Môi trƣờng pháp lý
Năm 2006 Quốc hội ban hành Luật công nghệ thông tin quy định tổng thể về hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin, các biện pháp đảm bảo và phát triển công nghệ thông tin, quyền và nghĩa vụ của cơ quan, tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin. Từ năm 2006 đến nay, bảy văn bản cấp nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về thương mại điện tử, Nghị định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, Nghị định về ứng dụng công nghệ thông tin trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các Bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các Nghị định trên.
Môi trường pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nước, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của ngân hàng điện tử.
Môi trƣờng kinh tế, xã hội
Điều kiện kinh tế - xã hội nước ta nhìn chung vẫn còn thấp so với các nước trong khu vực, thu nhập người dân chưa cao, trình độ dân trí không đồng đều và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chưa thay đổi, điều này tác động trực tiếp đến ý định sử dụng những dịch vụ NHĐT. Chính phủ đang khuyến khích đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt, mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10% và đến cuối năm 2025, con số này rút xuống còn 8%. Theo thống kê của NHNN, tính đến tháng 12- 2017, tổng phương tiện thanh toán đạt gần 8,88 triệu tỷ đồng, tăng 8,39% so cuối năm 2017. Tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên tổng phương tiện thanh toán đạt 11,94%, tăng so cuối tháng 6/2016 và giảm 0,07% so thời điểm cuối năm 2017.
Thay đổi thói quen trong thanh toán từ tiền mặt sang phi tiền mặt là một quá trình khó khăn khi tiền mặt đã là thói quen phổ biến trong các giao dịch mua - bán từ trước đến nay. Ðể thay đổi được thói quen đó cần phải có những phương thức thanh toán mới thích hợp, thuận tiện hơn để người dân, doanh nghiệp lựa chọn.
Hạ tầng công nghệ thông tin
Ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin nên sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin hiện nay sẽ tác động rất lớn đến sự phát triển của ngân hàng điện tử. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của ngân hàng điện tử khi có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông
tin đủ năng lực để đáp ứng. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền thông dụng để đông đảo người có thể tiếp cận được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của công nghệ thông tin trong sự phát triển của ngân hàng điện tử, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin của ngân hàng mình.
1.2.4. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.4.1. Kinh nghiệm một số ngân hàng nƣớc ngoài
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore
Theo khảo sát của Công ty AC Nielsen (năm 2003), Singapore được xếp vào 1 trong 3 nước đứng đầu về tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong khối các nước châu Á Thái Bình Dương. Ngoài việc Singapore là một nước phát triển với thu nhập bình quân đầu người thuộc top cao nhất thế giới thì Chính phủ cũng chủ động đưa ra định hướng phát triển cho đất nước trở thành trung tâm thương mại điện tử quốc tế tin cậy, họ nhận thức được tầm quan trọng của phát triển giao dịch điện tử đối với nền kinh tế, chính phủ Singapore đã đặc biệt chú trọng xậy đựng hệ thống văn bản pháp lý điều chỉnh các giao dịch điện tử như: đạo luật ngân hàng (năm 1970), các quy định về thanh toán bù trừ (năm 2004), đạo luật giám sát hệ thống thanh toán (năm 2006)... Nhờ những định hướng rõ ràng trong chính sách và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử không phải là nhân tố gây trở ngại đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chất lượng dịch vụ NHĐT tại Singapore: Các NHTM Singapore đều cung cấp dịch vụ Internet với đầy đủ tiện ích bao gồm tiện ích thông tin, tiện ích giao tiếp và tiện ích giao dịch. Các ngân hàng Singapore cung cấp các tiện ích như mua bán chứng khoán qua Mobile Banking, ATM Banking và Internet Banking bên cạnh đó khách hàng cũng có thể tiến hành đấu thầu quyền sử dụng ô tô và nhiều tiện ích khác. Chủ trương chính phủ xây dựng Singapore trở thành thành phố công nghiệp, có sự kết nối thống nhất giữu chính phủ, các tổ chức và người dân. Các NHTM dễ
dàng đưa ra những sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tính liên kết cao giữa các ngân hàng với nhau, với các tổ chức kinh doanh khác và do đó dịch vụ ngân hàng điện tử tại Singapore mang lại nhiều giá trị hơn cũng như sự hài lòng cao hơn cho khách hàng.
Vấn đề an ninh và bảo mật công nghệ thông tin và truyền thông liên quan tới dịch vụ NHĐT tại Singapore: Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề an ninh trong hoạt động của NHĐT, Chính phủ đã nghiên cứu và xây dựng các tiêu chuẩn, quy định, định hướng buộc các NHTM phải tuân thủ nhằm bảo đảm hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn. Năm 2006, Singapore chính thức vận hành hệ thống xác thực hai nhân tố để đảm bảo an toàn cho hệ thống Internet Banking. Để xác thực, hệ thống an toàn thông tin sử dụng mật khẩu bằng cách bấm token và câu hỏi bí mật, nói một cách đơn giản là khách hàng sẽ phải sử dụng token để lấy mật khẩu đồng thời phải trả lời câu hỏi bí mật cho mỗi lần giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Australia
Trong khoảng thời gian từ 1980 đến 1993, mạng lưới chi nhánh ngân hàng Australia tăng liên tục do ngân hàng muốn tận dụng ưu thế về khả năng tiếp cận và tính tiện lợi của chi nhánh nhằm thu hút khách hàng trong một môi trường kinh doanh chịu sự điều tiết chặt chẽ của Chính phủ. Đó là cách duy nhất mà ngân hàng có thể làm để gia tăng thị phần và đạt được tăng trưởng bền vững. Tuy nhiên sau đó nền kinh tế Australia rơi vào suy thoái. Vấn đề cấp bách lúc này là các ngân hàng Australia cần phải làm gì để chống chọi lại xu hướng đi xuống của doanh thu và lợi nhuận. Giải pháp được đồng thuận là hợp lý hóa hệ thống ngân hàng, giảm thiểu chi phí tối đa, nghĩa là ngân hàng đóng cửa các chi nhánh hoạt động không hiệu quả, số lượng nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng bị cắt giảm. Trong giai đoạn này, kênh phân phối điện tử là một giải pháp thay thế tích cực cho các chi nhánh: chi phí đầu tư rẻ hơn so với việc duy trì một chi nhánh, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn, khả năng phục vụ 24/7... là những ưu thế nổi trội của kênh phân phối điện tử. Các ngân hàng tại Australia khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh giao dịch điện tử thông qua chính sách phí, góp phần chuyển dịch từ các chi nhánh truyền thống sang kênh giao dịch hiện đại hơn. Để khắc phục các tác động tiêu cực do
đóng cửa các chi nhánh gây ra, hệ thống ngân hàng Australia đã sử dụng nhiều loại kênh phân phối dịch vụ mới thay thế, như: ATM, EFTPOS (Các điểm đầu cuối), Phone banking và Internet banking. Đối với những khách hàng ở vùng sâu, có trình độ dân trí chưa cao, nhiều ngân hàng đã mở thêm các chi nhánh đặt trong các cửa hàng, một số khác thì liên kết với hệ thống bưu điện, hợp tác với các hãng bán lẻ lớn và các hiệu thuốc. Các trung tâm giao dịch nông thôn cũng được thiết lập để hỗ trợ người dân vùng nông thôn (Rural transaction centres - RTCs). Các RTCs cung cấp các giao dịch ngân hàng cơ bản, dịch vụ bưu điện, dịch vụ y tế, điện thoại và Internet. Với những thay đổi trên, đến nay các kênh phân phối điện tử được sử dụng rất rộng rãi tại Australia, góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng và đưa hệ thống ngân hàng Australia phát triển ổn định.
1.2.4.2. Kinh nghiệm một số ngân hàng Việt Nam
Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam (Techcombank)
Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ. Có thể nói trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Techcombank là một trong những ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử nhất. Các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng đa dạng về chủng loại, phong phú về hình thức và các ứng dụng trong thanh toán, chất lượng dịch vụ được cải thiện đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của các cá nhân và tổ chức kinh tế. Đặc biệt, trong năm 2009 nhận thấy nhu cầu cấp thiết của khách hàng cá nhân, giới chức văn phòng hoặc các chủ doanh nghiệp về một dịch vụ tiết kiệm tiện ích đơn giản không ảnh hưởng nhiều đến công việc cũng như quỹ thời gian, Techcombank đã tiên phong trong việc nghiên cứu, phát triển và đưa ra sản phẩm tiết kiệm “Online” với nhiều tính năng vượt trội. Năm 2010, chuẩn hóa và bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm Ngân hàng điện tử (F@st E -Bank) phục vụ các khách hàng doanh nghiệp lớn và nước ngoài. Giai đoạn 2008-2010, ngân hàng đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận khi triển khai và ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bậc nhất với dịch vụF@st i-Bank: Dịch vụ Internet Banking này được triển khai trên cơ sở công nghệ bảo mật RSA đạt tiêu quốc tế kết hợp với sự hỗ trợ của hệ thống corebanking thế hệ mới nhất T24.R6, do
nhà cung ứng hàng đầu thế giới Temenos (Thụy Sĩ) thực hiện. Techcombank là ngân hàng cổ phần đầu tiên được Ngân hàng Nhà nước cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán qua internet mang tên F@st i-Bank từ tháng 5/2007 và cũng là ngân hàng đầu tiên triển khai thành công chức năng thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ cho các nhà cung cấp bằng Internet Banking.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, năm 2001, ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam đã đầu tư gần 20 tỷ đồng (vốn điều lệ Techcombank lúc đó vừa mới tăng từ 80 tỷ đồng lên 102,345 tỷ đồng) cho hệ thống Core Banking mang tên Globus của Teminos (Thụy Sĩ) và bắt đầu triển khai từ cuối năm 2003. Tháng 3/2007, Techcombank đã nâng cấp lên phiên bản mới nhất T24.R6. Chỉ sau vài năm triển khai hệ thống này Techcombank đã khẳng định được đẳng cấp về công nghệ trên thị trường và trở thành ngân hàng tiên phong về công nghệ. Nhờ đó, Techcombank đã cung cấp và phát triển đa dạng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Techcombank không chỉ liên tục đầu tư hệ thống ATM mà còn là đơn vị tiên phong trong việc hợp tác kết nối với các liên minh thẻ khác. Bên cạnh các kênh tín dụng truyền thống, Techcombank luôn là ngân hàng đi đầu trong việc đầu tư công nghệ và kỹ thuật để phát triển mạng lưới phân phối qua các kênh hiện đại như Internet banking, Mobile banking, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 Call Center…
Bên cạnh đó trong những năm qua, kể từ khi triển khai và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank đã áp dụng các mức lãi suất hấp dẫn và cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ như: chương trình tiết kiệm online lãi suất cao, cho vay qua mạng với lãi suất thấp cho khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ… Techcombank đưa ra các biểu phí dịch vụ cụ thể từng loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử. Khi ra mắt một sản phẩm hay một loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử mới, Techcombank đều có chương trình miễn phí dịch vụ cho khách hàng để thu hút và khuyến khích khách hàng sử dụng các loại dịch vụ mới.
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
Là một trong những ngân hàng khá trẻ của Việt Nam được thành lập vào năm 2008, chưa đầy 10 năm phát triển nhưng ngân hàng đã có những dấu ấn nhất định
trên thị trường tài chính Việt Nam. TPBank được kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trường cùng tiềm lực tài chính của các cổ đông chiến lược bao gồm: Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Công ty Tài chính quốc tế (IFC), Tổng công ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
TPBank phát triển dựa trên nền tẳng công nghệ tiên tiến của một trong những công ty hàng đầu Việt Nam về công nghệ là FPT, ngân hàng hướng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động, ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hướng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hướng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam. Với mực tiêu đó chưa đầy 10 năm ngân hàng đã đạt được những thành tựu đáng kể như: được Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thưởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thưởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng. Ngày 24/02/2017 TPBank đã tạo một cú sốc lớn trong giới tài chính của Việt Nam khi cho ra mắt mô hình giao dịch tự động thế hệ mới với tên gọi LiveBank, đây là dịch vụ ngân hàng được hỗ trợ trực tuyến qua video bởi các giao dịch viên từ xa, mô hình này là sự tích hợp các tính năng giao dịch ngân hàng cơ bản với ứng dụng công nghệ tương tác qua Video với giao dịch viên hỗ trợ tư vấn trực tuyến từ xacho khách hàng một cách thân thiện và kịp thời. Với LiveBank, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ như: nộp tiền mặt, đăng ký tài khoản thanh toán cùng các giao dịch ATM khác tiện lợi hơn rất nhiều so với ATM thông thường, khách hàng có thể tự đăng ký tài khoản ebank, đăng ký vay, mở thẻ ghi nợ, gửi tiết kiệm… Khách hàng có thể xác thực thông tin bằng vân tay qua thiết bị cảm biến vân tay, công nghệ sinh trắc học Biometrics giúp tăng cường bảo mật. Ngoài ra, tại quầy LiveBank khách hàng có thể Scan được chứng minh thư 2 chiều, scan văn bản, cung cấp văn bản để khách hàng có thể ký tại chỗ và nhận lại văn bản, lưu giữ trong hộp riêng để chuyển về ngân hàng, các điểm LiveBank phát triển khá nhanh chóng và đã tăng đến 48 điểm giao dịch chỉ trong 2017 và con số này trong năm 2018 dự kiến sẽ là 100 điểm.