Phạm vi nghiên cứu còn hạn chế và số lượng mẫu còn khá ít (N = 264) so với thực tế số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2. Đồng thời đối tượng khảo sát chỉ tập trung vào khách hàng có sử dụng dịch vụ NHĐT mà chưa tìm hiểu các đối tượng khách hàng có tiềm năng sử dụng nên các quyết định sử dụng cũng bị hạn chế lựa chọn.
Về hệ số giải thích mô hình R2 điều chỉnh chỉ đạt 52.7% cho thấy còn khả năng có các yếu tố khác giải thích cho mô hình nhưng chưa được nghiên cứu khám phá trong nghiên cứu này, trong đó cần xem xét thêm về yếu tố trách nhiệm của BIDV đối với SHL CLDV NHĐT.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo:
Các nghiên cứu tương tự khác liên quan cần mở rộng phạm vi nghiên cứu và tăng số lượng mẫu dữ liệu, cần tập trung khám phá thêm các yếu tố mới ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Từ những phân tích đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, các kết quả đạt được cũng như những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế rút ra được trong chương 4, tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ ra những mặt hạn chế của nghiên cứu và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ ngân hàng điê ̣n tử ta ̣i ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Viê ̣t Nam – Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2” đã tập trung giải quyết một số nội dung sau:
Một là, đưa ra cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Luận văn đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 bao gồm dưới góc độ ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từ dịch vụ NHĐT của ngân hàng) và góc độ khách hàng (sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng).
Hai là, luận văn đã đề xuất mô hình và bộ công cụ sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu và phân tích cho thấy, chất lượng dịch vụ NHĐT chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo mật; (4) tin cậy.
Ba là, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luận văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh.
Bốn là, từ những hạn chế và nguyên nhân, cùng với các định hướng phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của BIDV trong tương lai.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2. Báo cáo thường niên của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sở Giao dịch 2.
3. Đỗ Thị Ngọc Anh (2016), “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, Công nghệ ngân hàng, Số 16, tháng 8/2010, trang 20-28.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích nghiên cứu dữ liệu với SPSS – Tập 1. NXB Hồng Đức.
6. Nghiêm Xuân Thành (2017), “Cách ma ̣ng công nghiê ̣p lần thứ 4 và sự chuẩn bi ̣ của ngành Ngân hàng Viê ̣t Nam”, Tạp chí Tài chính, kỳ 2, số tháng 2/2017. 7. Ngô Thị Liên Hương (2010), “Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại
Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Hà Nội.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
NXB Lao Động Xã Hội.
9. Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012), “Phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng Internet Banking”, Thị trường tài chính tiền tệ, Số 21 (366), tháng 11/2012, trang 28-31.
10. Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Học viện ngân hàng. 11. Trần Đức Thắng (2015), “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Bahia, K., Jacques Nantel (2000), “A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol. 18, No. 2, pp. 84 – 91.
2. Bauer, H.H., M. Hammerschmidt & T. Falk (2005). Measuring the quality of e- banking portals. International Journal of Bank Marketing, 153-175.
3. Bitner, M., B. Booms, and M. Tetreault (1990), “The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Inci- dents,” Journal of Marketing, Vol.54 (Jan.), pp. 71-84.
4. Broderick, A.J & S. Vachirapornpurk (2002). Service quality in Internet banking: The importance of customer role. Marketing Intelligence & Planning,
327-335.
5. Cronin, J.J. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 6, July, pp. 55 - 68. 6. Daniel, E. (1999), ‘Provision of electronic banking in the UK and the republic
of Ireland’, International Journal of Bank Marketing, vol 17, Issu 2, pp. 72-82. 7. Gao, 1999. Electronic banking enhancing federal oversight of Internet banking
activities: Report to the chairman, Committee on Banking and Financial Services. House of Representatives.
8. Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.
European Jounal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36 - 44.
9. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc.
10. Johnston, R. (1997), “Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 15 (4), pp. 111 - 116.
11. Jun, M., & Cai, S. (2001). The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis. International Journal of Bank Marketing, 19(7), 276–291.
