CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ
1.2 Hoạt động kinhdoanh thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.4 Marketing và dịch vụ khách hàng
Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ ngân hàng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. về lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong kinh doanh thẻ là khái niệm tương đối rộng, bao gồm toàn bộ các phương thức để tìm kiếm khách hàng (đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ), giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phương thức thanh toán phi tiền mặt này và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Trên thực tế, marketing bao gồm các hoạt động như:
Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ưu thế của ngân hàng riêng biệt.
Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ như: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dưỡng máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ.
Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuếch trương thẻ.
Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiết khấu... Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ưu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng.
Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng.
Tuy nhiên, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động marketing chính là con người. Các cán bộ marketing đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ thẻ nói chung, vừa nắm rõ thị trường, nhanh nhạy với các thông tin và có khả năng nghiệp vụ marketing.
Cũng giống như công tác marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh thẻ cũng đặt yếu tố con người vào vị trí trung tâm. Thật vậy, nhiệm vụ chủ yếu của hoạt động dịch vụ khách hàng là cung cấp cho chủ thẻ những thông tin theo yêu cầu một cách chính xác, nhanh nhất với thái độ tận tình nhất. Thông thường những ngân hàng phát triển về kinh doanh thẻ đều có bộ phận dịch vụ khách hàng phục vụ 24h/7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của chủ thẻ liên quan tới việc sử dụng thẻ. Bộ phận dịch vụ khách hàng đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ thông qua điện thoại hoặc trực tiếp tại nơi làm việc.