Ngân hàng cần phải thấu hiểu và cảm thông với những vấn đề của khách hàng, chăm sóc ân cần, thể hiện sự quan tâm mang tính cá nhân đến khách hàng. Chỉ khi thấu hiểu khách hàng, ta mới có thể cung cấp dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng và làm hài lòng khách hàng.
Khi có sự cố xảy ra với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, thông thường khách hàng mong đợi được ngân hàng hỗ trợ hướng dẫn nhanh nhất có thể, hoặc ít nhất là cũng có sự liên hệ thông báo cho khách hàng về việc sẽ hỗ trợ khách hàng như thế nào khi giao dịch phát sinh lỗi đặc biệt là liên quan đến sự việc dẫn đến mất tiền của khách hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 đóng vai trò cực kỳ quan trọng để có thể quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay khi họ cần. Hiện nay hầu hết những thắc mắc yêu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử, Trung tâm Hotline 24/7 đều có thể giúp đỡ được khách hàng từ việc hướng dẫn sử dụng, khắc phục sự cố, cấp lại mật khẩu, tên truy cập đến việc khóa thẻ, khóa dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking… Nhân viên tổng đài sẽ là người trực tiếp tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại và đồng thời sẽ là người đưa ra hướng giải quyết cũng như xoa diệu sự bất an của khách hàng, đây chính là lúc khách hàng cần sự quan tâm, đồng cảm nhất nên nhân viên tổng đài phải nắm bắt tâm lý và xử lý thật khéo léo nếu không sẽ tạo thiện cảm xấu cho khách hàng, gây ra ấn tượng không hay và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
1.2.2.5. Yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Là vẻ bề ngoài và chất lượng của các phương tiện vật chất, thiết bị, nhân viên và các phương tiện truyền thông. Ngay khi tiếp cận với ngân hàng, điều đầu tiên tác động vào các giác quan của khách hàng là yếu tố hữu hình tại không gian giao dịch. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử thì yếu tố máy móc trang thiết bị hiện đại của ngân hàng là yếu tố mà khách hàng có thể đánh giá được ngay khi sử dụng lần đầu tiên. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trụ ATM riêng được thiết trang trí theo từng thương hiệu của ngân hàng và hầu hết đều được đầu tư mới và hiện đại, việc các ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động luôn đi kèm với mở rộng hệ thống ATM/POS để khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện hơn. Hệ thống Website cũng là yếu tố rất quan trọng của dịch vụ này khi hầu hết dịch vụ Internet Banking đều được thực hiện trên đây, giao diện website hiện đại, bắt mắt và dễ sử dụng là điểm chất lượng được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, khi khách hàng đến quầy giao dịch thì cơ sở vật chất, trang phục của nhân viên ngân hàng, các bảng biểu và kệ tài liệu... tất cả đều sẽ là đại diện cho yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.3. Những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng ngân hàng điện tử
1.2.3.1. Nhân tố bên trong
Vốn đầu tƣ
Xây dựng và phát triển ngân hàng điện tử đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc. Chẳng hạn như chi phí cho việc lắp đặt và vận hành của một máy ATM lên đến 70.000 usd/ năm còn chi phí lắp đặt một máy quẹt thẻ thanh toán tại điểm bán hàng cũng gần 1000 usd/chiếc. Ngoài ra còn cần đến các chi phí khác như khoản chi đầu tư nghiên cứu và triển khai, phát triển các phần mềm ứng dụng sao cho các chương trình vừa dễ dử dụng đối với khách hàng mà lại có thể đảm bảo sự an toàn và bảo mật cho cả hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng, chi phí cho đào tạo nguồn nhân lực... Quá trình này phụ thuộc rất lớn vào năng lực tài chính của mỗi ngân hàng, không phải ngân hàng nào cũng đủ tiềm lực tài chính để đầu tư. Đây là một trong khó khăn
vướng mắc hiện nay trong quá trình hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, quá trình phát triển các dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó việc lựa chọn công nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ này.
Nguồn nhân lực
Khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể các ngân hàng giảm được đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn được tự động hoá và có thiết bị máy tính hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng phải trang bị cho mình những kĩ năng ứng dụng công nghệ thông tin một cách có hiệu quả, có thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng phải nắm chắc hơn vì họ không còn làm việc trực tiếp với khách hàng thường xuyên nữa. Ngoài ra, các ngân hàng cần phải có đội ngũ chuyên gia thông tin đủ mạnh để có thể nắm bắt tốt tình hình thị trường, xu hướng tương lai và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của bất kì hoạt động nào, phát triển nhân lực mạnh mẽ sẽ góp phần to lớn cho những thành công của ngân hàng điện tử.
Chính sách của ngân hàng
Việc dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển như thế nào, phát triển đến đâu phụ thuộc rất lớn vào chính sách của ngân hàng dành cho dịch vụ này. Để củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách hàng thay đổi nhận thức và tiếp cận với dịch vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro này. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, chính sách của ngân hàng cũng như vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hệ thống bảo mật, phòng ngừa rủi ro
Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở tính an toàn và bảo mật của hệ thống ngân
hàng điện tử. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị hacker ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Còn về phía ngân hàng ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu được mua từ nước ngoài nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và vá các lỗi của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời gian. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động ngân hàng điện tử của các ngân hàng còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn. Ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại đã và đang là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trên thế giới và các ngân hàng tại Việt Nam vấn đề an ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng thời điện tử hóa. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán không dùng tiền mặt. Vì vậy nếu thiếu những biện pháp an toàn bảo mật thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không thể thực hiện được.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài
Môi trƣờng pháp lý
Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Từ năm 2006 đến nay, bảy văn bản cấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên.
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.
Môi trƣờng kinh tế, xã hội
Điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, điều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT. Chính phủ đang khuyến khích đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% và đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%. Theo thống kê của NHNN, tính đến tháng 12- 2017, tổng phương tiện thanh toán đạt gần 8,88 triệu tỷ đồng, tăng 8,39% so cuối năm 2017. Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán đạt 11,94%, tăng so cuối tháng 6/2016 và giảm 0,07% so thời điểm cuối năm 2017.
Thay đổi thói quen trong thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt là một quá trình khó khăn khi tiền mặt đã là thói quen phổ biến trong các giao dịch mua - bán từ trước đến nay. Ðể thay đổi được thói quen đó cần phải có những phương thức thanh toán mới thích hợp, thuận tiện hơn để người dân, doanh nghiệp lựa chọn.
Hạ tầng công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin nên sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay sẽ tác động rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông
tin đủ năng lực để đáp ứng. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền thông dụng để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.
1.2.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng nƣớc ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore
Theo khảo sát của Công ty AC Nielsen (năm 2003), Singapore được xếp vào 1 trong 3 nước đứng đầu về tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khối các nước châu Á Thái Bình Dương. Ngoài việc Singapore là một nước phát triển với thu nhập bình quân đầu người thuộc top cao nhất thế giới thì Chính phủ cũng chủ động đưa ra định hướng phát triển cho đất nước trở thành trung tâm thương mại điện tử quốc tế tin cậy, họ nhận thức được tầm quan trọng của phát triển giao dịch điện tử đối với nền kinh tế, chính phủ Singapore đã đặc biệt chú trọng xậy đựng hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh các giao dịch điện tử như: đạo luật ngân hàng (năm 1970), các quy định về thanh toán bù trừ (năm 2004), đạo luật giám sát hệ thống thanh toán (năm 2006)... Nhờ những định hướng rõ ràng trong chính sách và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là nhân tố gây trở ngại đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Singapore: Các NHTM Singapore đều cung cấp dịch vụ Internet với đầy đủ tiện ích bao gồm tiện ích thông tin, tiện ích giao tiếp và tiện ích giao dịch. Các ngân hàng Singapore cung cấp các tiện ích như mua bán chứng khoán qua Mobile Banking, ATM Banking và Internet Banking bên cạnh đó khách hàng cũng có thể tiến hành đấu thầu quyền sử dụng ô tô và nhiều tiện ích khác. Chủ trương chính phủ xây dựng Singapore trở thành thành phố công nghiệp, có sự kết nối thống nhất giữu chính phủ, các tổ chức và người dân. Các NHTM dễ
dàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên kết cao giữa các ngân hàng với nhau, với các tổ chức kinh doanh khác và do đó dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore mang lại nhiều giá trị hơn cũng như sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Vấn đề an ninh và bảo mật công nghệ thông tin và truyền thông liên quan tới dịch vụ NHĐT tại Singapore: Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề an ninh trong hoạt động của NHĐT, Chính phủ đã nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn, quy định, định hướng buộc các NHTM phải tuân thủ nhằm bảo đảm hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn. Năm 2006, Singapore chính thức vận hành hệ thống xác thực hai nhân tố để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking. Để xác thực, hệ thống an toàn thông tin sử dụng mật khẩu bằng cách bấm token và câu hỏi bí mật, nói một cách đơn giản là khách hàng sẽ phải sử dụng token để lấy mật khẩu đồng thời phải trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi lần giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Australia
Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng Australia tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà ngân hàng có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Australia rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Australia cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi