hàng TMCP Kiên Long
Các yếu tố phân tích tại Chương 2 đã bao trùm toàn bộ các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các yếu tố được tổng hợp lại phân tích nhằm mục đích đánh giá đúng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của ngân hàng đang cung cấp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng tốt hơn đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank tác giả xin đưa ra một số giải pháp như sau:
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố tin cậy
Yếu tố tin cậy được số đông khách hàng đánh giá ở mức trên trung bình bởi sự cam kết nhanh chóng tiện lợi và chính xác ngay lần đầu tiên chưa đáp ứng được như mong đợi của khách hàng khi dịch vụ cung cấp thường xuất liện lỗi và tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động thiếu ổn định hay bị gián đoạn và để nâng cao chất lượng yếu tố này ngân hàng cần phải:
Đưa ra những cam kết cho dịch vụ ngân hàng điện tử nằm trong khả năng của dịch vụ hiện có, không nên đưa ra những cam kết quá cao để thu hút khách hàng.
Đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi và công nghệ là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, để hạn chế thấp nhất những lỗi thường gặp hiện nay của hệ thống ảnh hưởng đến cam kết giao dịch nhanh chóng của ngân hàng. Tuy nhiên, để có thể dầu tư nâng cấp hệ thống NHĐT một cách bền vững, Kienlongbank cần phải cam kết dành một phần kinh phí nhất định cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ hàng năm, coi đây là tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là dịch vụ NHĐT.
Nâng cấp trước tiên phải là hệ thống Core Banking để làm cơ sở xây dựng mới hệ thống ngân hàng điện tử, bổ sung thêm tính năng cho dịch vụ và hạn chế lỗi phát sinh thấp nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong thời gian chờ nâng cấp hệ thống, trước mắt ngân hàng có thể liên kết với các công ty công nghệ chuyên về dịch vụ ngân hàng điện tử để cải thiện lỗi hệ thống hiện tại, khắc phục những lỗi thường xuyên gặp phải.
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đáp ứng
Yếu tố chất lượng này chưa được khách hàng đánh giá cao bởi vấn đề gửi báo cáo kết quả giao dịch qua tin nhắn còn chậm và sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng chưa cao do sự cố hệ thống thường xuyên gặp phải, tính năng sản phẩm còn nhiều hạn chế, một số nơi nhân viên vẫn chưa hiểu hết về dịch vụ ngân hàng điện tử nên khi tư vấn đăng ký và hướng dẫn sử dụng cho khách hàng vẫn còn hời hợt, một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng như:
Việc gửi báo cáo giao dịch thông qua nhà mạng hiện nay rất phổ biến và tiện lợi nhưng việc chỉ liên kết với một nhà cung cấp dịch vụ như hiện nay của ngân hàng rất dễ đến tình trạng quá tải và chậm đến khách hàng. Ngân hàng cần hợp tác liên kết với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau như: An Nguyên, Iris hay Viettel để hạn chế sự nghẽn mạng và quá tải. Ngoài ra, ngân hàng nên xem xét thêm hình thức gửi báo cáo giao dịch bằng email cho những giao dịch trên Internet Banking để khách hàng có nhiều lựa chọn và giảm chi phí tin nhắn cho ngân hàng.
Tăng cường nhân viên trực 24/7 để vận hành hệ thống ngân hàng điện tử một cách xuyên suốt, khi hệ thống gặp sự cố có thể xử lý ngay lập tức giúp hạn chế thấp nhất tình trạng gián đoạn giao dịch do lỗi hệ thống đặc biệt là sau giờ hành chính, vì hiện tại Trung tâm thẻ chỉ làm việc trong giờ hành chính, ngoài thời gian này đều không có nhân viên xử lý ngay khi sự cố liên quan đến hệ thống Thẻ, máy ATM.
Đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho nhân viên, và cải thiện hành vi của nhân viên, thường xuyên kiểm tra đánh giá thái độ của nhân viên qua các kênh khác nhau như trực tiếp kiểm tra, khách hàng bí mật để có thể phát hiện và chấn chỉnh kịp thời thái độ của những nhân viên, tránh để vì thái độ phục vụ không tốt àm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên có những giải thưởng, khen tặng và nêu gương trên toàn hệ thống đối với những nhân viên có cung cách phục vụ tốt, nhiệt tình chu đáo được khách hàng đánh giá cao để khuyến khích tạo động lực cho nhân viên và làm gương mẫu để đồng nghiệp noi theo.
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đảm bảo
Vấn đề an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng rất quan tâm đặc biệt trong giai đoạn hiện nay khi tình trạng bị đánh cắp thông tin và bị mất tiền của khách hàng thường xuyên xuất hiện trên các phương tiện truyền thông và tình trạng nhân viên tư vấn hướng dẫn khách hàng không đúng về dich vụ NHĐT tại một số Đơn vị vẫn còn, giải pháp cho các vấn đề trên cụ thể như:
Tăng cường tính bảo mật bằng cách hỗ trợ các chương trình phần mềm về an ninh mạng và cập nhật thường xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản cá nhân và tiền trong tài khoản của họ. Thường xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hỏng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
Kienlongbank nên áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các Chi nhánh trong hệ thống. Với đặc tính lan truyền nhanh chóng của các sự cố công nghệ, sự cố xảy ra bất cứ điểm nào trong hệ thống đều có thể ảnh hưởng tới toàn hệ thống như hiện tại. Ngoài việc chủ động nâng cấp hệ thông ngân hàng để tăng cường yếu tố bảo mật, Kienlongbank phải chú trọng cảnh báo khách hàng về nguy cơ có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ NHĐT, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT một cách an toàn. Đây là điều mà ngân hàng phải làm thường xuyên và liên tục, công tác truyền thông phải đặc biệt chú ý đến an toàn bảo mật bên cạnh các chương trình khác.
Đưa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng như biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
Thường xuyên cập nhật nghiệp vụ, thông tin sản phẩm cho nhân viên khi nâng cấp hệ thống, mở rộng sản phẩm, tính năng của dịch vụ. Khi triển khai sản phẩm
mới hay tính năng mới hướng dẫn nhân viên dùng thử trước đề tìm ra vấn đề bất cập, vướng mắc trước khi triển khai. Bắt buộc các nhân viên tham gia sử dụng tất cả các dịch vụ của dịch vụ ngân hàng điện tử, riêng sản phẩm Internet Banking dành cho doanh nghiêp, cần có mô hình mô phỏng để cho nhân viên thao tác.
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố đồng cảm
Hiện tại ngân hàng chưa có các chương trình cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng chưa được quan tâm khuyến khích đăng ký hay gia tăng giao dịch. Vai trò của Trung tâm dịch vụ khách hàng trong việc chủ động chăm sóc khách hàng vẫn chưa được khai thác. Ngoài ra, khi khách hàng gặp sự cố cần sự hỗ trợ của ngân hàng khi mất tiền hoặc bị lừa đảo, đánh cắp thông tin khi liên hệ đến Trung tâm dịch vụ khách hàng nhân viên vẫn chưa có quy tình rõ ràng cho các bước xử lý cũng như hỗ trợ khách hàng sau đó và để nâng cao chất lượng của yếu tố này tác giải đề xuất một số giải pháp sau:
Hệ thống công nghệ thông tin Kienlongbank nên khai thác tính năng lưu giữ và xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ích sử dụng…nhằm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Trung tâm dịch vụ khách hàng ngoài tiếp nhận giải đáp cho khách hàng, cần phải có những chương trình chủ động gọi ra để khảo sát về sự hài lòng của khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ, cũng nhưng gọi điện hỏi thăm, chăm sóc khách hàng nhân dịp sinh nhật, lễ, tết,… để thể hiện sự quan tâm đặc biệt đối với từng cá nhân khách hàng.
