Tập trung cải thiện thủ tục vay vốn để đảm bảo tính an tồn cho ngân hàng nhưng cũng phải nhanh chóng thuận lợi cho khách hàng. Hiện nay, trong nền kinh tế cạnh tranh thì có rất nhiều ngân hàng có cùng sản phẩm cùng tính năng nên nếu giải quyết hồ sơ cho khách hàng mà khơng nhanh chóng thì sẽ tạo cơ hội cho đối thủ cạnh tranh tiếp cận với khách hàng. Thủ tục hồ sơ vay vốn và quy trình tín dụng là do hội sở quy định và các chi nhánh tuân thủ áp dụng theo nên để cải thiện quy trình này chỉ có thể bắt đầu từ hội sở.
Kiểm soát chặt việc áp dụng quy trình theo quy định tại các chi nhánh để tránh trường hợp hội sở đã cải thiên quy trình nhưng chi nhánh do nhiều lý do không thể áp dụng theo khiến cho tiến độ công việc không thể được cải thiện.
Thường xuyên thu thập ý kiến của khách hàng và cán bộ tín dụng trực tiếp cho vay để có thể cập nhật sửa đổi cho phù hợp. Chọn lọc, xác định những khâu, những giai đoạn trong quy trình tín dụng mang tính bắt buộc hay cần linh hoạt trong những tình huống cụ thể để tìm cách tinh giảm rút ngắn thời gian làm thủ tục cho vay.
Đẩy mạnh công tác tuyển dụng và đào tạo cán bộ phê duyệt tín dụng ở hội sở nhằm rút ngắn thời gian quyết định tín dụng của hồ sơ và đẩy nhanh việc phê duyệt hồ sơ cho khách hàng.
Tăng hạn mức quyết định cho vay cho chi nhánh trong tầm kiểm soát rủi ro, nhằm đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ cho khách hàng và giảm bớt khối lượng cơng việc cho các cán bộ phê duyệt tín dụng ở hội sở.
Đối với hội sở trước khi ra quyết định về biểu lãi suất cho vay thì nên tiến hành cuộc khảo sát giá cả tại các ngân hàng cùng tầm cỡ trên địa bàn và thường xuyên cập nhật thông tin biến động giá cả trên thị trường để có mức lãi suất phù hợp. Xây dựng chính sách giá cả ưu đãi cho những khách hàng đặc biệt (khách hàng mang lại thu nhập cao cho ngân hàng, khách hàng có thiện chí hợp tác, khách hàng trung thành,… ) một cách rõ ràng và nhất quán.
Thông báo cho chi nhánh nhanh chóng tất cả những thay đổi liên quan tới lợi ích của khách hàng được hội sở thông qua, để chuyển tải thông tin đến khách hàng một cách nhanh nhất. Bổ sung nhân lực cho chi nhánh để tạo điều kiện cho nhân viên tín dụng ở chi nhánh chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Tiến hành điều tra và khảo sát thị trường về nhu cầu khách hàng để mở rộng mạng lưới phục vụ cho khách hàng ở địa bàn Đồng Nai.
Nâng cấp hoàn chỉnh hệ thống cơng nghệ thơng tin đảm bảo việc tính tốn ln chính xác và nhanh chóng, đảm bảo tính bảo mật thơng tin cho khách hàng. Thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp, bổ sung các thiết bị mới, thay thế cho các trang thiết bị cũ, lạc hậu để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn cũng như phục vụ cho chính cơng việc của các nhân viên tín dụng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ nền tảng lý luận ở chương 1 và phân tích, đánh giá thực trạng của chi nhánh ở chương 2, thì chương 3 đã nêu ra những giải pháp cụ thể nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng của chi nhánh và đề xuất một số kiến nghị lên Ngân hàng TMCP Bản Việt hội sở để tháo gỡ những khó khăn và tạo điều kiện cho chi nhánh hoạt động và nâng cao chất lương tín dụng trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Đề tài “Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai” đã cho ta thấy một cái nhìn tổng thể về chất lượng tín dụng tại chi nhánh qua ba năm 2015, 2016, 2017. Trên cơ sở phân tích định tính kết hợp với phân tích định lượng trong việc đánh giá hiệu quả và xác định các yếu tố tác động tới chất lượng tín dụng của chi nhánh, luận văn đã đưa ra các giải pháp cụ thể cũng như một số kiến nghị để góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới. Các nội dụng cụ thể của luận văn:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về tín dụng và chất lượng tín dụng trong Ngân hàng thương mại, những nhân tố tác động tới chất lượng tín dụng, các chỉ tiêu đo lường chất lượng tín dụng đứng trên hai phương diện một là ngân hàng, hai là khách hàng.
Thứ hai, Đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng tại Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng trên khía cạnh là ngân hàng) và đánh giá chất lượng tín dụng tại Vietcapital Bank chi nhánh Đồng Nai (đứng trên khía cạnh là khách hàng). Đo lường chất lượng tín dụng thơng qua mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ cho vay của ngân hàng. Từ đó chỉ ra những kết quả đã đạt được cũng như những điểm cịn hạn chế, phân tích các nguyên nhân dẫn đến hạn chế tại chi nhánh.
