4.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2
BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho cá nhân: giúp khách
hàng cá nhân quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với BIDV thông qua Internet hoặc trên ứng dụng Mobile mà không cần phải tới Quầy giao dịch. Các lợi ích và tính năng tiêu biểu của dịch vụ này bao gồm:
- Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến - Gửi tiền tiết kiệm online
- Chuyển tiền nhanh chóng: nội bộ BIDV, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền nhanh 24/7
- Mua bán ngoại tệ online
- Sử dụng dịch vụ thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, nạp ví điện tử
- Mua sắm trực tuyến với hàng hóa, dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn: VietnamAirline, Vietjet Air, CGV, dsvn, eBay,…
BIDV Bussiness Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính
thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy giao dịch.
BIDV SmartBanking - ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện thoại di động: Ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV mọi lúc mọi nơi,
tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS, Android và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS. Ngoài một số tính năng tiêu biểu như chuyển tiền, thanh toán tự động định kỳ, nạp tiền điện thoại, gửi/rút tiền gửi online, khách hàng có thể trải nghiệm tính năng mới:
- Chuyển tiền đến số điện thoại, chuyển tiền qua QR Code - Đặt và thanh toán vé máy bay, vé xem phim, phòng khách sạn
- Các tính năng liên quan đến thẻ (ghi nợ/tín dụng): Tra cứu thông tin thẻ/lịch sử giao dịch/sao kê thẻ tín dụng, Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; Thay đổi tài khoản liên kết thẻ
BSMS – dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại di động: cho phép khách hàng có tài khoản tại BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV.
BIDV Bankplus: là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân
đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác. Tiện ích vượt trội của Bankplus:
- Có thể sử dụng dịch vụ từ điện thoại thông thường 24/24 ở bất cứ đâu có sóng di động Viettel.
- Chiết khấu cao: khi thanh toán cho nhiều sản phẩm dịch vụ (3-5% khi thanh toán cước viễn thông, trên 5% mua các loại thẻ game...)
- Thuận tiện: Khách hàng không phải tới các PGD ngân hàng hoặc ATM mà vẫn có thể chuyển tiền, thanh toán sản phẩm/dịch vụ, kiểm tra tài khoản ngân hàng… ngay trên di động.
- Nhanh chóng: giao dịch hoàn tất trong vòng tối đa 30s.
- An toàn: dịch vụ cung cấp 2 tầng bảo mật để đảm bảo giao dịch của khách hàng.
Dịch vụ thanh toán BIDV Samsung Pay: là dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ BIDV
bằng điện thoại Samsung (thay thế cho thẻ vật lý) tại các máy POS và nhiều tính năng mở rộng khác trong tương lai.
Ứng dụng BIDV Pay + : Phần mềm thông minh cài đặt trên các Thiết bị di
động và giao tiếp qua GPRS/3G/4G/Wifi. Đăng ký sử dụng dịch vụ trên ứng dụng BIDV Pay +, khách hàng có thể thanh toán hàng hóa dịch vụ, thanh toán hóa đơn trên thiết bị di động sử dụng QR Code, Rút tiền không cần thẻ trên ATM BIDV bằng thiết bị di động sử dụng QR Code.
