CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG THẺ
2.3 Đánh giá chung về hoạt động kinhdoanh thẻ tín dụng của Ngân hàngTMCP
2.3.1 Kết quả đạt đƣợc
Nằm trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Lâm Đồng có những điều kiện rất tốt để hoạt động dịch vụ thẻ nhờ những lợi thế của thương hiệu BIDV. Chi nhánh Lâm Đồng hiện đang phấn đấu phát triển dịch vụ thẻ nói chung và thẻ tín dụng nói riêng, xem đây là chiến lược phát triển ngân hàng hiện đại, nhằm mục tiêu chiếm thị phần lớn về thẻ trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng. Những năm qua, dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV chi nhánh Lâm Đồng đã đạt được những kết quả sau:
- Số lượng thẻ tín dụng được phát hành, quy mô và doanh số thanh toán tăng đáng kể;
- Tăng dư nợ tín dụng và số lượng khách hàng; Tỷ lệ nợ xấu thấp.
- Quảng bá thương hiệu và tăng uy tín của BIDV chi nhánh Lâm Đồng trên thị trường.
- Góp phần cải thiện cơ sở hạ tầng và phát triển công nghệ. - Góp phần phát triển thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam.
Vị trí BIDV chi nhánh Lâm Đồng trên thị trƣờng thẻ tín dụng
- Thị phần Thẻ tín dụng: Đứng thứ 3 trên thị trường - Số lượng POS: Đứng thứ 2 trên thị trường
- Số lượng ATM: Đứng thứ 3 trên thị trường
- Doanh số sử dụng thẻ: Đứng thứ 2 trên thị trường
Mặc dù đã rất nỗ lực trong công tác triển khai sản phẩm thẻ tín dụng, tuy nhiên kết quả đạt được của BIDV Lâm Đồng vẫn còn ở mức khiêm tốn. Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng chưa đa dạng, tính năng sản phẩm, đặc biệt các tính năng giá trị gia tăng đã
triển khai nhưng chưa phong phú và mới dừng ở những tính năng cơ bản. Những sản phẩm thẻ có hiệu quả kinh doanh cao như thẻ tín dụng quốc tế MU mới phát triển năm 2013 và số lượng còn khiêm tốn. Ngoài ra, BIDV hiện chưa phát triển được những sản phẩm thẻ tín dụng mang tính nổi trội, đột phá, dẫn đầu thị trường cũng như chưa mở rộng phát hành thẻ ghi nợ quốc tế thương hiệu VISA, MASTER và các loại thẻ quốc tế khác trong khi các đối thủ cạnh tranh đã phát hành và chấp nhận thanh toán đa dạng các loại thẻ như VISA, MasterCard, JCB, Amex, Diners Club.
2.3.2 Tồn tại, hạn chế
Mặc dù BIDV chi nhánh Lâm Đồng đã có nhiều nổ lực trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng và đã đạt được một số thành tựu nhất định nhưng sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV vẫn còn yếu, chưa tạo được ấn tượng, còn thấp so với mục tiêu yêu cầu và so với các đối thủ cạnh tranh. Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những tồn tại, hạn chế để có hướng khắc phục và thay đổi tích cực. Cụ thể:
Thứ nhất, về hoạt động công nghệ
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi và tính năng sử dụng, dịch vụ internet banking/mobile banking mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn thông tin, chưa cho phép thực hiện thanh toán, chỉ mới ở giai đoạn triển khai thử nghiệm đối với cán bộ trong hệ thống.
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM triển khai dàn trải. Mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ còn ít, do đó đã làm hạn chế khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Chưa khai thác hết thế mạnh của CNTT để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành, nhiều báo cáo quản trị còn lập thủ công, số liệu lưu trên hệ thống CNTT chưa được khai thác hết.
Thứ hai, về quản lý rủi ro thẻ
Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ gắn liền với cả quá trình hình thành và sử dụng của một sản phẩm thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng. Vì vậy, cùng với việc phát triển dịch vụ và thu hút khách hàng, việc chuẩn hóa các hoạt động quản lý rủi ro nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng, cho ngân hàng cũng chính là đảm bảo chất
lượng của dịch vụ, uy tín của BIDV. Trong thời gian qua BIDV đã bước đầu có những nghiên cứu và xây dựng những quy trình nghiệp vụ nhằm giảm thiểu các rủi ro. Tuy nhiên trong thời gian tới, khi mà việc mở rộng mạng lưới, khách hàng với tốc độ tăng trưởng cao hơn cũng như xu hướng rủi ro kinh doanh thẻ sẽ chuyển dịch sang các nước công nghệ chưa phát triển và Việt Nam có thể là một trong những thị trường tiềm năng đối với các gian lận về thẻ.
Vì vậy, bên cạnh việc rà soát xây dựng các qui trình nghiệp vụ chặt chẽ BIDV cũng cần xây dựng một hệ thống công nghệ ổn định ngân hàng quản lý thông tin, quản lý rủi ro tốt nhất cũng như phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ kinh nghiệm trong lĩnh vực thẻ nói chung và hoạt động quản lý rủi ro thẻ nói riêng.
Thứ ba, về quản trị điều hành
Từ khi hoạt động kinh doanh thẻ nhận được sự quan tâm và chỉ đạo của Ban Giám đốc BIDV chi nhánh Lâm Đồng đã có những bước chuyển mình đáng kể. Tuy nhiên việc nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ chưa được quán triệt đồng bộ và thống nhất. Nhiều Chi nhánh, đặc biệt bộ phận lãnh đạo của Chi nhánh chưa coi trọng và nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng, do đó chưa sâu sát, quyết liệt trong chỉ đạo điều hành, dẫn đến kết quả hoạt động kinh doanh còn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng.
Thứ tư, về mô hình tổ chức và nguồn nhân lực
Việc tiếp nhận triển khai các sản phẩm mới tại chi nhánh còn phân tán tại nhiều bộ phận, chưa có đầu mối rõ ràng, còn nhập nhằng trong phân công công việc giữa phòng QHKH và phòng DVKH. Phòng QHKH cá nhân chủ yếu vẫn quản lý nghiệp vụ tín dụng, chưa đi sâu triển khai, phát triển các sản phẩm thẻ do chưa có kinh nghiệm tiếp thị, giới thiệu sản phẩm.
Chi nhánh chỉ chạy theo số lượng, chưa thực sự quan tâm đến chất lượng sản phẩm thẻ, chưa có các chính sách chăm sóc khách hàng cũng như các chương trình phổ cập thông tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dẫn đến tình trạng nuốt thẻ, khách hàng còn lúng túng khi thao tác trên máy làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với thẻ BIDV.
Thứ năm, về chất lượng hoạt động của hệ thống ATM
Việc thành lập mô hình tiếp quỹ tập trung đã mang lại nhiều kết quả thiết thực, đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn những tồn tại, hạn chế sau:
- Một số máy ATM không nằm trong mô hình tiếp quỹ tập trung mà do một số chi nhánh trên địa bàn quản lý chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến tình trạng thường xuyên không có tiền hoặc giao dịch bị lỗi do đường truyền. Điều này làm ảnh hưởng đến chất lượng thẻ cũng như hình ảnh BIDV trên thị trường.
- Nhiều trạm máy (cabin) ATM đã bị xuống cấp nghiêm trọng, không được thay thế hoặc tu sửa kịp thời làm ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như thương hiệu BIDV. Với xu hướng hiện nay, khi chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao thì ngoài những tính năng, chất lượng của sản phẩm thẻ mang lại, người ta còn quan tâm đến hình ảnh cũng như hình thức địa điểm mà họ đến giao dịch. Một không gian thoáng mát, đẹp mắt, gần khu dân cư sẽ thu hút được nhiều khách hàng.
Thứ sáu, về sản phẩm
- Về danh mục sản phẩm: danh mục sản phẩm thẻ quốc tế chưa đa dạng, còn nghèo nàn, chỉ mới phát hành thẻ tín dụng quốc tế với thương hiệu VISA, chưa phát hành thẻ ghi nợ và các loại thẻ quốc tế khác trong khi ngân hàng Á Châu phát hành thẻ ghi nợ quốc tế ACB-Visa Electron vào năm 2003. Ngân hàng Ngoại thương phát hành thẻ tín dụng quốc tế với 3 thương hiệu VISA, Master và Amex và thẻ ghi nợ quốc tế VISA và MasterCard.
Sản phẩm thẻ hiện có của BIDV so với NH khác còn kém sức cạnh tranh, chưa có sản phẩm nổi trội hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp.
Thứ bảy, về chính sách khách hàng
BIDV chưa xây dựng chính sách khách hàng phù hợp với mô hình, hầu hết các chính sách đều mang tính ngắn hạn, tạm thời, rời rạc.
Các chương trình ưu đãi, khuyến mại mà BIDV đã triển khai chỉ tập trung vào từng nhóm sản phẩm riêng lẻ (tiền gửi hoặc tiền vay, hoặc thẻ, hoặc chuyển tiền) mà
chưa có một chính sách ưu đãi nào khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ nhiều sản phẩm, chưa có sự liên kết giữa các sản phẩm nhằm thu hút khách hàng.
Thứ tám, về công tác marketing
Hình ảnh thẻ BIDV còn chưa rõ nét, chưa quen thuộc với mọi tầng lớp dân cư. Cho đến nay, mặc dù BIDV đã thực hiện nhiều chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo cho hoạt động thẻ của mình nhưng do chưa tạo được sản phẩm nổi trội, tạo ra sự khác biệt trên thị trường nên thị phần thẻ BIDV còn khá khiêm tốn.
Công tác chủ động tìm kiếm chăm sóc khách hàng còn yếu. Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng thẻ của BIDV là khách hàng có quan hệ lâu năm, khách hàng là nhân viên của các doanh nghiệp thanh toán lương qua BIDV hoặc khách hàng tự tìm đến với BIDV do giới thiệu. Lượng khách hàng mới do BIDV chủ động tìm kiếm và chăm sóc là rất ít. BIDV chưa có một chiến lược cụ thể và thiết thực nào trong công tác đưa thẻ của mình đến với đông đảo khách hàng. Hoạt động PR và marketing rời rạc, chưa xây dựng được kế hoạch chiến lược hiệu quả.
2.3.3 Nguyên nhân
Những tồn tại, hạn chế nêu trên đã làm cho thẻ của BIDV kém sức cạnh tranh so với các ngân hàng khác, nguyên nhân chính của các tồn tại, hạn chế là:
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, về tư duy kinh doanh
- BIDV chỉ mới nhận thức được tầm quan trọng của phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong vài năm trở lại đây nên các chính sách, quy trình, quy định đều còn trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh và hoàn thiện.
- BIDV có truyền thống là một ngân hàng bán buôn nên các yếu tố từ cơ sở vật chất, thói quen quản lý, đội ngũ nhân viên,... đều được xây dựng trên nền tảng đó. Việc chuyển đổi để thích ứng với hoạt động bán lẻ, cụ thể là hoạt động kinh doanh thẻ cần phải có thời gian và tốn rất nhiều chi phí đầu tư, đào tạo nhân lực.
- BIDV chưa quan tâm đúng mức đến vấn đề phát triển kinh doanh thẻ một cách toàn diện. Các lãnh đạo chi nhánh chưa có nhận thức đúng đắn, tư tưởng chưa
được quán triệt triệt để, thấm nhuần đối với tất cả cán bộ nhân viên để đưa thẻ làm sản phẩm chủ đạo thu hút khách hàng.
Thứ hai, công tác bán hàng
- Kênh bán hàng chưa đa đạng, chủ yếu qua kênh truyền thống là chi nhánh nhưng lại chưa hiệu quả.
- Chưa triển khai các kênh bán hàng trực tiếp, bán hàng qua internet, telemarketing.
- Chưa phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Thứ ba, hoạt động truyền thông và quảng cáo
- Thương hiệu của BIDV chưa được nhiều người tiêu dùng biết đến do hiệu quả hoạt động truyền thông quảng cáo chưa cao.
- Chưa có những chương trình truyền thông xuyên suốt và lâu dài.
- Các chương trình khuyến mại đơn điệu, thường triển khai chậm so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và đạt hiệu quả chưa cao.
- Cán bộ trong ngân hàng còn chưa hiểu biết nhiều về sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV, chưa trở thành kênh tuyên truyền quảng bá tốt về sản phẩm.
Thứ tư, công nghệ
- Hệ thống công nghệ cốt lõi thẻ hoạt động chưa ổn định, kém hiệu quả, khó khăn trong quá trình phát triển các tính năng, sản phẩm và dịch vụ mới.