Thứ ba, Đưa ra các giải pháp cụ thể và đề xuất một số kiến nghị tới Vietcapital Bank hội sở nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai trong thời gian tới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Phan Thị Cúc (2010), Tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê.
2. Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nxb Thống Kê, TP.HCM.
3. Trần Thị Xuân Hương, Vũ Thị Lê Giang (2012), Giáo trình Thẩm định tín dụng, Nxb Kinh tế, TP.HCM
4. Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ, Nxb Phương Đông.
5. Nguyễn Thị Nhung, Lê Thị Tuyết Hoa, (2011),Tiền tệ ngân hàng, trường đại học ngân hàng, Nxb Phương Đông.
6. Lê Văn Tư (2000), Ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê. 7. Lê Văn Tư (2005), Quản trị ngân hàng , Nxb Tài chính, Hà Nội.
8. Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, Nxb Hồng Đức.
9. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nxb Đại học quốc gia TP.HCM.
10. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
11. Hà Thị Mai Anh (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng xuất khẩu
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ
kinh tế.
12. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại
NHTM cổ phần Ngoại Thương Việt Nam trong quá trình hội nhập. Luận án tiến sĩ
kinh tế.
13. Nguyễn Văn Tuấn (2016), Nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
14. Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai, Báo cáo tổng kết cuối năm 2017, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2017.
15. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, Báo cáo tổng kết cuối năm 2017.
16. Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai,
Báo cáo tổng kết cuối năm 2017.
17. Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16 tháng 06 năm 2010.
18. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22 tháng 4 năm 2005 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập
và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng.
19. Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31 tháng 12 năm 2001 của Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ban hành Quy chế cho vay của Tổ chức
tín dụng đối với khách hàng.
20. Quyết định số 82/2016/QĐ-QTCTD ngày 30/03/2016 của tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Bản Việt về Quy trình cấp tín dụng khách hàng DN và Cá nhân.
21. Quyết định số 87/2016/QĐ-ĐGTSBĐ ngày 26/05/2016 của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP Bản Việt ban hành Quy định thẩm định tài sản bảo đảm.
22. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các
mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ,Tập chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh
doanh, Tập 29, Số 1, trang 13.
23. Nguyễn Thành Cơng (2015),“Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
ngân hàng”, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015,
trang 43-51.
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
24. Mesay Sata Shanka (2012) “Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in Ethiopian Banking Sector” Journal of Business Administration and management Science Research Vol. 1(1) pp. 001 - 009, December 2012.
25. S. F. Amiri Aghdaie and F. Faghani(2012), Mobile Banking Service Quality and Customer Satisfaction(Application of SERVQUAL Model), Int. J. Manag. Bus. Res., 2 (4), 351- 361, Autumn 2012.
CÁC TRANG WESITE
26. Trang web Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam https://www.sbv.gov.vn/ 27. Trang web Thời Báo Ngân Hàng https://thoibaonganhang.vn/
28. Trang web Tạp Chí Tài Chính https://www.tapchitaichinh.vn/ 29. Trang web Thư Viện Pháp Luật https://thuvienphapluat.vn/
PHỤ LỤC 1
THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐỘ TIN CẬY (RELIABILITY)
- Khi doanh nghiệp hứa làm điều gì đó vào thời gian cụ thể thì họ thực hiện. - Khi bạn gặp vấn đề, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết vấn đề đó.
- Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (RESPONSIVENESS)
- Nhân viên doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
- Nhân viên doanh nghiệp phục vụ bạn nhanh chóng, kịp thời.
- Nhân viên doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ASSURANCE)
- Nhân viên doanh nghiệp có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
- Nhân viên doanh nghiệp luôn lịch sự, niềm nở, vui vẻ với bạn.
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với ngân hàng.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (TANGIBLESS)
- Doanh nghiệp có cơ sở vật chất đầy đủ.
- Doanh nghiệp có trang thiết bị máy móc hiện đại.
- Nhân viên có trang phục thanh lịch, gọn gàng.
- Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
SỰ ĐỒNG CẢM (EMPATHY)
- Doanh nghiệp luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Doanh nghiệp có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
- Nhân viên doanh nghiệp hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
- Doanh nghiệp làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
PHỤ LỤC 2
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY (Điều chỉnh lần 1)
ĐỘ TIN CẬY
1. Khả năng thẩm định khoản vay là rất tốt.
2. Vietcapital Bank thực hiện đúng cam kết với quý khách hàng như đã hứa trước đó.
3. Quý khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật thông tin của Vietcapital Bank về thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng.
4. Vietcapital Bank đảm bảo độ chính xác của chứng từ, giao dịch. 5. Thương hiệu Vietcapital Bank làm khách hàng tin tưởng.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
6. Thủ tục vay vốn nhanh chóng và kịp thời.
7. Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Vietcapital Bank luôn giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng.
