Tình hình khách hàng

2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG KINH DOANH CHỨNG KHOÁN CỦA

2.3.4. Tình hình khách hàng

2.3.4.1. Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng

Bảng 2.8: Tỷ lệ tăng trƣởng khách hàng trong giai đoạn 2011-2014

Đơn vị: tài khoản

Năm Số tài khoản Tài khoản mở mới (+/-) % so với năm trƣớc

2011 8,732 233

2012 9,273 541 5.41

2013 9,927 654 6.54

2014 11,162 1,235 12.35

(Nguồn: Phòng Môi giới SHS)

Trong giai đoạn từ 2011-2013 thị trƣờng chứng khoán Việt Nam vẫn còn nhiều khó khăn dẫn đến số lƣợng khách hàng mới tham gia vào thị trƣờng nói chung và tại SHS nói riêng không nhiều. Cụ thể trong năm 2012, 2013 số tài khoản mở mới tại SHS lần lƣợt tăng 541 và 654 tài khoản tƣơng ứng tăng 5.41% và 6.54%

so với năm trƣớc đó. Những khách hàng mới này không phải tự họ biết mà tìm đến SHS, đa phần là những khách hàng này đƣợc Tập đoàn Công nghiệp Cao su Việt Nam và Ngân hàng SHB giới thiệu về hỗ trợ SHS.

Nếu nhƣ trong năm 2011-2013 khách hàng đến với SHS là nhờ vào sự hỗ trợ từ các cổ đông chiến lƣợc thì trong năm 2014 số lƣợng khách hàng mở mới tại SHS tăng đáng kể, tăng 1,235 tài khoản tƣơng ứng tăng 12.35% so với năm 2013. Nguyên nhân chủ yếu một phần do tình hình TTCK Việt Nam cuối năm 2013 đã bắt đầu có những chuyển biến tích cực, dần đi vào ổn định, trở thành kênh đầu tƣ hấp dẫn khách hàng và phần quan trọng khác chính là trong năm 2014 SHS đã mạnh dạng tái cơ cấu, thay đổi lãnh đạo cấp cao, thu hút thêm nhiều nhân tài, đƣa ra nhiều giải pháp, nhiều sản phẩm dịch vụ hấp dẫn nên đã thu hút, tạo niềm tin cho nhiều khách hàng mới về giao dịch.

2.3.4.2. Cơ cấu khách hàng

Đến cuối năm 2014 số tài khoản mở tại SHS là 11,162 tài khoản, trong đó chỉ có 12 khách hàng tổ chức trong nƣớc chiếm 0.1% và 11,150 khách hàng cá nhân, chƣa có khách hàng cá nhân và tổ chức nƣớc ngoài. Trong số 12 khách hàng tổ chức chỉ có một khách hàng lớn là CTCP Bóng đèn Điện Quang, còn lại hầu hết là các công ty nhỏ với giá trị tài sản không nhiều.

Trong tổng số 11,162 tài khoản thì chỉ có 1,317 tài khoản lớn với giá trị tài sản từ 1 tỷ đồng trở lên và chiếm 11.79%. Phần lớn số tài khoản này tăng chủ yếu trong giai đoạn 2011 – 2014 và nhiều nhất là trong năm 2014. Điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của SHS ngày càng tốt hơn trong vài năm gần đây nên đã thu hút đƣợc nhiều khách hàng lớn về giao dịch và từng bƣớc tạo nền tảng thu hút thêm nhiều khách hàng tổ chức.

Bảng 2.9: Cơ cấu khách hàng của SHS đến cuối năm 2014

Đơn vị tính: tài khoản

Năm khoản Tài sản >= 1 tỷ đồng Tài khoản có tài Tài khoản cá nhân Tài khoản tổ chức 2008 - 2010 8,499 286 11,150 12 2011 8,732 69 2012 9,273 167 2013 9,927 234 2014 11,162 561

(Nguồn: Báo cáo tổng kết khách hàng - Phòng Môi giới SHS)

2.3.5. Mức độ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

Công ty cổ phần Chứng khoán Sài Gòn – Hà Nội chính thức thành lập vào năm 2007 với số điều lệ ban đầu là 350 tỷ đồng. Với số vốn điều lệ nhƣ thế thì SHS đƣợc phép kinh doanh tất cả các dịch vụ kinh doanh chứng khoán theo quy định của Luật Chứng khoán, tuy nhiên trong thời gian đầu thành lập đến năm 2010, SHS chỉ tập trung vào lĩnh vực môi giới và tự doanh vì nghĩ hai lĩnh vực này mang lại nhiều lợi nhuận khác mà chƣa chú trọng phát triển hoạt động tƣ vấn và bảo lãnh phát hành. Từ năm 2011 bắt đầu nhận thấy hai lĩnh vực kinh doanh tƣ vấn và bảo lãnh phát hành cũng mang lai doanh thu đáng kể cho công ty nên SHS đã từng bƣớc đầu tƣ phát triển hai lĩnh vực này. Đến nay nhằm đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và tối đa hóa lợi nhuận, SHS tập trung phát triển tất các các lĩnh vực kinh doanh theo quy định của Pháp luật bao gồm: môi giới, tự doanh, phân tích và bảo lãnh phát hành.

