Nghiên cứu định lượng được tiến hành nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng và mức độ hài lòng về các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng BIDV CN Sở giao dịch 2. Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu định lượng
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
Xác định mẫu và thu thập mẫu
Tổng thể nghiên cứu: là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2
Nghiên cứu định lượng chính thức N = 300 Cronbach’s Alpha Phân tích EFA Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha
- Loại biến có trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra nhân tố trích được
Đánh giá giá trị trung bình của từng nhân tố
Hồi quy
Kiểm tra sự phù hợp của mô hình và giá trị liên hệ lý thuyết
Kích thước mẫu: Trong nghiên cứu định lượng này, có 29 biến quan sát để đo lường các nhân tố, trong đó có 4 biến quan sát cho nhân tố hữu hình, 4 biến quan sát cho nhân tố tin cậy, 4 biến quan sát cho nhân tố đáp ứng, 4 biến quan sát cho nhân tố thấu hiểu, 5 biến quan sát cho nhân tố tiếp cận, 5 biến quan sát cho nhân tố an toàn và bảo mật, 3 biến quan sát cho nhân tố sự hài lòng của khách hàng.
Theo Tabachnick và Fidell (2007), để phân tích hồi quy tốt nhất thì kích thước mẫu phải đảm bảo theo công thức:
N = 8*var + 50 = 8*6 + 50 = 98
(Trong đó: N là cỡ mẫu, var là số biến đô ̣c lâ ̣p trong mô hình)
Trong trườ ng hợp sử du ̣ng phương pháp phân tích nhân tố, theo nguyên tắc thực nghiê ̣m của Hair và ctg (2006) thì kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt nhất là 100 và tỷ lê ̣ quan sát/ biến đo lường là 5/1, nghĩa là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng số biến quan sát trong mô hình nhân 5. Trong nghiên cứu này, cỡ mẫu tối thiểu được tính bằng: 29 quan sát x 5 = 145 (phiếu khảo sát).
Để phù hợp với nghiên cứu, cho ̣n mẫu có tính đa ̣i diê ̣n cho tổng thể, đảm bảo đô ̣ tin câ ̣y và bù đắp tỉ lê ̣ thông tin thu về không sử du ̣ng được (các bảng câu hỏi không được trả lời đầy đủ, thông tin khách hàng bị bỏ trống,…) phiếu khảo sát được phát cho 300 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ NHĐT ta ̣i BIDV CN SGD 2. - Phương pháp cho ̣n mẫu: Tác giả cho ̣n mẫu theo phương pháp thuâ ̣n tiê ̣n.
“Phương pháp chọn mẫu thuận tiện là phương pháp chọn mẫu phi xác suất trong đó nhà nghiên cứu tiếp cận với phần tử mẫu bằng phương pháp thuận tiện. Nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử nào mà họ có thể tiếp cận được” (Nguyễn Đình Tho ̣ 2011, trang 240)
- Phương pháp khảo sát: Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi khảo sát, gửi trực tiếp đến khách hàng tại các quầy giao dịch và gửi qua email dưới dạng google docs.
Xử lý dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu khảo sát, nhập liệu. Các bảng trả lời không đầy đủ hoă ̣c có lỗi sẽ bi ̣ loa ̣i bỏ, để dữ liê ̣u được làm sa ̣ch có đô ̣ tin câ ̣y cao, đầy đủ để đưa vào phân tích. Nghiên cứu được tiến hành trên kết quả thu về hợp lệ là 264 phiếu hỏi (đạt tỷ lệ 88.3%) và tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý thống kê SPSS 20, với các bước chính gồm:
Thống kê mô tả: phương pháp thống kê mô tả các tần suất sẽ được sử dụng để mô tả những đặc trưng của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập,… (Phần một – Thông tin chung của phiếu khảo sát) để rút ra kết luận đối tượng khách hàng cần hướng tới khi đưa ra giải pháp
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: là kiểm tra các biến quan sát có đo lường cho một khái niệm cần đo hay không, giá trị đóng góp nhiều hay ít, nhằm loại bỏ những biến không đo lường được thang đo (biến rác) và thang đo đạt tin cậy để đưa vào phân tích tiếp theo, được thể hiện thông qua hệ số tương quan biến tổng.
