2.4.1. Những thành công và hạn chế của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
NHĐT tại Kienlongbank
- Về sản phẩm dịch vụ thì ngân hàng đã cung cấp được hầu hết các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử mặc dù không có được những công nghệ hiện đại nhất nhưng ngân hàng cũng đã triển khai đúng như cam kết về những dịch vụ cung cấp cho khách hàng đây là điều rất đáng khích lệ.
- Thủ tục đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử khá đơn giản và nhanh chóng, khách hàng chỉ cần điền và ký duy nhất vào một phiếu đăng ký là có thể sử dụng ngay dịch vụ, đây là một trong những nổ lực của ngân hàng để giúp đơn giản hóa thủ tục tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng.
- Dịch vụ Thẻ của ngân hàng được khách hàng sử dụng với số lượng lớn, tỷ lệ thẻ ảo thấp là sự thành công mà ngân hàng cần phát huy bởi Thẻ của Kienlongbank có thể giao dịch miền phí ở hầu hết các ngân hàng thương mại hiện nay.
- Thái độ giao dịch tuy không được đánh giá là quan trọng nhất nhưng lại được nhiều khách hàng chọn và đánh giá cao khi đến giao dịch tại ngân hàng. Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình đăng ký và hướng dẫn sử dụng dịch vụ, mặc dù Kienlongbank là ngân hàng nhỏ số lượng khách hàng giao dịch không nhiều nhưng với sự nhiệt tình và tận tâm trong phục vụ là một điều để khách hàng nhớ đến Kiên Long.
- Qua các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của Kienlongbank thì yếu tố được khách hàng nhìn nhận và đánh giá cao nhất là phương tiện hữu hình trong đó trang thiết bị ngân hàng hiện đại là điều mà khách hàng chọn nhiều nhất, qua 4 năm đầu tư tân trang lại cơ sở vật chất thì hình ảnh bên ngoài của ngân hàng đã có nhiều thay đổi tích cực và được đền đáp bằng việc khách hàng đánh giá cao.
Hạn chế
Căn cứ trên tình hình thực tế tại ngân hàng và thông qua kết quả khảo sát, góp ý của khách hàng tác giả tóm tắt lại những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank như sau:
- Một trong những hạn chế lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của Kienlongbank nằm ở yếu tố công nghệ, hầu hết các tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử đều chỉ dừng lại ở mức độ đáp ứng nhu cầu phổ thông cơ bản, Mobile
Banking phiên bản hiện tại chỉ đang cho khách hàng dùng thử chưa chuyển khoản được ngoài hệ thống hay gửi tiết kiệm online.
- Yếu tố bảo mật của dịch vụ vẫn chưa cao, hiện nay đối với Internet banking chỉ có duy nhất là xác thực bằng SMS, Mobile banking cũng chưa được nhận dạng bằng dấu vân tay, thẻ thì vẫn đang dùng công nghệ thẻ từ.
- Giao diện website, ứng dụng app và cả trên màn hình ATM hiện nay nhìn rất thô sơ, bố trí các chức năng thiếu hợp lý dẫn thiếu chuyên nghiệp, không đẹp mắt và đôi khi gây khó khăn cho khách hàng sử dụng.
- Ngân hàng điện tử chưa có ngôn ngữ nào khác ngoài Tiếng Việt, các dịch vụ này đều chưa có phiên bản Tiếng Anh hay ngôn ngữ khác cho đối tượng khách hàng nước ngoài sử dụng. Một số khách hàng kiến nghị nên thiết kế song ngữ để khách hàng dễ dàng sử dụng.
- Tốc độ xử lý các khi giao dịch NHĐT còn chậm, phải chờ xử lý, chờ nhận SMS từ nhà mạng đôi lúc rất lâu hay xuất hiện lỗi và gián đoạn giao dịch của khách hàng.
- Tình trạng đang giao dịch bị treo, không thực hiện được hay bị thoát ra khi đang giao dịch thường xuyên với tần xuất ngày càng gia tăng.
- Các báo cáo về giao dịch cho khách hàng như chuyển tiền, biến động số dư vẫn còn chậm hoặc không gửi và chỉ có duy nhất 1 hình thức báo cáo bằng SMS, đều này gây khó khăn cho khách hàng trong việc theo dõi kiểm tra các giao dịch tài chính của mình và gần như chắc chắn không giao dịch được nếu ra nước ngoài mà không đăng ký chuyển vùng số điện thoại.
- Trung tâm DVKH chưa phát huy hết vai trò trong việc chăm sóc khách hàng, hiện tại chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận hỗ trợ khi KH chủ động liên hệ đến trung tâm.