2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng

Để có thể đánh giá chính xác về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của SHS tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng thông qua hình thức gửi Bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 1) đến địa chỉ mail của 800 khách hàng cá nhân giao dịch thƣờng xuyên tại SHS thông qua công cụ Google Drive và tác giả nhận đƣợc 261 ý kiến phản hồi của khách hàng nhƣ sau:

Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại SHS

STT Nội dung đánh giá

Đánh giá của khách hàng (%) Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém

1 Mạng lƣới giao dịch tại SHS 14 54 22 10 0 2 Sản phẩm dịch vụ tại SHS 20 27 36 14 3 3 Quy trình thủ tục mở tài khoản giao dịch 2 12 45 36 5 4 Quý khách nhận xét nhƣ thế nào về đội ngủ

nhân viên ở SHS 15 42 37 6 0 5 Lãi suất và biểu phí giao dịch tại SHS 8 55 27 10 0 6 Các hình thức đặt lệnh tại SHS đa dạng phong

phú 3 36 38 23 0

7

Quý khách nhận xét nhƣ thế nào về quy trình xử lý tài khoản của khách hàng khi rơi vào diện giải chấp

0 5 42 39 14

8

Phần mềm giao dịch trực tuyến SHPro, SHWeb,

SHMobile

0 9 45 37 9 9 Sự bảo mật về tài khoản giao dịch tại SHS 5 55 34 6 0 10 Danh mục cổ phiếu Margin tại SHS 11 20 65 4 0 11 Thông tin tƣ vấn về các dịch vụ tài chính hỗ

trợ của SHS 10 14 33 43 0

12

Bảng phân tích thị trƣờng hàng ngày của SHS có hiệu quả cho quý khách trong quá trình đầu tƣ

7 22 40 28 3 13 Hoạt động marketing tại SHS 0 7 49 31 13 14 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách

hàng của SHS 0 3 59 38 0 15 Giao diện website SHS nhƣ thế nào 1 18 66 13 2 16 Đánh giá chung của khách hàng đối với

chất lƣợng dịch vụ tại SHS 12 31 47 2 2

17 Quý khách sẽ giới thiệu chất lƣợng dịch vụ

của SHS đến bạn bè ngƣời thân? 69 - Có 31 - Không

Từ bảng kết quả trên bên cạnh những khó khăn tồn tại mà một số khách hàng chia sẻ về : quy trình mở tài khoản hơi lâu, phần mềm giao dịch online hay bị lỗi, danh mục vay còn hạn chế… thì nhìn chung phần lớn các khách hàng đều đánh giá hài lòng khi giao dịch ở SHS và có đến 69% khách hàng trả lời sẽ giới thiệu chất lƣợng dịch vụ của SHS đến bạn bè ngƣời thân khi họ có nhu cầu.

2.4. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG KINH DOANH CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SÀI GÒN – HÀ NỘI

2.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc

 Hiện nay SHS với vốn điều lệ là 1.000 tỷ đồng, là một trong những công ty chứng khoán có năng lực tài chính mạnh nên SHS đƣợc phép kinh doanh tất cả các dịch vụ kinh doanh chứng khoán theo quy định của Luật chứng khoán.

 Trƣớc đây hình ảnh SHS không đƣợc nhiều nhà đầu tƣ biết đến và đa phần các khách hàng mở tài khoản tại SHS là những nhà đầu tƣ cá nhân nhỏ lẻ thì ngày nay SHS không những giữ đƣợc số khách hàng cũ, khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng mới, khách hàng tổ chức đến giao dịch, không ngừng nâng cao vị thế uy tín của công ty trên thƣơng trƣờng. Từ năm 2013 đến nay SHS đã nằm trong top 10 các CTCK có thị phần môi giới lớn nhất trên HNX và HSX.

 SHS đã tích lũy đƣợc nhiều kinh nghiệm trong việc tƣ vấn doanh nghiệp qua nhiều đợt tƣ vấn phát hành, tƣ vấn niêm yết cho các tổ chức lớn, qua việc tƣ vấn IPO cho các doanh nghiệp nhà nƣớc thuộc các bộ ban ngành nhƣ: Tổng Công ty Xây dựng công trình giao thông 1; Tổng Công ty Xây dựng công trình giao thông và Tổng Công ty Xây dựng Thăng Long và thực hiện định giá cổ phiếu theo yêu cầu của khách hàng

 Do biết tận dụng tối đa sự hậu thuẫn từ các cổ đông sáng lập nhƣ: Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Tập đoàn Công nghiệp Cao su Việt Nam, Tập đoàn Công nghiệp Than - Khoáng Sản Việt Nam, Công ty Cổ phần Tập đoàn T&T… qua đó SHS đã tạo dựng đƣợc nhiều mối quan hệ mật thiết với các nhà đầu tƣ lớn, các quỹ đầu tƣ và các tổ chức tài chính lớn.

