản phẩm NHHĐ mới cho phù hợp với tình hình cụ thể trên địa bàn. Vẫn tồn tại việc chạy chỉ tiêu không đủ chất lượng.
Hai là, Mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại còn nhiều bất cập, có sự không
những chi nhánh ở Thành phố lớn như HCM, Hà Nội, Đà Nẵng. Còn thiếu sự phối hợp giữa các Phòng GD với nhau, vẫn còn tình trạnh cạnh tranh nội bộ. Đây cũng là nguyên nhân hạn chế sự phát triển về DVNHHĐ tại Chi nhánh.