Để đánh giá một cách khách quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả đã tiến hành khảo sát trên 500 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại hầu hết các chi nhánh của ngân hàng và thu về được 468 phiếu.
Về giới tính: trong 468 phiếu khảo sát có 226 khách hàng là Nam và 242 khách hàng là nữ, tỷ lệ cũng khá tương đồng về giới tính.
Biểu đồ 2.5: Giới tính và độ tuổi
Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu là từ 25 – 34 tuổi chiếm 54% trên tổng số 268 khách hàng khảo sát. Điều này cho thấy dịch vụ NHĐT
được đối tượng khách hàng trẻ trung năng động sử dụng là chủ yếu, đây là đối tượng dễ dàng tiếp nhận cái mới và hay thay đổi theo xu hướng của thị trường.
Biểu đồ 2.6: Nghề nghiệp
Qua biểu đồ 2.6 cho thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cao nhất là đối tượng nhân viên văn phòng, công chức là chủ yếu chiếm đến 43% tương đương 203 khách hàng được khảo sát. Phần còn lại là các hộ kinh doanh buôn bán và nông dân, công nhân chiến gần 50% đây là đối tượng chiếm phần lớn khách hàng hiện tại của Kienlongbank.
Biểu đồ 2.7: Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của Kienlongbank nhiều nhất là rút tiền, chuyển khoản và nạp tiền điện thoại, do phần lớn khách hàng của Kienlongbank là
các tiểu thương, công nhân, nông dân nên nhu cầu cao nhất vẫn là những nhu cầu thiết yếu này. Còn với đối tượng khách hàng nhân viên văn phòng có xu hướng sử dụng thêm các tiện ích gửi tiết kiệm online hay thanh toán POS.
Biểu đồ 2.8: Tần suất sử dụng dịch vụ
Tần suất khách hàng sử dụng trung bình theo khách hàng đánh giá nhiều nhất
là dưới 10 lần/tháng, điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng tại Kienlongbank hiện tại vẫn chưa cao.
2.3.1. Yếu tố tin cậy
Thực trạng
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại của Kienlongbank cam kết hoạt động 24/7 và giao dịch nhanh chóng thuận tiện với mức phí hợp lý. Tuy nhiên, hiện tại vẫn còn nhiều vấn đề do yếu tố công nghệ dẫn đến gián đoạn giao dịch, thời gian xử lý giao dịch chậm hay thường xuyên phát sinh lỗi dẫn đến việc thực hiện đung như cam kết ban đầu với khách hàng dẫn đến sự không hài lòng về chất lượng dịch vụ điện tử hiện nay. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện ở việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên, chính xác trong ghi nhận lại lịch sử trong quá trình giao dịch. Việc lỗi phát sinh thường xuyên trong giao dịch ngân hàng điện tử của Kienlongbank làm cho tính tin cậy này đối với khách hàng giảm dần.
Kết quả khảo sát
Bảng 2.10: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố tin cậy
Tiêu chí Số lƣợng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng như cam kết 468 3.64 .724 Dịch vụ NHĐT được cung ứng đến KH một cách nhanh chóng và chính xác 468 3.51 .704 Thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm
bảo 24/7 đúng như NH đã hứa 468 3.62 .781 Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản
nhanh chóng 468 3.95 .798 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động
luôn ổn định và không bị gián đoạn 468 3.36 .768
(Nguồn: kết quả khảo sát phụ lục 3)
Trong 468 phiếu điều tra, khảo sát khách hàng, đa phần các khách hàng đều đánh giá khá tốt về dịch vụ ngân hàng điện tử của Kienlongbank, khách hàng đánh giá với việc Ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT đúng như cam kết đạt mức trung bình là 3.64 (mức đánh giá khá), 3.62 là mức trung bình khá mà khách hàng đánh giá với quan điểm thời gian giao dịch của DV NHĐT luôn đảm bảo 24/7 đúng như NH đã hứa. Mức trung bình cao nhất của của yếu tố tinh cậy là tính đơn giản, nhanh chóng của thủ tục đăng ký DV NHĐT đạt 3.94 ( xấp xỉ tốt). Tuy nhiên, bên cạnh việc khách hàng đánh giá khá cao hệ thống tự động là ổn định và không bị gián đoạn, thì vẫn tồn tại những khách hàng không hài lòng, mức trung bình 3.36 chứng tỏ sản phẩm ngân hàng điện tử của Kienlongbank chưa thực sự tốt về phương diện công nghệ kỹ thuật trong yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Cụ thể các yếu tố được khách hàng đánh giá như sau:
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm DV NHĐT đúng nhƣ cam kết
Dịch vụ NHĐT được ngân hàng cung ứng đến khách hàng đúng như cam kết. Mức giá trị trung bình được khách hàng đánh giá là 3.64, theo kết quả khảo sát mặc dù không có ý kiến nào phản đối về yếu tố này nhưng vẫn có một số khách hàng không đồng ý về việc cung cấp sản phẩm của ngân hàng đúng như cam kết. Điều này cho thấy khách hàng vẫn chưa biết hết về các dịch vụ ngân hàng điện tử Kienlongbnak, nguyên nhân chủ yếu là do: Ngân hàng không có các chương trình giới thiệu rộng rãi để cho khách hàng biết đến các dịch vụ NHĐT, hầu hết khách hàng đến ngân hàng và được giới thiệu đăng ký hoặc là khách hàng phải tự tìm hiểu và đến ngân hàng đăng ký sử dụng.
Dịch vụ NHĐT đƣợc cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Biến quan sát này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với giá trị đạt 3.51, chứng tỏ dịch vụ NHĐT khi khách hàng cung cấp đến khách hàng vẫn còn mất nhiều thời gian đăng ký, sử dụng và tỷ lệ giao dịch chậm xử lý của dịch vụ NHĐT vẫn còn cao. Nguyên nhân là do chưa có sự phối hợp tốt giữa đơn vị kinh doanh với các phòng ban liên quan trong quá trình tiếp nhận đăng ký và hướng dẫn khách hàng sử dụng, ngoài ra hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng thường xuyên gặp vấn đề cũng là lý do ảnh hưởng đến sự nhanh chóng và chính xác của dịch vụ.
Thời gian giao dịch của dịch vụ NHĐT luôn đảm bảo 24/7 đúng nhƣ ngân hàng đã hứa
Đây là biến quan sát được khách hàng đánh giá ở mức 3.62, điều này cho thấy dịch vụ NHĐT luôn được ngân hàng duy trì hoạt động xuyên suốt nhìn chung đáp ứng được yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi vào bất kỳ thời gian nào của khách hàng. Vẫn còn có khách hàng không đồng ý về việc đảm bảo thời gian 24/7 của ngân hàng. Nguyên nhân là do hệ thống công nghệ phục vụ cho dịch vụ NHĐT của Kienlongbank được sử dụng từ năm 2013 đến nay chưa được nâng cấp nên vẫn thường phát sinh lỗi làm cho ngừng, gián đoạn hoạt động NHĐT trong một số thời điểm, dẫn đến một số khách hàng có nhu cầu không sử dụng được dịch vụ.
Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản nhanh chóng
Câu hỏi này được khách hàng đánh giá khá cao trong chỉ tiêu độ tin cậy đạt giá trị trung bình cao nhất 3.95. Điều này cho thấy Kienlongbank đã làm rất tốt việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ này tạo thuận lợi để khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ một cách đơn giản và nhanh chóng nhất có thể. Hiện nay khi khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ cần điền duy nhất 1 phiếu đăng ký, tùy vào nhu cầu mà khách hàng sẽ chọn dịch vụ phù hợp sao đó ký tên là hoàn tất việc đăng ký.
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động luôn ổn định và không bị gián đoạn
Đây là vấn đề được khách hàng đánh giá thấp nhất trong yếu tố tin cậy của chất lượng dịch vụ NHĐT. Mức trung bình đạt 3.36, đây chính là vấn đề mà Kienlongbank đang cố gắng giải quyết, dịch vụ của ngân hàng thường bị gián đoạn dẫn đến khách hàng không sử dụng được dịch vụ các lỗi thường gặp như: Lỗi kết nối máy chủ, không truy cập được dịch vụ đối với Internet, máy ATM không giao dịch được, máy không có tiền, lỗi kết nối với máy chủ… Tất cả những lỗi thường gặp này hầu hết đều xuất phát từ yếu tố công nghệ đây là những lỗi mà tất cả các ngân hàng gặp phải nhưng với mức độ thường xuyên như hiện tại sẽ làm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
2.3.2. Yếu tố đáp ứng
Thực trạng
Với những tiêu chuẩn hóa đã được thiết lập sẵn khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử của kienlongbank được phục vụ tận tụy và chính xác nhất thay vì phải phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Khả năng đáp ứng của ngân hàng điện tử là mọi lúc mọi nơi và luôn sẵn sàng phục vụ. Tuy nhiên do vì ngân hàng điện tử dựa trên nên tảng công nghệ, khi công nghệ gặp vấn đề thì tính sẳn sàng của dịch vụ bị ảnh hưởng rất lớn, những lỗi phát sinh thường xuyên do hệ thống Internet Banking của Kienlongbank là không truy cập được vào hệ thống, lỗi kết nối với máy chủ, không xác nhận được OTP, đường truyền lỗi với cổng thanh
toán liên ngân hàng, những lỗi phát sinh này một phần khách quan không thể nào tránh khỏi của kỷ thuật công nghệ. Ngoài ra, những lỗi thường gặp trong quá trình thực hiện giao dịch thanh toán, chuyển khoản của khách hàng như: chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền không thành công tài khoản bị trừ tiền, chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền bị lỗi… Đây là những lỗi chung mà hầu hết các ngân hàng đều gặp phải của dịch vụ ngân hàng điện tử, mặt dù không phải tất cả đều là do lỗi ngân hàng nhưng không phải khách hàng ai cũng hiểu đều đó, khi gặp phải những lỗi trên trong quá trình thực hiện giao dịch thì hầu hết khách hàng sẽ đổ lỗi cho ngân hàng trước tiên, nếu không được khắc phục sớm hoặc việc giải quyết tra soát khiếu nại quá lâu sẽ dẫn đến sự không hài lòng cho khách hàng. Tính sẵn sàng của dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc hầu hết vào công nghệ, khi những sự cố nghiêm trọng đòi hỏi thời gian và yêu cầu xử lý cao thì gần như mọi chức năng của ngân hàng điện tử đều buộc phải dừng theo. Công nghệ càng hiện đại thì càng hạn chế được lỗi, công nghệ tiên tiến đòi hỏi khả năng tài chính rất mạnh của ngân hàng.
Kết quả khảo sát
Bảng 2.11: Thống kê kết quả khảo sát của yếu tố đáp ứng
Tiêu chí Số lƣợng Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên NH luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ
KH đăng ký sử dụng DV NHĐT 468 3.78 .688 Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp
thời các yêu cầu của khách hàng 468 3.60 .701 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả NHĐT,
số dư nhanh chóng, chính xác. 468 3.55 .736 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động
liên tục, không bị tắt nghẽn 468 3.69 .712 Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 468 3.62 .706
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình, chu đáo hỗ trợ khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT
Câu hỏi này theo khảo sát cho thấy khách hàng ở mức độ khá với giá trị trung bình là 3.78, điều này cho thấy mức độ đáp ứng khách hàng của nhân viên tại quầy khá tốt, khách hàng được nhân viên tư vấn hướng dẫn chu đáo nhiệt tình. Bên cạnh những Đơn vị phục vụ nhiệt tình, chu đáo, đáp ứng rất tốt khách hàng thì vẫn còn một số PGD làm khách hàng không hài lòng là thực tế tại một số Đơn vị của Kienlongbank vẫn chưa quan tâm đến dịch vụ ngân hàng điện tử nên chưa hỗ trợ tốt cho khách hàng.
Dịch vụ NHĐT luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ NHĐT với đặc điểm là sự tiện lợi dịch vụ phục vụ mọi lúc mọi nơi cho khách hàng, tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì nhưng khi hệ thống gặp sựu cố hoặc không có Internet thì sẽ không giao dịch được. Biến quan sát này được khách hàng đánh giá ở mức giá trị 3.60, điều này cho thấy mức độ chất lượng này ở mức trên trung bình. Nguyên nhân chủ yếu do hệ thống của ngân hàng thường phát sinh lỗi nên hệ thống bị gián đoạn để khắc phục nên không sẵn sàng phục vụ khách hàng. Hệ thống ATM của Kienlongbank cũng khá hạn chế nên khách tìm trụ ATM để rút tiền cũng khá hạn chế nhưng bù lại Thẻ ATM của Kienlongbank khách hàng có thể giao dịch được tại hầu hết các ngân hàng trong hệ thống Napas nên cũng là đều thuận lợi cho khách hàng.
Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch NHĐT, số dƣ nhanh chóng, chính xác
Câu hỏi này được khách hàng đánh giá khá thấp với mức giá trị trung bình đạt 3.55, điều này cho thấy các giao dịch của khách hàng chưa được báo cáo kết quả một các hiệu quả. Nguyên nhân hiện nay có thể do hệ thống gửi tin nhắn SMS báo biến động số dư của Kienlongbank thường xuyên bị lỗi kết nối với nhà mạng đặc biệt là mạng Mobifone và Vinaphone do để gửi được tin nhắn xác thực qua 2 nhà mạng này sẽ thông qua công ty trung gian nên để gửi được sẽ qua 3 hệ thống mới có thể thông tin được đến khách hàng và hệ thống 1 trong 3 bị quá tải thì tin nhắn thường
đến chậm nên hàng không nhận được. Hiện nay Kienlongbank chỉ có duy nhất phương thức báo cáo giao dịch qua tin nhắn nên làm phát sinh chi phí gửi tin nhắn khá cao cho Ngân hàng, và không phủ nhận sự tiện lợi khi sử dụng tin nhắn để theo dõi kết quả giao dịch nhưng ngân hàng nên phát triển thêm các kênh khác để đảm bảo an toàn và hạn chế sự quá tải cho SMS.
Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt động liên tục, không bị tắt nghẽn
Bộ phận dịch vụ khách hàng của Kienlongbank hoạt động 24/7 để phục vụ khách hàng, hệ thống Hotline được được khách hàng đánh giá đạt mức 3.69, tuy được sự đánh giá của khách hàng khá tốt nhưng vẫn còn một số trường hợp khách hàng không liên hệ được với tổng đài do lỗi đường truyền không kết nối được hoặc do kết nối được nhưng bị ngắt không nghe được tiếng là những lỗi thường xuyến nhất mà tổng đài đang gặp phải. Hệ thống tồng đài được nâng cấp 2016 sau 3 năm hoạt động nên đã khác phục được rất nhiều lỗi tắt nghẽn trước đây. Dịch vụ khách hàng luôn được Tổng đài rất quan tâm những trường hợp liên hệ mà bị ngắt kết nối, nhân viên tổng đài đều gọi lại để hỗ trợ khách hàng.
Dịch vụ NHĐT đa dạng các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Qua phiếu khảo sát câu hỏi này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình khá với giá trị đạt 3.62 và dịch vụ ngân hàng điên tử hiện tại của Kienlongbank đang cung cấp chỉ ở mức thông thường các dịch vụ phổ thông hầu hết các ngân hàng đều có như SMS, Mobile, Internet Banking, Thẻ… Ngân hàng chưa có sự đầu tư cho hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới nên chưa có nhiều sản phẩm đa dạng để thu hút khách hàng. Nguyên nhân chủ yếu do hiện nay ban lãnh đạo ngân hàng chưa có sự quan tâm đúng mức dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài ra để đầu tư phát triển thêm những tính năng sản phẩm mới của dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi phải đầu tư thêm về công nghệ, nguồn nhân lực mới tốn khá nhiều thời gian và chi phí đầu tư, trong khi khả năng tài chính của Kienlongbank chưa thật sự mạnh.
2.3.3. Yếu tố đảm bảo
Thực trạng
Thời gian gần đây xảy ra những trường hợp khách hàng bị đáng cấp thông tin, bị