Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng

2.3.2.2. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan

 Các công trình nghiên cứu trên thế giới

 Nghiên cứu của Parasuraman & cô ̣ng sự (1985, 1988)

Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988), là mô hình có thể nói ứng dụng cho các loại dịch vụ khác nhau, đây là mô hình đo lường khá hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy cao.

Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ ở các cấp đô ̣ khác nhau. Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhâ ̣n thức của nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ về kỳ vo ̣ng của khách hàng và kỳ vo ̣ng của khách hàng.

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhâ ̣n thức nhà cung cấp di ̣ch vu ̣ về kỳ vo ̣ng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng di ̣ch vu ̣.

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn di ̣ch vu ̣ với di ̣ch vu ̣ thực tế cung cấp cho khách hàng.

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ thực tế cung cấp và chất lượng di ̣ch vu ̣ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa di ̣ch vu ̣ khách hàng nhâ ̣n được và kỳ vo ̣ng của khách hàng về di ̣ch vu ̣.

Mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣ này ban đầu có 10 đă ̣c tính: tin câ ̣y, đáp ứng, năng lực phu ̣c vu ̣, tiếp câ ̣n, li ̣ch sự, thông tin, tín nhiê ̣m, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình. Tuy mô hình thể hiê ̣n được tính bao quát hầu hết các khía ca ̣nh của di ̣ch vu ̣ nhưng có nhược điểm là phức ta ̣p trong viê ̣c đo lường và có nhiều đă ̣c tính không đa ̣t được giá tri ̣ phân biê ̣t. Vì vâ ̣y, Parasuraman & cô ̣ng sự (1988)đã giảm xuống còn 5 đă ̣c tính: phương tiê ̣n hữu hình, tin câ ̣y, đáp ứng, năng lực phu ̣c vu ̣, sự đồng cảm và đưa ra bô ̣ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát, bao trùm khá hoàn chỉnh về các vấn đề đặc trưng cho chất lượng mọi dịch vụ.

 Nghiên cứu của Bahia & Nantel (2000)

Trên cơ sở kết hợp 10 thành phần chất lượng di ̣ch vu ̣ SERVQUAL của Parasuraman & cô ̣ng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia & Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo lường chất lượng di ̣ch vu ̣ ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuô ̣c 6 thành phần: năng lực phu ̣c vu ̣, tiếp câ ̣n, giá cả, phương tiê ̣n hữu hình, danh mu ̣c di ̣ch vu ̣, tin câ ̣y.

 Nghiên cứu của Jun & Cai (2001)

Qua việc phân tích 532 quan sát của khách hàng về ngân hàng điện tử và trên cơ sở mô hình SERVQUAL, Jun & Cai đã chỉ ra 17 tiêu chí cấu thành nên chất lượng dịch vụ điện tử: độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thông, thấu hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, tính an toàn và sản phẩm đa dạng/ tính năng đa dạng. Các tác giả cũng cho rằng để tăng cường khả năng cạnh tranh cả ngân hàng điện tử và ngân hàng truyền thống cung cấp dịch vụ cần tập trung vào các yếu tố khả

năng đáp ứng nhanh, độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, chính xác và sản phẩm/tính năng đa dạng.

 Nghiên cứu của Yavas & ctg (2004)

Tác giả đã tiến hành việc nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và kết quả hành vi dựa vào việc khảo sát 226 khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng tư nhân tại một thành phố của Đức. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguồn gốc của sự hài lòng và có mối liên kết với các hành vi như: khiếu nại, truyền miệng, kiến nghị và chuyển đổi của khách hàng, bên cạnh đó, yếu tố “phương tiện hữu hình” là quan trọng nhất trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó các ngân hàng tại Đức muốn nâng cao chất lượng dịch vụ với mục đích nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì các ngân hàng cần cải thiện yếu tố này như cải thiện cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, điều kiện môi trường làm việc...

 Nghiên cứu của Han S. & S. Beak (2004)

Các tác giả đã ứng dụng và phát triển các công cụ đo lường của mô hình SERQUAL để phân tích 740 khảo sát của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại các NHTM Hàn Quốc. Kết quả phân tích đã chỉ ra có 4 tiêu chí cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến gồm: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, thấu hiểu. Đồng thời, các tác giả cũng cho thấy, chất lượng dịch vụ có tác động tích cực cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng.

 Nghiên cứu của Pikkarainen và cộng sự (2006)

Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của người sử dụng máy tính về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Phần Lan. Với mẫu khảo sát gồm 268 phản hồi của người dùng, các tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí: nội dung, dễ sử dụng và độ chính xác là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Đồng thời, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy có mối quan hệ chặt chẽ giữa các tiêu chí và toàn bộ sự thỏa mãn về ngân hàng điện tử. Ngoài ra, khi xem xét ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của người dùng máy tính, nghiên cứu cũng cho

thấy phụ nữ thích sử dụng dịch vụ NHĐT hơn nam giới và người có thu nhập càng cao càng ít sử dụng dịch vụ NHĐT.

