Thứ nhất: Công nghệ
Nguyên nhân lớn nhất dẫn đến những lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch, tốc độ xử lý chậm và thường xuyên bị treo, bị lỗi gây gián đoạn trong quá trình giao dịch của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phát sinh từ công nghệ của ngân hàng chưa được đầu tư nâng cấp, những khắc phục tạm thời hầu hết đều để vá những lỗi nhỏ trên nền tảng Core Banking cũ, một số vần đề của dịch vụ ngân hàng điện tử mà Phòng công nghệ thông tin và Trung tâm thẻ gần như không thể giải quyết với công nghệ hiện tại. Nên để khắc phục triệt để nguyên nhân này đòi hỏi ngân hàng phải có một sự đầu tư lớn về công nghệ để nâng cấp cũng như cập nhật những phần mềm mới, hệ thống bảo mật hiện đại hơn.
Thứ hai: Thiết kế
Giao diện website, Internet banking nhìn khá đơn giản, thô sơ hay cụ thể là giao diện trên màn hình máy ATM chỉ có duy nhất màn hình số tiền để khách hàng rút. Nguyên nhân là do ngân hàng điện tử chưa thật sự được Ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư nên từ khi triển khai đến giờ vẫn không có gì thay đổi về mặt hình thức bề ngoài của dịch vụ. Ngoài ra, do sự phối hợp chưa thật sự chặc chẽ giữa các phòng ban với nhau như giữa phòng Marketing, phòng Công nghệ thông tin và Trung tâm Thẻ dẫn đến tình trạng phòng Marketing đề xuất giao diện thiết kế nhưng khi triển khai phòng Công nghệ thông tin hay Trung tâm Thẻ lại không thực hiện hoặc làm theo ý mình.
Thứ ba: Khả năng tài chính
hỏi chi phí đầu tư rất lớn đây là điều phải xem xét cân nhắc rất kỹ lưỡng, đặc biệt là đối với ngân hàng nhỏ như Kiên Long với khả năng tài chính không cao thì điều này thật sự là vấn đề lớn. Do đó trong chiến lược phát triển của ngân hàng vẫn dành nhiều sự quan tâm đầu tư cho kênh kinh doanh truyền thống vốn mang lại nhiều lợi nhuận hơn so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ tư: Chương trình quảng bá, tiếp thị
Ngoại trừ khi mới triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử vào thời gian đầu thì những chương trình quảng cáo, khuyến mãi về dịch vụ ngân hàng thường xuyên được triển khai thu hút được sự quan tâm của khách hàng, Tuy nhiên những năm gần đây những chương trình PR, quảng cáo, khuyến mãi của ngân hàng hầu như để huy động vốn là chính, gần như không có chương trì gì nổi bậc liên quan đế dịch vụ ngân hàng điện tử. Do thiếu sự thúc đẩy từ hoạt động Marketing nên dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ít được khách hàng biết đến và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng giảm.
Thứ năm: Đối tượng khách hàng
Do đặc thù truyền thống là ngân hàng nông thôn đối tượng khách hàng của Kienlongbank chủ yếu là các tiểu thương, hộ kinh doanh và nông dân chiếm trên 60% tổng lượng khách hàng trên toàn hệ thống và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của đối tượng này không nhiều và đòi hỏi về tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng không thật sự cao, nên những sản phẩm dịch vụ hiện tại hầu như đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của đối tượng khách hàng này nên Ban lãnh đạo ngân hàng cũng không quan tâm đầu tư cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ sáu: Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Cạnh tranh là điều mà hầu hết các doanh nghiệp đều không thể tránh khỏi, nhưng trong ngành ngân hàng thì sự cạnh tranh càng khóc liệt hơn khi các ngân hàng không ngừng mở rộng địa bàn và liên tục tung ra các sản phẩm dịch vụ mới với giá rất cạnh tranh mà lại có nhiều tính năng, tiện ích mới rất khác biệt. Điều này cho thấy để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và phát triển thị phần trong lĩnh vực ngân hàng điện tử là hết sức khó khăn nếu không có sự đầu tư cho công nghệ.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT của Kienlongbank trong thời
gian sắp tới
Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank tính đến cuối năm 2017 là khoảng 150.000 người đăng ký sử dụng, một con số khá khiêm tốn so với hơn 1 triệu khách hàng có tài khoản ngân hàng tại Kienlongbank. Ngân hàng điện tử, thị trường cho dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank còn rất tiềm năng. Khách hàng phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền thống.
Trong hội nghị tổng kết hoạt động 5 năm của Hội đồng quản trị Kienlongbank vừa qua và đề ra chiến lượt hoặc động cho ngân hàng trong 5 năm tiếp theo, cụ thể đến 2020 là: Hoàn thiện lại hệ thông công nghệ thông tin, nâng cấp hệ thống Core Banking của ngân hàng, đây là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng phát triển đạt trình độ nhất định, tạo tiền đề để phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đã và đang phát triển như: SMS, Mobile, Internet Banking… theo hướng ngày càng bổ sung them tiện ích, bảo đảm an toàn, phù hợp với khả năng quản trị rủi ro của hoạt động ngân hàng điện tử. Đồng thời xây dựng chính sách an ninh, bảo mật và chính sách quản trị, phòng chống rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử.
Phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ có hiệu quả và chất lượng, duy trì và phát triển thị phần ở thị trường chiến lược ở khu vực Miền Tây về huy động vốn, cho vay trả góp ngày và dịch vụ bán lẻ. Triển khai các sản phẩm dễ sử dụng, nhiều tiện ích, giàu tính công nghệ, đa dạng phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, từng vùng miền, lấy sản phẩm tiền gửi, cho vay trả góp ngày và sản phẩm ngân hàng điện tử là sản phẩm mũi nhọn.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kiên Long hàng TMCP Kiên Long
Các yếu tố phân tích tại Chương 2 đã bao trùm toàn bộ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố được tổng hợp lại phân tích nhằm mục đích đánh giá đúng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của ngân hàng đang cung cấp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng tốt hơn đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố tin cậy
Yếu tố tin cậy được số đông khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình bởi sự cam kết nhanh chóng tiện lợi và chính xác ngay lần đầu tiên chưa đáp ứng được như mong đợi của khách hàng khi dịch vụ cung cấp thường xuất liện lỗi và tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động thiếu ổn định hay bị gián đoạn và để nâng cao chất lượng yếu tố này ngân hàng cần phải:
Đưa ra những cam kết cho dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong khả năng của dịch vụ hiện có, không nên đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng.
Đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi và công nghệ là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, để hạn chế thấp nhất những lỗi thường gặp hiện nay của hệ thống ảnh hưởng đến cam kết giao dịch nhanh chóng của ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể dầu tư nâng cấp hệ thống NHĐT một cách bền vững, Kienlongbank cần phải cam kết dành một phần kinh phí nhất định cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ hàng năm, coi đây là tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là dịch vụ NHĐT.
Nâng cấp trước tiên phải là hệ thống Core Banking để làm cơ sở xây dựng mới hệ thống ngân hàng điện tử, bổ sung thêm tính năng cho dịch vụ và hạn chế lỗi phát sinh thấp nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong thời gian chờ nâng cấp hệ thống, trước mắt ngân hàng có thể liên kết với các công ty công nghệ chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử để cải thiện lỗi hệ thống hiện tại, khắc phục những lỗi thường xuyên gặp phải.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đáp ứng
Yếu tố chất lượng này chưa được khách hàng đánh giá cao bởi vấn đề gửi báo cáo kết quả giao dịch qua tin nhắn còn chậm và sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng chưa cao do sự cố hệ thống thường xuyên gặp phải, tính năng sản phẩm còn nhiều hạn chế, một số nơi nhân viên vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ ngân hàng điện tử nên khi tư vấn đăng ký và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng vẫn còn hời hợt, một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng như:
Việc gửi báo cáo giao dịch thông qua nhà mạng hiện nay rất phổ biến và tiện lợi nhưng việc chỉ liên kết với một nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay của ngân hàng rất dễ đến tình trạng quá tải và chậm đến khách hàng. Ngân hàng cần hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: An Nguyên, Iris hay Viettel để hạn chế sự nghẽn mạng và quá tải. Ngoài ra, ngân hàng nên xem xét thêm hình thức gửi báo cáo giao dịch bằng email cho những giao dịch trên Internet Banking để khách hàng có nhiều lựa chọn và giảm chi phí tin nhắn cho ngân hàng.
Tăng cường nhân viên trực 24/7 để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử một cách xuyên suốt, khi hệ thống gặp sự cố có thể xử lý ngay lập tức giúp hạn chế thấp nhất tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống đặc biệt là sau giờ hành chính, vì hiện tại Trung tâm thẻ chỉ làm việc trong giờ hành chính, ngoài thời gian này đều không có nhân viên xử lý ngay khi sự cố liên quan đến hệ thống Thẻ, máy ATM.
Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên, thường xuyên kiểm tra đánh giá thái độ của nhân viên qua các kênh khác nhau như trực tiếp kiểm tra, khách hàng bí mật để có thể phát hiện và chấn chỉnh kịp thời thái độ của những nhân viên, tránh để vì thái độ phục vụ không tốt àm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên có những giải thưởng, khen tặng và nêu gương trên toàn hệ thống đối với những nhân viên có cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình chu đáo được khách hàng đánh giá cao để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên và làm gương mẫu để đồng nghiệp noi theo.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đảm bảo
Vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng rất quan tâm đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi tình trạng bị đánh cắp thông tin và bị mất tiền của khách hàng thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông và tình trạng nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng không đúng về dich vụ NHĐT tại một số Đơn vị vẫn còn, giải pháp cho các vấn đề trên cụ thể như:
Tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hỏng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
Kienlongbank nên áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các Chi nhánh trong hệ thống. Với đặc tính lan truyền nhanh chóng của các sự cố công nghệ, sự cố xảy ra bất cứ điểm nào trong hệ thống đều có thể ảnh hưởng tới toàn hệ thống như hiện tại. Ngoài việc chủ động nâng cấp hệ thông ngân hàng để tăng cường yếu tố bảo mật, Kienlongbank phải chú trọng cảnh báo khách hàng về nguy cơ có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT một cách an toàn. Đây là điều mà ngân hàng phải làm thường xuyên và liên tục, công tác truyền thông phải đặc biệt chú ý đến an toàn bảo mật bên cạnh các chương trình khác.
Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
Thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, thông tin sản phẩm cho nhân viên khi nâng cấp hệ thống, mở rộng sản phẩm, tính năng của dịch vụ. Khi triển khai sản phẩm
mới hay tính năng mới hướng dẫn nhân viên dùng thử trước đề tìm ra vấn đề bất cập, vướng mắc trước khi triển khai. Bắt buộc các nhân viên tham gia sử dụng tất cả các dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử, riêng sản phẩm Internet Banking dành cho doanh nghiêp, cần có mô hình mô phỏng để cho nhân viên thao tác.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đồng cảm
Hiện tại ngân hàng chưa có các chương trình cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chưa được quan tâm khuyến khích đăng ký hay gia tăng giao dịch. Vai trò của Trung tâm dịch vụ khách hàng trong việc chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa được khai thác. Ngoài ra, khi khách hàng gặp sự cố cần sự hỗ trợ của ngân hàng khi mất tiền hoặc bị lừa đảo, đánh cắp thông tin khi liên hệ đến Trung tâm dịch vụ khách hàng nhân viên vẫn chưa có quy tình rõ ràng cho các bước xử lý cũng như hỗ trợ khách hàng sau đó và để nâng cao chất lượng của yếu tố này tác giải đề xuất một số giải pháp sau:
Hệ thống công nghệ thông tin Kienlongbank nên khai thác tính năng lưu giữ và xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ích sử dụng…nhằm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trung tâm dịch vụ khách hàng ngoài tiếp nhận giải đáp cho khách hàng, cần phải có những chương trình chủ động gọi ra để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ, cũng nhưng gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết,… để thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với từng cá nhân khách hàng.
Ngân hàng nên xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: cần phải phát huy tối đa bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch trong việc hỗ trợ tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình