8 Kết cấu đề tài
3.2.1.7 Giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển sản phẩm và dịch vụ gia tăng
Hướng tới mục tiêu đưa BIDV trở thành một trong 3 ngân hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ, là ngân hàng tiên phong trong ứng dụng công nghệ và sản phẩm mới và là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất trên thị trường thẻ Việt Nam. Trước mắt, việc mở rộng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng tại BIDV có thể thực hiện theo hướng sau:
- Thực hiện định vị lại vị trí của dịch vụ thẻ tín dụng BIDV trên thị trường thông qua việc so sánh với các đối thủ cạnh tranh, xác định điểm mạnh, điểm hạn chế trong hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV để có biện pháp quyết liệt khắc phục và vượt qua.
- Xác định rõ đối tượng, nhóm khách hàng có ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh thẻ và cần tập trung chăm sóc trên cơ sở đánh giá lại nền khách hàng (khai thác tối đa nền khách hàng bán lẻ) nhằm xác định rõ nhóm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết; phân tích chuyên sâu nhu cầu, độ hài lòng của nhóm khách hàng này để có sản phẩm và chính sách khách hàng phù hợp cũng như có biện pháp cải tiến kịp thời, khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ, từng bước đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Tiếp tục tăng cường kết nối với các TCTQT, đẩy nhanh và hoàn thành kế hoạch dự án MasterCard bao gồm các cấu phần lớn là phát hành thẻ tín dụng Master Platinum, Master Classic, thẻ ghi nợ Master Standard, chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard trên POS và chuyển đổi hệ thống thông tin thẻ sang hệ thống quản lý mới đúng tiến độ.
- Từng bước cải tiến và hoàn thiện sản phẩm thẻ tín dụng đáp ứng việc thanh toán trọn gói cho các nhu cầu thiết yếu: điện, nước, điện thoại hữu tuyến, ADSL, card điện thoại, card internet, mua hàng qua mạng, học phí.
- Thiết kế các gói sản phẩm cung cấp cho từng phân đoạn khách hàng, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm thẻ tín dụng với các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằm tăng hiệu quả hoạt động và thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu tối đa của nhiều đối tượng khách hàng kể cả khách hàng doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các dịch vụ cung cấp, BIDV cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của BIDV. Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên ngân hàng. Tính chuyên nghiệp thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp thậm chí cả hình thức bên ngoài,.. .cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng không. BIDV cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp
với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
- Tăng cường giám sát hoạt động hệ thống ATM, đảm bảo hệ thống ATM hoạt động và cung cấp dịch vụ 24/24h. Do đó, tại mỗi chi nhánh quản lý các máy ATM, phải có bộ phận trực và thường xuyên kiểm tra tình trạng hoạt động của máy, phòng khi máy hết tiền.không được xử lý kịp thời. Đặc biệt lưu ý vấn đề lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
- Triển khai các công cụ hỗ trợ, giám sát chất lượng hệ thống ATM/POS (nhật ký điện tử, bảo mật, camera...).
- Thông qua đội ngũ bán hàng trực tiếp, cần lắng nghe ý kiến khách hàng để nắm bắt mong muốn, kỳ vọng cũng như những phản ánh, phàn nàn của khách hàng đối với các dịch vụ hiện đang cung cấp. Xử lý kịp thời những vướng mắc, tồn tại và tiến hành xây dựng chính sách khách hàng, chính sách phát triển dịch vụ phù hợp.
3.2.2 Nhóm giải pháp đối với ngƣời sử dụng thẻ tín dụng
Ngân hàng cần tiếp túc hoàn thiện phương thức phát hành và chính sách tín dụng. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo sự thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần đơn giản hóa thủ tục phát hành hơn nữa, thay đổi quy trình, nên chuẩn hóa hệ thống văn bản ban hành xuyên suốt tránh trường hợp chồng chéo gây mất hiệu quả, lãng phí nguồn nhân lực. Xây dựng chương trình xếp hạng tín dụng đối với khách hàng khi phát hành thẻ tín dụng, cải thiện hạn mức tín dụng được cấp.
Nâng cao các tiện ích và giá trị gia tăng của thẻ tín dụng. Ngoài những giá trị gia tăng tiện ích cần có, cần phải nghiên cứu bổ sung thêm những tiện ích và các chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ. Nếu BIDV chi nhánh Lâm Đồng có nhiều chương trình khuyến mãi nhưng lại có quá nhiều chương trình nhỏ lẻ chồng chéo không xuyên suốt khiến cho đội ngũ nhân viên lúng túng không thể nhớ hết để tư vấn và áp dụng khách hàng một cách tốt nhất. Có thể nghiên cứu đưa thêm vào những giá trị gia tăng của thẻ tín dụng không chỉ có chức năng thanh toán mua hàng
hóa trên mạng, quẹt thẻ để thanh toán trực tiếp tại đơn vị cung cấp hàng hóa, nên đưa vào các chức năng như thanh toán tiền điện nước, điện thoại, internet,… như vậy trong tương lai thị phần thẻ tín dụng sẽ phổ biến và mở rộng ra hơn nữa.
Bên cạnh đó, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động Marketing, nghiên cứu phát triển các sản phẩm, đổi mới liên tục, thêm tính năng hấp dẫn hơn cho các sản phẩm thẻ. Chủ động tìm kiếm đối tác để phát hành thêm các thẻ liên kết nhằm tăng khối lượng khách hàng, cung cấp dịch vụ cho các phân đoạn thị trường mới: giáo dục, y tế, giao thông,… tăng cường quảng bá, mở rộng các kênh quảng bá như phương tiện giao thông đại chúng, kênh điện tử, kênh nội bộ, mạng xã hội,…
Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng. Một hạn chế của BIDV chi nhánh Lâm Đồng hiện nay là tiện ích của việc thanh toán thẻ tín dụng chưa đa dạng, thẻ tín dụng dành riêng cho từng đối tượng còn ít. Để nâng cao được sự hài lòng người sử dụng, ngân hàng cần phải nghiên cứu triển khai thêm các tiện ích thẻ.
Ngoài ra, BIDV chi nhánh Lâm Đồng nên áp dụng các chính sách ưu đãi đối với khách hàng như áp dụng lãi suất thấp, đưa ra các mức phí hợp lý, giảm phí thường niên để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng thanh toán nhiều hơn.
Đầu tư phát triển công nghệ thông tin, nghiên cứu áp dụng các công nghệ mới, phát triển hệ thống máy POS và mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ. Để tiết kiệm chi phí, ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác trong liên minh thẻ với nhau để dùng chung máy POS và cơ sở chấp nhận thẻ. Điều này làm tăng tầm hoạt động, khả năng cạnh tranh, sức thu hút khách hàng hơn, nhằm nâng cao tính thuận tiện cho người sử dụng. Đặc biệt, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần lựa chọn kỹ càng các cơ sở chấp nhận thẻ. Khu thương mại mua sắm có nhiều khách hàng đến thực hiện việc mua bán, các công ty du lịch lớn có uy tín, nhà hàng, quán ăn,… có mục tiêu và hình thức kinh doanh thu hút khách hàng.
Ngoài ra, BIDV chi nhánh Lâm Đồng cũng cần tăng cường hiệu quả của hệ thống máy POS. Để phát triển hệ thống thanh toán, ngân hàng không những chú
trọng mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ mà đồng thời tăng cường đầu tư chất lượng máy POS để việc sử dụng thẻ trở thành thói quen trong thanh toán của người tiêu dùng. Việc đầu tư cho hệ thống máy POS cần đầu tư cho dòng máy có thể sử dụng được nhiều loại thẻ: thẻ từ, thẻ chip. Thực tế hiện nay các máy POS vẫn chỉ nhận thẻ của từng ngân hàng gây lãng phí rất lớn và bất tiện cho người sử dụng. Do đó, Ngân hàng phải sử dụng các dòng máy, các loại thẻ có thể dễ dàng điều chỉnh phù hợp với các liên minh thẻ lớn như Smartlink, Banknet đang được Chính Phủ định hướng phát triển và nhiều tổ chức phát hành thẻ tham gia tạo điều kiện mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có hiểu biết chuyên sâu để tư vấn sử dụng thẻ tín dụng thanh toán, nhân viên là hình ảnh của ngân hàng, chính họ là người trực tiếp tiếp xúc trao đổi, truyền đạt thông tin, tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng. Vì vậy, nhân viên cần phải có trình độ giao tiếp, truyền đạt dễ hiểu, thiện cảm và làm hài lòng khách hàng là rất cần thiết. Không phải chỉ có nhân viên dịch vụ thẻ mới hiểu biết về thẻ mà các nhân viên khác cũng cần hiểu biết về sản phẩm dịch vụ để có thể trao đổi với khách hàng khi có cơ hội. BIDV chi nhánh Lâm Đồng nên tổ chức tập huấn cho nhân viên hàng năm không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, thường xuyên nhắc nhở nhân viên tạo mối quan hệ thân thiện, luôn niềm nỡ, chu đáo trong giao tiếp. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong việc sử dụng các thiết bị thanh toán qua thẻ thì sẽ ít tốn kém thời gian xử lý những sai sót trong quá trình thanh toán và gây tâm lý ức chế đối với người sử dụng, qua đó tạo dựng được niềm tin cũng như sự tin cậy của người sử dụng vào hình thức thanh toán này.
BIDV chi nhánh Lâm Đồng cũng cần phải chú trọng công tác phòng ngừa rủi ro nhằm tạo sự tin cậy cho người sử dụng thẻ. Tình trạng gian lận, thẻ giả diễn ra ngày càng tinh vi trên toàn thế giới, vì vậy, công tác phòng ngừa rủi ro cho người sử dụng thẻ cũng như cho chính bản thân ngân hàng là hết sức cần thiết. Chủ động ứng dụng công nghệ thông tin về bảo mật thông tin cho khách hàng. Bảo đảm nội bộ ngân hàng không làm lộ thông tin về chủ thẻ.
3.2.3 Nhóm giải pháp đối với những đơn vị chấp nhận thanh toán
Việc mở rộng thanh toán không những đem lại nhiều lợi ích cho BIDV chi nhánh Lâm Đồng về lâu dài như: tiết kiệm chi phí đầu tư ATM, chi phí quản lý tiền mặt, chi phí tiếp quỹ cho máy ATM,... mà còn đem lại rất nhiều lợi ích cho cả đơn vị chấp nhận thanh toán như: giảm chi phí quản lý tiền mặt, tăng doanh số bán hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngân hàng giúp các đơn vị chấp nhận thanh toán nhận thức được những lợi thế và phát triển phương thức thanh toán này, để trở nên thật sự thuận tiện, nhanh chóng và làm hài lòng khách hàng trong nước, khách nước ngoài, cũng như khách du lịch,...
Ngân hàng cũng nên yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh toán cam kết không tính phí đối với người mua hàng thanh toán bằng thẻ, đây là vấn đề quan trọng trong việc khuyến khích mọi người thanh toán các khoản chi tiêu, tiêu dùng qua thẻ tín dụng. Ngoài ra, BIDV chi nhánh Lâm Đồng yêu câu các đơn vị chấp nhận thanh toán phải tuân thủ các quy định sử dụng, thanh toán thẻ qua ngân hàng, nắm vững cách phân biệt thẻ thật, thẻ giả, các loại thẻ cấm lưu hành,...
BIDV chi nhánh Lâm Đồng cần có những chính sách thu hút, khuyến khích, ưu đãi các đơn vị chấp nhận thanh toán theo doanh số, theo số lượng khách hàng, được tham gia vào các chương trình quảng cáo của ngân hàng, được đăng logo lên website của ngân hàng cũng như các chương trình quảng bá hình ảnh khác.
Đưa ra các mức phí hợp lý đối với đơn vị chấp nhận thẻ để khuyến khích việc nhận thanh toán qua thẻ, như việc đưa ra các mức doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng để được giảm phí theo từng bậc số.
Quản lý đội ngũ nhân viên có kiến thức về hình thức thanh toán để hướng dẫn khách hàng có nhu cầu sử dụng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giải quyết nhanh chóng các thắc mắc, sai sót trong thanh toán đem lại cảm giác tin cậy cho người sử dụng khi thanh toán bằng thẻ tín dụng.
3.2.4 Nhóm giải pháp có tính chất kiến nghị
3.2.4.1 Đối với Chính phủ
Tình hình kinh tế xã hội có tác động to lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và kinh doanh thẻ thanh toán nói riêng. Một nền kinh tế xã hội ổn định sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng. Vì khi đó, đời sống của nhân dân được cải thiện, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu mua sắm, chi tiêu và sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện đại tăng lên. Chính vì vậy, Chính Phủ cần có biện pháp ổn định tình hình kinh tế xã hội trong nước, trước hết là ổn định về mặt bằng giá cả.
- Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ
Tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt: song song với việc phê duyệt Đề án Thanh toán không dùng tiền mặt, Chính Phủ nên có những quy định, thông tư hướng dẫn cụ thể hoặc hỗ trợ cho việc thực hiện Đề án để khuyến khích và dần đi vào bắt buộc đối với việc thanh toán bằng thẻ.
Xây dựng và ban hành cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tương tự như ưu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hóa, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hóa dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích người dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hóa dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo một bước nhảy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua POS.
Ban hành các quy định, tăng cường biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ. Ngoài ra, Chính phủ cần phải có quy định tội phạm và khung hình phạt nghiêm khắc trong Bộ Luật Hình sự đối với loại tội phạm thẻ. Các hoạt động giả mạo, lừa đảo thẻ thường có liên quan đến nước ngoài nên Chính phủ có thể tham khảo luật và quy định của các tổ chức thẻ quốc tế và của luật pháp quốc tế để ban hành các điều khoản có tính thực thi cao, phù hợp với thông lệ quốc tế.
- Chỉ đạo các ngân hàng thương mại tuyên truyên rộng rãi về thẻ tín dụng
Mặc dù BIDV cũng như các ngân hàng khác đều thực hiện các chương trình quảng cáo về dịch vụ thẻ của ngân hàng mình trên tivi, đài phát thanh, báo,
internet,… song vì chính sách dành cho hoạt động này rất hạn hẹp, vì vậy không phải tất cả mọi người dân đều hiểu biết về tính năng của thẻ tín dụng, thậm chí có nhiều cán bộ Nhà nước cũng không biết cách sử dụng và khai thác hết tính năng của thẻ. Nguyên nhân cơ bản là họ quá thiếu thông tin về hình thức thẻ tín dụng. Hơn ai hết Chính Phủ phải tổ chức tuyên truyền sâu rộng về tính năng, sự ưu việt cũng như tính văn minh của các sản phẩm thẻ đến với tất cả người dân.
- Hoàn thiện hành lang kỹ thuật
Chính phủ phải có những biện pháp nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật để đáp ứng cho sự phát triển của công nghệ ngân hàng ứng dụng trong hoạt động thanh toán bằng cách tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực cơ sở hạ tầng, công nghệ