12. Karen, F., William, W. L., and Daniel, E. (2001), ‘Internet Banking in US: landscape, propects, industry implication’, Impact of new technology on individuals.
13. Keivani, F. Sameni; Jouzbarkand, M.; Khodadadi, M.; Sourkouhi, Z. Khalili, 2012. A General View on the E Banking. International Proceedings of Economics Development & Research; 2012.
14. Kumar, M. et al., 2009. Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: An application of dominance analysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality, Vol. 19 Iss: 2, 211 – 228. 15. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland 16. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), “A Conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, pp. 41-50.
17. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality”,
Journal of Retailing, pp. 12 - 40.
18. Pikkarainen, K., Pikkarainen, T., Karjaluoto, H., & Pahnila, S. (2006). The measurement of end‐user computing satisfaction of online banking services: empirical evidence from Finland. International Journal of Bank Marketing, 24(3), 158–172.
19. Poon, W. (2008). Users’ adoption of e‐banking services: the Malaysian perspective. Journal of Business & Industrial Marketing, 23(1), 59–69.
20. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), “An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction”, Journal of retailing, Vol. 722, pp. 201-14.
21. Tait, F. and Davis, RH (1989), ‘The development and future of home banking’,
22. Tsoukatos, E. (2008), “Applying importance-performance analysis to assess service delivery performance: evidence from Greek insurance”,
EuroMedJournal of Business, Vol. 3, No. 2, pp. 144 - 162.
23. Wright, A., (2002), ‘The lagging development of small business Internet Banking in Australia’, Journal of Small Business Managemant, vol 40, issu 1, pp. 51-57.
24. Yang, Z., M. Jun & R.T. Peterson (2004). Measuring customer perceived online service quality: Scale development and managerial Implications. International Journal of Operations & Production Management, 1149-1174.
25. Yavas et al (2004). Relationship between service quality and customer satisfaction, Journal of Marketing.
26. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J. (1996), Services Marketing, McGraw- Hill, New York, NY.
TÀI LIỆU TỪ WEBSITE
https://thuvienphapluat.vn/ https://www.sbv.gov.vn https://www.bidv.com.vn/ https://tinnhanhchungkhoan.vn/fin-tech/ngan-hang-so-xu-the-bung-no-cua-tuong- lai-248987.html https://congnghe.vn/muc/kinh-doanh/tin/thi-truong-fintech-viet-nam-se-tang-len- muc-7-8-ti-usd-vao-nam-2020-2148613
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 PHIẾU KHẢO SÁT
(Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2)
Kính chào Quý Anh/ Chị!
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời chúc sức khỏe, thành công và lời chào trân trọng nhất đến Quý Anh/ Chị. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài "Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 2". Sự cảm nhận của Quý Anh/ Chị về dịch
vụ ngân hàng điện tử thông qua trả lời các câu hỏi dưới đây là nguồn thông tin rất quý giá và đóng góp đáng kể vào sự thành công cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan tất cả thông tin Anh/Chị cung cấp chỉ dùng vào mục đích nghiên cứu và sẽ không dùng vào bất kỳ mục đích nào khác.
Rất mong nhận được sự hỗ trợ của Quý Anh/ Chị. Trân trọng cảm ơn!
PHẦN MỘT – THÔNG TIN CHUNG
Anh/ Chi ̣ vui lòng đánh dấu (X) vào ô lựa chọn phù hợp dưới đây:
1. Giới tính: Nam Nữ 2. Độ tuổi: Dưới 20 Từ 21 - 35 Từ 36 - 45 Trên 45 3. Trình độ học vấn: THPT TC, CĐ ĐH Sau ĐH. 4. Thu nhập bình quân hàng tháng
Dưới 5 triệu Từ 5 triệu đến 10 triệu Từ 11 triệu đến 20 triệu Trên 20 triệu
5. Nghề nghiệp
Doanh nhân Công chức Công nhân Nội trợ, hưu trí
Truy vấn thông tin Thanh toán giữa các cá nhân Chuyển tiền Gửi tiết kiệm Thanh toán hóa đơn Tín dụng Dịch vụ thẻ tín dụng Tiện ích khác, xin hãy ghi rõ……….