8. Nhân viên của Vietcapital Bank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách hàng.
9. Các sản phẩm cho vay của Vietcapital Bank phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng.
10. Nhân viên Vietcapital Bank luôn sẵn sàn đến tận nơi của quý khách hàng để hỗ trợ và tư vấn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
11. Nhân viên của Vietcapital Bank nắm vững các đặc điểm cơ bản về chuyên môn nghiệp vụ, pháp lý về hoạt động tín dụng.
12. Nhân viên của Vietcapital Bank ln ân cần và niềm nở với quý khách hàng. 13. Nhân viên của Vietcapital Bank trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý khách hàng về sản phẩm tín dụng.
14. Nhân viên của Vietcapital Bank khơng bị chi phối bởi các lợi ích cá nhân trong hoạt động tín dụng.
15. Vietcapital Bank ln thể hiện sự quan tâm đến Quý khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…).
16. Vietcapital Bank có thời gian làm việc thuận tiện cho quý khách hàng.
17. Nhân viên của Vietcapital Bank luôn lắng nghe những nhu cầu của quý khách hàng.
18. Vietcapital Bank ln đặt lợi ích của Q khách hàng lên trên hết.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
19. Vietcapital Bank có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ.
20. Vietcapital Bank có trang phục thanh lịch, gọn gàng.
21. Các tờ bướm về dịch vụ tín dụng của Vietcapital Bank cung cấp đầy đủ thơng tin về. sản phẩm và trình bày ấn tượng.
22. Vietcapital Bank có trang thiết bị hiện đại.
23. Vietcapital Bank có nhiều kênh thông tin để tiếp nhận ý kiến của quý khách hàng.
24. Quy định, quy trình làm việc của Vietcapital Bank được công khai và rõ ràng.
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
25. Quý khách hàng cảm nhận về mức lãi suất ban đầu là phù hợp. 26. Mức lãi suất thay đổi hàng kỳ của Vietcapital Bank không quá cao. 27. Nhìn chung các loại phí, phạt khác của Vietcapital Bank là phù hợp.
PHỤ LỤC 3
DÀN BÀI THẢO LUẬN ĐỊNH TÍNH
1. Theo anh (chị) trong các yếu tố của thang đo dịch vụ cho vay ( bản điều chỉnh lần 1) thì yếu tố nào là quan trọng nhất, yếu tố nào khơng quan trọng? vì sao? 2. Anh (chị) cịn thấy yếu tố nào quan trọng mà chưa được đề cập đến nữa khơng ? vì sao?
PHỤ LỤC 4
THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY (Điều chỉnh lần 2)
ĐỘ TIN CẬY
1. Khả năng thẩm định khoản vay là rất tốt.
2. Vietcapital Bank thực hiện đúng cam kết với quý khách hàng như đã hứa trước đó.
3. Quý khách hàng tin tưởng tuyệt đối vào sự bảo mật thông tin của Vietcapital Bank về thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng.
4. Vietcapital Bank đảm bảo độ chính xác của chứng từ, giao dịch.
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
5. Thủ tục vay vốn nhanh chóng và kịp thời.
6. Quý khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại, Vietcapital Bank ln giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng.
7. Nhân viên của Vietcapital Bank không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của quý khách hàng.
8. Các sản phẩm cho vay của Vietcapital Bank phong phú, đa dạng đáp ứng nhu cầu của quý khách hàng.
9. Nhân viên Vietcapital Bank luôn sẵn sàn đến tận nơi của quý khách hàng để hỗ trợ và tư vấn.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
10. Nhân viên của Vietcapital Bank nắm vững các đặc điểm cơ bản về chuyên mơn nghiệp vụ, pháp lý về hoạt động tín dụng.
11. Nhân viên của Vietcapital Bank luôn ân cần và niềm nở với quý khách hàng. 12. Nhân viên của Vietcapital Bank trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Quý khách hàng về sản phẩm tín dụng.
13. Nhân viên của Vietcapital Bank khơng bị chi phối bởi các lợi ích cá nhân trong hoạt động tín dụng.
14. Vietcapital Bank luôn thể hiện sự quan tâm đến Quý khách hàng trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…).
15. Vietcapital Bank có thời gian làm việc thuận tiện cho quý khách hàng.
16. Nhân viên của Vietcapital Bank luôn lắng nghe những nhu cầu của quý khách hàng.
17. Vietcapital Bank ln đặt lợi ích của Q khách hàng lên trên hết.
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
18. Vietcapital Bank có mạng lưới giao dịch rộng khắp thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ.
19. Vietcapital Bank có trang phục thanh lịch, gọn gàng.
20. Các tờ bướm về dịch vụ tín dụng của Vietcapital Bank cung cấp đầy đủ thông tin về. sản phẩm và trình bày ấn tượng.
21. Vietcapital Bank có trang thiết bị hiện đại.
22. Vietcapital Bank có nhiều kênh thơng tin để tiếp nhận ý kiến của quý khách hàng.
GIÁ CẢ DỊCH VỤ
23. Quý khách hàng cảm nhận về mức lãi suất ban đầu là phù hợp.