Từ năm 2010 cho đến nay, nguồn tiền gửi thanh toán tại SCB Tân Bình chỉ chiếm một tỷ trọng rất thấp trong tổng NVHĐ. Tuy nguồn vốn này không ổn định nhưng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động huy động vốn của Chi nhánh về lâu dài, do đó, để mở rộng số dư tiền gửi thanh toán, SCB Tân Bình cần có những hoạt động sau:
Tận dụng những ưu đãi về các sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán của SCB để tăng cường tiếp thị thu hút khách hàng. Trong đó tăng cường bán chéo cho
những khách hàng hiện tại đang gửi tiết kiệm tại Chi nhánh, chẳng hạn hiện nay, Chi nhánh Tân Bình đang triển khai mạnh mẽ những sản phẩm tiết kiệm dài hạn với hình thức lĩnh lãi định kỳ hàng tháng, quý,…Do đó, nếu lãi định kỳ tự động trả vào tài khoản thanh toán của khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả Ngân hàng và khách hàng. Tận dụng điều này, Chi nhánh nên chủ trương tiếp thị bán chéo cho khách hàng tiết kiệm của mình tiếp cận với loại hình tiền gửi thanh toán của Ngân hàng, ví dụ: khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng, lãi hàng tháng, SCB sẽ tư vấn khách hàng mở tài khoản thanh toán để lãi hàng tháng trả vào tài khoản thanh toán của khách hàng, như thế khách hàng sẽ không phải mang sổ tiết kiệm ra Ngân hàng nhận lãi mà chỉ theo dõi qua SMSbanking, khi nào khách hàng có nhu cầu rút lãi chỉ cần ra Ngân hàng làm thủ tục rút tiền từ tài khoản thanh toán hoặc rút qua thẻ ATM của SCB. Ngoài ra, chúng ta còn có thể bán chéo cho khách hàng thêm sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tự động trích tiền từ tài khoản thanh toán của khách hàng để gửi tiết kiệm tích lũy nếu khách hàng không có nhu cầu hoặc không sử dụng hết tiền lãi.
Phục vụ nhanh chóng, chính xác, kịp thời các dịch vụ kèm theo tiền gửi thanh toán như: thường xuyên kiểm tra và tiếp quỹ kịp thời đảm bảo các máy ATM của Chi nhánh luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, mở SMSbanking phải chính xác số điện thoại khách hàng đăng ký, thực hiện các giao dịch chuyển tiền chính xác, nhanh chóng, đáp ứng ngay nhu cầu khách hàng khi khách hàng ra lệnh thanh toán
Luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết mọi sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ SCB.
3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động tiếp thị tại Chi nhánh Tân Bình
Chi nhánh Tân Bình cần tăng cường công tác tiếp thị khách hàng, chủ động tiếp thị tìm kiếm khách hàng mới, thực hiện bằng cách:
Quán triệt tầm quan trọng của công tác tiếp thị trong giai đoạn hiện nay đồng thời triển khai công tác tiếp thị khách hàng tiền gửi đến mọi cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh
Phát huy vai trò đội ngũ nhân sự phòng kinh doanh, đây sẽ là đội ngũ chuyên về hoạt động tiếp thị, kéo khách hàng về cho Chi nhánh. Do đó, để công tác tiếp thị được thực hiện một cách bài bản hơn, chuyên nghiệp hơn, trước tiên, Chi nhánh nên đào tạo kiến thức chuyên môn và kỹ năng bán hàng cho đội ngũ này đồng thời giao chỉ tiêu kinh doanh hàng tháng kèm theo chế độ khen thưởng cho nhân viên hoàn thành chỉ tiêu.
Lên kế hoạch tiếp thị cụ thể cho từng khu vực trong địa bàn và các vùng lân cận của quận Tân Bình. Các hình thức tiếp thị như: điện thoại, gửi thư ngỏ đến từng nhà,…Đối với khách hàng tổ chức, khoanh vùng và chọn lọc những doanh nghiệp trên địa bàn có khả năng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng và gửi thư trực tiếp đến các doanh nghiệp đó.
3.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng
Ngày nay khách hàng có quá nhiều sự chọn lựa ngân hàng để giao dịch do mạng lưới các NHTM phát triển ngày càng rộng khắp. Trước xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các NHTM thì chất lượng dịch vụ khách hàng được xem là yếu tố quan trọng nhất trong quyết định lựa chọn giữa các NHTM, thậm chí giữa các Chi nhánh trong cùng một Ngân hàng. Do đó, chính chất lượng dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và tạo nên những ấn tượng ban đầu của khách hàng về ngân hàng. Do đó, để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều đòi hỏi chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh, SCB Tân Bình cần có những giải pháp cụ thể sau:
Trước tiên cần xây dựng môi trường làm việc tích cực hay còn gọi là phát triển văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng. Ba mối quan hệ cơ bản trong văn hóa doanh nghiệp là mối quan hệ trong nội bộ ngân hàng, mối quan hệ với khách hàng và mối quan hệ ngoài ngân hàng. Điểm nổi bật của những công ty thành công là có cách đối xử đẹp với khách hàng, với chính quyền, với cộng đồng bằng nền văn hóa riêng biệt. Việc xác định các giá trị cốt lõi của Ngân hàng phải bắt nguồn từ văn hóa doanh nghiệp, do đó phải khuyến khích hành động tốt đẹp của nhân viên. Tinh
thần, động lực, cách thức làm việc của họ phải được nuôi dưỡng trong môi trường văn hóa riêng của Ngân hàng. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn mà lại nảy sinh từ những trải nghiệm không vui vẻ bởi vì điều khách hàng cảm nhận được không chỉ là sản phẩm họ mua mà chính là dịch vụ của ngân hàng như thế nào. Vì vậy văn hóa kinh doanh của ngân hàng trước hết phải được triển khai đến từng nhân viên, xây dựng một môi trường nội bộ tốt nhằm tạo sự gắn bó giữa các nhân viên trong Chi nhánh, từ đó tạo văn hóa giao tiếp cho mỗi cán bộ nhân viên trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động nghiệp vụ huy động vốn nói riêng cụ thể như: nhân viên giao dịch luôn tươi cười, thân thiện với khách hàng, có thái độ tích cực, luôn biết lắng nghe và nhiệt tình giải quyết các vấn đề của khách hàng,… Đây là giải pháp không mới nhưng luôn là nền tảng trong tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thường xuyên rèn luyện nhân viên những kỹ năng chuyên môn và ứng xử khôn khéo trong những tình huống giao tiếp với khách hàng, đồng thời huấn luyện nhân viên thực hiện các thao tác giao dịch một cách chính xác, nhanh chóng để khách hàng đến giao dịch không phải chờ đợi lâu.
Đối với những khách hàng VIP của Chi nhánh phải quan tâm hơn và có cách phục vụ đặc biệt vì những khách hàng này có số dư tiền gửi lớn và đã gắn bó lâu dài với Chi nhánh, góp phần quan trọng vào kết quả công tác huy động vốn của Chi nhánh. Cách thức thực hiện cụ thể sau: Một là, đầu tư cơ sở vật chất để trang bị phòng riêng để phục vụ khách hàng VIP. Hai là, bố trí nhân viên có kinh nghiệm, trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp khá tốt để phục vụ khách hàng, những nhân viên này sẽ theo dõi chặt chẽ danh mục tiền gửi của những khách hàng VIP để thông báo, tư vấn kịp thời đảm bảo những khách hàng lớn của Chi nhánh luôn hưởng những chính sách ưu đãi nhất của Chi nhánh. Ba là, luôn tạo cho những khách hàng VIP này cảm giác luôn được Chi nhánh quan tâm và trân trọng ví dụ như: các dịp lễ tết, sinh nhật khách hàng VIP phải do Ban giám đốc Chi nhánh đến nhà chúc mừng, thăm hỏi và tặng quà tri ân…
Nên quy định cụ thể về việc khen thưởng những nhân viên được khách hàng khen ngợi cũng như nhắc nhở, kỷ luật những nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng chưa tốt.
3.2.4 Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Khách hàng luôn giữ vai trò vô cùng quan trọng vì họ vừa là người cung cấp các các yếu tố đầu vào, vừa là người sử dụng sản phẩm đầu ra. Có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn. Do đó,Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển bền vững không còn cách nào khác là phải quan tâm đến khách hàng, chủ động xác lập quan hệ với những khách hàng hiện hữu của Chi nhánh cụ thể:
Hiện nay, SCB có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng như: chương trình tặng áo mưa, tặng nón bảo hiểm, tặng quà nhân dịp sinh nhật khách hàng,…Do đó, nhiệm vụ Chi nhánh phải nhận thức được tầm quan trọng của những hoạt động này và thực hiện một cách khéo léo và nghiêm túc vì nếu thực hiện không đúng sẽ gây tác dụng ngược lại như cách thức tặng quà khách hàng phải trân trọng, tránh gây cho khách hàng cảm giác “xin-cho”, tặng quà sinh nhật cho khách hàng phải đúng ngày sinh nhật khách hàng và không quên chúc mừng, thăm hỏi khách hàng trong lúc tặng quà
Những nhân viên của ngân hàng là cầu nối giữa ngân hàng với khách hàng. Một nhân viên chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có cái “Tâm” mới có thể làm tốt công việc, ngoài ra, họ còn phải được đào tạo bài bản, phải được nâng cao trình độ một cách toàn diện không chỉ cả về chuyên môn mà còn phải hiểu rõ tầm nhìn, sứ mệnh của SCB nói chung và Chi nhánh Tân Bình nói riêng, và lẽ tất nhiên, bên cạnh đó Chi nhánh còn phải quan tâm và mạnh dạn đề xuất về quyền lợi của nhân viên đó là lương, thưởng, cơ chế đãi ngộ…
Quản lý tốt các thông tin về khách hàng vì không thể chăm sóc khách hàng tốt mà không có đầy đủ thông tin về họ. Do đó, tại Chi nhánh nên sắp xếp hồ sơ khách hàng một cách khoa học với những tiêu chí cơ bản như: tên khách hàng, địa chỉ, số điện thoại, năm sinh đến những thông tin nâng cao như: sở thích, thói quen
của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, trình độ, đặc điểm, mối quan hệ giữa khách hàng với Ngân hàng….Ngoài ra, thường xuyên cập nhật bổ sung những thay đổi thông tin khách hàng đảm bảo tính đầy đủ, kịp thời và chính xác vì đây là phương tiên chủ yếu để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.
3.2.5 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng tín dụng
Huy động vốn và sử dụng vốn là hai mặt không tách rời nhau, vì vậy để mở rộng huy động vốn thì cần có những chính sách sử dụng vốn huy động một cách có hiệu quả. Để có thể sử dụng nguồn vốn một cách hiệu quả thì SCB Tân Bình có thể áp dụng một số giải pháp sau:
Tích cực mở rộng đối tượng vay vốn cũng như ngành nghề cho vay nhằm mở rộng quy mô tín dụng và phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Cho vay đúng đối tượng, đúng mục đích trên cơ sở các dự án, phương án có hiệu quả của khách hàng.
Thường xuyên thực hiện công tác kiểm tra việc sử dụng vốn của khách hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng vốn môt cách có hiệu quả.
Tăng cường công tác thu hồi nợ quá hạn để tăng nguồn vốn khả dụng, bên cạnh đó kết hợp và tranh thủ sự hỗ trợ của các cơ quan có liên quan để giải quyết tài sản thế chấp nhằm thu hồi vốn cho ngân hàng.
Như vậy, hoạt động tín dụng phong phú, đa dạng và có hiệu quả sẽ kéo theo sự lớn mạnh về hoạt động huy động vốn và chính hoạt động huy động vốn có hiệu quả sẽ là điều kiện cần thiết để kích thích sự phát triển của tín dụng ngân hàng.
3.3 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH TÂN BÌNH CAO CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI CHI NHÁNH TÂN BÌNH 3.3.1 Về sản phẩm, dịch vụ tiền gửi
3.3.1.1 Về sản phẩm tiền gửi
Xây dựng và hoàn thiện danh mục sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp và hiệu quả. Cụ thể:
Ngoài các hình thức huy động vốn đã có sẵn, ngân hàng cần phải nghiên cứu và đưa ra các hình thức huy động vốn mới:
- Nghiên cứu sản phẩm mới về huy động vốn của các NHTM khác. Sau đó, thăm dò phản ứng của thị trường và đặc điểm của mình để có thể cải biến áp dụng tại SCB.
- Tự nghiên cứu chuyên sâu về các đối tượng khách hàng để thấy rõ nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và sáng tạo, thực hiện một số hình thức huy động mới với chi phí hợp lý mà phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Hiện nay, Ngân hàng cần tiến hành phát triển các hình thức sản phẩm mới sau:
- Hình thức gửi nhiều lần rút một lần: Thực tế cho thấy, nhiều khách hàng đến giao dịch SCB có nhu cầu mở tiết kiệm và định kỳ hàng tháng hoặc khi nào có khoản tiền nhàn rỗi thì họ sẽ nộp vào sổ tiết kiệm này, đây là nhu cầu gửi tiết kiệm tích lũy, nhưng hiện tại SCB không có sản phẩm tiết kiệm này. Do đó, nhân viên giao dịch thường tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 1 tháng, khi sổ tiết kiệm đến hạn thì khách hàng mới được nộp thêm tiền và khi đó SCB sẽ tất toán sổ tiết kiệm cũ, mở sổ tiết kiệm mới cho khách hàng. Việc này làm cho thủ tục của SCB trở nên rườm rà và bất tiện cho khách hàng, đồng thời tốn thời gian, công sức, chi phí của SCB. Do đó, SCB cần nghiên cứu tạo ra một sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu này của khách hàng. Ngân hàng sử dụng hình thức gửi nhiều lần rút một lần sẽ làm giảm bớt thủ tục cho khách hàng khi gửi, thu hút được các khoản tiền mặc dù không cao từ mỗi khách hàng nhưng số lượng khách hàng lớn nên lượng vốn thu được cũng lớn và ổn định.
- Hình thức tiền gửi đầu tư: Nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm của SCB, giúp cho khách hàng có thêm nhiều giải pháp quản lý tài chính cho mình, đồng thời gia tăng nguồn vốn huy động cho SCB. Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, SCB nên phát triển thêm các sản phẩm đầu tư với đối tượng khách hàng hướng đến là khách hàng trẻ, hiện đại, năng động và chấp nhận được rủi ro. Hình thức này đã áp dụng ở nhiều Ngân hàng trên thế giới và trở thành loại sản phẩm phổ biến trong danh mục sản phẩm của những Ngân hàng này. SCB nên tham khảo những Ngân
hàng này, nghiên cứu, thiết kế những sản phẩm đầu tư phù hợp với SCB và đáp ứng được nhu cầu khách hàng .
- Hình thức tiền gửi liên kết với bảo hiểm: Bảo hiểm liên kết Ngân hàng (Bancassurance) là loại hình phân phối bảo hiểm kết hợp giữa Công ty Bảo hiểm và Ngân hàng, ra đời nhằm mang đến cho khách hàng đang tham gia các dịch vụ tài chính tại ngân hàng sự bảo vệ tài chính trước những rủi ro ngoài ý muốn. Loại hình phân phối này đã và đang phát triển mạnh tại một số nước nhưng nhìn chung vẫn đang rất mới mẻ với thị trường Việt Nam. Trong khi đó, Việt Nam là nước đang phát triền, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao nên nhu cầu được bảo đảm trong tương lai ngày càng cao. Do đó thị trường Việt Nam đối với loại hình sản phẩm này hiện tại rất tiềm năng, SCB cần nhanh chóng phát triền loại hình sản phẩm này, đưa ra nhiều sản phẩm tiền gửi liên kết với bảo hiểm hoặc thêm vào danh mục sản phẩm SCB các sản phẩm bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm du lịch, bảo hiểm sức khỏe, bảo hiểm an toàn cá nhân, bảo hiểm xe ô tô,…
Đa dạng sản phẩm tiền gửi, tăng ưu đãi về lãi suất cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp, tặng quà theo từng mức số dư tiền gửi của khách hàng,…
Mở rộng thêm nhiều sản phẩm tiền gửi thanh toán nhằm tăng thêm nhiều tiện