Để kiểm định độ tin cậy của các biến nghiên cứu và loại bỏ biến rác, tác giả sử dụng phương pháp đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Theo đó, chỉ những biến có hê ̣ số tương quan biến tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correnlation) lớn hơn 0.3 và biến quan sát có độ tin cậy tốt nếu hê ̣ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 thì chấp nhâ ̣n được và thích hợp đưa vào phân tích những bước tiếp theo (Nunnally & Bernstein, 1994; Hair và cộng sự, 2006).
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)
Là phương pháp thống kê dùng để rút go ̣n mô ̣t tập gồm nhiều biến quan sát lớn thành một nhóm nhỏ hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của các biến ban đầu mà vẫn đảm bảo mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Phân tích EFA theo đó được tiến hành nhằm rút ra các biến tiềm ẩn ít hơn từ một tập hợp nhiều biến quan sát mà vẫn phản ánh được ý nghĩa của nó (Hair và cộng sự, 2006). Một số thông số khi phân tích nhân tố khám phá:
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số thể hiê ̣n mức đô ̣ phù hợp của phân tích nhân tố, theo Hair & ctg (2006) giá trị KMO là 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì nhân tố phân tích được coi là phù hợp. Đồng thời, kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê P – value < 0.05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Tổng phương sai trích (Total Varicance Explained): phải lớn hơn hoặc bằng 50% (Nguyễn Đình Thọ, 2001). Hệ số này thể hiện nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường, tổng này đạt tối thiểu 50% tức là phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số.
- Hệ số Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Nếu hệ số này > 1 thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất.
Phân tích tương quan giữa các nhân tố: Mục đích phân tích tương qua nhằm
kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập, cũng như các biến độc lập với nhau thông qua hệ số tương quan Pearson. Nếu hệ số tương quan càng tiến về 1 thì mối liên hệ càng mạnh, càng tiến về 0 thì hệ số tương quan càng yếu. Ravid (1994) đã đưa ra các mức độ cụ thể như sau:
Hệ số tương quan từ 0.1 đến 0.2: không có tương quan hoặc tương quan rất yếu Hệ số tương quan từ 0.2 đến 0.4: tương quan yếu
Hệ số tương quan từ 0.4 đến 0.6: tương quan trung bình Hệ số tương quan từ 0.6 đến 0.8: tương quan mạnh Hệ số tương quan từ 0.8 đến 1: tương quan rất mạnh
Phân tích hồi quy mức ảnh hưởng của các nhân tố:
Mục tiêu là đánh giá chi tiết mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhóm nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng được thể hiện qua các con số trong phương trình hồi quy. Để tìm được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, các chỉ số sau phải đảm bảo:
Adjusted R square (còn gọi là R bình phương hiệu chỉnh): phản ánh mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc
Dubin Waston (DW) dùng để kiểm định tự tương quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến thiên trong khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3); nếu giá trị càng nhỏ, gần về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; nếu càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch.
Giá trị sig của kiểm định F <= 0,05 thể hiện nhân tố có ý nghĩa trong mô hình. Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, những nhân tố nào có hệ số Beta lớn hơn sẽ có mức độ ảnh hưởng cao hơn. Những nhân tố nào có hệ số Beta âm sẽ có ảnh hưởng ngược chiều và ngược lại.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, căn cứ vào độ chấp nhận của biến Tolenrance = 1/VIF (hệ số này > 0.5 thì không có hiện tượng đa cộng tuyến) và hệ số phóng đại phương sai Variance Infation factor – VIF, nếu VIF > 2 thì có dấu hiệu đa cộng tuyến; VIF > 10 thì chắc chắn có đa cộng tuyến; VIF < 2 thì không bị đa cộng tuyến.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong nô ̣i dung chương 3 của luâ ̣n văn tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu và làm rõ những vấn đề cơ bản của phương pháp nghiên cứu: luận văn đã trình bày toàn bô ̣ quy trình nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lý số liệu, đồng thời kết hợp phương pháp nghiên cứu đi ̣nh tính với phương pháp nghiên cứu đi ̣nh lượng nhằm đánh giá và kiểm đi ̣nh mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu của luâ ̣n văn được trình bày trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DI ̣CH 2.
4.1.Giới thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao di ̣ch 2 4.1.1. Giớ i thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triển