4.2.2. Kết quả đạt được
4.2.2.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử
Yếu tố an toàn bảo mật luôn được đặt hàng đầu trong thương mại điện tử ngày nay. Các giao dịch, thông tin cá nhân và thông tin về tài khoản, lịch sử giao dịch của khách hàng phải được ngân hàng bảo mật nghiêm ngặt. Khi ngày càng có nhiều tội phạm công nghệ cao lấy trộm thông tin cá nhân, thông tin tài khoản khách hàng và tiền trong tài khoản, chính vì vậy nhiều khách hàng cảm thấy dịch vụ NHĐT chưa thật sự an toàn với họ. BIDV luôn quán triệt tư tưởng kinh doanh và uy tín của ngân hàng mình đối với khách hàng nên luôn đặt yếu tố an toàn và bảo mật lên hàng đầu. BIDV đã đưa ra các biện pháp đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong hoạt động kinh doanh NHĐT của mình, có hệ thống tường lửa để đảm bảo cho các truy cập là hợp pháp, hệ thống ngăn ngừa và phát hiện xâm nhập với công nghệ mới nhất cho mạng WAN/LAN, trang bị hệ thống chống tấn công, bảo vệ máy chủ có bản quyền và được cập nhật thường xuyên, sử dụng hệ thống mã hoá chuẩn để mã hoá thông tin. Các công cụ đánh giá mức độ an toàn sẽ kịp thời được sửa chữa các lỗ hổng bảo mật. Bên cạnh đó mã hoá ngày càng trở nên phổ biến giúp đảm bảo những thông tin quan trọng, an toàn, bí mật. Hệ thống bảo mật bằng SMS và token đang được áp dụng trong các giao dịch ngân hàng điện tử để đảm bảo tính an toàn. Bên cạnh đó BIDV đã áp dụng các công nghệ cao hơn như mật mã bằng vân tay, chữ ký số... để tăng tính bảo mật cho khách hàng.
Ngoài ra, nhằm kiểm soát rủi ro trong hoạt động NHĐT, CN phân loại các rủi ro xảy ra trong hoạt động NHĐT gồm: rủi ro do hệ thống, rủi ro do cán bộ, rủi ro do khách hàng
Bảng 4. 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử
Đơn vị: lỗi
STT Nội dung phản ánh 2015 2016 2017 2018 1. Rủi ro do cán bộ
1.1 Khách hàng phản ánh không nhận được tin nhắn dịch vụ BSMS khi tài khoản biến động số dư
2 1 1 1
1.2 Khách hàng phản ánh không nhận được mã OTP khi thực hiện giao dịch với dịch vụ BIDV Online
0 2 1 0 1.3 Khách hàng phản ánh không giao dịch được thẻ ATM 1 0 0 1 2. Rủi ro do hệ thống 2.1 Gián đoạn hệ thống 1 1 1 0 3. Rủi ro do khách hàng
3.1 Khi hoàn tất đăng ký khách hàng không giao dịch IBMB ngay, sau vài tháng khách hàng vào đăng nhập xảy ra lỗi không đăng nhập được
2 0 1 1
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thực trạng rủi ro hoạt động tại Chi nhánh năm 2015- 2018
Qua Bảng 4.4 cho thấy, rủi ro khách hàng không nhận được tin nhắn dịch vụ BSMS khi tài khoản biến động số dư thường xuyên xảy ra tại CN, nguyên nhân lỗi này là do cán bộ quên không thực hiện đăng ký hoặc chỉnh sửa số điện thoại, kích hoạt dịch vụ BSMS cho khách hàng hoặc kiểm soát viên chưa xử lý phê duyệt. Ngoài ra, rủi ro khác hàng không nhận được mật khẩu xác thực OTP khi thực hiện giao dịch BIDV Online cũng xảy ra tại Chi nhánh nguyên nhân là do cán bộ quên gán hoặc gán sai hoặc gán chậm Hardware token hoặc SMS Token cho khách hàng theo quy định,
dẫn đến khách hàng không sử dụng được dịch vụ. Rủi ro khách hàng phản ánh không giao dịch được thẻ ATM cũng đã xảy ra tại CN, nguyên nhân là do số lượng khách hàng đông cán bộ chưa xử lý kịp thời hoặc kiểm soát viên chưa phê duyệt dẫn đến thẻ chưa được kích hoạt để sử dụng. Những lỗi thường gặp trên khi khách hàng khiếu nại, cán bộ tiếp nhận và xử lý ngay trong ngày. Cán bộ tường trình sự việc và cách khắc phục, căn cứ vào đó để xét thi đua của cán bộ.
Lỗi do hệ thống như tình trạng nghẽn mạng, bị lỗi gián đoạn hoặc chạy chậm khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV thỉnh thoảng vẫn còn xuất hiện.