Ngân hàng nên xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: cần phải phát huy tối đa bộ phận chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, phòng giao dịch trong việc hỗ trợ tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng giúp khách hàng yên tâm, tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho yếu tố phƣơng tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ của yếu tố phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá khá cao và vấn đề lưu ý đối với yếu tố này là giao diện website, giao diện sử dụng
Internet Banking còn khá đơn giản, chưa thể hiện được sự chuyên nghiệp hiện đại của dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số giải pháp khách phục như:
Nâng cấp thiết kế lại website của ngân hàng theo hướng hiện đại, chuyên nghiệp, giao diện bắt mắt, đơn giản giúp khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng. Để tiết kiệm chi phí Kienlongbank nên thiết kế website và khuyến khích khách hàng khai thác thông tin qua website. Việc thiết kế website dựa trên những dự đoán về yêu cầu thông tin của khách hàng, các giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm kiếm được thông tin cần thiết không phải là vấn đề đơn giản. Ngân hàng nên duy trì các phương thức khác kết hợp với sự cải tiến không ngừng website nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Xây dựng chính sách ưu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết nhằm giữ chân khách hàng. Kienlongbank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khích để giữ mối quan hệ với ngân hàng.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật về dịch vụ ngân hàng điện tử
Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT trên môi trường ảo, có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng và phát triển khung pháp lý về TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh các vấn đề tương tự trên thế giới, các quốc gia phát triển nhằm thống nhất với các quy định tương xứng trong khu vực và thế giới. Điều này sẽ giúp hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Do đó, việc xây dựng một đạo luật riêng về tội
phạm máy tính trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể được xem là tội phạm máy tính cũng như những quy định đầy đủ về cơ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa… là rất cần thiết. Để hạn chế và kiểm soát tội phạm, các hình phạt hành chính và hình sự của Việt Nam cần phải mang tính răn đe hơn.
Liên quan tới các tranh chấp, khiếu nại giữa các ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT. Để hạn chế các NHTM đưa ra những điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng như không đảm bảo tính bảo mật của bất kỳ thông tin hoặc tin nhắn của NHĐT, thông tin không đầy đủ do lỗi của nhà cung cấp mạng… Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ mang tính công nghệ như dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra hợp đồng mẫu về cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.3.2. Tăng cƣờng phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
NHNN và các ban ngành cần định hướng các nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin và viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng. Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin và viễn thông trong cả nước, tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc nhiều hơn với công nghệ truyền thông và thông tin.
Cho phép tăng thêm các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet, điện thoại, tăng cường cạnh tranh để nâng cao chất lượng và giảm giá dịch vụ.
Xây dựng và phát triển công nghệ cao nhằm thu hút đầu tư, học hỏi kinh nghiệm từ các công ty truyền thông lớn trên thế giới nhằm phát triển công nghiệp hỗ trợ phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Xây dựng các trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động dưới hình thức công ty phi lợi nhuận nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của nền kinh tế trong bối cảnh điện tử hóa các hoạt động quản lý và giao dịch thương mại.
công quyền. Chuẩn hóa thông tin và các hệ thống thông tin trong từng lĩnh vực bảo đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin trong và ngoài nước.
3.3.3. Tăng cƣờng hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử
NHNN cần xây dựng những hướng dẫn cũng như những nguyên tắc kết nối hệ thống thanh toán cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu quả của hệ thống thanh toán.
Ngân hành nhà nước cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp và dân cư; đối với các siêu thị, trung tâm thương mại, các cửa hàng lớn doanh nghiệp đều phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả năng sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán.
3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lƣợng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử
Về phía quản lý, cần chú trọng tới đào tạo phối hợp về quản lý và công nghệ nhằm xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ, am hiểu các vấn đề công nghệ. Các nhà quản lý có thể là lãnh đạo Nhà nước, nhà làm luật, nhà hoạch định chính sách và những người làm công tác quản trị mạng tại các doanh nghiệp và tổ chức.
Về phía lực lượng kỹ thuật, cần phải đưa ra dự báo nhu cầu nhân lực trong các giai đoạn và lên chương trình giáo dục, giảng dạy cho phù hợp với thực tế. Hiện