1.2.3.1 Các nhân tố từ phía Ngân hàng
Chính sách tín dụng
Chính sách tín dụng là một trong những chính sách trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chính sách tín dụng là một chương trình tổng thể hiện quan điểm về mục tiêu tín dụng, cơ cấu tín dụng, điều kiện tín dụng mà ngân hàng theo đuổi trong một kế hoạch thời gian cụ thể.
Quy trình tín dụng
Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả các bước đi cụ thể từ khi tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng cho đến khi ngân hàng ra quyết định cho vay, giải ngân và thanh lý hợp đồng tín dụng. Việc xây dựng quy trình tín dụng chặt chẽ sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng.
Quy trình tín dụng làm cơ sở thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính.Tạo cơ sở cho việc kiểm soát quá trình thực hiện cho vay đối với khách hàng, thông qua đó nhà quản trị ngân hàng nhanh chóng xác định được những khâu còn yếu kém cần điều chỉnh cho phù hợp.
Quy trình tín dụng còn là cơ sở để bố trí cán bộ vào các khâu công việc đúng trình độ chuyên môn của cán bộ và kiểm soát được trách nhiệm của cán bộ phụ trách đúng quá trình vận hành hoạt động.
Công tác tổ chức Ngân hàng
Nhân tố này không chỉ tác động đến chất lượng tín dụng mà tác động đến mọi hoạt động của ngân hàng. Một ngân hàng có cơ cấu tổ chức đựơc sắp xếp một cách khoa học, sự phân công công việc được tiến hành một cách cụ thể, có sự liên kết giữa các bộ phận thì việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng sẽ được thực hiện kịp thời, không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh.Thiết lập mối quan hệ này sẽ tạo điều kiện quản lý có hiệu quả các khoản vốn tín dụng, phát hiện và giải quyết kịp thời các khoản tín dụng có vấn đề.
Đội ngũ cán bộ tín dụng
Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanh nói chung, còn nói đến hoạt động ngân hàng thì nó lại càng quan trọng. Cán bộ tín dụng là người tham gia trực tiếp vào mọi khâu của quy trình tín dụng, từ bước đầu tiên đến bước cuối cùng.
Công tác kiểm soát nội bộ
Kiểm soát nội bộ là biện pháp mang tính chất ngăn ngừa và hạn chế những sai sót của cán bộ tín dụng giúp cho hoạt động tín dụng kịp thời sửa chữa, kiểm tra hữu hiệu. Áp dụng các hình thức kiểm tra sẽ góp phần không nhỏ nâng cao chất lượng tín dụng. Để kiểm soát nội bộ có hiệu quả, ngân hàng cần phải có cơ cấu tổ chức hợp lý, cán bộ kiểm tra phải giỏi nghiệp vụ, trung thực và có chính sách thưởng phạt nghiêm minh.
Công tác thẩm định đối với khách hàng, phƣơng án sản xuất kinh doanh hoặc dự án
Việc hoàn trả gốc và lãi đúng hạn là một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng. Khó mà có thể đạt được tiêu chí này nếu như việc thực hiện phương án sản xuất, dự án đầu tư không đạt hiệu quả như mong muốn, hoặc doanh nghiệp không có thiện chí trả nợ. Để hạn chế nguy cơ này, ngân hàng cần thực hiện tốt công tác thẩm định phương án, thẩm định khách hàng. Thông thường, công tác thẩm định khách hàng được tiến hành trước và chủ yếu tập trung vào các mặt: Tư cách pháp lý, khả năng tài chính, khả năng quản lý điều hành sản xuất kinh doanh, khả năng trả nợ, mức độ tín nhiệm,…Nếu khách hàng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu do ngân hàng đặt ra thì PASX hoặc dự án đầu tư sẽ được tiếp tục xem xét để quyết định có cho vay hay không.
Một vấn đề được đặt ra ở đây đó là thủ tục và các điều kiện, tiêu chuẩn được sử dụng làm căn cứ để đánh giá khách hàng và phương án/ dự án có hợp lý hay không. Nếu thủ tục rườm rà, các điều kiện tiêu chuẩn đặt ra quá khắt khe không phù hợp với thực tế thì sẽ có rất ít khách hàng đảm bảo được các yêu cầu của ngân hàng,
ngân hàng sẽ bỏ qua một lượng khách hàng tốt đáng kể. Điều đó gây cản trở cho ngân hàng trong việc thu hút và mở rộng quan hệ tín dụng. Ngược lại, nếu quy trình, điều kiện đặt ra không chặt chẽ sẽ có thể đưa đến những quyết định sai lầm, dẫn đến rủi ro tín dụng.
Hệ thống thông tin tín dụng
Thông tin càng ngày càng trở nên cần thiết trong các hoạt động kinh tế xã hội. Ai là người nắm giữ và xử lý thông tin tốt thì người đó có nhiều cơ hội để chiến thắng. Thông tin tín dụng có vai trò quan trọng trong quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng. Có thông tin tín dụng, ngân hàng có thêm cơ sở để đánh giá uy tín, năng lực thực sự của khách hàng. Thông tin tín dụng càng nhanh càng chính xác và toàn diện thì khả năng phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh càng tốt.
Hệ thống công nghệ ngân hàng
Nền kinh tế càng phát triển, theo yêu cầu áp dụng các công nghệ tiên tiến vào trong các nghiệp vụ của ngành tài chính ngân hàng là một ngành có vai trò quan trọng và cần thiết. Vì nó không những giảm khoản chi phí bình quân cho các nghiệp vụ, tiết kiệm thời gian giao dịch… tạo cho cả ngân hàng dễ dàng hơn trong việc nắm bắt cơ hội đầu tư mới, đồng thời giảm gắng nặng trong công tác quản trị nhân sự đối với ngân hàng… Sự phân tích của hệ thống công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các nhà quản lý, cán bộ tín dụng đưa ra các quyết định chính xác trong cho vay … Như vậy, áp dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động tín dụng ngân hàng cũng góp phần nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng.
1.2.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng
Khách hàng là người được trực tiếp sử dụng khoản vay của ngân hàng, do đó sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Khoản tín dụng có đem lại hiệu quả hay không thì phụ thuộc rất lớn vào khách hàng và phương án sử dụng vốn của họ.
Khi một khoản tín dụng được xem xét là có cho vay hay không thì vấn đề đầu tiên là mục đích sử dụng vốn của khách hàng về khoản tín dụng đó. Vì chính mục đích sử dụng vốn là một trong những yếu tố hàng đầu quyết định đến khả năng trả nợ của khách hàng.
Năng lực của khách hàng
Năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định tới việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không. Nếu năng lực của khách hàng có hạn, họ không dự đoán đúng những biến động lên xuống của nhu cầu thị trường, không có kinh nghiệm trong việc quản lý, giới thiệu quảng cáo sản phẩm… nên doanh nghiệp dễ dàng bị gục ngã trong cạnh tranh. Tất cả điều đó làm cho chất lượng tín dụng bị ảnh hưởng. Và ngược lại, năng lực của khách hàng càng cao thì khả năng cạnh tranh trên thị trường càng lớn và có hiệu quả. Năng lực của khách hàng bao gồm:
- Năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự
Nó đảm bảo giá trị pháp lý cho các văn bản được ký kết giữa ngân hàng và khách hàng.
- Năng lực tài chính của khách hàng
Năng lực tài chính của khách hàng là năng lực về vốn và tài sản của khách hàng đáp ứng cho sản xuất kinh doanh. Khả năng tài chính của khách hàng được đánh giá qua các chỉ tiêu như các hệ số cơ cấu về vốn, về khả năng thanh khoản, về hiệu quả hoạt động, về các chỉ tiêu lợi nhuận…
Khả năng tài chính của doanh nghiệp là một yếu tố có tác động đến việc lựa chọn các nguồn tài trợ của doanh nghiệp. Không một doanh nghiệp nào đi vay lại không muốn món vay đem lại hiệu quả. Nhưng nhiều khi do năng lực có hạn chế, họ không thực hiện được mục đích của mình và làm ảnh hưởng đến khoản tín dụng mà họ đã nhận từ ngân hàng. Do đó năng lực của khách hàng là nhân tố quyết định đến việc khách hàng sử dụng vốn vay có hiệu quả hay không.
Nguồn trả nợ của khách hàng chủ yếu là từ kết quả của quá tình sản xuất, lợi nhuận của phương án hoặc dự án mang lại. Do vậy, năng lực sản xuất của khách hàng quyết định đến số lượng và chất lượng đầu ra của sản phẩm, từ đó ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận, đầu vào và cả đầu ra, nguồn thu dùng trả nợ cho ngân hàng. Năng lực sản xuất kinh doanh của khách hàng thể hiện qua vị trí của khách hàng trong ngành nghề họ kinh doanh, quy mô sản xuất, hệ thống mạng lưới tiêu thụ, các bạn hàng lâu năm…
Cơ cấu hệ thống quản trị, ban lãnh đạo, trình độ kinh nghiệm, phương pháp quản trị của người lãnh đạo… có ảnh hưởng tới tính chất, khả năng hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Người lãnh đạo giỏi thường thích nghi với sự biến động của môi trường xung quanh và giảm thiểu rủi ro mà họ phải đối mặt, đảm bảo khả năng trả nợ cho ngân hàng. Không một doanh nghiệp nào đi vay lại không muốn khoản vay của mình đem lại hiệu quả, nhưng nhiều khi do năng lực kinh doanh còn hạn nên không thực hiện được mục tiêu đã đề ra và làm ảnh hưởng đến khoản tín dụng mà doanh nghiệp đã nhận từ ngân hàng.
Phẩm chất đạo đức của khách hàng
Trong quan hệ tín dụng với khách hàng, tư cách đạo đức quyết định thiện chí trả nợ và điều này quyết định đến hoạt động trả nợ của khách hàng.
Khách hàng sử dụng vốn vay sai mục đích, không đúng với phương án kinh doanh đã đề ra. Nhiều khách hàng dùng tiền vay được đầu tư vào những kế hoạch sản xuất có rủi ro cao nhằm tìm kiếm nhiều lợi nhuận, sử dụng vốn của ngân hàng để vui chơi, dùng vốn ngân hàng đầu tư vào tài sản cố định, kinh doanh bất động sản. Còn có trường hợp khách hàng vay vốn nhưng với mục đích lừa đảo, chiếm đoạt bằng những thủ thuật tinh vi hay nhiều trường hợp do làm ăn thua lỗ cũng nảy ra ý định lừa đảo, không trả nợ ngân hàng. Hiện nay, tình trạng các khách hàng vay vốn, nhất là các doanh nghiệp luôn đối phó với ngân hàng thông qua việc cung cấp các số liệu không chính xác, trung thực, nên không trả được nợ cho ngân hàng làm ảnh hưởng đến chất lượng khoản vay.
Tính khả thi của phƣơng án, dự án
Tính khả thi của phương án, dự án quyết định đến khả năng thực hiện và tạo ra nguồn trả nợ cho ngân hàng.
Một hoạt động dù có mang lại nguồn lợi nhuận lớn đến đâu nhưng không được pháp luật cho phép thì cũng không được các ngân hàng chấp thuận cấp tín dụng để đảm bảo an toàn cho mình và đảm bảo tuân thủ hoạt động đúng luật pháp.
1.2.3.3 Các nhân tố từ môi trƣờng vĩ mô
Ngoài những nhân tố chủ quan trên còn nhiều nhân tố khách quan mà tác động của nó cũng không nhỏ đến chất lượng của các khoản tín dụng ngân hàng.
Tác động của môi trƣờng kinh tế
Nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào sự tăng trưởng kinh tế. Đây là nhân tố luôn ảnh hưởng đến khả năng tài chính của người vay hay nói rõ hơn là nếu môi trường kinh tế xấu làm cho hoạt động của doanh nghiệp gặp khó khăn, ảnh hưởng đến thời hạn trả nợ và khả năng hoàn trả món vay cho ngân hàng. Ngược lại nếu một nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các khoản tín dụng có chất lượng cao, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thuận lợi, thu hồi vốn nhanh chóng lợi nhuận sẽ lớn,các doanh nghiệp có khả năng trả nợ đúng hạn. Không chỉ tình hình kinh tế trong nước mà tình hình kinh tế thế giới cũng có ảnh hưởng tới chất lượng công tác tín dụng.
Tác động của môi trƣờng pháp lý
Các nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật. Tính đầy đủ và thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí.
Nếu môi trường pháp lý không hoàn chỉnh, có nhiều lỗ hổng thì kết quả sẽ ngược lại cho cả ngân hàng và các doanh nghiệp từ đó làm cho chất lượng của các khoản tín dụng ngân hàng đối với doanh nghiệp sẽ xấu và khó có thể thu hồi.
Việc quản lý của Nhà Nước, quản lý kinh doanh của NHNN đối với ngân hàng cấp dưới, các ngân hàng cổ phần còn chưa chặt chẽ, đầy đủ đúng với chức
năng là ngân hàng của các ngân hàng. NHNN chủ yếu mới chỉ quản lý điều hành bằng mệnh lệnh, văn bản vừa cứng nhắc vừa không cụ thể và không nắm được tình hình và hỗ trợ cho ngân hàng cấp dưới.
Chính sách vĩ mô của nhà nƣớc
Trong nền kinh tế thị trường các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà Nước bao gồm các chính sách tài chính tiền tệ, chính sách lãi suất, chính sách đối ngoại... có vai trò quan trọng đối với hoạt động của nền kinh tế nói chung và hoạt động của các ngân hàng, các doanh nghiệp nói riêng. Các chính sách này nhằm ưu tiên phát triển hay hạn chế một ngành nào đó để đảm bảo cân đối cho nền kinh tế. Các chính sách nhà nước ổn định hay không ổn định cũng tác động đến chất lượng tín dụng.
Các yếu tố khách quan khác
Các yếu tố khách quan khác như cháy nổ, hạn hán, lũ lụt, biến động của thị trường trong nước và ngoài nước, sự thay đổi quan hệ cung cầu hàng hóa, sự tăng trưởng kinh tế hay suy thoái của nền kinh tế….. đôi khi sẽ gây ra những hậu quả xấu ảnh hưởng đến khả năng hoàn trả nợ (chậm trễ hoặc không thể trả được) của khách hàng khiến chất lượng của các khoản cho vay bị giảm sút.
1.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tín dụng 1.3.1 Mô hình SERVQUAL 1.3.1 Mô hình SERVQUAL
1.3.1.1 Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc có liên quan
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) [22]
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng.
Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ ( tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) với 21 biến quan sát (chi tiết ở phụ lục 1).
Sự tin cậy ( Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ có đúng như những cam kết với khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ ( Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ, vui vẻ, niềm nở với khách hàng.