 Nghiên cứu của Poon (2008)

Nghiên cứu được thực hiê ̣n ta ̣i Malaysia, đã đưa các yếu tố giúp cho viê ̣c áp du ̣ng các di ̣ch vu ̣ NHĐT thuâ ̣n lợi gồm: sự thuâ ̣n tiê ̣n của viê ̣c sử du ̣ng, khả năng tiếp câ ̣n, tính năng sẵn có, quản lý hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng và hình ảnh, an ninh, bảo mâ ̣t, thiết kế, nô ̣i dung, tốc đô ̣, lê ̣ phí. Trong đó, tính bảo mâ ̣t và an toàn là nguồn gốc chính gây ảnh hưởng đến sự không hài lòng của khách hàng. Trong khi đó, khả năng tiếp câ ̣n, tiê ̣n lợi, thiết kế và nô ̣i dung mang la ̣i sự hài lòng. Bên ca ̣nh đó, tốc đô ̣, tính năng sẵn có và phí di ̣ch vu ̣ hợp lý cũng như yếu tố quản lý hoa ̣t đô ̣ng của ngân hàng là rất quan tro ̣ng cho sự thành công của NHĐT. Các tính năng WAP, GPRS và 3G từ thiết bi ̣ di đô ̣ng không đáng kể hoă ̣c không ảnh hưởng đến viê ̣c chấp nhâ ̣n di ̣ch vu ̣ NHĐT trong nghiên cứu này. Kết quả cũng cho thấy các yếu tố bảo mâ ̣t, an toàn, tiê ̣n lợi đóng mô ̣t vai trò quan tro ̣ng trong viê ̣c xác đi ̣nh sự chấp nhâ ̣n của khách hàng đối với các di ̣ch vu ̣ NHĐT đối với phân khúc theo đô ̣ tuổi, trình đô ̣ ho ̣c vấn và mức thu nhâ ̣p.

 Nghiên cứu Kumar & cô ̣ng sự (2009)

Trên bối cảnh văn hóa, phong tu ̣c tâ ̣p quán, tâm lý và thói quen của người tiêu dùng ở từng quốc gia, Kumar & cô ̣ng sự (2009) đã điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cô ̣ng sự (1988) với 5 nhân tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, thấu hiểu và bổ sung thêm thành phần tính thuâ ̣n tiê ̣n và đưa ra mô hình chất lượng di ̣ch vu ̣. Qua nghiên cứu khảo sát 56 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng Hồi giáo và 231 khách hàng sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng thông thường ở Malaysia, sau khi phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy, kết quả có 4 thành phần tác đô ̣ng đến chất lượng di ̣ch vu ̣ các ngân hàng tại Malaysia gồm: phương tiê ̣n hữu hình, tin câ ̣y, năng lực phu ̣c vu ̣ và tính thuâ ̣n tiê ̣n.

 Các công trình nghiên cứu trong nước

 Nghiên cứu của tác giả Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú

Các tác giả thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát khách hàng cá nhân quen thuộc với internet và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam qua hình thức email. Kết quả thu về có 158 bảng trả lời hợp lệ được sử dụng làm mẫu nghiên cứu. Qua phân tích, tác giả chỉ ra các nhân tố được xây dựng trong mô hình có mối quan hệ chặt chẽ chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố gồm: hiệu quả, phản ứng, bảo mật và đáp ứng, tin cậy.

 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Kim Thoa & Nguyễn Minh Sáng (2012)

Nghiên cứu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đông Á trên địa bàn TPHCM. Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên tham khảo mô hình chất lượng dịch vụ Servqual và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos với 5 nhân tố gốc ban đầu: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm đồng thời bổ sung thang đo về giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng. Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy bội, kết quả thu được: phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự tin cậy, sự đáp ứng, giá cả dịch vụ, sự thuận tiện và hình ảnh ngân hàng có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT.

 Nghiên cứ u của tác giả Trần Đức Thắng (2015)

Nghiên cứu mối quan hê ̣ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT với mức đô ̣ thỏa mãn và mức đô ̣ trung thành của khách hàng ở Viê ̣t Nam. Thông qua phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhằm kiểm đi ̣nh các giả thuyết mô hình lý thuyết, tác giả xây dựng la ̣i thành ba mô hình cấu trúc trên cơ sở thêm dần các biến trung gian, sau đó lựa cho ̣n ra mô hình tốt nhất. Tác giả tâ ̣p trung khảo sát các đối tượng khách hàng ở 5 thành phố lớn Hà Nô ̣i, Hải Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế và TP. Hồ Chí Minh, kết quả thu được 511 bản hợp lê ̣ trong phân tích chính thức. Kết quả nghiên cứu khẳng đi ̣nh có mối quan hê ̣ dương, chă ̣t chẽ giữa chất lượng di ̣ch vu ̣ NHĐT với sự thỏa mãn của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố trung gian như chi phí biến đổi và sự tin

tưởng của khách hàng không tác đô ̣ng đến mối quan hê ̣ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực NHĐT ta ̣i Viê ̣t Nam.

 Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến (2015)

Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam". Trên cơ sở vận dụng mô hình SERVQUAL tác giả phân tích đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV dựa trên 04 biến số gồm: chiến lược phát triển, công nghệ thông tin, nguồn nhân lực, vốn và năng lực quản trị. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp phân tích tần suất, thống kê mô tả để đưa ra nhận định về mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ của BIDV với 05 biến số gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên, chất lượng hệ thống phân phối, sự hài lòng về giá cả dịch vụ, đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, trong các vấn đề ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ, yếu tố chiến lược phát triển là quan trọng nhất, tiếp đến là các nhân tố nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, vốn và năng lực quản trị; các yếu tố chất lượng dịch vụ, chất lượng nhân viên và chất lượng hệ thống phân phối sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Nhìn chung, nghiên cứu chỉ ra được các nhân tố ảnh đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng tại BIDV, tuy nhiên, chỉ đánh giá ở góc độ về dịch vụ ngân hàng nói chung, đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV thì chưa được nghiên cứu, xem xét cụ thể.

 Nghiên cứu của tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016)

Tác giả đã thực hiện đề tài luận án tiến sĩ “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng internet banking của khách hàng ở các NHTM Việt Nam”. Tác giả đã xây dựng được mô hình nghiên cứu dựa trên lý thuyết gốc UTAUT với bốn nhân tố độc lập (hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, điều kiện thuận lợi, ảnh hưởng xã hội), bổ sung thêm hai nhân tố mới (an toàn/bảo mật, tiện lợi) với các biến kiểm soát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, nơi ở, kinh nghiệm Internet), biến phụ thuộc (ý định/ mức độ sử dụng Internet banking). Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, tác giả đã xây dựng được thang đo, đưa ra các giả thuyết và kiểm định thang đo. Kết quả nghiên cứu

chỉ ra các nhân tố độc lập có tác động tích cực đến ý định/ mức độ sử dụng Internet banking, các biến kiểm soát có ảnh hưởng trong mối quan hệ của mô hình cấu trúc xây dựng và có ảnh hưởng đáng kể đến việc sử dụng Internet banking của khách hàng ở NHTM Việt Nam.

2.3.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng độ khách hàng

Từ việc tổng quan các nghiên cứu có liên quan trước đây sử dụng mô hình SERQUAL làm nền tảng, tác giả rút ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT bao gồm: Tính tin cậy (TC), tính hữu hình (HH), tính đáp ứng (DU), tính thấu hiểu (TH), tính dễ sử dụng (SD), tính an toàn (AT).

Bảng 2. 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng

Các tiêu chí đánh giá Nguồn tham khảo

1.Tính hữu hình (HH)

Parasuraman (1988); Bahia & Nantel (2000); Yavas & cộng sự (2004); Kumar & cộng sự (2009); Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012); Trần Đức Thắng (2015)

2.Tính tin cậy (TC)

Parasuraman (1988); Bahia & Nantel (2000);Jun and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Han S. and S. Baek (2004); Kumar & cô ̣ng sự (2009); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Trần Đức Thắng (2015)

3.Tính đáp ứng (DU)

Parasuraman (1988); Jun and Cai (2001); Yang & cộng sự (2004); Han S. and S. Baek (2004); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010); Nguyễn Kim Thoa và Nguyễn Minh Sáng (2012); Trần Đức Thắng (2015)

4.Tính thấu hiểu (TH) Parasuraman (1988); Jun and Cai (2001); Han S. and S. Baek (2004); Trần Đức Thắng (2015)

5.Tính dễ sử dụng (SD)

Yang & cộng sự (2004); Jun and Cai (2001); Pikkarainen và cộng sự (2006); Trần Đức Thắng (2015)

6.Tính an toàn, bảo mật (ATBM)

Jun and Cai (2001); Yang và cộng sự (2004); Bauer & Hammerschmidt (2005); Poon (2008); Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010)

Nguồn: Tác giả tổng hợp

- Tính hữu hình (HH): thể hiện hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, công cụ, trang thiết bị, vật liệu, máy móc, phong cách của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Nói tổng quát tất cả những gì khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan đều tác động đến yếu tố này.

- Tính tin câ ̣y (TC): thể hiện qua khả năng thực hiện đầy đủ trách nhiệm của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, không để xảy ra lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ.

- Tính đáp ứng (DU): thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại,