Đối tượng khách hàng của chi nhánh rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư với những đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi tiền. Tìm hiểu thông tin khách hàng trên địa bàn, xây dựng các mối quan hệ nhằm tìm kiếm khách hàng mới và thu hút khách hàng tốt từ các ngân hàng khác trên địa bàn từ đó góp phần nâng cao thị phần. Không những thế, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và đòi hỏi ngày càng cao. Do đó, cần có sự phân loại khách hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp, với phương châm là giữ chân khách hàng lớn nhưng vẫn tăng cường phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu phù hợp khách hàng nhỏ nhằm xây dựng hình ảnh ngân hàng thân thiện trong mắt khách hàng. VCB Gia Lai cần định kỳ tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng để có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng phục vụ cũng như chất lượng và mức độ hiệu quả của các sản phẩm huy động. Bên cạnh đó, cần chủ động xây dựng chiến lược huy động tiền gửi cụ thể cho từng thời kỳ. Mỗi thời kỳ có những đặc điểm khác nhau về tình hình kinh tế, chính trị cũng như những đặc điểm kinh doanh của các tổ chức kinh tế và tâm lý của người gửi tiền. Vì vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ là rất cần thiết. Điều quan trọng là sau khi các chiến lược huy động tiền gửi và chiến lược chăm sóc khách hàng được xây dựng, cần có sự kiểm định về tính hiệu quả của các chiến lược này. Sau khi chiến lược được thông qua, cần được xúc tiến thực hiện một cách hợp lý, hiệu quả và thống nhất giữa các bộ phận liên quan. VCB Gia Lai cũng cần xác định tầm quan trọng của việc xây dựng, mở rộng và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng, tìm kiếm những mối quan hệ mới trên cơ sở những mối quan hệ đã có, từ đó góp phần hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi khách hàng cá nhân. Hàng tháng, hàng quý từng phòng ban lập danh sách khách hàng lớn và truyền
thống đang huy động để lên kế hoạch chăm sóc, tặng quà định kỳ, đồng thời kết hợp tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh cũng như nhu cầu phát sinh thêm trong quá trình kinh doanh của khách hàng để bán chéo và tư vấn các gói sản phẩm phù hợp.
ối với khách hàng cũ
- Giữ vững chất lượng dịch vụ đã cung cấp cho khách hàng trước đó.
- Nghiên cứu thăm dò để chủ động phát hiện nhu cầu tài chính mới của khách hàng
- Giới thiệu các dịch vụ mới với những lợi ích thuyết phục.
- Chủ động giới thiệu bán thêm các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ trước đó đã cung cấp cho khách hàng nhằm kết chặt hơn nữa mối liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng.
- Dành những ưu đãi cho khách hàng thường xuyên như tính hợp lý và các chương trình khuyến mãi (khen thưởng theo giá trị dịch vụ, thời gian giao dịch. Thăm viếng và tặng quà cho khách hàng thường xuyên, khách hàng có số dư tiền gửi lớn vào các dịp lễ, tết, sinh nhật…)
ối với khách hàng mới
- Truyền thông hữu hiệu về hình ảnh và các lợi ích có được nếu giao dịch với ngân hàng
- Nghiên cứu lập danh sách khách hàng có số dư lớn thì chủ động gửi tài liệu giới thiệu về ngân hàng, thăm viếng khách hàng.
- Có những biện pháp làm cho khách hàng mới có ấn tượng và tin cậy ngay từ lần gặp đầu tiên (tăng cường hình ảnh giao diện, sự nồng nhiệt của nhân viên, sự lịch thiệp, tính chuyên nghiệp. Cung cấp những dịch vụ bổ sung tốt nhất hướng dẫn qui trình chính xác giúp đỡ tận tình, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng chính xác và tỏ rõ sự quan tâm đặc biệt đối với khách hàng).