- Những hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay chỉ có duy nhất là file PDF trên website của ngân hàng nhưng hướng dẫn này đã cũ, chưa được cập nhật giao diện cũng như tính năng mới, ngoài ra một số khách hàng có ý kiến nên chuyển đổi hướng dẫn thành các hình ảnh cụ thể hoặc video clip cho khách hàng dễ dàng thực hiện không cần phải gọi đến tổng đài để được hướng dẫn.
- Ngân hàng hầu như không có chương trình khuyến mãi nào hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hầu hết khách hàng biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử là do nhân viên ngân hàng giới thiệu.
Chất lượng dịch vụ NHĐT của Kienlongbank nhìn chung chưa cao các tín năng còn khá hạn chế, sản phẩm có nhiều nhưng đáp ứng nhu cầu khách hàng chỉ ở mức trung bình và hệ thống thường xuyên bị lỗi và tốc độ xử lý giao dịch chậm.
2.4.2. Nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế
Thứ nhất: Công nghệ
Nguyên nhân lớn nhất dẫn đến những lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch, tốc độ xử lý chậm và thường xuyên bị treo, bị lỗi gây gián đoạn trong quá trình giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phát sinh từ công nghệ của ngân hàng chưa được đầu tư nâng cấp, những khắc phục tạm thời hầu hết đều để vá những lỗi nhỏ trên nền tảng Core Banking cũ, một số vần đề của dịch vụ ngân hàng điện tử mà Phòng công nghệ thông tin và Trung tâm thẻ gần như không thể giải quyết với công nghệ hiện tại. Nên để khắc phục triệt để nguyên nhân này đòi hỏi ngân hàng phải có một sự đầu tư lớn về công nghệ để nâng cấp cũng như cập nhật những phần mềm mới, hệ thống bảo mật hiện đại hơn.
Thứ hai: Thiết kế
Giao diện website, Internet banking nhìn khá đơn giản, thô sơ hay cụ thể là giao diện trên màn hình máy ATM chỉ có duy nhất màn hình số tiền để khách hàng rút. Nguyên nhân là do ngân hàng điện tử chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư nên từ khi triển khai đến giờ vẫn không có gì thay đổi về mặt hình thức bề ngoài của dịch vụ. Ngoài ra, do sự phối hợp chưa thật sự chặc chẽ giữa các phòng ban với nhau như giữa phòng Marketing, phòng Công nghệ thông tin và Trung tâm Thẻ dẫn đến tình trạng phòng Marketing đề xuất giao diện thiết kế nhưng khi triển khai phòng Công nghệ thông tin hay Trung tâm Thẻ lại không thực hiện hoặc làm theo ý mình.
Thứ ba: Khả năng tài chính
hỏi chi phí đầu tư rất lớn đây là điều phải xem xét cân nhắc rất kỹ lưỡng, đặc biệt là đối với ngân hàng nhỏ như Kiên Long với khả năng tài chính không cao thì điều này thật sự là vấn đề lớn. Do đó trong chiến lược phát triển của ngân hàng vẫn dành nhiều sự quan tâm đầu tư cho kênh kinh doanh truyền thống vốn mang lại nhiều lợi nhuận hơn so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư: Chương trình quảng bá, tiếp thị
Ngoại trừ khi mới triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời gian đầu thì những chương trình quảng cáo, khuyến mãi về dịch vụ ngân hàng thường xuyên được triển khai thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Tuy nhiên những năm gần đây những chương trình PR, quảng cáo, khuyến mãi của ngân hàng hầu như để huy động vốn là chính, gần như không có chương trì gì nổi bậc liên quan đế dịch vụ ngân hàng điện tử. Do thiếu sự thúc đẩy từ hoạt động Marketing nên dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ít được khách hàng biết đến và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giảm.
Thứ năm: Đối tượng khách hàng
Do đặc thù truyền thống là ngân hàng nông thôn đối tượng khách hàng của Kienlongbank chủ yếu là các tiểu thương, hộ kinh doanh và nông dân chiếm trên 60% tổng lượng khách hàng trên toàn hệ thống và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của đối tượng này không nhiều và đòi hỏi về tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không thật sự cao, nên những sản phẩm dịch vụ hiện tại hầu như đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của đối tượng khách hàng này nên Ban lãnh đạo ngân hàng cũng không quan tâm đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ sáu: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Cạnh tranh là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều không thể tránh khỏi, nhưng trong ngành ngân hàng thì sự cạnh tranh càng khóc liệt hơn khi các ngân hàng không ngừng mở rộng địa bàn và liên tục tung ra các sản phẩm dịch vụ mới với giá rất cạnh tranh mà lại có nhiều tính năng, tiện ích mới rất khác biệt. Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và phát triển thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là hết sức khó khăn nếu không có sự đầu tư cho công nghệ.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Kienlongbank trong thời
gian sắp tới
Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank tính đến cuối năm 2017 là khoảng 150.000 người đăng ký sử dụng, một con số khá khiêm tốn so với hơn 1 triệu khách hàng có tài khoản ngân hàng tại Kienlongbank. Ngân hàng điện tử, thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank còn rất tiềm năng. Khách hàng phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền thống.
Trong hội nghị tổng kết hoạt động 5 năm của Hội đồng quản trị Kienlongbank vừa qua và đề ra chiến lượt hoặc động cho ngân hàng trong 5 năm tiếp theo, cụ thể đến 2020 là: Hoàn thiện lại hệ thông công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống Core Banking của ngân hàng, đây là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã và đang phát triển như: SMS, Mobile, Internet Banking… theo hướng ngày càng bổ sung them tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử. Đồng thời xây dựng chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị, phòng chống rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hiệu quả và chất lượng, duy trì và phát triển thị phần ở thị trường chiến lược ở khu vực Miền Tây về huy động vốn, cho vay trả góp ngày và dịch vụ bán lẻ. Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, từng vùng miền, lấy sản phẩm tiền gửi, cho vay trả góp ngày và sản phẩm ngân hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long hàng TMCP Kiên Long
Các yếu tố phân tích tại Chương 2 đã bao trùm toàn bộ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố được tổng hợp lại phân tích nhằm mục đích đánh giá đúng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của ngân hàng đang cung cấp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng tốt hơn đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố tin cậy
Yếu tố tin cậy được số đông khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình bởi sự cam kết nhanh chóng tiện lợi và chính xác ngay lần đầu tiên chưa đáp ứng được như mong đợi của khách hàng khi dịch vụ cung cấp thường xuất liện lỗi và tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động thiếu ổn định hay bị gián đoạn và để nâng cao chất lượng yếu tố này ngân hàng cần phải:
Đưa ra những cam kết cho dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong khả năng của dịch vụ hiện có, không nên đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng.
Đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi và công nghệ là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, để hạn chế thấp nhất những lỗi thường gặp hiện nay của hệ thống ảnh hưởng đến cam kết giao dịch nhanh chóng của ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể dầu tư nâng cấp hệ thống NHĐT một cách bền vững, Kienlongbank cần phải cam kết dành một phần kinh phí nhất định cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ hàng năm, coi đây là tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là dịch vụ NHĐT.
Nâng cấp trước tiên phải là hệ thống Core Banking để làm cơ sở xây dựng mới hệ thống ngân hàng điện tử, bổ sung thêm tính năng cho dịch vụ và hạn chế lỗi phát sinh thấp nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong thời gian chờ nâng cấp hệ thống, trước mắt ngân hàng có thể liên kết với các công ty công nghệ chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử để cải thiện lỗi hệ thống hiện tại, khắc phục những lỗi thường xuyên gặp phải.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đáp ứng
Yếu tố chất lượng này chưa được khách hàng đánh giá cao bởi vấn đề gửi báo cáo kết quả giao dịch qua tin nhắn còn chậm và sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng chưa cao do sự cố hệ thống thường xuyên gặp phải, tính năng sản phẩm còn nhiều hạn chế, một số nơi nhân viên vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ ngân hàng điện tử nên khi tư vấn đăng ký và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng vẫn còn hời hợt, một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng như:
Việc gửi báo cáo giao dịch thông qua nhà mạng hiện nay rất phổ biến và tiện lợi nhưng việc chỉ liên kết với một nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay của ngân hàng rất dễ đến tình trạng quá tải và chậm đến khách hàng. Ngân hàng cần hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: An Nguyên, Iris hay Viettel để hạn chế sự nghẽn mạng và quá tải. Ngoài ra, ngân hàng nên xem xét thêm hình thức gửi báo cáo giao dịch bằng email cho những giao dịch trên Internet Banking để khách hàng có nhiều lựa chọn và giảm chi phí tin nhắn cho ngân hàng.
Tăng cường nhân viên trực 24/7 để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử một cách xuyên suốt, khi hệ thống gặp sự cố có thể xử lý ngay lập tức giúp hạn chế thấp nhất tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống đặc biệt là sau giờ hành chính, vì hiện tại Trung tâm thẻ chỉ làm việc trong giờ hành chính, ngoài thời gian này đều không có nhân viên xử lý ngay khi sự cố liên quan đến hệ thống Thẻ, máy ATM.
Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân