2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh
2.2.3.2 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ sau: H1- Sự tin cậy
H2 – Khả năng đáp ứng
H5 – Phương tiện hữu hình H3 - Năng lực phục vụ H4 - Sự đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng H6 – Giá cả Biến độc lập Biến Phụ thuộc
Nguồn: Theo kết quả nghiên cứu của tác giả
Hình 2.10: Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở vấn đề nghiên cứu cần xác định mục tiêu nghiên cứu, sau đó dựa vào các cơ sở lý thuyết là các cơng trình nghiên cứu trước đó có liên quan để đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nháp.
Tiếp theo để đảm bảo giá trị nội dung của thang đo ta tiến hành một nghiên cứu định tính được thực hiện thơng qua phương pháp xin ý kiến chuyên gia và thảo luận nhằm khẳng định sự phù hợp của các biến quan sát. Sau khi xác định được mơ hình và thang đo chính thì ta sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Các kết quả khảo sát trên số lượng mẫu cần thiết sẽ được mã hóa và xử lý
Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Kết quả nghiên cứu Đề xuất các giải pháp
Thang đo hồn chỉnh Thang đo nháp
Thang đo chính Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phân tích nhân tố EFA Cronbach alpha
Nghiên cứu định lượng (Bảng câu hỏi điều tra) Điều chỉnh
Nghiên cứu định tính ( Thảo luận nhóm)
Đánh giá độ tin cậy các thang đo.
Loại biến quan sát không phù
hợp Kiểm tra nhân tố trích được . Kiểm tra phương sai
trích được. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình. Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 22. Tiếp theo các bước xử lý dữ liệu bao gồm đánh giá độ tin cậy thơng qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá đồng thời kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu thơng qua chạy mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Sau đó nhận xét kết quả và đưa ra những giải pháp.
Xác định mẫu nghiên cứu
Có nhiều quy ước về kích thước mẫu, chẳng hạn như Hair & cộng sự (1998) cho rằng kích thước mẫu phải tối thiểu từ 100 đến 150, theo Gorsuch (1983) cho rằng phân tích nhân tố cần ít nhất 200 quan sát. Tuy nhiên, tác giả theo quan điểm của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 quan sát cho một câu hỏi cần ước lượng. Theo đó, nghiên cứu này có mơ hình nghiên cứu với 28 câu hỏi, vì vậy kích thước mẫu tối thiểu là 28 x 5 = 140. Để đạt được tối thiểu 140 quan sát, tác giả đã gửi 240 bản câu hỏi. Đã có 235 phiếu khảo sát được thu nhận, trong đó có 13 phiếu khảo sát bị loại do khơng hợp lệ. Do đó, số lượng quan sát cịn lại để đưa vào phân tích là 222.
Xây dựng thang đo
Phương pháp thực hiện nghiên cứu sơ bộ là phương pháp định tính, sử dụng cơng cụ chính là thảo luận nhóm. Trên cơ sở thang đo Servqual ( phụ lục 1) với 21 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, với sự giúp đỡ của nhóm gồm 6 người là các anh chị cán bộ tín dụng phịng quan hệ khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai có kinh nghiệm cơng tác tại chi nhánh từ 2 năm trở lên và có anh chị đã gắn bó với chi nhánh từ lúc chi nhánh mới được thành lập vào năm 2012 cho đến giờ. Tác giả đã điều chỉnh lại thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay với 24 biến quan sát, đo lường 5 thành phần (Độ tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình) dựa trên nền tảng thang đo Servqual, bên cạnh đó tác giả đã đưa thêm thành phần giá cả với 3 biến quan sát vào thang đo chất lượng dịch vụ cho vay và xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng qua 3 biến quan sát (phụ lục 2).
Tiếp sau đó, tác giả tiến hành thực hiện phỏng vấn trực tiếp 10 khách hàng đang sử dịch vụ cho vay tại chi nhánh thông qua dàn bài thảo luận định tính (phụ lục 3). Kết quả cho thấy có một số biến quan sát cần loại bỏ do khách hàng cho rằng nó khơng có quan trọng và họ khơng quan tâm nhiều đến các yếu tố này. Tổng cộng có 02 biến quan sát bị loại bỏ đó là biến số 5, 24, tại phụ lục 2.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện theo phương pháp định lượng nhằm kiểm định lại mơ hình nghiên cứu đề xuất và đo lường các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách lấy ý kiến cá nhân của khoảng 240 khách hàng (khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp) đã hoặc đang sử dụng dịch vụ cho vay của chi nhánh dựa trên bảng câu hỏi khảo sát được soạn sẵn (Phụ lục 5).
Thang đo là công cụ dùng để quy ước các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ Hồn tồn khơng đồng ý (1) đến hoàn toàn đồng ý (5) để đánh giá.
Mã hóa các biến của thang đo được trình bày ở phụ lục 5 của bài nghiên cứu.