- Các dự án công nghệ về thẻ triển khai còn chậm, đặc biệt về mặt quy trình, thủ tục đầu tư kéo dài dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội kinh doanh.
- Còn thiếu nhiều ứng dụng quan trọng như chưa có hệ thống Contact-Center và CRM tập trung để có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn, các kênh thanh toán hiện đại như Internet Banking/Mobile Banking đang trong quá trình đầu tư.
- Chưa kết nối thanh toán đồng bộ với các tổ chức thẻ khác như: JCB, American Expresss...chỉ mới triển khai chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard.
Thứ năm, sản phẩm thẻ và các dịch vụ gia tăng
- Sản phẩm thẻ không đa dạng trong đó có sản phẩm thẻ tín dụng MU triển trong năm 2013, chậm so với thị trường.
- Mạng lưới ATM rộng khắp nhưng dàn trải, còn nhiều điểm chưa hiệu quả (tần suất giao dịch và thu phí giao dịch thấp).
- Tốc độ mở rộng mạng lưới POS còn chậm so với thị trường, hạn chế về độ bao phủ tại các địa bàn trọng điểm và các sản phẩm thẻ thanh toán chấp nhận (chỉ chấp nhận thẻ ghi nợ BIDV và thẻ Visa, Matser).
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng chưa chuyên nghiệp.
- Kinh nghiệm triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế còn hạn chế.
Nguyên nhân khách quan
- Do thói quen tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn đang ăn sâu trong tiềm thức người Việt.
- Tội phạm công nghệ cao, đặc biệt trong lĩnh vực thẻ, đang có xu hướng chuyển dịch sang các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Đây là một nhân tố cần quan tâm trong định hướng phát triển mạnh mẽ hoạt động kinh doanh thẻ trong thời gian tới.
- Số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ ngày càng gia tăng. Sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng khiến cho tính cạnh tranh trên thị trường thẻ ngày càng khốc liệt.
- Các ngân hàng nước ngoài với thế mạnh về tài chính, công nghệ và quản trị đang dần dần thâm nhập và mở rộng hoạt động trong lĩnh vực thẻ.
- Sản phẩm chất lượng cao, các dịch vụ gia tăng phong phú, nhiều ưu đãi dành cho khách hàng.
2.3.4 Các lợi thế của BIDV trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng
Thứ nhất, nền tảng phát triển của Ngân hàng
- Là một trong những ngân hàng lớn, có lịch sử phát triển lâu đời, được chứng nhận bảo hộ thương hiệu tại Mỹ và nhiều năm dành được các giải thưởng lớn của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.
- Là đối tác chiến lược của nhiều tổng công ty, tập đoàn lớn, có quan hệ hợp tác kinh doanh với nhiều ngân hàng trên thế giới.
- Thực hiện tài trợ cho nhiều dự án lớn và các dự án trọng điểm, đặc biệt các dự án liên quan đến đầu tư cơ sở hạ tầng.
Thứ hai, hệ thống hạ tầng kỹ thuật và công nghệ
- Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của BIDV hiện đại, được triển khai đầy đủ và đồng bộ bao gồm các hệ thống ngân hàng cốt lõi, mạng, truyền thông, bảo mật, trung tâm dự phòng. Đây là nền tảng quan trọng để hỗ trợ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, trong đó có kinh doanh thẻ.
Thứ ba, mạng lưới chấp nhận thẻ
- Mạng lưới chấp nhận thẻ rộng với 8 ATM, 88 POS và liên tục mở rộng. - Là một trong các ngân hàng có thị phần mạng lưới thanh toán lớn nhất.
Thứ tư, nền tảng khách hàng lớn
- Nền khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của BIDV lớn. - BIDV có quan hệ với nhiều khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức lớn.
Phân tích các đối thủ cạnh tranh chủ yếu trên thị trường
Nhóm các ngân hàng quốc doanh (bao gồm VCB, Vietinbank, Agribank)
Đây là nhóm các ngân hàng có vị thế đặc biệt quan trọng trong ngành ngân hàng Việt Nam với quy mô tổng tài sản và thị phần tín dụng đều chiếm trên 60% so với toàn ngành. Các ngân hàng này đều có tỷ lệ vốn nhà nước trên 50%, có sự hỗ