1.2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định lƣợng
Mức độ gia tăng doanh số cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Thông qua việc gia tăng doanh số của từng loại dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ thấy được mức độ phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Doanh số càng cao chứng tỏ quy mô của dịch vụ ngân hàng hiện đại càng lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều và thị phần ngày càng mở rộng.
Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng và thị phần
Khách hàng là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công của của một doanh nghiệp. Số lượng khách hàng tăng theo thời gian thể hiện sự thu hút của các sản phẩm
dịch vụ, sự quan tâm của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, cần tăng cường thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng mới đồng thời tăng cường củng cố mối quan hệ với các khách hàng truyền thống. Thị phần là thước đo để hiểu được vị thế tương đối của ngân hàng trên bất kỳ thị trường nào so với đối thủ cạnh tranh của mình. Mức độ gia tăng thị phần phản ánh khả năng cạnh tranh của ngân hàng với các đối thủ cạnh tranh, phản ánh mức độ ảnh hưởng cũng như uy tín của dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng. Trong thời đại ngày nay, các ngân hàng không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường, tích cực mở rộng thị phần kinh doanh, xây dựng hình ảnh và thương hiệu trong mắt khách hàng.
Tốc độ tăng của số lƣợng sản phẩm dịch vụ
Đây là tiêu chí thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ngân hàng hiện đại mà NHTM cung cấp cho khách hàng. Số lượng sản phẩm dịch vụ đa dạng sẽ đáp ứng được nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với nhiều sản phẩm, tăng cường khả năng bán chéo sản phẩm, bán sản phẩm theo gói dịch vụ... Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc không ngừng cải tiến các gói sản phẩm dịch vụ và đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Tốc độ gia tăng của hệ thống kênh phân phối
Đây chính là công cụ đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng. Đây cũng được xem là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trong lĩnh vực ngân hàng ngoài kênh phân phối truyền thống là các chi nhánh thì việc xây dựng các kênh phân phối hiện đại cũng ngày càng được chú trọng đầu tư, trong đó nhấn mạnh việc đầu tư công nghệ hiện đại để gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Tốc độ tăng giảm được tính bằng công thức sau:
Y(i-1): Mức độ của hiện tượng ở kỳ so sánh Ki: Tốc độ tăng, giảm của hiện tượng nghiên cứ
1.2.3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại theo chỉ tiêu định tính
Mức độ đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo bằng khả năng thỏa mãn và mức độ hài lòng của khách hàng đối sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu dịch vụ sản phẩm được cung ứng không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn khiến khách hàng hài lòng thì họ sẽ tiếp tục gắn bó, sử dụng dịch vụ và thậm chí có thể giới thiệu, quảng bá sản phẩm đến những khách hàng khác. Qua đó giúp NHTM duy trì được lượng khách hàng hiện có và có thêm những khách hàng mới. Việc tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ các NHTM mới quan tâm mà còn là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp thương mại dịch vụ… Thông thường, họ sẽ tìm hiểu thông qua các cuộc khảo sát bằng nhiều hình thức khác nhau như: thông qua công ty chuyên nghiệp, khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi, hội thảo, email, qua điện thoại…hay các hộp thư góp ý tại các nơi giao dịch. Bằng cách đó, góp phần hoàn thiện dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng toàn diện hơn
Sự gia tăng tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại không chỉ căn cứ vào sự gia tăng của số lượng sản phẩm dịch vụ mà còn căn cứ vào tiện ích của dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng trên nền tảng công nghệ khoa học hiện đại, tiên tiến; chính vì vậy các NHTM không ngừng tìm hiểu, ứng dụng công nghệ mới để tăng tiện ích cho dịch vụ.
Mức độ rủi ro của dịch vụ ngân hàng hiện đại
Một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng tại các ngân hàng đó chính là mức độ an toàn, bảo mật, kiểm soát rủi ro của dịch vụ. Tính an toàn, bảo mật càng cao thì mức độ tin tưởng của khách hàng càng cao. Do sự phát triển nhanh như “vũ bão” của công nghệ thông
tin kéo theo những mặt trái như: “Hacker” thông tin tài khoản, thẻ tín dụng…cũng khiến cho nhiều khách hàng còn e ngại khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, việc chú trọng thiết lập một hệ thống an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Danh tiếng và thƣơng hiệu của ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
Có thể xem danh tiếng và thương hiệu là tài sản vô hình, là công cụ để ngân hàng giới thiệu hình ảnh của mình tới khách hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh và danh tiếng luôn tạo sự yên tâm và tin tưởng cho khách hàng, ngay cả đối với những khách hàng chưa từng giao dịch với ngân hàng. Thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ là ưu thế cho ngân hàng trong việc cạnh tranh với các đối thủ và thu hút được nhiều khách hàng.
Hiệu quả của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại
Việc gia tăng doanh số trong hoạt động góp phần mở rộng quy mô; song doanh số tăng kéo theo việc gia tăng của chi phí hoạt động. Lợi nhuận sau khi trừ đi chi phí hoạt động mới đánh giá đúng thực tế việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại có hiệu quả hay không, có mang lại lợi ích cho ngân hàng hay không? Do đó, hiệu quả cũng là yếu tố cần xem xét trong việc đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Năng lực tài chính
Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại...Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho khách hàng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng lớn. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM nhà nước với quy mô chưa đủ lớn, năng lực tài chính thấp hơn những NHTM nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM
Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
Chính sách giá, phí
Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng, ngân hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trước xu hướng cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng chọn lựa bởi vì ngân hàng có chính sách ưu đãi về giá, phí cũng như chế độ chăm sóc khách hàng. Chính vì thế chính sách về giá, phí là rất quan trọng; nó ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách hàng của ngân hàng cũng như ảnh hưởng gián tiếp đến lợi nhuận thu được từ phí dịch vụ.
Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã ảnh hưởng đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế, trong đó có ngành tài chính – ngân hàng.
Công nghệ hiện đại đã tạo ra điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác, an toàn. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống như tín dụng cho vay, huy động tiền gửi, thanh toán, chiết khấu thương phiếu...NHTM còn cung cấp những dịch vụ NHHĐ cho khách hàng như: chuyển tiền đi nước ngoài, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử...Đây chính là những dịch vụ đòi hỏi phải áp dụng, cập nhật sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Việc ứng dụng sự tiến bộ công nghệ thông tin ẩn bên trong những sản phẩm dịch vụ của mình chính là tạo nên sự khác biệt của mỗi ngân hàng.
Một nhân tố vô cùng quan trọng không kém đó chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực. Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều khả năng phục vụ của nhân viên. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo căn bản, nắm vững chuyên môn nghiệp vụ, am hiểu tường tận về công nghệ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, khả năng linh hoạt trong xử lý tình huống.
Các định hƣớng chiến lƣợc và chính sách của ngân hàng
Mỗi ngân hàng sẽ vạch định cho mình những chính sách và chiến lược khác nhau. Tuy nhiên nhìn chung đều vì mục đích mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, thu hút nhiều khách hàng, nâng cao giá trị thương hiệu, và gia tăng lợi nhuận. Các NHTM đã xác định mục tiêu của mình là phục vụ khách hàng cá nhân và tổ chức; tuy nhiên, khách hàng cá nhân chiếm ưu thế. Vì thế, mà các NHTM thường xây dựng những danh mục sản phẩm tương đối đa dạng, nhiều tiện ích. Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển như: chính sách chăm sóc khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,...
Quy trình thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, mất nhiều thời gian của khách hàng. Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn, một số giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch lâu, chậm trễ. Đây là một điểm mà các NHTM Việt Nam cần khắc phục.
Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại đến gần với khách hàng hơn. Marketing cũng là một cách quảng bá thương hiện của ngân hàng đến với công chúng trong nước và nước ngoài. Hoạt động marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi; thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng; thông qua thái độ phục vụ của nhân viên. Hiện nay, hoạt động marketing đóng một vai trong rất quan trọng, là yếu tố gián tiếp giúp ngân hàng tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu của ngân hàng. Hoạt động marketing hiệu quả sẽ mang lại nhiều lợi ích và ngược lại. Chính vì thế, mà mỗi ngân hàng cũng cần có chiến lược marketing phù hợp, trọng tâm vào mục tiêu đạt được.
Kênh phân phối của ngân hàng
Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa dịch vụ đến với khách hàng. Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng.
Hiện nay, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng gồm hai loại: kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối hiện đại. Với xu thế công nghệ hóa hiện nay, các NHTM dần dần cải tiến hệ thống kênh phân phối truyền thống và phát triển nâng cao hệ thống kênh phân phối hiện đại sao cho khắc phục được thời gian giao dịch của khách hàng với ngân hàng, tăng thu nhập cho ngân hàng thông qua việc tăng về lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Các yếu tố khác:
Khả năng cung cấp và phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chính sách của nhà nước, quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh hoạt động... Ngoài ra, khung
pháp lý và năng lực giám sát của NHNN cũng tác động không nhỏ đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam; Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai. Việt Nam; Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank Gia Lai.
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng tại Việt Nam Việt Nam
Nói đến sự phát triển nền kinh tế Việt Nam; đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, phải kể đến sự đóng góp của bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn nhất đó là: Agribank, BIDV, Vietcombank và Vietinbank. Mỗi ngân hàng đều có vị thế và sức ảnh hưởng riêng. Tuy nhiên để thể hiện mình, các ngân hàng đều không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)
VietinBank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC. Hiện nay, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm ; Đạt được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế: Giải thưởng của Chính Phủ, các Ngành; Giải thưởng thương hiệu; Giải thưởng quốc tế. Thông qua giải pháp phần mềm HP Business Technology Optimization (HP BTO) giúp Vietinbank kiểm soát được hạ tầng, dịch vụ công nghệ thông tin trong toàn hệ thống. Cùng đó, Vietinbank chọn máy chủ Mainframe System z10 Business Class của IBM và hệ điều hành Linux cho hoạt động quản lý rủi ro tác nghiệp, giúp cung cấp các DV chất lượng tốt hơn. Dự án thay thế CoreBanking là dự án trọng điểm số một trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin, được coi là một trong những đột phá mà Vietinbank đã lựa chọn và thực hiện theo mục tiêu chiến lược trong năm 2015.
Mô hình cấp tín dụng của Vietinbank đã chuyển đổi với định hướng quản trị rủi ro