CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ
3.2.1 Nhóm giải pháp về phía ngân hàng
3.2.1.1 Giải pháp tăng cường năng 1ực quản trị điều hành, tư duy kinh doanh
Năng lực quản trị điều hành là yếu tố đầu tiên quyết định sự thành công của chiến lược phát triển kinh doanh thẻ tín dụng. Công tác quản trị tốt sẽ tạo được nền tảng cơ bản, định hướng cho toàn bộ hoạt động sắp tới của BIDV chi nhánh Lâm
Đồng. Trước hết, chi nhánh cần có những giải pháp nhằm khắc phục hạn chế trong công tác quản trị điều hành, cụ thể:
- Kiện toàn mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng theo ngành dọc, tập trung sức mạnh điều hành về Hội sở chính chi nhánh để nâng cao năng lực quản trị điều hành. Chuyên môn hoá tổ chức bán hàng tại các Phòng Giao dịch, đảm bảo hoạt động thẻ phải được điều hành trực tuyến, trực tiếp, thông suốt và hiệu quả đến từng sản phẩm/dòng sản phẩm.
- Xác lập một cách rõ ràng nhất quán về tầm quan trọng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng là hoạt động cốt lõi có tác động, ảnh hưởng rất lớn đến mục tiêu phát triển ngân hàng bán lẻ của BIDV chi nhánh Lâm Đồng. Quán triệt đầy đủ sâu sắc và thống nhất nhận thức về tầm quan trọng trong việc “Đổi mới mạnh mẽ, tháo gỡ kịp thời” trong chỉ đạo và điều hành hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng từ Ban lãnh đạo chi nhánh tới toàn thể các Phòng ban/Phòng Giao dịch trực thuộc.
- Đổi mới đồng bộ, triệt để và toàn diện về công tác chỉ đạo điều hành, các hoạt động kinh doanh trực tiếp và các hoạt động hỗ trợ kinh doanh thẻ tín dụng; trong công tác đầu tư mua sắm, tuyên truyền quảng bá, cơ chế động lực nhằm tạo bước đột phá trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng bao gồm thị phần, thứ hạng và hiệu quả ngay từ những ngày đầu năm 2017 .
- Đưa chỉ tiêu kinh doanh thẻ tín dụng thành chỉ tiêu kế hoạch giao cho các Phòng Giao dịch, coi đây là điều kiện đủ để xét hoàn thành xuất sắc và hoàn thành tốt kế hoạch kinh doanh 6 tháng và cả năm đối với Phòng Giao dịch.
- Triển khai công tác bán hàng dịch vụ thẻ tín dụng gắn chặt với các hoạt động truyền thống của BIDV để tận dụng triệt để các thế mạnh về mạng lưới, nền tảng khách hàng, qua đó tăng cường sức mạnh và hiệu quả kinh doanh tổng thể.
- Tăng cường công tác giám sát, chỉ đạo việc thực hiện kế hoạch kinh doanh thẻ tín dụng của các Phòng Giao dịch. Xác định đơn vị đầu mối trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, tạo quyền chủ động cho đơn vị đầu mối phụ trách bán hàng và tạo sự gắn kết, phối hợp giữa các đơn vị trong khối để triển khai tốt nhất hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
Trong cơ chế thị trường, với số lượng ngân hàng ngày càng nhiều, thì việc thu hút được khách hàng trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ NHTM nào. Đặc biệt, trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, khách hàng chủ yếu là cá nhân nên số lượng sẽ rất nhiều với đủ thành phần, tầng lớp. Vì vậy, để nâng cao hiệu quả công tác bán hàng, xu hướng chung của các ngân hàng là phải phân nhóm khách hàng để có các chính sách sản phẩm, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Giải pháp cho công tác bán hàng của BIDV chi nhánh Lâm Đồng cũng theo xu hướng đó.
- Phân đoạn khách hàng
Phân đoạn khách hàng là việc sắp xếp các khách hàng có những đặc điểm tương tự nhau và theo từng cấp độ nhất định vào thành từng nhóm khách hàng có những nhu cầu và yêu cầu riêng với sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ và giá cả, từ đó ngân hàng có chính sách khách hàng riêng, phù hợp với từng nhóm.
Để xác định phân đoạn khách hàng phù hợp cần có các tiêu chí định tính và định lượng cụ thể :
+ Tiêu chí định lượng: Định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV như doanh số giao dịch.
+ Tiêu chí định tính: Địa vị xã hội của khách hàng (căn cứ chức vụ, thu nhập hoặc tài sản mà khách hàng hiện nắm giữ), mức độ trung thành của khách hàng (căn cứ mức độ sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với BIDV), điểm thưởng mà khách hàng tích lũy được trong quá trình giao dịch với BIDV.
Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng:
+ Khách hàng quan trọng: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện nhiều giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch lớn.
+ Khách hàng thân thiết: Khách hàng thuộc nhóm này là những khách thực hiện giao dịch tại ngân hàng một cách thường xuyên với giá trị giao dịch vừa.
+ Khách hàng phổ thông: Nhóm khách hàng này thường có lượng giao dịch nhỏ hoặc chỉ sử dụng một vài sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng.
