Để giữ vững vị thế của mình và thực hiện theo kế hoạch đến năm 2020, Vietcombank sẽ trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam (ngân hàng số 1 về bán lẻ, số
2 về bán buôn); sau khi nghiên cứu tìm hiểu thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại của một số ngân hàng tại Việt Nam, trong đó có sự góp mặt của ba ông lớn là: Agribank, Vietinbank, BIDV. Nhận thấy rằng, Vietcombank Gia Lai cần rút ra một số kinh nghiệm như sau:
Chiến lược kinh doanh: Cần xây dựng chiến lược cụ thể như: chiến lược về marketing; về sản phẩm; về khách hàng; về giá, phí; về phát triển dịch vụ sao cho phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội kết hợp với điều kiện thực tế về năng lực tài chính, cơ sở vật chất của ngân hàng. Mọi chiến lược được đề ra mang tính dài hạn với mục đích thỏa mãn nhu cầu thực tế của khách hàng, phù hợp từng giai đoạn để giới thiệu, quảng bá được hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng.
Thủ tục, hồ sơ yêu cầu: Đơn giản hóa thủ tục, hồ sơ chứng từ khi đăng ký các dịch vụ
tại ngân hàng. Bên cạnh đó, không ngừng đa dạng hóa sản phẩm để thu hút khách hàng, luôn cải tiến nâng chất lượng dịch vụ. Trong đó, tập trung phát triển các sản phẩm mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, có đặc điểm nổi trội hơn so với các đối thủ và là thế mạnh của ngân hàng.
Mạng lưới kinh doanh: Mở rộng kênh phân phối, phòng giao dịch/điểm giao dịch tại
địa bàn huyện, nơi có một lượng khách hàng tiềm năng, nên chú trọng trong vấn đề tiên phong xây dựng các điểm giao dịch cung ứng sản phẩm dịch vụ tại những nơi chưa có nhiều ngân hàng. Việc mở rộng mạng lưới không phải thực hiện một cách ồ ạt mà phải theo kế hoạch và chiến lược cụ thể, nhằm phát triển đúng mục tiêu, tiết kiệm chi phí và đem lại hiệu quả thiết thực.
Nguồn nhân lực: Chú trọng đến công tác đào tạo cán bộ, xây dựng đội ngũ nhân viên
có trình độ chuyên môn cao, phong cách làm việc chuyên nghiệp, uyển chuyển, tác phong nhanh nhẹn trong giao tiếp, xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, mang lại sự hài lòng và thỏa đáng cho khách hàng nhất. Bên cạnh đó, cũng nâng cao vai trò quản lý của người lãnh đạo trong việc xử lý và hỗ trợ giải quyết các thắc mắc của khách hàng trong tầm kiểm soát của mình. Ngoài ra, nên thành lập trung tâm chăm sóc giải quyết các khiếu nại của khách hàng liên quan đến vấn đề sử dụng dịch vụ như: tra soát về mất cấp thông tin thẻ, chuyển tiền nhầm trên hệ thống Mobile Banking, Internet Banking, lỗi chậm báo tin trên hệ thống SMS Banking...
Công nghệ ngân hàng: Tăng cường ứng dụng công nghệ hiện đại một cách nhanh chóng và kịp thời vào trong hoạt động ngân hàng. Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này sẽ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí hoạt động ngân hàng. Cần chú trọng xây dựng một hệ thống an toàn bảo mật trực tuyến cho khách hàng, như thế vừa tạo niềm tin cho khách hàng hơn, niềm tin tăng cao, thì sản phẩm dịch vụ sẽ được sử dụng nhiều hơn. Bắt kịp xu thế thời đại công nghệ 4.0, nên chú trọng cải tiến thay thế Corebanking mới để đảm bảo tốc độ xử lý giao dịch trong hệ thống.
Để hoàn thiện hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại mà Vietcombank Gia Lai đang cung ứng cho khách hàng. Việc tiên quyết là cần phải cải cách, thay đổi từ chiến lược kinh doanh, các chính sách bán sản phẩm đến thay đổi quan điểm, nhận thức, cách phục vụ khách hàng của người quản lý đến nhân viên. Việc
cải cách cần phải được thực hiện phù hợp với tình hình thực tế, lấy khách hàng làm trọng điểm và tuân thủ theo phương châm “Vietcombank chung niềm tin vững tương lai và là bạn đồng hành của khách hàng”.
---
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 của đề tài, tác giả tập trung làm rõ cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại:
Thứ nhất, Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về dịch vụ ngân hàng hiện đại, từ đó làm
tiền đề về mặt lý thuyết có tính chất tham khảo cho những đề tài sau này.
Thứ hai, Luận văn nêu nên các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại như: khái niệm, đặc điểm, các chỉ tiêu đánh giá về định lượng và định tính; vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay đối với khách hàng, ngân hàng, và nền kinh tế. Bên cạnh đó, luận văn đã nêu rõ các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như các nhân tố tác động đến sự phát triển đó ra sao.
Thứ ba, Nhận thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng đã ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của toàn hệ thống Vietcombank cũng như trên địa bàn Tỉnh. Vietcombank Gia Lai cần:
- Cần thường xuyên cải tiến, cập nhập công nghệ điện tử tiên tiến vào trong hệ thống ngân hàng. Phải có chiến lược về sản phẩm, marketing, khách hàng...một cách cụ thể hóa.
- Rút gọn và đầy đủ trong thủ tục hồ sơ, chú trọng đến phát triển kênh phân phối có trọng tâm, trọng điểm.
- Quan tâm có hiệu quả đến việc đào tạo nguồn nhân lực ngân hàng – đây là yếu tố chủ lực vì nhân viên là người trực tiếp truyền tải giá trị sản phẩm và quảng bá thương hiệu một cách tối nhất.
Chính bản thân Vietcombank Gia Lai phải học hỏi, đút kết kinh nghiệm phát triển dịch vụ tại các ngân hàng để làm tiền đề cho sự nghiệp phát triển lâu dài trong tương lai.
Những vấn đề được nghiên cứu trong chương này, sẽ làm tiền đề để phân tích chuyên sâu hơn trong những chương tiếp theo.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH GIA LAI
(VIETCOMBANK GIA LAI)
2.1. Tổng quan về lịch sử hình thành của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai
Tên đợn vị: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai Tên tiếng anh: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of VietNam – Gia Lai Branch
Địa chỉ: 33 Quang Trung, Phường Hội Thương, TP. Pleiku, Tỉnh Gia Lai
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai (Vietcombank Gia Lai) được thành lập vào ngày 17/07/2000, trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Pleiku trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Quy Nhơn. Vietcombank Gia Lai được thành lập theo Quyết định số 227/QĐ/TCCB-ĐT của Chủ tịch Hội đồng quản trị (HĐQT) Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Ngay từ những ngày đầu hoạt động, trên cơ sở phát triển từ Phòng giao dịch Pleiku thuộc Vietcombank Quy Nhơn với nhân sự ban đầu hơn 20 người, chưa có trụ sở chính, thuê mặt bằng của Ngân hàng Nhà Nước Tỉnh Gia Lai làm nơi giao dịch. Trải qua gần 18 năm xây dựng và phát triển, đến nay Vietcombank Gia Lai có 01 trụ sở chính, 02 Phòng giao dịch (PGD) tại địa bàn huyện như: An Khê, Chư sê và 04 PGD tại địa bàn Thành phố Pleiku như: Hoa Lư, Biển Hồ, Trà Bá, Trần Phú; với lượng nhân viên hơn 200 người (trong đó có 163 lao động chính thức và 50 lao động thuê khoán), gồm 14 phòng/tổ chuyên môn, hơn 85% trình độ nhân viên hệ đại học, 15% hệ cao học, không có trình độ từ cao đẳng trở xuống. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai qua mọi năm ngày càng phát triển, đóng góp không nhỏ về lợi nhuận cho Hội
sở chính, cũng như cho Tỉnh nhà. Tiêu biểu từ giai đoạn 2015-2017, Vietcombank Gia lai đã 02 lần đạt Chi nhánh hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu về bán lẻ do Trung Ương giao, mục tiêu năm 2018 sẽ hoàn thành nhiệm vụ tăng thu phí dịch vụ và tăng trưởng hoạt động bán lẻ. Bên cạnh đó, Vietcombank Gia Lai không ngừng đáp ứng yêu cầu về nhu cầu vốn đồng Việt Nam và đồng ngoại tệ cho nhu cầu tín dụng ngắn, trung và dài hạn cho các doanh nghiệp, cá nhân tại địa bàn Tỉnh. Góp phần phát triển kinh tế - xã hội, khai thác tối đa tiềm năng phát triển kinh tế tại địa phương, đặc biệt là trong lĩnh vực: Nông lâm nghiệp, Thủy điện, Thương mại. Đồng thời đóng góp vào sự nghiệp phát triển chung của Vietcombank cũng như tạo dựng thương hiệu vững chắc trên địa bàn Tỉnh Gia Lai.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức hiện hành
Mọi tổ chức hoạt động hiệu quả, thì luôn cần đến sự quản lý khéo léo và tài giỏi của những người lãnh đạo, nó là nguyên nhân dẫn đến sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Mô hình tổ chức hiện hành của Vietcombank Gia Lai được thể hiện qua sơ đồ tổ chức hình 2.1 như sau:
- Ban giám đốc gồm: 4 người – 01 Giám đốc và 03 Phó Giám đốc
- Các phòng/ban: Phòng Hành chính nhân sự (HCNS), Ngân quỹ, Dịch vụ khách hàng (DVKH), Khách hàng Doanh nghiệp, Khách hàng bán lẻ, Phòng Kế toán, Phòng Quản Lý nợ, Bộ Phận Kiểm tra giám sát tuân thủ.
- Các PGD: An Khê, Chư Sê, Hoa Lư, Trần Phú, Trà Bá, Biển Hồ.
Giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung và trực tiếp chỉ đạo các bộ phận như: Phòng Hành chính Nhân sự, phòng Quản lý nợ và bộ phận Kiểm tra Giám sát tuân thủ (thuộc phòng Kế toán). Một Phó giám đốc phụ trách phòng Khách hàng Doanh nghiệp và phòng Kế toán. Phó giám đốc thứ hai phụ trách phòng Khách hàng Bán lẻ, phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Ngân quỹ. Phó giám đốc thứ ba chịu trách nhiệm chỉ đạo các phòng Giao dịch của Chi nhánh.
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức
2.1.3. Kết quả tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2015 đến 2017 2.1.3.1. Các loại hình hoạt động kinh doanh 2.1.3.1. Các loại hình hoạt động kinh doanh
Trước tình hình cạnh tranh với các ngân hàng TMCP trong nước và ngân hàng nước ngoài trên địa bàn tỉnh; từ năm 2015 đến 2017 Vietcombank Gia Lai không ngừng nổ lực để hoàn thành chỉ tiêu do TW giao cũng như mang lại những thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh tiêu biểu như “Đơn vị xuất sắc toàn diện năm 2015”; “Đơn vị xuất sắc năm 2017”; “Đơn vị dẫn đầu về công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ bán lẻ năm 2015”; “Đơn vị tiêu biểu về hoạt động tín dụng bán lẻ năm 2017”. Vietcombank Gia Lai mang đến cho khách hàng trong tỉnh những sản
phẩm dịch vụ truyền thống và sản phẩm dịch vụ hiện đại bao gồm như sau:
GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC 1 PHÓ GIÁM ĐỐC 3 PHÓ GIÁM ĐỐC 2 PHÒNG KHDN (BÁN BUÔN) PHÒNG KẾ TOÁN PHÒNG KH BÁN LẺ PHÒNG DỊCH VỤ KH PHÒNG NGÂN QUỸ CÁC PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG QUẢN LÝ NỢ PHÒNG HCNS BỘ PHẬN KTGSTT
Cho vay: đây là hoạt động chính mang lại lợi nhuận cao nhất trong tổng lợi nhuận của
Chi nhánh, gồm các hình thức cho vay như: ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ, cho vay thanh toán nhập khẩu bằng ngoại tệ, chủ yếu là USD. Cho vay chiết khấu hối phiếu bằng bộ chứng từ nhập khẩu. Thấu chi, cho vay tiêu dùng, cho vay sổ tiết kiệm đối với cá nhân. Cho vay ưu đãi lãi suất bằng ngoại tệ đối với các tổ chức xuất nhập khẩu hàng hóa.
Huy động vốn: Nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn
bằng VNĐ và USD; nhận tiền gửi tiết kiệm tự động thông qua kênh Internet Banking; nhận tiền gửi thông qua các kênh tài khoản song phương của các tổ chức.
Bảo lãnh: Chủ yếu bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh tạm ứng và bảo lãnh bảo hành bằng VNĐ cho các tổ chức là chính yếu, bảo lãnh bằng ngoại tệ đôi khi rất ít và không phát sinh. Hàng năm, phí thu được từ việc bảo lãnh của Chi nhánh cũng chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng phí thu từ dịch vụ.
Thanh toán và tài trợ thương mại: Chuyển tiền trong nước và quốc tế; thanh toán ủy
nhiệm thu, chi; séc; chi trả lương cho doanh nghiệp; nhận và chi trả kiều hối cho khách hàng cá nhân; nhận và chi trả tiền từ nước ngoài về cho cá nhân và tổ chức; phát hành và thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; chuyển tiền thanh toán xuất khẩu, T/T.
Ngân quỹ: Mua, bán ngoại tệ bằng tiền mặt; đổi từ ngoại tệ này sang ngoại tệ khác.
Thu, chi hộ tiền mặt bằng VNĐ và ngoại tệ khác; thu chuyển tiền thanh toán nội địa; cất giữ bảo quản tài sản thế chấp, tài sản tiền mặt, ấn chỉ, giấy tờ có giá.
Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Phát hành và thanh toán thẻ: thẻ nội địa (Connect
24, Visa, Master, Coopmart) và thẻ tín dụng (Visa, Master, Amex); độc quyền về phát hành và thanh toán thẻ AMEX. Cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử như: SMS Banking, Mobile Banking, Internet Banking, VCB Money, VCB Bankplus...
Các dịch vụ khác: Ngoài ra Vietcombank Gia Lai còn cung cấp các dịch vụ như: thu
hộ tiền điện cho Tổng công ty Điện lực; dịch vụ thu thế điện tử; thu hộ tiền nước cho Công ty cấp thoát nước; thu hộ tiền học phí cho Trường Đại học (ĐH) Đông Á, Trường
ĐH Tôn Đức Thắng; thanh toán hộ tiền vé máy bay cho các hãng Vietnamairline, Jestar, Vietjet và thanh toán hộ các loại phí bảo hiểm. Vietcombank Gia Lai còn kết nối song phương chuyên thu với Kho bạc Nhà nước (KBNN) Tỉnh Gia Lai.
2.1.3.2 . Kết quả hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2015–2017 đánh dấu những bước nhảy vọt về tăng trưởng của Vietcombank Gia Lai cụ thể như sau:
Bảng 2.1: Tình hình tăng trƣởng của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017
ĐVT: Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2015 2016 2017 Tốc độ tăng trƣởng % 2016/2015 2017/2016 Huy động vốn 2.845,0 3.308,5 4.335,0 16,29 31,03 Dƣ nợ 8.761,0 10.943,0 12.606,3 24,91 15,20 Nợ xấu 53,5 83,8 57,63 56,63 -31,23 Tổng LN trƣớc thuế 228,01 241,78 303,09 6,04 25,36
(Nguồn: Báo cáo tổng kết thường niên của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017)
Bảng 2.1 có thể thấy rằng; các chỉ tiêu trên đều có xu hướng tăng đều, chỉ tiêu dư nợ có xu hướng tăng đột biến trong năm 2016 nhưng có biểu hiện giảm dần vào năm 2017. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai tương đối tốt vào năm 2015 và 2017, năm 2016 do nợ xấu tăng cao nên tổng lợi nhuận năm 2016 so với 2015 tăng ít hơn tổng lợi nhuận năm 2017 so với 2016.
Về tình hình huy động vốn, có xu hướng tăng trưởng khá ổn định và tăng đều.
Tuy nhiên, tình hình huy động vốn năm 2017 so với năm 2016 tăng khá cao, gần gấp đôi tốc độ tăng năm 2016 so với năm 2015. Sở dĩ, Vietcombank Gia Lai trong năm 2017 đã ký kết được một số hợp đồng hợp tác với một số công ty lớn như: Công Ty Cổ Phần Quốc Cường, Công Ty Cổ phần Vĩnh Sơn – Sông Hinh, Công Ty Trách nhiệm hữu hạn Vĩnh Hiệp góp phần thúc đẩy tăng trưởng trong huy động vốn lên đến 1.026,5
tỷ đồng. Nhìn trên bảng 2.1 có thể thấy tình hình tăng trưởng lần lượt của Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2015-2017 là: năm 2016 so với 2015 là 16,29% tăng 463,5 tỷ đồng; năm 2017 so với 2015 là 31,03% tăng 1.026,5 tỷ đồng. Bên cạnh đó, Vietcombank Gia