Trong quá trình sử dụng dịch vụ IBMB, để tránh trường hợp khách hàng bị gian lận, sau khi đăng ký dịch vụ IBMB, khách hàng đổi mật khẩu trong vòng 1 tháng, quá thời hạn trên tên đăng nhập (user) của khách hàng bị khóa. Tuy nhiên, vì một số lý do nào đó, vẫn có khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không sử dụng ngay dẫn đến sau đó không sử dụng được, cán bộ sẽ giải thích và hỗ trợ khách kích hoạt lại tên đăng nhập và mật khẩu.
4.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lươ ̣ng thẻ phát hành và số lượng máy POS
Bảng 4. 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS Năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018
Tổng số lượng thẻ phát
hành 54,422 57,553 61,017 64,442 67,455
- Thẻ Ghi nợ nô ̣i đi ̣a 45,633 48,037 50,571 53,460 55,691 - Thẻ Ghi nợ quốc tế 5,548 6,163 6,968 7,412 8,015 - Thẻ tín du ̣ng 3,241 3,353 3,478 3,570 3,749
Số lượng POS 83 105 135 181 235
Số lượng máy ATM 8 10 11 13 14
Trong những năm qua, cùng với chủ trương của Chính Phủ là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, số lượng thẻ tại Chi nhánh có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Nếu năm 2014 tổng số lượng thẻ phát hành là 2014 thì đến cuối năm 2018, số lượng thẻ đạt 67,455 thẻ. Trong đó, thẻ ghi nợ nội địa chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số lượng thẻ phát hành, cụ thể chiếm trên 80% tổng số lương thẻ phát hành. Số lượng thẻ gia tăng đáng kể qua các năm, cụ thể năm 2014 phát hành 45,633 thẻ ghi nợ nội địa đến cuối năm 2018 con số này đạt 55,691 thẻ. Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế tuy không chiếm đáng kể như thẻ ghi nợ nội địa tuy nhiên tốc độ tăng trưởng qua các năm cũng đáng ghi nhận. Nếu như cuối năm 2014 đạt 5,548 thẻ thì đến năm 2018 đạt 8,015 thẻ. Số lượng thẻ tín dụng tuy tăng trưởng không cao qua các năm nhưng góp phần mang loại doanh thu đáng kể cho Chi nhánh.
Cơ sở hạ tầng để phục vụ thanh toán thẻ cũng gia tăng, năm 2014 Chi nhánh lắp đặt 8 máy ATM thì đến năm 2018 Chi nhánh có 14 máy ATM hoạt động. Ngoài ra, để tạo điều kiện phát triển giao dịch không dùng tiền mặt, chi nhánh đã liên kết với những điểm mua sắm hàng hóa, dịch vụ...lắp đặt thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ POS (point of sale), năm 2018 có 235 máy được lắp đặt, tăng gấp 3 lần so với năm 2014 là 83 máy.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ của hầu hết các NHTM trong nước và trên thế giới. Bắt kịp với xu thế thời đại bùng nổ của công nghệ thông tin, tháng 6 năm 2012 BIDV đã cho ra mắt các sản phẩm e-Banking. Đây là năm đánh dấu sự phát triển của BIDV về ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, gia tăng hiệu quả và tiện ích ưu việt cho khách hàng. Từ đó đến nay, BIDV không ngừng nỗ lực cải tiến dịch vụ, nâng cấp nhiều tính năng tiện ích mới, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong nhiều lĩnh vực khác nhau như viễn thông, điện, nước, các trường đại học,...nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bảng 4. 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018 BSMS 12,241 13,462 16,301 20,117 25,720 Tăng trưởng BSMS (%) - 9.97% 21.09% 23.41% 27.85% BIDV Online 987 1,201 1,633 1,895 2,163
Tăng trưởng BIDV Online
(%) - 21.68% 35.97% 16.04% 14.14%
Smart Banking 782 884 1,005 1,286 1,662
Tăng trưởng Smart
Banking (%) - 13.04% 13.69% 27.96% 29.24%
Nguồn: Báo cáo tổng kết Chi nhánh năm 2014-2018
Nhìn vào bảng 4.6 cho thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tăng đều qua các năm. Trong đó, dịch vụ BSMS luôn đạt ở mức cao, cụ thể năm 2016 đạt 16,301 khách hàng sử dụng, tăng 21.09% so với năm 2015. Năm 2017, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS, Chi nhánh đưa ra chính sách khuyến mãi không thu phí trong 3 tháng đầu sử dụng dịch vụ BSMS đối với khách hàng đăng ký mới và miễn phí 1 tháng đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ, qua đó, làm tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS với mức tăng 23.41% so với năm 2016, đạt 20,117 lượt khách hàng. Năm 2018, khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BSMS tăng vọt đạt 25,720 lượt kích hoạt, tăng 27.85% cùng kỳ năm 2017.
Dịch vụ BIDV Online có tốc độ tăng trưởng tương đối đồng đều qua các năm, nếu năm 2014 số lượt kích hoạt dịch vụ là 987 lượt thì đến năm 2018 con số này đạt 2,163 lượt, trung bình tăng gần 20% mỗi năm. Với mục tiêu không ngừng cải tiến công nghệ để phục vụ khách hàng, năm 2015 BIDV thay thế dịch vụ Mobile Banking bằng dịch vụ Smart Banking với nhiều tính năng và tiện ích ưu việt. Ngoài các tính năng cơ bản, Smart Banking đem lại trải nghiệm mới mẻ và hữu ích hơn cho người dùng: VnShop (mua sắm trên ứng dụng), Trợ lý ảo và Gian hàng ảo thanh toán bằng
mã QR. Ngoài ra khách hàng có thể đăng nhập/ xác thực giao dịch bằng vân tay, hỗ trợ người dùng nhập thông tin bằng giọng nói…So với dịch vụ BIDV Online, dịch vụ Smart Banking có số lượng khách hàng sử dụng ít hơn. Tuy nhiên, với sự nổ lực của tập thể cán bộ lãnh đạo chi nhánh, số lượng khách hàng sử dụng có tăng đều qua các năm. Năm 2014 có 782 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smarking thì đến năm 2018 con số này đạt 1,662 khách hàng, tăng gấp 2 lần so với năm 2014.
4.2.2.2. Doanh số thanh toán
Bảng 4. 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2
Đơn vị tính: tỷ đồng
Năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018
Doanh số thanh toán qua
POS 1,275 1,554 1,741 1,954 2,376
Doanh số thanh toán qua ATM
615 845 1,151 1,349 1,501
Doanh số thanh toán qua IBMB
736 902 1,278 1,501 1,889
Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2
Cùng với sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán các loại thẻ qua máy POS có xu hướng tăng cao qua các năm. Nếu năm 2014 doanh số thanh toán qua POS đạt 1,275 tỷ đồng thì đến năm 2018 là 2,336 tỷ đồng, tăng gần gấp 2 lần so với năm 2014. Điều này chứng tỏ, khách hàng chuyển dần thói quen tiêu dùng tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn.
Các giao dịch thanh toán qua máy ATM bao gồm giao dịch chuyển khoản nội bộ BIDV, chuyển khoản liên ngân hàng 24/7, thanh toán hóa đơn… Doanh số thanh toán qua máy ATM có sự gia tăng hàng năm, cụ thể, năm 2018 đạt 1,501 tỷ đồng tăng gần 2,5 lần so với năm 2014 là 615 tỷ đồng. Mặc dù dịch vụ thẻ được triển khai từ lâu, nhưng doanh số thanh toán qua máy ATM không cao, giá trị mỗi giao dịch còn
thấp, khách hàng chủ yếu thực hiện rút tiền qua ATM, các giao dịch thanh toán khác hiệu quả chưa cao.
Mặc dù dịch vụ thanh toán qua IBMB (BIDV Online và Smart Banking) triển khai không lâu, nhưng doanh số giao dịch có sự gia tăng, cụ thể, nếu năm 2014 doanh số giao dịch thanh toán qua IBMB đạt 736 tỷ đồng thì đến năm 2018 đạt 1,889 tỷ đồng, tăng 2.5 lần so với năm 2014. Với những tiện ích mà dịch vụ mang lại, xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB ngày càng tăng cao. Với BIDV Online, muốn tham gia khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Smart Banking có tính ưu việc hơn so với các loại hình ngân hàng điện tử khác là tính di động, tính tức thời và tính cá thể hóa. Tuy