2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng tại Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh
2.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu
Từ cơ sở lý thuyết mơ hình Servqual của Parasuraman và các cộng sự về các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ. Tác giả đã sử dụng mơ hình nền tảng này với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đồng Nai. Theo Fornef (1996) cho rằng yếu tố đầu tiên xác định sự thỏa mãn khách hàng là chất lượng cảm nhận, yếu tố thứ hai là giá cả cảm nhận. Ngày nay trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, thì giá cả là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó tác giả đã trao đổi trực tiếp tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo chi nhánh cùng với các anh chị phòng quan hệ khách hàng, tác giả đã tiến hành đưa thêm biến mới “giá cả dịch vụ” vào mơ hình nghiên cứu để phù hợp với thực tiễn.
Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết của mơ hình:
H1: Sự tin cậy về việc cung cấp dịch vụ của chi nhánh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng; H2: khả năng đáp ứng trong cung cấp dịch vụ của chi nhánh có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng; H3: Năng lực phục vụ của nhân viên chi nhánh có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng; H4: Sự đồng cảm trong việc cung cấp dịch vụ của chi nhánh có tác động thuần chiều đến sự hài lòng của khách hàng; H5: Phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng; H6: Giá cả dịch vụ có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.