 Hiện nay SHS có đội ngũ chuyên viên trẻ trung, năng động, nhiệt tình trong công việc, nhạy bén trong kinh doanh, hiểu biết pháp luật, do họ đƣợc đào tạo tại các trƣờng đại học danh tiếng trong và ngoài nƣớc, có trình độ chuyên môn, có kiến thức vững vàng về kế toán, kiểm toán, tài chính doanh nghiệp, có kinh nghiệm

xác định giá trị doanh nghiệp, kinh nghiệm tƣ vấn tài chính, cổ phần hóa cho nhà đầu tƣ, các tổ chức trong ngoài nƣớc.

 SHS đang sử dụng hệ thống công nghệ của Hàn Quốc đó là phần mềm Tong Yang, đây là một trong những phần mềm về chứng khoán tiên tiến nhất hiện nay, đáp ứng nhanh chóng hiệu quả nhu cầu giao dịch chứng khoán, vấn tin, tƣ vấn cho nhà đầu tƣ, quản lý nội bộ công ty. Bên cạnh đó SHS đã triển khai đƣợc hệ thống giao dịch online SHMobile trên điện thoại thông minh giúp cho việc giao dịch của khách hàng thuận tiên, hiệu quả và nhanh chóng.

 Sau khi mạnh dạn tái cơ cấu toàn bộ hoạt động của công ty vào năm 2012, nên đến nay SHS là một trong những công ty chứng khoán có hệ thống quản lý rủi ro tốt nhất trên thị trƣờng và cũng là một trong những công ty có nguồn vốn dồi dào đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhà đầu tƣ trong hoạt động giao dịch ký quỹ.

2.4.2. Những hạn chế

Trải qua 7 năm hoạt động và phát triển, bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc thì SHS cũng còn có nhiều khó khăn hạn chế:

 Địa bàn hoạt động của SHS hiện nay chủ yếu tập trung tại 3 thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng trong khi nhu cầu kinh doanh chứng khoán của các nhà đầu tƣ rộng khắp cả nƣớc và đặc biệt là khu vực miền Tây Nam Bộ.

 Dù hàng năm công ty đều có tuyển dụng và thực hiện đào tạo nghiệp vụ nhƣng với sức hút cơ hội thăng tiến, đãi ngộ lƣơng thƣởng cao, và đƣợc góp vốn vào công ty chứng khoán đã tạo ra làn sóng các nhân viên có kinh nghiệm, một số cán bộ chủ chốt đã sang làm việc cho các công ty chứng khoán mới thành lập.

 Trong thời gian vừa qua có một lƣợng lớn khách hàng SHS chuyển sang giao dịch tại các CTCK khác.

 Nhân sự Phòng Đầu tƣ SHS còn yếu kém, đƣa ra những phân tích nhận định chƣa đúng về diễn biến của thị trƣờng điển hình là việc đầu tƣ sai lầm vào cổ phiếu dầu khí trong những tháng cuối năm 2014 dẫn đến không mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty nhƣ kế hoạch đã đề ra.

 Hồ sơ thủ tục mở tài khoản tại SHS còn rƣờm ra, mất nhiều thời gian. Nếu khách hàng muốn sử dụng đầy đủ dịch vụ tài chính tại SHS thì thƣờng thời gian mở tài khoản là từ 30-40 phút và ký đến 42 chữ ký.

 Lƣợng khách hàng tại SHS chủ yếu là nhà đầu tƣ cá nhân trong nƣớc, các tổ chức tài chính chuyên nghiệp trong và ngoài nƣớc còn ít, đây là nhóm khách hàng đƣợc đánh giá đóng vai trò chủ đạo trong hoạt động kinh doanh chứng khoán tại thị trƣờng chứng khoán Việt Nam.

 Tuy biểu phí giao dịch và lãi suất tại SHS rất cạnh tranh trên thị trƣờng tuy nhiên sản phẩm dịch vụ chứng khoán của SHS chƣa đa dạng và chƣa tạo thêm giá trị gia tăng cho khách hàng. Các công ty chứng khoán khác thu hút khách hàng bằng cách cho sử dụng sản phẩm T2, tỷ lệ cho vay cao đến 80%, room cổ phiếu cho vay rất đa dạng phí ứng trƣớc thấp thậm chí miễn phí ứng cho khách hàng để kích thích họ giao dịch nhiều còn tại SHS thì các sản phẩm này vẫn chƣa áp dụng.

Bảng 2.11 : Bảng so sánh sản phẩm dich vụ tài chính giữa SHS – VND - PHS Công

ty CK T2

Tỷ lệ vay

tối đa Danh sách cổ phiếu cho vay Phí ứng trƣớc (%/năm)

SHS Không có 70%

Theo danh mục UBCK, rất hạn chế cho vay mã ngoài danh mục và ƣu tiên KH ở Hội Sở

14.5

VND Áp dụng

KH Vip 80%

Theo danh mục UBCK

14 Tùy theo nhu cầu của KH Vip vẫn

cho vay các mã ngoài danh mục

PHS Áp dụng

KH Vip 80%

Theo danh mục ủy ban

và hơn 70 mã ngoài danh mục 13.5

(Nguồn: Tập hợp biểu phí tại các CTCK áp dụng từ 1/01/2015)

 Quy trình hợp tác giữa SHS và SHB trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ tài chính 3 bên (SHS-SHB-khách hàng) còn rƣờm rà nhiều thủ tục. Điển hình là nếu khách hàng nào sử dụng dịch vụ giao dịch ký quỹ với SHS và SHB thì cuối giờ chiều mỗi ngày khách hàng phải ký khế ƣớc nhận nợ cho SHB. Điều này gây mất thời gian, công sức của khách hàng và của nhân viên môi giới.

 Phần mềm giao dịch online SHPro hay bị lỗi, mất kết nối với hai Sở giao dịch chứng khoán gây chậm trễ và thiệt hại cho khách hàng trong quá trình giao dịch.

2.4.3. Những nguyên nhân hạn chế 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan 2.4.3.1. Nguyên nhân chủ quan

 Yếu tố tổ chức quản lý của ban lãnh đạo SHS vẫn còn yếu kém, nhiều thiếu sót nhƣ:

- Ban lãnh đạo chƣa có tầm nhìn chiến lƣợc nên chƣa nhìn thấy đƣợc tiềm năng của thị trƣờng ở khu vực miền Tây Nam Bộ.

- Chƣa có công bằng trong việc đánh giá khen thƣởng nhân viên giữa Hội sở và các chi nhánh. Nhân viên ngoài Hội sở thì đƣợc tham gia trực tiếp trong các buổi họp đánh giá khen thƣởng với các lãnh đạo công ty, còn nhân viên các chi nhánh thì không đƣợc tham dự mà chỉ nhận đƣợc kết quả đánh giá từ lãnh đạo. Bên cạnh đó các khóa đào tạo miễn phí nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên thì thƣờng mở tại Hội sở, còn tại các chi nhánh thì không có. Các giải thƣởng giành cho nhân viện xuất sắc của công ty hàng năm thì toàn giành cho nhân viên ngoài Hội sở chƣa có bình chọn cho nhân viên ở các chi nhánh.

- Chƣa có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban của Hội Sở và chi nhánh trong việc xử lý giải chấp cho khách hàng vào lúc thị trƣờng lao dốc mạnh mẽ. Điển hình vụ bầu Kiên bị bắt vào tháng 8/2012 và mới nhất là vào tháng 5/2014 Trung Quốc đặt trái phép giàn khoan 981 trên biển Đông đã làm cho thị trƣờng chứng khoán Việt Nam lao dốc mạnh mẽ dẫn đến nhiều tài khoản của khách hàng rơi vào diện giải chấp. Theo quy trình thì tại các chi nhánh SHS sẽ thông báo cho khách hàng là có phƣơng án xử lý trƣớc 14h chiều nếu quá 14h chiều mà không có phƣơng án gì bổ sung tài sản thì SHS sẽ tự động bán chứng khoán để thu nợ, thế nhƣng bộ phận Dịch vụ tài chính Hội Sở vào 11h30 xem xét không thấy khách hàng có biện pháp thì đầu giờ chiều đã tự động bán chứng khoán, điều này đã làm cho nhà đầu tƣ rất tức giận và từ bỏ SHS.

- Chƣa có quy trình thông báo trƣớc cho khách hàng trong những lần thay đổi chính sách mới. Điển hình là vụ thông tƣ 36/2014/TT-NHNN chính thức áp dụng vào ngày 1/02/2015 thì khi đó các tổ chức tín dụng sẽ hạn chế cung cấp nguồn vốn cho các CTCK. Trƣớc đó SHS vẫn thông báo với KH là thông tƣ 36/2014/TT-NHNN không hề ảnh hƣởng gì đến hoạt động giao dịch của KH và SHS cam kết có đủ nguồn vốn phục vụ tốt cho hoạt động margin. Tuy nhiên vào