4.3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 dưới góc độ khách hàng, tác giả đã thực hiện khảo sát 300 khách hàng. Kết quả thu về được 264 phiếu trả lời hợp lệ.
- Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:
Bảng 4. 9: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu
Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 108 40.9 Nữ 156 59.1 Độ tuổi Dưới 20 51 19.3 Từ 21 - 35 102 38.6 Từ 36 - 45 75 28.4 Trên 45 36 13.6 Trình độ học vấn Trung học phổ thông 25 9.5 Trung cấp, cao đẳng 58 22.0 Đại học 144 54.5 Sau đại học 37 14.0 Thu nhập Dưới 5 triệu 15 5.7 Từ 5 triệu đến 10 triệu 135 51.1 Từ 11 triệu đến 20 triệu 75 28.4
Trên 20 triệu 39 14.8 Nghề nghiệp Doanh nhân 85 32.2 Công chức 131 49.6 Công nhân 11 4.2 Nội trợ, hưu trí 37 14.0 Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 87 33 Từ 1 – 3 năm 113 42.8 Từ trên 3 – 5 năm 55 20.8 Trên 5 năm 9 3.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Truy vấn thông tin 227 28.4
Thanh toán giữa các cá nhân 150 18.8
Chuyển tiền 185 23.2
Gửi tiết kiệm 66 8.3
Thanh toán hóa đơn 74 9.3
Dịch vụ thẻ tín dụng 47 5.9
Tiện ích khác 50 6.3
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả Bảng 4.9 cho thấy:
+ Về giới tính: trong 264 người được khảo sát có 149 nam giới chiếm 40.9% và 156 nữ giới chiếm 59.1%, tỷ lệ nam và nữ có sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD2 không chênh lệch nhau nhiều.
+ Về độ tuổi: nhóm tuổi từ 21 – 35 sử dụng nhiều nhất, chiếm 38.6%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 36 – 45 chiếm tỷ lệ 28.4%, nhóm tuổi dưới 20 chiếm 19.3%, ít nhất là nhóm tuổi trên 45 chiếm 13.6%.
+ Về trình độ học vấn: khách hàng có trình độ đại học chiếm 54.5%, trên đại học chiếm 14%. Điều này cho thấy khách hàng có trình độ học vấn cao, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng có mức độ phức tạp và đa dạng hơn các trình độ khác.
+ Về thu nhập: thống kê về mức thu nhập cho thấy tỷ lệ khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 5.7%, từ 5-10 triệu chiếm 51.1%, từ 11-20 triệu chiếm 28.4%, và khách hàng có thu nhập trên 20 triệu chiếm 14.8%.
+ Về nghề nghiệp: nhóm khách hàng tham gia trả lời lớn nhất là công chức chiếm 49.6%, tiếp đó là doanh nhân chiếm 32.2%, sau đó là nội trợ, hưu trí chiếm 14% và cuối cùng là công nhân chiếm 4.2%.
+ Về thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT: nhóm khách hàng sử dụng dưới 1 năm chiếm 33%, từ 1-3 năm chiếm 42.8%, từ 3-5 năm chiếm 20.8% và trên 5 năm chiếm 3.4%.
+ Về các sản phẩm dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng, theo khảo sát cho thấy khách hàng chủ yếu sử dụng dịch vụ NHĐT để: truy vấn thông tin 28.4% , thanh toán giữa các cá nhân 18.8%, chuyển tiền 23.2%, gửi tiết kiệm 8.3%, thanh toán hóa đơn 9.3%, dịch vụ thẻ tín dụng 6.3%... Như vậy số liệu thống kê cho thấy phần lớn các khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chủ yếu để truy vấn thông tin, chuyển tiền, thanh toán giữa các cá nhân. Việc sử dụng các dịch vụ tiện ích khác như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, dịch vụ thẻ tín dụng...còn hạn chế.
- Giá trị trung bình của từng yếu tố:
Đối với thang đo Likert 5 mức độ trong bảng khảo sát, Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0,8. Khi đó, ý nghĩa các mức như sau: Từ 1,00 – 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng
Từ 1,81 – 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng Từ 2,61 – 3,40: Không ý kiến/ Trung bình Từ 3,41 – 4,20: Đồng ý/ Hài lòng
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố của mô hình Biến quan sát Giá trị trung
bình
Thành phần Hữu hình 3.83
HH1 Website của ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều
thông tin có giá trị về dịch vụ ngân hàng điện tử 3.83
HH2 Tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử trên
website của ngân hàng đơn giản 3.84
HH3 Website của ngân hàng rất hấp dẫn 3.86
HH4 Trang thiết bị và công nghệ ứng dụng trong dịch vụ ngân
hàng điện tử của ngân hàng hiện đại 3.77
Thành phần Tin cậy 3.82
TC1 Ngân hàng luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm của mình
trong các giao dịch ngân hàng điện tử của khách hàng 3.86
TC2 Ngân hàng nghiêm túc xử lý khi xảy ra vấn đề giao dịch
ngân hàng điện tử của khách hàng 3.76 TC3 Các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng luôn được
thực hiện chính xác 3.83
TC4 Ngân hàng ghi nhận thông tin khách hàng chính xác 3.81
Thành phần Đáp ứng 3.42
DU1 Nhân viên ngân hàng cho bạn biết chính xác khi nào dịch
vụ NHĐT của khách hàng yêu cầu sẽ được thực hiện. 3.45
DU2 Nhân viên ngân hàng luôn giúp khách hàng nhanh chóng
hoàn thành các giao dịch ngân hàng điện tử 3.42
DU3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của
khách hàng về dịch vụ NHĐT 3.36
DU4 Thời gian thực hiện các giao dịch chính xác như đã thông
báo 3.47
Thành phần Thấu hiểu 3.93
TH1 Nhân viên ngân hàng đặt lợi ích của khách hàng lên trên
hết trong các giao dịch NHĐT 4.53
TH2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến những vấn đề cá nhân
TH3 Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu cụ thể của khách
hàng 3.72
TH4 Đường dây hỗ trợ của ngân hàng rất hữu ích cho khách
hàng 3.75
Thành phần Dễ tiếp cận 4.00
DTC1 Giao diện website của ngân hàng giúp khách hàng tìm
kiếm thông tin một cách dễ dàng 3.81
DTC2 Truy cập vào tài khoản ngân hàng điện tử đơn giản 3.88
DTC3 Thực hiện giao dịch NHĐT thông qua website của ngân hàng đơn giản 3.86
DTC4
Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi khi tìm kiếm thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử qua website của ngân hàng
4.20
DTC5 Sử dụng website của ngân hàng trong các giao dịch ngân
hàng điện tử đòi hỏi nhiều nổ lực 4.27
Thành phần An toàn bảo mật 3.98
ATBM1 Tôi tin tưởng ngân hàng không sử dụng sai mục đích các
thông tin cá nhân của tôi 4.11
ATBM2 Những thông tin nhạy cảm của khách hàng trong các giao
dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng được bảo mật 3.96
ATBM3 Tôi cảm thấy an toàn đối với các giao dịch ngân hàng
điện tử thông qua Website của ngân hàng BIDV 3.98 ATBM4 Rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến thông qua
website của ngân hàng là thấp 3.99
ATBM5 Ngân hàng cảnh báo và hướng dẫn xử lý các vấn đề bảo
mật thông tin cho khách hàng 3.89
Thành phần Sự hài lòng 3.99
SHL1 Nhìn chung tôi hài lòng với những gì diễn ra trong các
giao dịch NHĐT với ngân hàng BIDV 4.01
SHL2 Tôi hài lòng với các các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cung
cấp bởi ngân hàng BIDV 4.01
SHL3 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ NHĐT của BIDV cho bạn bè và
người thân 3.98
Kết quả thống kê Bảng 4.10 cho thấy, giá trị trung bình của từng biến nói chung được đánh giá ở mức đồng ý/hài lòng với các biến quan sát (từ 3.4 trở lên). Trong đó, giá trị trung bình của thành phần đáp ứng được đánh giá thấp nhất, trung bình 3.43 điểm, vừa vượt qua mức trung bình, với biến Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ NHĐT chỉ đạt 3.36 điểm đạt ở mức trung bình. Kết quả chứng tỏ, khách hàng đánh giá khả năng đáp ứng của đội ngũ cán bộ nhân viên và uy tín của ngân hàng là thấp nhất trong các thành phần cấu tạo CLDV NHĐT. Nhân viên chưa thật sự quan tâm, giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa sẵn lòng giúp đỡ khách hàng, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha Biến quan sát Hệ số tương quan biến
- tổng hiệu chỉnh
Cronbach’s Alpha nếu loại biến Thang đo Biến Hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.734
HH1 .579 .644
HH2 .423 .728
HH3 .492 .695
HH4 .630 .607
Thang đo Biến Tin cậy: Cronbach’s Alpha = 0.961
TC1 .909 .949
TC2 .909 .946
TC3 .873 .958
TC4 .933 .939
Thang đo Biến Đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.800
DU1 .591 .765
DU2 .660 .726
DU3 .577 .768
DU4 .645 .737
TH1 .462 .829
TH2 .685 .734
TH3 .790 .672
TH4 .605 .771
Thang đo Biến Dễ tiếp cận: Cronbach’s Alpha = 0.854
DTC1 .647 .829
DTC2 .752 .800
DTC3 .786 .798
DTC4 .566 .851
DTC5 .612 .838
Thang đo Biến An toàn bảo mật: Cronbach’s Alpha = 0.913
ATBM1 .743 .902
ATBM2 .862 .876
ATBM3 .833 .882
ATBM4 .769 .896
ATBM5 .699 .910
Thang đo SHL CLDV NHĐT: Cronbach’s Alpha = 0.876
SHL1 .802 .787
SHL2 .768 .818
SHL3 .715 .865
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích Cronbach’s alpha của các thang đo cho thấy:
- Thang đo hữu hình (HH) có hệ số cronbach’s alpha = 0.734 > 0.6 là đạt độ
tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo Hữu hình đạt độ tin cậy.
- Thang đo Tin cậy (TC) có hệ số cronbach’s alpha = 0.961 > 0.6 là đạt độ tin
alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo Tin cậy đạt độ tin cậy.
- Thang đo Đáp ứng (DU): hệ số cronbach’s alpha của thang đo này = 0.800 >
0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo Đáp ứng đạt độ tin cậy.
- Thang đo Thấu hiểu (TH): Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy hệ
số cronbach’s alpha = 0.809 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Tuy nhiên hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến của biến quan sát TH1=0.829 > hệ số Cronbach alpha (0.809), tác giả nhận thấy mức độ chênh lệch không đáng kể, mặc khác biến quan sát TH1 có ý nghĩa khá quan trọng về mặt thục tế để đánh giá Sự hài long Chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng đối với khách hàng, nên tác giả quyết định giữ lại biến TH1 để phân tích tiếp EFA.
- Thang đo Dễ tiếp cận (DTC): Kết quả phân tích Cronbach’s alpha cho thấy
hệ số cronbach’s alpha = 0.854 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo Dễ tiếp cận đạt độ tin cậy.
- Thang đo An toàn bảo mật (ATBM): có hệ số cronbach’s alpha = 0.913 >
0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo An toàn bảo mật đạt độ tin cậy.
- Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT: Kết quả phân tích
Cronbach’s alpha cho thấy hệ số cronbach’s alpha = 0.876 > 0.6 là đạt độ tin cậy thang đo. Tất cả hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số cronbach’s alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số cronbach’s alpha. Nên thang đo SHL CLDV NHĐT đạt độ tin cậy.
Kết quả chạy kiểm định thang đo cho thấy tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan lớn hơn 0,3; hệ số Cronbach’s alpha đều lớn hơn 0.6, chỉ có một hệ số
cronbach’s alpha nếu loại biến của biến quan sát TH1 lớn hơn hệ số cronbach’s alpha của nhóm biến, tuy nhiên tác giả nhận thấy sự quan trọng của biến này trong thực tế với nghiên cứu SHL của NHĐT. Vì vậy tất cả thang đo 29 biến quan sát đều đạt độ tin cậy và tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tác giả sử dụng phép tính phương pháp Principal components với phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO và Bartlett’s để do lường sự tương thích của mẫu. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
- Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc lập:
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .880
Mô hình kiểm tra của Bartlett's
Phương sai trích Approx. Chi-Square 4808.740 df 325 Sig. .000 70.706% Ma trận xoay các nhân tố Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 6 ATBM2 .890 ATBM3 .852 ATBM4 .818 ATBM1 .730 ATBM5 .663 TC4 .869 TC1 .841 TC2 .826 TC3 .773 DTC3 .795 DTC4 .738 DTC2 .697 DTC5 .697 DTC1 .626 TH4 DU2 .818 DU4 .806
DU1 .777 DU3 .757 HH4 .824 HH1 .770 HH3 .706 HH2 .644 TH2 .792 TH3 .699 TH1 .666
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc cho thấy:
Các yếu tố cơ bản đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương quan đối với các yếu tố khác.
Chỉ số KMO là 0.880 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.00 nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
26 biến quan sát được trích vào 06 yếu tố tại Eigenvalue = 1.159 và phương sai trích đạt 70.706%, cho thấy 6 yếu tố giải thích được 70.706% biến thiên của các biến đo lường.
Tuy nhiên biến TH4 có hệ số tải nhân tố < 0,05 nên tác giả tiến hành loại biến TH4 và phân tích nhân tố xoay lần 2
Bảng 4. 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .876
Mô hình kiểm tra của Bartlett's
Phương sai trích Approx. Chi-Square 4511.440 df 300 Sig. .000 71.262% Ma trận xoay các nhân tố Nhóm nhân tố 1 2 3 4 5 6 ATBM2 .891 ATBM3 .853 ATBM4 .820
ATBM5 .665 TC4 .872 TC1 .850 TC2 .826 TC3 .777 DTC3 .791 DTC4 .752 DTC2 .697 DTC5 .695 DTC1 .609 DU2 .819 DU4 .806 DU1 .778 DU3 .756 HH4 .824 HH1 .770 HH3 .701 HH2 .650 TH2 .783 TH1 .684 TH3 .650
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố độc cho thấy:
Các yếu tố cơ bản đảm bảo tính hội tụ và tính phân biệt trong mối tương quan đối với các yếu tố khác.
Chỉ số KMO là 0.876 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.00 nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
25 biến quan sát được trích vào 06 yếu tố tại Eigenvalue = 1.144 và phương sai trích đạt 71.262%, cho thấy 6 yếu tố giải thích được 71.262% biến thiên của các biến đo lường.
Như vậy 25 biến quan sát đều đạt điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy. - Phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc:
Bảng 4. 14: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) .728 Mô hình kiểm tra của Bartlett's
Phương sai trích
Approx. Chi-Square 416.233
df 3
Sig. .000
80.120%
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu bằng SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với yếu tố phụ thuộc cho thấy:
Chỉ số KMO là 0.728 lớn hơn 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0.00 nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ dữ liệu nghiên cứu phù hợp để phân tích EFA.
03 biến quan sát được trích vào 01 yếu tố tại Eigenvalue = 2.404 và phương sai