Dự đoán phương trình hồi quy tuyến tính bội có dạng sau:
SHL = βo + β1. HH_TB + β2.TC_TB + β3.DU_TB + β4.TH_TB + β5.DTC_TB + β6.ATBM_TB
Trong đó:
SHL : Sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. HH_TB : Hữu hình
TC_TB : Tin cậy DU_TB : Đáp ứng TH_TB : Thấu hiểu DTC_TB : Dễ tiếp cận ATBM_TB : An toàn bảo mật β0: Hằng số
β1, β2, β3, β4, β5, β6: Hệ số hồi quy riêng phần.
Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính
Biến độc lập
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Chẩn đoán đa cộng tuyến B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 Hằng số 0,157 0,188 -3,794 0,000 HH_TB -.042 .037 -.054 -1.399 .321 0.996 1.437 TC_TB 0,075 0,029 0,085 2,555 0,011 0,752 1,330 DU_TB 0,277 0,031 0,321 9,004 0,000 0,649 1,542 TH_TB 0,113 0,029 0,129 3,942 0,000 0,778 1,286 DTC_TB -.072 .067 -.073 -1.132 .263 .992 1.418 ATBM_TB 0,064 0,021 0,093 3,071 0,002 0,899 1,112 R2 điều chinh: 52.7 % - Durbin- Watson: 1.887
F: 4.567 - sig: 0.000
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình bao gồm 04 yếu tố độc lập bao gồm ATBM_TB, DU_TB, TH_TB, TC_TB là phù hợp nhất với hệ số R2
điều chỉnh đạt 52.7% và các yếu tố độc lập hoàn toàn phù hợp mô hình với khả năng giải thích cho yếu tố phụ thuộc là 52.7%.
Kết quả kiểm định giá trị Durbin - Watson thông qua phân tích hồi quy cho thấy giá trị Durbin - Watson nằm trong khoảng chấp nhận 1 < d = 1.887 < 3; do đó ta có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các sai số ngẫu nhiên. Đồng thời, hệ số Tolerance của các yếu tố đều lớn hơn 0.5 và hệ số phóng đại phương sai VIF của các yếu tố đều nhỏ hơn 2 (1.112, 1.286, 1.330, 1.542); do đó ta có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Tóm lại, kết quả dò tìm các vi phạm giả định cần thiết cho thấy các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính không bị vi phạm, vì thế ta có thể khẳng định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề ra đều được chấp thuận.
Bảng 4. 16: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 5.246 6 .883 4.567 .000b Residual 49.976 257 .197
Total 55.222 263 a. Dependent Variable: SHL_TB
b. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .683 .478 .527 .45132 1.887
a. Predictors: (Constant), ATBM_TB, DU_TB, HH_TB, DTC_TB, TH_TB, TC_TB b. Dependent Variable: SHL_TB
Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng ANOVA cho thấy mô hình có giá trị kiểm định F = 4.567 có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0.05). Nghĩa là, giả thuyết: Tập hợp các biến độc lập không có mối liên hệ với biến phụ thuộc bị bác bỏ. Kết quả xác định hệ số hồi qui của các biến độc lập được thể hiện trên cho thấy sự giải thích của các biến độc lập đều có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05). Các biến HH_TB và DTC_TB có hệ số sig >0.05 cho thấy không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc SHL chất lượng dịch vụ NHĐT.
Dựa vào kết quả này có thể kết luận như sau:
Các giả thuyết: H2, H3, H4, H6 được đề xuất trong mô hình lý thuyết sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA đều được chấp nhận; phương trình hồi quy tuyến tính các hệ số chưa chuẩn hóa như sau:
SHL = 0.157 + 0.075*TC_TB + 0.277*DU_TB + 0.113*TH_TB + 0.064*ATBM
SHL = 0.085*TC_TB + 0.321*DU_TB + 0.129*TH_TB+ 0.093*ATBM_TB
Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết đề ra ban đầu, tác giả xây dựng được mô hình đo lường SHL CLDV NHĐT tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2, với 06 yếu tố như sau: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Dễ tiếp cận, Thấu hiểu, An toàn bảo mật với các giả thuyết nghiên cứu tương ứng. Kết quả nghiên cứu từ 264 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 cho thấy các giả thuyết được chấp nhận và bác bỏ như sau:
Hình 4. 18. Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Yếu tố Sig. Beta chuẩn
hóa Đánh giá H1 Hữu hình .321 -.054 Bác bỏ H2 Tin cậy 0,011 0,085 Chấp nhận H3 Đáp ứng 0,000 0,321 Chấp nhận H4 Thấu hiểu 0,000 0,129 Chấp nhận H5 Dễ tiếp cận .263 -.073 Bác bỏ H6 An toàn bảo mật 0,002 0,093 Chấp nhận
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu của tác giả
Từ bảng 4.18 có thể thấy, bên cạnh các yếu tố thực sự có ảnh hưởng thì yếu tố Biến Hữu hình và Biến Dễ tiếp cận cho thấy không có ảnh hưởng đến SHL CLDV NHĐT, về lý thuyết thì tác giả đã kỳ vọng vào sự ảnh hưởng của các yếu tố này đối với SHL CLDV NHĐT, tính Hữu hình và Dễ tiếp cận phản ánh chân thực nhất về những giao diện, cách thức giao dịch trực tiếp trên NHĐT thông qua các thiết bị điện tử như điện thoại hay laptop, …tuy nhiên kết quả điều tra lại cho thấy 02 biến này không ảnh hưởng đến CLDV NHĐT, điều này có thể lý giả rằng hệ thống ứng dụng của BIDV hiện nay đang rất thuận tiện cho khách hàng. Theo đó, qua phân tích hồi quy và kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ở bảng 4.18, mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến SHL CLDV NHĐT được sắp xếp thứ tự từ cao xuống thấp như sau: Đáp ứng, Thấu hiểu, An toàn bảo mật và Tin cậy, cụ thể như sau:
Đầu tiên, yếu tố đáp ứng (Beta=0.321) có tác động cùng chiều mạnh nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT. Kết quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu của Jun and Cai (2001); Han S. and S. Baek (2004). Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn thích làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hơn là thông qua thư điện tử (email), lý do chủ yếu là các sự cố giải quyết qua email thường chậm.
Yếu tố có tác động cùng chiều mạnh tiếp theo là Thấu hiểu (Beta=0.129). Kết quả nghiên cứu phù hợp với nghiên cứu trước đây của Jun and Cai (2001); Han S. and S. Baek (2004). Khách hàng mong muốn được quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu đặc biệt của họ. Việc thực sự chú ý đến khách hàng là phải nắm rõ về khách hàng, quan tâm và thường xuyên chăm sóc khách hàng, nắm rõ nhất khách hàng đang có nhu cầu gì để có thể cung cấp những dịch vụ phù hợp nhất. Đường dây hỗ trợ 24 giờ cũng là một yếu tố quan trọng để khuyến khích khách hàng thực hiện giao dịch qua Internet. Kết quả này cũng phù hợp với ý kiến của những người tham gia khảo sát, tầm quan trọng của việc hỗ trợ liên tục khi khách hàng cần đến. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT rộng rãi hơn khi ngân hàng hiểu và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố Biến An toàn bảo mật (Beta=0.093), hàm ý của kết quả nghiên cứu cho thấy, vấn đề an toàn và bảo mật là một yếu tố quan trọng trong việc khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ NHĐT. Vấn đề này liên quan đến các tính năng bảo mật trong bảo vệ các trang web không vi phạm quyền riêng tư, bảo vệ thông tin cá nhân và tài chính của khách hàng, vi rút tấn công vào phần mềm ngân hàng. Khách hàng cho rằng những vấn đề này là mối đe dọa lớn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Ngân hàng cần cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề liên quan đến bảo mật thông tin của khách hàng cũng như sự cần thiết phải bảo vệ đầy đủ tài sản của họ không bị đánh cắp, mất mát, sự lợi dụng của nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Yang & cộng sự (2004), Poon (2008), Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010).
Yếu tố ảnh hưởng yếu nhất là Tin cậy (Beta=0.085), kết quả kiểm định mô hình xác định tin cậy cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Tin cậy thể hiện qua việc ngân hàng thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình trong các giao dịch NHĐT, ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, các giao dịch NHĐT được thực hiện một cách chính xác cũng như việc ngân hàng bảo vệ quyền riêng tư, thông tin cá nhân của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng lợi ích và sự an toàn của dịch vụ NHĐT, họ sẵn lòng hướng tới sử dụng dịch vụ này.