Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)
Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Có thể nói trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Đặc biệt, trong năm 2009 nhận thấy nhu cầu cấp thiết của khách hàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh nghiệp về một dịch vụ tiết kiệm tiện ích đơn giản không ảnh hưởng nhiều đến công việc cũng như quỹ thời gian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội. Năm 2010, chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử (F@st E -Bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài. Giai đoạn 2008-2010, ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận khi triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bậc nhất với dịch vụF@st i-Bank: Dịch vụ Internet Banking này được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do
nhà cung ứng hàng đầu thế giới Temenos (Thụy Sĩ) thực hiện. Techcombank là ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng Internet Banking.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, năm 2001, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đã đầu tư gần 20 tỷ đồng (vốn điều lệ Techcombank lúc đó vừa mới tăng từ 80 tỷ đồng lên 102,345 tỷ đồng) cho hệ thống Core Banking mang tên Globus của Teminos (Thụy Sĩ) và bắt đầu triển khai từ cuối năm 2003. Tháng 3/2007, Techcombank đã nâng cấp lên phiên bản mới nhất T24.R6. Chỉ sau vài năm triển khai hệ thống này Techcombank đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường và trở thành ngân hàng tiên phong về công nghệ. Nhờ đó, Techcombank đã cung cấp và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác. Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Call Center…
Bên cạnh đó trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ… Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi ra mắt một sản phẩm hay một loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng sử dụng các loại dịch vụ mới.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
Là một trong những ngân hàng khá trẻ của Việt Nam được thành lập vào năm 2008, chưa đầy 10 năm phát triển nhưng ngân hàng đã có những dấu ấn nhất định
trên thị trường tài chính Việt Nam. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
TPBank phát triển dựa trên nền tẳng công nghệ tiên tiến của một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ là FPT, ngân hàng hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động, ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam. Với mực tiêu đó chưa đầy 10 năm ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng. Ngày 24/02/2017 TPBank đã tạo một cú sốc lớn trong giới tài chính của Việt Nam khi cho ra mắt mô hình giao dịch tự động thế hệ mới với tên gọi LiveBank, đây là dịch vụ ngân hàng được hỗ trợ trực tuyến qua video bởi các giao dịch viên từ xa, mô hình này là sự tích hợp các tính năng giao dịch ngân hàng cơ bản với ứng dụng công nghệ tương tác qua Video với giao dịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xacho khách hàng một cách thân thiện và kịp thời. Với LiveBank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như: nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán cùng các giao dịch ATM khác tiện lợi hơn rất nhiều so với ATM thông thường, khách hàng có thể tự đăng ký tài khoản ebank, đăng ký vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiết kiệm… Khách hàng có thể xác thực thông tin bằng vân tay qua thiết bị cảm biến vân tay, công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường bảo mật. Ngoài ra, tại quầy LiveBank khách hàng có thể Scan được chứng minh thư 2 chiều, scan văn bản, cung cấp văn bản để khách hàng có thể ký tại chỗ và nhận lại văn bản, lưu giữ trong hộp riêng để chuyển về ngân hàng, các điểm LiveBank phát triển khá nhanh chóng và đã tăng đến 48 điểm giao dịch chỉ trong 2017 và con số này trong năm 2018 dự kiến sẽ là 100 điểm.
Và cuối năm 2017 đầu năm 2018 TPBank cũng đã cho ra đời thẻ ghi nợ nội địa với công nghệ chip, theo quy định của ngân hàng nhà nước thì cuối năm 2020 là thời hạn cuối cho các NHTM hòa thành việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật trong giao dịch thẻ. Những sản phẩm dịch vụ này nước ngoài đã phát triển từ lâu nhưng tại Việt Nam TPBank là ngân hàng đi đầu trong phát triển dịch vụ này và với sự hậu thuẩn rất lớn từ nền tảng của các cổ đông chiến lược của mình TPBank đã trở thành ngân hàng dẫn đầu trước xu hướng công nghệ số trong lĩnh vực tài chính hiện nay.
1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Bài học rút ra đối với các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Kienlongbank nói riêng để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là trước tiên NHNN phải xây dựng cơ sở pháp lý hoàn thiện cho hoạt động ngân hàng điện tử để có thể tạo môi trường thuận lợi cho các ngân hàng đẩy mạnh đầu tư. Việc xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử, tội phạm máy tính, giải quyết tranh chấp phát sinh trong giao dịch điện tử nói chung và giao dịch NHĐT nói riêng đang rất cần thiết trong gian đoạn hiện nay. Những tranh chấp giữa ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba tham gia cung ứng dịch đang bắt đầu có xu hướng tăng mạnh trước tốc độ phát triển của công nghệ điện tử, đây là một sự xuất hiện tất yếu đòi hỏi NHNN phải có sự chủ động cần thiết. Ngoài ra, Các ngân hàng Việt Nam có thể tiếp cận đến nhiều thành phần dân cư, có thể chủ động hạn chế mở rộng mạng lưới chi nhánh (khác với tình thế bị động của các ngân hàng Úc), từ đó đưa dịch vụ ngân hàng điện tử tiếp cận đến khách hàng nhiều hơn cũng như góp phần làm giảm chi phí hoạt động và nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ. Bên cạnh đó các ngân hàng còn có thể đưa ra chính sách phí phù hợp để thu hút khách hàng. Đối với những khách hàng có trình độ dân trí thấp, họ vẫn có thể tìm đến các chi nhánh/phòng giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên số lượng các điểm giao dịch được phân bổ hạn chế. Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng sẽ được phát triển theo hướng chất lượng, chứ không chạy theo số lượng.
Từ kinh nghiệm trong trình phát triển cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng của Việt Nam, có thể rút ra một số khía cạnh
cốt lõi mà Kienlongbank cần quan tâm học hỏi để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của ngân ngân hàng:
Thứ nhất là, yếu tố công nghệ tiên tiến, nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ để
cải tiến chất lượng dịch vụ, cập nhật xu hướng mới của thị trường. Nhu cầu khách hàng đã có sự thay đổi nhất định trong cách sử dụng dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi để đáp ứng yêu cầu này. Do đó, dù muốn hay không thì việc đầu tư nâng cấp hệ thống là yêu cầu bắt buộc đối với Kienlongbank nếu muốn cạnh tranh với các ngân hàng khác, hay đơn giản chỉ là giữ chân được khách hàng hiện tại thì cũng phải đầu tư cho công nghệ.
Thứ hai là, chất lượng dịch vụ đi đôi với sự đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của
mỗi ngân hàng để tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng, tăng sự cạnh tranh. Sự đi đầu trong công nghệ số của TPBank đã tạo nên một sự khách biệt tạo được tiếng vang thu hút sự quan tâm rất lớn của khách hàng đây là yếu tố mày Kienlongbank nên học hỏi.
Thứ ba là, chất lượng của nguồn nhân lực cũng như quy mô của một ngân
hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Phát triển công nghệ hiện đại đòi hỏi phải có nhân lực giỏi để phát triển và vận hành hệ thống, nên việc tạo cơ chế thu hút nhân tài trong lĩnh vực công nghệ thông tin cho ngân hàng là điều mà Kienlongbank nên quan tâm.
Thứ tư là, việc thu hút đầu tư, liên kết hợp tác với đối tác chiến lược trong và
ngoài nước để có thể tận dụng được thế mạng của chính đối tác đó về công nghệ, kinh nghiệm quản lý và nhiều nguồn lực khác nữa, giúp ngân hàng rút ngắn được thời gian phát triển như mô hình của Techcombank và TPBank đã áp dụng thành công trong những năm qua.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG
2.1.Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kiên Long
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Kiên Long, tên quốc tế là Kien Long Commercial Joint - Stock Bank, viết tắt là Kienlongbank (tiền thân là NHTMCP Nông Thôn Kiên Long) đi vào hoạt động từ ngày 27/10/1995 tại xã Long Thạnh, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang với vốn điều lệ ban đầu chỉ với 1,2 tỷ đồng. Năm 1996, ngân hàng nâng vốn điều lệ lên 4,5 tỷ đồng và từng bước phát triển mở rộng mạng lưới qua việc thành lập thêm 03 Phòng giao dịch gồm: số 01, số 02 và số 03.
Trải qua 23 năm xây dựng và phát triển Kienlongbank đã trở thành một ngân hàng thương mại cổ phần phát triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng. Từ một ngân hàng hoạt động tín dụng tại các vùng nông thôn Đồng bằng sông Cửu Long với số vốn điều lệ ban đầu 1,2 tỷ đồng, đến nay vốn điều lệ của Ngân hàng đã lên 3.000 tỷ đồng, tổng tài sản là 37.327 tỷ đồng. Hiện tại Kienlongbank liên tục mở rộng mạng lưới rộng khắp trên cả nước, tính đến hết năm 2017 thì Kienlongbank có 117 điểm giao dịch, trong đó gồm 28 chi nhánh và 89 phòng giao dịch, có mặt tại 26 tỉnh, thành trên cả nước. Kienlongbank sở hữu 1 công ty con là Công ty TNHH Một thành viên Quản lý nợ và Khai thác tài sản (KBA).
Trong năm 2018, được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Kienlongbank sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới và khai trương thêm 17 Chi nhánh, Phòng giao dịch, nâng tổng số 134 điểm giao dịch của Kienlongbank tại 28 tỉnh, thành trong cả nước, đánh dấu sự hiện diện của Kienlongbank rộng khắp khắp cả 03 miền Bắc, Trung và Nam. Tính đến cuối năm 2017, tổng số nhân sự của toàn hệ thống Kienlongbank là 4.113 người, trong đó nhân sự chính thức là 2.419 người và 1.649 cộng tác viên. Ngân hàng Kiên Long với sứ mệnh cung cấp dịch vụ ngân hàng chuyên nghiệp, luôn mang lại giá trị gia tăng đối với khách hàng, chia sẻ giá trị xanh và tiên phong tham gia các chương trình, hoạt động xanh vì lợi ích phát triển cộng đồng. Kienlongbank luôn đề cao giá trị con người, ý thức trách nhiệm với
đất nước cũng là một phần vai trò trách nhiệm của Kienlongbank qua những chương trình mang tính thiện nguyện, chia sẻ với cộng đồng xã hội. Kienlongbank luôn tích cực tham gia các hoạt động vì cộng đồng như triết lý kinh doanh Sẵn lòng chia sẻ. Với slogan “Sẵn lòng chia sẻ”, Kienlongbank sẽ tiếp tục mang thêm nhiều những hoạt động xanh lan tỏa đến những địa phương trên cả nước, phát huy truyền thống tương thân tương ái của toàn thể CBNV Kienlongbank.
Ngân hàng Kiên Long được tặng thưởng 01 Huân chương lao động hạng Ba, được Nhà Nước trao tặng bằng khen Thủ Thủ Tướng Chính Phủ, Thống đốc Ngân hàng nhà nước, Ban chỉ đạo Tây Nam Bộ, Ủy Ban nhân dân Tỉnh Kiên Giang,…
2.1.2. Các hoạt động chính
2.1.2.1. Huy động vốn
Trong hoạt động ngân hàng thì cho vay là hoạt động chủ yếu, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Nhưng để đáp ứng nhu cầu cho vay, đòi hỏi ngân hàng phải có nguồn vốn ổn định, tương xứng để đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngày càng tăng của khách hàng. Vì thế, hoạt động huy động vốn luôn tồn tại song song với hoạt động cho vay của ngân hàng. Tăng cường công tác huy động vốn luôn là nhiệm vụ trọng tâm và thường xuyên của ngân hàng. Trong quá trình hoạt động, ngân hàng phải mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các hình thức huy động vốn để thu hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư hay doanh nghiệp để phân phối lại cho những nơi cần vốn phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng. Nguồn vốn huy động của ngân hàng tăng trưởng vừa tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng mở rộng đầu tư tín dụng vừa đáp ứng nhu cầu vay vốn của dân cư và các doanh nghiệp trên địa bàn.
2.1.2.2. Hoạt động tín dụng
Kienlongbank đã triển khai tất cả các sản phẩm tín dụng hiện có tại ngân hàng. Cụ thể đã triển khai đầy đủ các sản phẩm bán lẻ như: cho vay mua nhà, sửa nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay mua cổ phiếu, cho vay kinh doanh hộ gia đình, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay thấu chi. Các sản phẩm cho vay doanh nghiệp như: cho vay cho vay dự án bất động sản, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu… Tuy nhiên, đánh
giá một cách khách quan, hiện tại các sản phẩm tín dụng của Kienlongbank vẫn chỉ tập trung vào các dòng sản phẩm cơ bản truyền thống, chưa mang nhiều tính cạnh