Đặc thù hoạt động dịch vụ NHĐT trên môi trường ảo, có sự tham gia của nhiều chủ thể và khó xác định biên giới lãnh thổ, Việt Nam cần tích cực xây dựng và phát triển khung pháp lý về TMĐT nói chung và NHĐT nói riêng trên cơ sở tham khảo các văn bản pháp luật điều chỉnh các vấn đề tương tự trên thế giới, các quốc gia phát triển nhằm thống nhất với các quy định tương xứng trong khu vực và thế giới. Điều này sẽ giúp hạn chế xung đột pháp luật trong các giao dịch NHĐT mang tính quốc tế, hạn chế tranh chấp, tạo nhiềm tin cho đối tác khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam.
Tội phạm máy tính có xu hướng gia tăng, có trình độ cao và chuyên nghiệp trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Do đó, việc xây dựng một đạo luật riêng về tội
phạm máy tính trong đó đưa ra định nghĩa đầy đủ về tội phạm máy tính, các trường hợp cụ thể được xem là tội phạm máy tính cũng như những quy định đầy đủ về cơ quan chuyên trách, tiền phạt, mức phạt tối đa… là rất cần thiết. Để hạn chế và kiểm soát tội phạm, các hình phạt hành chính và hình sự của Việt Nam cần phải mang tính răn đe hơn.
Liên quan tới các tranh chấp, khiếu nại giữa các ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT. Để hạn chế các NHTM đưa ra những điều khoản nhằm hạn chế đến mức tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của ngân hàng như không đảm bảo tính bảo mật của bất kỳ thông tin hoặc tin nhắn của NHĐT, thông tin không đầy đủ do lỗi của nhà cung cấp mạng… Để gia tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ mang tính công nghệ như dịch vụ NHĐT, NHNN cần đưa ra hợp đồng mẫu về cung cấp dịch vụ NHĐT, quy định đầy đủ, rõ ràng quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm ngân hàng, khách hàng và bên thứ ba trong giao dịch NHĐT cũng như quy trình, thủ tục giải quyết tranh chấp phát sinh trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ NHĐT.
3.3.2. Tăng cƣờng phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
NHNN và các ban ngành cần định hướng các nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin và viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng. Các nhà cung cấp cần tiếp tục mở rộng hệ thống thông tin và viễn thông trong cả nước, tạo điều kiện cho người dân tiếp xúc nhiều hơn với công nghệ truyền thông và thông tin.
Cho phép tăng thêm các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ Internet, điện thoại, tăng cường cạnh tranh để nâng cao chất lượng và giảm giá dịch vụ.
Xây dựng và phát triển công nghệ cao nhằm thu hút đầu tư, học hỏi kinh nghiệm từ các công ty truyền thông lớn trên thế giới nhằm phát triển công nghiệp hỗ trợ phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng.
Xây dựng các trung tâm an ninh thông tin quốc gia hoạt động dưới hình thức công ty phi lợi nhuận nhằm đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của nền kinh tế trong bối cảnh điện tử hóa các hoạt động quản lý và giao dịch thương mại.
công quyền. Chuẩn hóa thông tin và các hệ thống thông tin trong từng lĩnh vực bảo đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu và hệ thống thông tin trong và ngoài nước.
3.3.3. Tăng cƣờng hiệu quả khai thác và nâng cấp hệ thống thanh toán điện tử
NHNN cần xây dựng những hướng dẫn cũng như những nguyên tắc kết nối hệ thống thanh toán cụ thể nhằm tăng cường tính hiệu quả của hệ thống thanh toán.
Ngân hành nhà nước cần tiếp tục mở rộng triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt sang khu vực doanh nghiệp và dân cư; đối với các siêu thị, trung tâm thương mại, các cửa hàng lớn doanh nghiệp đều phải có thiết bị chấp nhận thẻ nhằm mở rộng khả năng sử dụng thẻ trong hoạt động thanh toán.
3.3.4. Nâng cao trình độ công nghệ thông tin cho lực lƣợng phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử
Về phía quản lý, cần chú trọng tới đào tạo phối hợp về quản lý và công nghệ nhằm xây dựng đội ngũ quản lý có trình độ, am hiểu các vấn đề công nghệ. Các nhà quản lý có thể là lãnh đạo Nhà nước, nhà làm luật, nhà hoạch định chính sách và những người làm công tác quản trị mạng tại các doanh nghiệp và tổ chức.
Về phía lực lượng kỹ thuật, cần phải đưa ra dự báo nhu cầu nhân lực trong các giai đoạn và lên chương trình giáo dục, giảng dạy cho phù hợp với thực tế. Hiện nay, tại các trường đại học vẫn tồn tại khoảng cách khá lớn giữa kiến thức đào tạo và yêu cầu thực tế.
Về phía người sử dụng, cần phải có các biện pháp tuyên truyền, tăng cường khả năng tiếp nhận công nghệ của người sử dụng. Sử dụng dịch vụ NHĐT đòi hỏi khách hàng phải có hiểu biết nhất định về CNTT, sử dụng các thiết bị điện tử. Quan niệm dùng tiền mặt là an toàn và thuận tiện của người Việt Nam, việc hình thành thói quen sử dụng dịch vụ NHĐT không phải là vấn đề đơn giản. Do đó, việc nâng cao khả năng tiếp nhận công nghệ của người dân là vô cùng cần thiết.
KẾT LUẬN
Dịch vụ NHĐT là xu hướng phát triển tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, lợi ích đem lại NHĐT rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật. Đối KH, sử dụng dịch vụ NHĐT đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Đối với ngân hàng, dịch vụ NHĐT không những tiết kiệm chi phí, đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối với nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt. Với vai trò quan trọng như vậy việc nâng cao CLDV là vấn đề tất yếu để không ngừng cải thiện, mở rộng và phát triển hơn nữa dịch vụ NHĐT để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu liên tục thay đổi của KH trong xu hướng hiện nay.
Với phạm vi nghiên cứu, đối tượng giới hạn về lý luận, thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học phù hợp, đã đạt được những kết quả sau:
Thứ nhất, hệ thống hóa một cách khoa học, trên cơ sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, phát triển một số vấn đề lý luận về NHĐT. Đi từ định nghĩa, khái niệm và xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ NHĐT. Đồng thời luận văn nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại các nước ngoài Singapore và Australia, hay tại các ngân hàng đi đầu về DV NHĐT tại Việt Nam như TPBank, Techcombank từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Kienlongbank.
Thứ hai, luận văn phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank trong những năm gần đây qua các số liệu thực tế đã đạt được và dựa trên các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử để phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT thực tế tại Kienlongbank một cách toàn diện. Từ đó rút ra những thành công, hạn chế và nguyên nhân gây nên tồn tại hạn chế để có cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Kienlongbank.
Thứ ba, trên cơ sở lý thuyết, thực tiễn và mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT Kienlongbank. Luận văn đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Kienlongbank và một số kiến nghị với Chính phủ, NHNN và các cơ quan liên quan để thúc đẩy sự phát triển cho dịch vụ ngân hàng điện tử.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Peter S.Rose (2003): Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính lần 4 2. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, tập 29, số 1.2013.
3. Nguyễn Thành Công (2015): Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí phát triển và hội nhập, số 20. Tháng 01,02/2015
4. Vũ Hồng Thanh (2016): Ngân hàng số - hướng phát triển mới cho các ngân
hàng thương mại tại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 21.
5. Phạm Thu Hương (2012): “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế”. Luận án tiến sĩ ĐH Ngoại Thương Hà Nội năm
6. Nguyễn Thị Kiều (2013 “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Bà Rịa Vũng Tàu” Luận văn Thạc sĩ
Đại học Bách Khoa Hà Nội.
7. Phan Thị Phương Anh (2015): “Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân
hàng TMCP Vietinbank CN Bình Phước”, Luận văn thạc sĩ ĐH Ngân hàng
8. Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005
9. Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31/07/2006, Hoạt động ngân hàng điện tử.
10. Nghị định 80/2016/NĐ-CP (01/07/2016), Sửa đổi bổ sung về thanh toán không dùng tiền mặt.
11. Tài liệu nội bộ: Báo cáo thường niên, báo cáo tổng kết hoạt động, báo cáo của các phòng ban liên quan năm 2014, 2015, 2016, 2017 của NH TMCP Kiên Long.
Tài liệu tiếng Anh
1. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing. 2. Parasuraman, Zeithaml and Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing; Vol.49 (Fall 1985). 3. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry,L.L, SERVQUAL: a multi-item
scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of Retailing; 1988 Trang website https://www.sbv.gov.vn/ http://vbpl.vn/pages/portal.aspx http://tapchinganhang.com.vn http://tapchitaichinh.vn/ https://kienlongbank.com/ https://tpb.vn/ https://www.techcombank.com.vn/
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát
PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KIÊN LONG
Kính gửi: Quý khách hàng
Ngân hàng TMCP Kiên Long xin trân trọng cám ơn Quý Khách đã dành thời gian để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank.
PHẦN I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi của Anh/chị:
18 – 24 25 – 34 35 - 44 45 - 54 Trên 55
3. Nghề nghiệp hiện tại của Anh/chị:
Lãnh đạo, nhà quản lý
Nhân viên văn phòng/ Cán bộ công chức
Nông dân/công nhân
Kinh doanh buôn bán
Khác
4. Anh/chị đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Kienlongbank đƣợc bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1 – 2 năm Từ 2 – 4 năm Trên 4 năm
5. Anh/chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của Kienlongbank qua nguồn thông tin nào?
Nhân viên ngân hàng tư vấn Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu Tạp chí, radio, báo, đài…
Website, Facebook Kienlongbank Khác…..
6. Lý do chính Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Kienlongbank là gì?
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng hoạt động liên tục 24/7
Phí dịch vụ thấp chỉ 5.500/tháng
Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục
Chủ yếu để biết biến động số dư tài khoản
Vì Ngân hàng trả lương qua Thẻ Kien Long
Khác….
7. Tần suất sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (Thẻ, Mobile, Internet Banking) mỗi tháng?
Dưới 10 lần Từ 10 – 20 lần
Từ 20 – 40 lần Trên 40 lần
PHẦN II: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TT YẾU TỐ 1 2 3 4 5
Yếu tố tin cậy
1 Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng như cam kết
2 Dịch vụ NHĐT được cung ứng đến KH một cách nhanh chóng và chính xác
3 Thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm bảo 24/7 đúng như NH đã hứa
4 Thủ tục đăng ký DV NHĐT đơn giản nhanh chóng 5 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động luôn ổn
định và không bị gián đoạn
Yếu tố đáp ứng
1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT
2 Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
3 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT, số dư nhanh chóng, chính xác.
4 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn
5 Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Yếu tố đảm bảo
1 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
2 Dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đảm bảo tính an toàn, bảo mật cho khách sử dụng
3 Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của NH
Yếu tố đồng cảm
1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
3 Thắc mắc, khiếu nại của KH luôn được NH quan tâm và giải quyết thỏa đáng
4 Nhân viên tổng đài luôn quan tâm đến vấn đề của khách hàng và hỗ trợ tận tình các vấn đề khách hàng yêu cầu
Yếu tố phƣơng tiện hữu hình
1 Trang thiết bị của ngân hàng (ATM, máy điều hòa, máy vi tính…) hiện đại
2 Website của ngân hàng và các thiết bị có giao diện dễ nhìn, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử 3 Nhân viên ngân hàng với trang phục gọn gàng, chuyên
nghiệp
4 Các ấn phẩm, tờ rơi quảng cáo về DV NHĐT của NH trông hấp dẫn.
Phụ lục 2: Bảng kết quả khảo sát
Thông tin Phân loại Tần suất Tỷ lệ %
Giới tính Nam 226 48.3% Nữ 242 51.7% Độ tuổi Từ 18 – 24 43 9.2% Từ 25 – 34 253 54.1% Từ 35 – 44 110 23.5% Từ 45 – 54 51 10.9% Trên 55 11 2.4% Nghề nghiệp Lãnh đạo, nhà quản lý 24 5.1% NV văn phòng/CB công chức 203 43.4% Nông dân/công nhân 110 23.5% Kinh doanh buôn bán 107 22.9% Khác…. 24 5.1% Thời gian giao dịch
Dưới 1 năm 58 12.4% Từ 1 – 2 năm 127 27.1% Từ 2 – 4 năm 177 37.8% Trên 4 năm 106 22.6%
Nguồn thông tin
Nhân viên ngân hàng tư vấn 190 40.6% Người thân, bạn bè, đồng
nghiệp giới thiệu
97 20.7% Website,Facebook KLB 110 23.5% Tờ bướm/tờ rơi ở Ngân hàng 32 6.8% Tạp chí, radio, báo, đài… 25 5.3%
Khác… 14 3.0%
Lý do sử dụng nhiều nhất
Vấn tin tài khoản, sao kê, xem thông tin
37 7.9% Rút tiền mặt 124 26.5% Chuyển khoản trong/ngoài 112 23,9% Thanh toán POS 33 7.1% Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến 39 8.3% Biểu phí, lãi suất, tỷ giá… 10 2,1%
Quản lý thông tin tài khoản: vay, tiết kiệm…
34 7.2% Nạp tiền điện thoại, thanh
toán hóa đơn: điện nước
79 16.8% Tần suất Dưới 10 lần 164 35.0% Từ 10 – 20 lần 144 30.8% Từ 20 – 40 lần 64 13.7% Trên 40 lần 23 4.9% Không nhớ 73 15.6% N Std. Deviation
Statistic Statistic Statistic TC1 468 3.64 .724 TC2 468 3.51 .704 TC3 468 3.62 .781 TC4 468 3.95 .798 TC5 468 3.36 .768 DU1 468 3.78 .688 DU2 468 3.36 .701 DU3 468 3.55 .736 DU4 468 3.69 .712 DU5 468 3.62 .706 DB1 468 3.70 .703 DB2 468 3.64 .644 DB3 468 3.72 .662 DB4 468 3.77 .631 DC1 468 3.53 .671 DC2 468 3.68 .795 DC3 468 3.41 .796 DC4 468 3.72 .728 HH1 468 4.28 .641 HH2 468 3.24 .732 HH3 468 3.89 .767 HH4 468 4.01 .695
Phụ lục 3: Bảng thống kê số lƣợng phiếu khảo sát tại CN/PGD
STT Chi nhánh-Phòng Giao Dịch Số phiếu phát ra Phiếu đạt yêu cầu