8 Kết cấu đề tài
3.2.1.2 Giải pháp tăng cường hiệu quả công tác bán hàng
Trong cơ chế thị trường, với số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, thì việc thu hút được khách hàng trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ NHTM nào. Đặc biệt, trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, khách hàng chủ yếu là cá nhân nên số lượng sẽ rất nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, xu hướng chung của các ngân hàng là phải phân nhóm khách hàng để có các chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho công tác bán hàng của BIDV chi nhánh Lâm Đồng cũng theo xu hướng đó.
- Phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí định tính và định lượng cụ thể :
+ Tiêu chí định lượng: Định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV như doanh số giao dịch.
+ Tiêu chí định tính: Địa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức độ trung thành của khách hàng (căn cứ mức độ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV), điểm thưởng mà khách hàng tích lũy được trong quá trình giao dịch với BIDV.
Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng:
+ Khách hàng quan trọng: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.
+ Khách hàng thân thiết: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch vừa.
+ Khách hàng phổ thông: Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Ngân hàng nào làm công tác bán hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là một người khách quan trọng đặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua: hướng dẫn, trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ; duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết, lẳng hoa nhân dịp sinh nhật ... và thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích.
Để giữ vững và gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần có bộ phận bán hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận bán hàng, BIDV sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này, BIDV sẽ có một chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh thẻ. Do đó, cần phải hoàn thiện công tác bán hàng qua các biện pháp sau:
+ Từng nhân viên phải quán triệt tư tưởng “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV” để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần, niềm nở, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
+ Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.
+ Xây dựng cơ chế tích lũy điểm thưởng để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ưu đãi cho khách hàng VIP hoặc nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (giống cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines khi đưa ra các loại thẻ Bông sen vàng, Bông sen bạc). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ ; tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết.); tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức như hội nghị khách hàng cuối năm.
+ Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ Hội sở chi nhánh tới Phòng Giao dịch nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.
+ Tăng cường tổ chức công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh và đào tạo Đơn vị chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.