Ngân hàng nào làm công tác bán hàng tốt sẽ có cơ hội chiếm lĩnh thị trường nhiều hơn. Hãy luôn chăm sóc khách hàng để tạo cho mỗi người có cảm giác mình là một người khách quan trọng đặc biệt của ngân hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua: hướng dẫn, trợ giúp khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ; duy trì mối quan hệ với khách hàng: gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng, thăm hỏi nhân dịp lễ tết, lẳng hoa nhân dịp sinh nhật ... và thực hiện các chương trình khuyến mãi, khuyến khích.
Để giữ vững và gia tăng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần có bộ phận bán hàng chuyên nghiệp. Thông qua bộ phận bán hàng, BIDV sẽ tìm hiểu các nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng. Chính từ những thông tin quý giá này, BIDV sẽ có một chiến lược phù hợp để phát triển kinh doanh thẻ. Do đó, cần phải hoàn thiện công tác bán hàng qua các biện pháp sau:
+ Từng nhân viên phải quán triệt tư tưởng “Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của BIDV” để có thái độ phục vụ khách hàng ân cần, niềm nở, vui lòng khách đến vừa lòng khách đi.
+ Phải thiết lập và phát triển mối quan hệ lâu bền với tất cả khách hàng, đặc biệt là khách hàng truyền thống và khách hàng có uy tín trong giao dịch ngân hàng.
+ Xây dựng cơ chế tích lũy điểm thưởng để tạo cơ sở cung cấp thẻ thành viên ưu đãi cho khách hàng VIP hoặc nghiên cứu nhiều mức thẻ ưu đãi (giống cách tính điểm thưởng của Vietnam Airlines khi đưa ra các loại thẻ Bông sen vàng, Bông sen bạc). Những khách hàng có thẻ ưu đãi theo từng mức điểm tích lũy được BIDV dành cho sự quan tâm đặc biệt như: ưu tiên về thời gian, cách thức phục vụ ; tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ tết.); tham gia một số sự kiện do BIDV tổ chức như hội nghị khách hàng cuối năm.
+ Tổ chức công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng kịp thời và đạt chất lượng tốt từ Hội sở chi nhánh tới Phòng Giao dịch nhằm gia tăng sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng với dịch vụ thẻ của BIDV.
+ Tăng cường tổ chức công tác đào tạo nghiệp vụ thẻ cho Chi nhánh và đào tạo Đơn vị chấp nhận thẻ để nâng cao chất lượng nghiệp vụ, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
3.2.1.3 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác truyền thông và quảng cáo
Theo khuyến cáo của các chuyên gia ngân hàng trên thế giới, hoạt động marketing đóng góp tới 20% vào tổng lợi nhuận của ngân hàng bán lẻ. Marketing là cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường. Thông qua việc chỉ rõ và duy trì lợi thế của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát triển và ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Thời gian qua, hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu của BIDV chi nhánh Lâm Đồng còn rất yếu, thiếu tính liên tục nên chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong lòng người dân. Để giữ vững thương hiệu, chiếm lĩnh thị phần trong hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng, đã đến lúc BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần cải tiến hoạt động truyền thông của mình.
- Thực hiện các chiến dịch truyền thông xuyên suốt về dịch vụ và thương hiệu thẻ BIDV trên các phương tiện thông tin đại chúng tại trụ sở chính và các tòa nhà, siêu thị lớn. Tổ chức chuỗi sự kiện về hoạt động thẻ tín dụng của BIDV, tạo hiệu ứng mạnh tới khách hàng của BIDV.
- Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, đặc biệt cho nhóm các khách hàng quan trọng. Hình thức và nội dung các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng cần được đa dạng hóa, đơn giản, dễ áp dụng.
- Phối hợp với các doanh nghiệp để quảng bá, tiếp thị những tiện ích của sản phẩm thẻ đến các nhân viên của doanh nghiệp đó...và cuối mỗi năm có sự đánh giá tổng kết hiệu quả hoạt động marketing một cách rõ ràng. Để đạt được hiệu quả, BIDV cần hoạch định kế hoạch ngân sách cụ thể cho việc thực thi các chiến lược marketing này.
- Trong công tác Marketing cần xây dựng một hình ảnh BIDV tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng như loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong
giao dịch... Việc quảng cáo phải thật khôn khéo đánh vào tâm lý và cảm xúc của người tiêu dùng, những ý tưởng tiếp thị độc đáo nhằm tạo sự quan tâm của khách hàng và cũng phải được thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Trong thời gian qua, BIDV đã tham gia rất nhiều hoạt động xã hội và gây được thiện cảm đối với khách hàng. Các hoạt động đó đã làm cho hình ảnh của BIDV trở nên đẹp hơn, gần gũi và gắn bó hơn với công chúng. Để duy trì và phát triển hình ảnh của mình, BIDV cần tăng cường hơn nữa các hoạt động xã hội này, cần đẩy mạnh tài trợ các sự kiện lớn được công chúng quan tâm, các chương trình giải trí và các buổi thảo luận về các vấn đề thời sự đang được xã hội quan tâm. Và tất nhiên, những hoạt động cộng đồng này cần phải có một chiến lược PR hiệu quả đi kèm.
3.2.1.4 Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả mạng 1ưới
Áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng ngoại sẽ là “cú hích” cho sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam nếu không muốn bị thua trên sân nhà. Do vậy, việc phát triển mạng lưới hoạt động cũng như mạng lưới chấp nhận thẻ của BIDV trong thời gian tới mang tính tất yếu. Tuy nhiên, BIDV nên đầu tư mở rộng mạng lưới phân phối theo các phương thức sau:
- Bố trí sắp xếp lại mạng lưới kinh doanh hiện có, mở rộng mạng lưới giao dịch đến các quận huyện trong tỉnh, các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cư mới...vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
- Mở rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên POS
- Tái định vị bằng cách tìm kiếm một thị trường ngách cụ thể, theo hướng tận dụng công nghệ và thế mạnh của BIDV phát triển những hình thức thanh toán mới (ví dụ như thu phí cầu đường, thanh toán hóa đơn tại nhà.);
- Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp đảm bảo phủ kín và bám sát chủ thẻ của BIDV, trong đó lấy những khu vực có tiềm năng như các tỉnh thành lớn, các tỉnh trọng điểm du lịch làm điểm nhấn.
- Tăng cường công tác hỗ trợ ĐVCNT như: hotline dành cho ĐVCNT miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại ĐVCNT khi cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
- Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các ĐVCNT sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho KH; đăng tin bài trên các phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại, chương trình đào tạo , hội thảo cho ĐVCNT và chủ thẻ.
- Mở rộng, phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ trên ATM
- Đầu tư phát triển mạng lưới ATM để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng và củng cố mạng lưới ATM của BIDV.
- Đẩy nhanh tiến độ mua sắm tập trung ATM, hỗ trợ nhu cầu phát triển mạng lưới, phát triển chủ thẻ ghi nợ của Chi nhánh, phát triển mạnh mô hình Autobank - (ngân hàng tự phục vụ)
- Tiếp tục nâng cao hình ảnh thẻ BIDV qua việc tuân thủ các yêu cầu chuẩn hóa về trang trí, thiết kế và vệ sinh các trạm máy ATM.
3.2.1.5 Giải pháp tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, quản lý rủi ro
- Nghiên cứu và triển khai xây dựng quy định phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động kinh doanh thẻ.
- Triển khai hệ thống chấm điểm tín dụng tự động và triển khai trên toàn hệ thống, công cụ giám sát hệ thống để cảnh báo theo thời gian thực các dấu hiệu nghi ngờ để đảm bảo quản lý tập trung rủi ro tín dụng, rủi ro giao dịch thẻ.
- Tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động thẻ tại Hội sở chính và các đơn vị thành viên để kiểm soát rủi ro, kịp thời điểu chỉnh các bất cập về quy trình triển khai và quản lý hoạt động thẻ.
- Nâng cao trình độ chuyên môn đạo đức cán bộ thẻ, nâng cao chất lượng cán bộ thẻ thông qua nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng, bổ sung cán bộ được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp được đặt ra cấp thiết.
- Theo dõi các báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các Tổ chức thẻ quốc tế. Phối hợp với các tổ chức kinh doanh thẻ trong nước và quốc tế trong công tác ngăn ngừa và phát hiện rủi ro.
3.2.1.6 Giải pháp nâng cấp hệ thống công nghệ hiện đại
Có thể nói công nghệ ngân hàng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc cải thiện năng lực cạnh tranh và tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng.
Công nghệ tại chi nhánh phụ thuộc hoàn toàn ở Hội sở chính. Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, tác giả mạnh dạn đề xuất một số giải pháp liên quan đến công nghệ.
Hoàn thiện hệ thống công nghệ hiện có:
- Nghiên cứu tìm hiểu các công nghệ và công cụ mới, ứng dụng trong phát triển sản phẩm thẻ, nâng cao chất lượng và phát triển đa dạng tính năng của sản phẩm thẻ.
- Nghiên cứu triển khai hệ thống Call Center, hệ thống CRM và Contact Center trong thời gian tới. Đây là các công cụ thực hiện quản lý các thông tin khách hàng, từ đó hỗ trợ các công cụ để phân tích, xây dựng định hướng chiến lược khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
- Xây dựng hệ thống quản trị thông tin (MIS). Đây là hệ thống hỗ trợ công tác quản trị điều hành của BIDV nói chung và hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng.
- Áp dụng các chuẩn bảo mật và công nghệ mới để phòng ngừa rủi ro, tăng cường an toàn và bảo mật cho các giao dịch thẻ, hệ thống thẻ, merchant, ATM và POS. Hiện nay Trung Tâm Thẻ đang nghiên cứu chuẩn bảo mật thẻ PCI DSS để có thể tăng cường bảo mật cho giao dịch thẻ.
- Tập trung bảo vệ hệ thống bảo mật đảm bảo an toàn trong hệ thống BIDV bằng việc nâng cao hiệu quả của hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, xây dựng hệ thống mã hóa dữ liệu trên đường truyền đảm bảo an toàn dữ liệu