8 Kết cấu đề tài
1.3.2 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ và tiện ích của thẻ tín dụng
a. Đa dạng về các sản phẩm thẻ tín dụng: Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng.
b. Đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng: Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, ... và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này.
c. Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Dịch vụ thẻ tín dụng do Ngân hàng cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc thỏa mãn của khách hàng trở thành một tài sản quan trọng của Ngân hàng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh. Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lượng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó.
1.3.3 Mạng lƣới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ
Sự phát triển dịch vụ thẻ NHTM cũng được thể hiện qua sự gia tăng số lượng máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ. Ngoài ra, sự phát triển dịch vụ thẻ còn thể hiện ở sự gia tăng số lượng các giao dịch và tổng doanh số giao dịch thực hiện qua máy ATM, EDC. Mạng lưới ATM, Kiosk Banking và đơn vị chấp nhận thẻ phát triển đáp ứng được nhu cầu chủ thẻ sẽ góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ và cũng thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ.
1.3.4 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào dịch vụ
thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của nó. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng.
1.3.5 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này.
Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Sô dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thành công của ngân hàng.
Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 1.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng
a. Thương hiệu ngân hàng: Thương hiệu thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng. Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay.
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng phát triển theo xu hướng của thị trường và ngày càng được các ngân hàng chú trọng. Trong tương lai, với khoa học công nghệ cao, đến một lúc, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thỏa mãn khách hàng như nhau, thì quyết định lựa chọn sử dụng ngân hàng nào sẽ bị thương hiệu chi phối. Bởi vì thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng.
b. Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ thẻ:Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm được điều này, ngân hàng phải xây dựng cho mình một định hướng mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh…và dựa vào nội lực của mình.
c. Nguồn nhân lực: Trong bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng công việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, chăm sóc khách hàng, các hoạt động marketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, công nghệ kỹ thuật. Ở Việt Nam, thẻ là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại, do vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao. Ngoài ra việc liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin học.
d. Hoạt động marketing ngân hàng: Hoạt động marketing đối với dịch vụ thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng bởi đây còn là một dịch vụ mới ở Việt Nam, hầu hết người dân vẫn chưa có thói quen xài thẻ. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này nhằm quảng bá đến với khách hàng hơn nữa sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng.
1.4.2 Nhân tố từ bên ngoài
a. Điều kiện xã hội
- Sự ổn định về chính trị: Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hưởng đến tất cả các lĩnh vực trong đời sống. Nếu chính trị ổn định thì tình hình an ninh được đảm bảo, hoạt động tội phạm được ngăn chặn kịp thời sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân cư khi gửi tiền vào ngân hàng.
- Thói quen sử dụng tiền mặt: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do đó để có thể phát triển mảng dịch vụ này cần có thời gian để thay đổi thói quen và nhận thức của người dân về sử dụng tiền mặt trong lưu thông.
- Trình độ dân trí: Trình độ dân trí ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng. Thẻ là phương tiện hiện đại, nên công chúng càng am hiểu về thẻ thì khả năng sử dụng những dịch vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng, dịch vụ thẻ ngày càng phát triển .
- Thu nhập cá nhân: Thu nhập của người dân sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiêu dùng của họ. Khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu cũng sẽ tăng, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán là một đòi hỏi tất yếu.
b. Điều kiện kinh tế
- Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự phát triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phát triển ổn định kéo theo sự ổn định về tiền tệ, sự tăng thu nhập của người dân, đó lại là những điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán.
- Mạng lưới thương mại dịch vụ có tổ chức: Sự phát triển và mở rộng của mạng lưới dịch vụ thương mại có tổ chức như: chuỗi nhà hàng, siêu thị, khách sạn, khu nghỉ dưỡng, cửa hàng… là nhân tố để thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ngân hàng.
c. Điều kiện khoa học kỹ thuật: Thẻ ngân hàng ra đời dựa trên trình độ công nghệ thông tin. Khoa học kỹ thuật tiên tiến hiện đại sẽ thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán thẻ. Công nghệ ngày càng được hoàn thiện và áp dụng vào hệ thống sẽ giúp cho việc thanh toán thẻ diễn ra ngày càng tốt hơn, thuận tiện và an toàn hơn. Hơn nữa những dịch vụ gia tăng của thẻ ngày một nhiều, tính bảo mật cũng tăng lên cùng với sự phát triển của công nghệ, nhờ đó mà thu hút khách hàng.
d. Điều kiện pháp lý: Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát
hành, sử dụng, thanh toán thẻ; đảm bảo sự canh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai.
e. Điều kiện cạnh tranh: Khi nhiều thành viên phát hành và thanh toán Thẻ tham gia vào thị trường, chủ thẻ sẽ có nhiều sự lựa chọn. Mặt khác, sự cạnh tranh đòi hỏi các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng cải tiến công nghệ, gia tăng các sản phẩm dịch vụ tiện ích cho thẻ, thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng. Khi đó, sẽ tạo nên môi trường cạnh tranh lành mạnh và là động lực thúc đẩy thanh toán thẻ phát triển.
f. Sự hài lòng của khách hàng: Theo Philip Kotler and Gary Amstrong (1991), sự hài lòng khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng - được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè đồng nghiệp và những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ có thể xem là đích đến cuối cùng của bất cứ nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ nào để có thể kinh doanh thành công. Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó. Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hóa các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm…để có thể thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhờ đó, khách hàng sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn nữa các sản phẩm do ngân hàng cung cấp và có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn. Đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng.
1.5 Kinh nghiệm về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và bài học kinh nghiệm đối với BIDV chi nhánh Lâm Đồng đối với BIDV chi nhánh Lâm Đồng
1.5.1 Kinh nghiệm trên thế giới
a. Kinh nghiệm tại thị trường Mỹ
Mỹ là thị trường lâu đời nhất và đầy tiềm năng cho các loại thẻ phát triển. Tại đây, sử dụng thẻ đã trở thành nhu cầu không thể thiếu của mọi tầng lớp dân cư. Khu vực này chấp nhận sự có mặt và cạnh tranh mạnh mẽ của tất cả các loại
thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng. Khu vực này dường như đã bảo hòa về thẻ tín dụng, do đó có sự cạnh tranh và phân chia thị trường khá khốc liệt. Thêm vào đó, dịch vụ ATM dường như có mặt khắp nơi và nó đi tiên phong trong phương thức ghi nợ ở điểm bán lẻ, một thị trường mới nhất của kỹ nghệ thẻ thanh toán. Visa và Master Card là hai tổ chức cạnh tranh gay gắt nhất trên thị trường này.
b. Kinh nghiệm tại thị trường Châu Âu
Thẻ được xem như là một phương thức thanh toán của tầng lớp thượng lưu. Hầu hết thẻ thanh toán Châu Âu là thẻ ghi nợ ngay hay có gia hạn, gắn liền với việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi. Phương tiện thanh toán mạnh nhất ở Châu Âu là check (Eurocheck), có chức năng như check bình thường; bên cạnh đó, phương tiện thanh toán thẻ cũng ngày càng phát triển. Châu Âu là thị trường lý tưởng cho các tổ chức hoạt động và phát triển. Người dân ở đây sử dụng thẻ do sự tiện lợi của nó nhiều hơn là được cấp tín dụng, ngoại trừ Anh và Tây Ban Nha.
Thị trường thanh toán ở Châu Âu được phân đoạn theo các thanh toán: thanh toán trước, thanh toán ngay, và trả chậm. Thị trường trả trước có các sản phẩm như check du lịch Châu Âu, ThomasCook, chiếm khoảng 40% thị trường thanh toán. Thị trường thanh toán ngay có các sản phẩm: Euro cheque, EDC (European Debit Card), Maestro, rút tiền bằng máy ATM.
Thị trường trả chậm chủ yếu là Euro Card, Master Card, là loại thẻ cao cấp và là những thẻ đang cạnh tranh trực tiếp với American Express (AMEX); bất chấp mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ nhỏ hơn rất nhiều của mình. Amex vẫn được một số lớn dân số Châu Âu chấp thuận. Dinner Club thì bị tụt lại phía sau nhưng nó lại được số đông khách hàng và mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ ở Na Uy. JCB đang cố hiện diện với lượng thẻ và số lượng cơ sở chấp nhận thẻ khiêm tốn, nhưng nó đang tìm cách khuyến mãi với mức lãi suất hấp dẫn.
1.5.2 Kinh nghiệm tại Việt Nam
a. Kinh nghiệm tại Ngân hàng Á Châu (ACB)
Là một ngân hàng thương mại cổ phần nhưng ACB có dịch vụ thẻ phát triển sớm và mạnh. ACB là thành viên của Visa International từ năm 1995 và Master từ
năm 1995. ACB phát hành nhiều loại thẻ quốc tế tín dụng và ghi nợ như ACB - Visa, Visa election, ACB - Master card. ACB - Master Electronic. Thị phần phát hành thẻ quốc tế của ACB chiếm tới hơn 50 %. Các loại thẻ tín dụng nội địa liên kết với các công ty như ACB - Mai Linh, ACB - Sai Gòn Co.op, ACB - Phước Lộc Thọ. Thị phần phát hành thẻ của ACB vượt cả Vietcombank do ngân hàng này có các biện pháp phát triển thị trường rất linh hoạt. Khách hàng khi sử dụng thẻ liên kết nêu trên sẽ được giảm giá từ 1%-20 % khi mua hàng hóa dịch vụ tại các đơn vị liên kết trên thẻ có thương hiệu của họ.
ACB đã có hướng đi đúng đắn là phát triển thẻ tín dụng, ghi nợ quốc tế trước khi tập trung vào thị trường nội địa để thu hút đối tượng khách hàng thường xuyên đi nước ngoài, đối tượng du học sinh… Năm 2012, số lượng chủ thẻ của ACB giảm nhưng sang năm 2013 đã lại có sự phục hồi, Do ACB đã hướng vào đối tượng khách hàng có nhu cầu chi tiêu và muốn sử dụng hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ chứ không phải là đối tượng khách hàng không có nhu cầu sử dụng tiền vay như du học sinh, người đi công tác nước ngoài… như trước đây. Một trong những nguyên nhân nữa là do trung tâm thẻ của ACB đã có bước phát triển mạnh bạo trong chiến lược phát triển chủ thẻ với hình thức tín nhiệm hữu hạn là khách hàng của ACB, các