7. Cho đến nay, Anh/Chi ̣ đã sử du ̣ng di ̣ch vu ̣ Ngân hàng điê ̣n tử của BIDV được bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 – 3 năm
Từ trên 3 – 5 năm Trên 5 năm
PHẦN HAI – ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Xin Anh/Chi ̣ vui lòng lựa cho ̣n mức đô ̣ đồng ý phù hợp nhất theo đánh giá và kinh nghiệm của Anh/Chị cho những phát biểu dưới đây:
(Vui lòng đánh dấu (x) từ trái qua phải mức đô ̣ đồng ý của Anh/Chi ̣ sẽ tăng dần theo quy ước 1 - Hoà n toàn không đồng ý; 2 - Không đồng ý; 3 - Bình thường; 4 - Đồng ý; 5 - Hoàn toàn đồng ý)
STT Nội dung Mức độ đồng ý
1 2 3 4 5
1. Tính hữu hình
1.1 Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2 Tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên website của ngân hàng đơn giản
1.3 Website của ngân hàng rất hấp dẫn
1.4 Trang thiết bị và công nghệ ứng dụng trong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng hiện đại
2. Tính tin cậy
2.1 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng
2.2 Ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra vấn đề giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng 2.3 Các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng
2.4 Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng chính xác
3. Tính đáp ứng
3.1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác khi nào dịch vụ NHĐT của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện.
3.2 Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng nhanh chóng hoàn thành các giao dịch ngân hàng điện tử
3.3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
3.4 Thời gian thực hiện các giao dịch chính xác như đã thông báo
4. Tính thấu hiểu
4.1 Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết trong các giao dịch ngân hàng điện tử
4.2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến những vấn đề cá nhân của khách hàng
4.3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách hàng
4.4 Đường dây hỗ trợ của ngân hàng rất hữu ích cho khách hàng
5. Tính dễ tiếp cận
5.1 Giao diện website của ngân hàng giúp khách hàng tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng 5.2 Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn
giản
5.3 Thực hiện giao dịch ngân hàng điện tử thông qua website của ngân hàng đơn giản
5.4 Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử qua website của ngân hàng
5.5 Sử dụng website của ngân hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử đòi hỏi nhiều nổ lực
6. Tính An toàn, bảo mật
6.1 Tôi tin tưởng ngân hàng không sử dụng sai mục đích các thông tin cá nhân của tôi
6.2 Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng được bảo mật
6.3 Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua Website của ngân hàng BIDV
6.4 Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua website của ngân hàng là thấp
6.5 Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề bảo mật thông tin cho khách hàng
7. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
7.1 Nhìn chung tôi hài lòng với những gì diễn ra trong các giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng BIDV
7.2 Tôi hài lòng với các các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp bởi ngân hàng BIDV 7.3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV cho bạn bè và người thân
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG BẰNG PHẦN MỀM SPSS 1. Độ tin cậy của thang đo:
Thang đo Hữu hình
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .734 .732 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 11.47 1.680 .579 .341 .644 HH2 11.46 2.227 .423 .221 .728 HH3 11.45 2.157 .492 .290 .695 HH4 11.53 1.664 .630 .401 .607
Thang đo Tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .961 .962 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted
TC1 11.41 3.110 .909 .839 .949 TC2 11.51 3.376 .909 .828 .946 TC3 11.44 3.586 .873 .766 .958 TC4 11.46 3.314 .933 .873 .939 Thang đo Đáp ứng Reliability Statistics
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .800 .803 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 10.25 5.240 .591 .361 .765 DU2 10.28 4.438 .660 .446 .726 DU3 10.34 4.901 .577 .335 .768 DU4 10.23 4.194 .645 .419 .737
Thang đo Thấu hiểu