2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG KINH DOANH CHỨNG KHOÁN CỦA
2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng
Để có thể đánh giá chính xác về thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của SHS tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng thông qua hình thức gửi Bảng câu hỏi khảo sát (Phụ lục 1) đến địa chỉ mail của 800 khách hàng cá nhân giao dịch thƣờng xuyên tại SHS thông qua công cụ Google Drive và tác giả nhận đƣợc 261 ý kiến phản hồi của khách hàng nhƣ sau:
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại SHS
STT Nội dung đánh giá
Đánh giá của khách hàng (%) Rất tốt Tốt Bình thƣờng Kém Rất kém
1 Mạng lƣới giao dịch tại SHS 14 54 22 10 0 2 Sản phẩm dịch vụ tại SHS 20 27 36 14 3 3 Quy trình thủ tục mở tài khoản giao dịch 2 12 45 36 5 4 Quý khách nhận xét nhƣ thế nào về đội ngủ
nhân viên ở SHS 15 42 37 6 0 5 Lãi suất và biểu phí giao dịch tại SHS 8 55 27 10 0 6 Các hình thức đặt lệnh tại SHS đa dạng phong
phú 3 36 38 23 0
7
Quý khách nhận xét nhƣ thế nào về quy trình xử lý tài khoản của khách hàng khi rơi vào diện giải chấp
0 5 42 39 14
8
Phần mềm giao dịch trực tuyến SHPro, SHWeb,
SHMobile
0 9 45 37 9 9 Sự bảo mật về tài khoản giao dịch tại SHS 5 55 34 6 0 10 Danh mục cổ phiếu Margin tại SHS 11 20 65 4 0 11 Thông tin tƣ vấn về các dịch vụ tài chính hỗ
trợ của SHS 10 14 33 43 0
12
Bảng phân tích thị trƣờng hàng ngày của SHS có hiệu quả cho quý khách trong quá trình đầu tƣ
7 22 40 28 3 13 Hoạt động marketing tại SHS 0 7 49 31 13 14 Các chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách
hàng của SHS 0 3 59 38 0 15 Giao diện website SHS nhƣ thế nào 1 18 66 13 2 16 Đánh giá chung của khách hàng đối với
chất lƣợng dịch vụ tại SHS 12 31 47 2 2
17 Quý khách sẽ giới thiệu chất lƣợng dịch vụ
của SHS đến bạn bè ngƣời thân? 69 - Có 31 - Không
Từ bảng kết quả trên bên cạnh những khó khăn tồn tại mà một số khách hàng chia sẻ về : quy trình mở tài khoản hơi lâu, phần mềm giao dịch online hay bị lỗi, danh mục vay còn hạn chế… thì nhìn chung phần lớn các khách hàng đều đánh giá hài lòng khi giao dịch ở SHS và có đến 69% khách hàng trả lời sẽ giới thiệu chất lƣợng dịch vụ của SHS đến bạn bè ngƣời thân khi họ có nhu cầu.