Trung tâm Dịch vụ khách hàng Kienlongbank được thành lập và đưa vào hoạt động năm 2013 chỉ với 3 tổng đài viên, đến cuối năm 2017 thì trung tâm có 12 tổng đài viên hoạt động 24/7. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì hầu hết là tiếp xúc với máy ATM, điện thoại hoặc máy tính là chủ yếu, nên trung tâm dịch vụ khách hàng là kênh hỗ trợ khách hàng thường xuyên nhất, chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ gắn liền với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là đầu mối tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng 24/7, không chỉ đơn thuần qua kênh điện thoại như trước dây mà hiện tại đã mở rộng hoạt động đa kênh giúp khách hàng có thể linh hoạt trong việc lựa chọn kênh hỗ trợ khi cần thiết. Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ trung bình hỗ trợ khách hàng cao nhất vẫn là qua Hotline 19006929 với tỷ lệ chiếm trên 90% số lượng khách hàng mà Trung tâm DVKH phục vụ hàng tháng.
Hình 2.1: Các kênh tƣơng tác tại Trung tâm dịch vụ khách hàng
Hiện tại theo thống kê từ Trung tâm dịch vụ khách hàng thì tỷ lệ trung bình hàng tháng khách hàng liên hệ đến trung tâm nhiều nhất là dịch vụ Internet và Mobile Banking chiếm 24,06%, tiếp theo là dịch vụ Thẻ chiếm 23,86%.
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ trung bình cuộc gọi theo sản phẩm dịch vụ
(Nguồn: Trung tâm dịch vụ khách hàng Kienlongbank)
Như vậy dịch vụ NHĐT chiếm gần 50% trên tổng các cuộc gọi mà Trung tâm DVKH tiếp nhận hàng tháng, điều này cho thấy vai trò rất quan trọng của Trung tâm trong việc hỗ trợ khách hàng vì đặc thù của NHĐT là khách hàng sử dụng thông qua các thiết bị máy tính, thiết bị di động là chính nên việc tiếp xúc với nhân viên ngân hàng là khá hạn chế. Đầu tư mở rộng các kênh tương tác sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm kênh hỗ trợ và gia tăng CLDV.
Liên quan đến vấn đề tra soát khiếu nại của khách hàng thì Trung tâm DVKH đều tiếp nhận hàng ngày qua các kênh, nhiều nhất vẫn là Hotline với các khiếu nại, tra soát phổ biến nhất là rút tiền, chuyển khoản không thành công tài khoản bị trừ tiền, nạp tiền bị lỗi, thẻ không giao dịch được, nuốt thẻ….
Bảng 2.7: Số lƣợng tra soát khiếu nại qua trung tâm DVKH
Đơn vị: sự vụ
Tra soát/ Khiếu nại 2014 2015 2016 2017
SMS, Mobile, Internet Banking 215 376 552 715
Thẻ 167 225 280 341
Qua bảng 2.7 ta thấy số lượng tra soát, khiếu nại liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử có xu hướng tăng mạnh, nếu như năm 2014 tổng số lượng khách hàng khiếu nại là 215 thì năm 2016 con số này đã tăng gấp đôi lên 552 và năm 2017 là 715 sự việc mà Trung tâm dịch vụ khách hàng tiếp nhận chủ yếu là các vấn đề lỗi hệ thống khi chuyển khoản, nạp tiền khách khách bị trừ tiền giao dịch không thành công hay là SMS không nhận được tin nhắn OTP tin nhắn biến động số dư,… Về Thẻ thì nhiều nhất vẫn là vấn đề Thẻ khách hàng không giao dịch được hoặc giao dịch bị trừ tiền nhưng không nhận được tiền,… Nguyên nhân là do số lượng khách hàng tăng, lượng giao dịch nhiều dẫn đến phát sinh nhiều lỗi hơn. Ngoài ra, việc hệ thống không được nâng cấp dẫn đến quá tải và phát sinh lỗi nhiều hơn là điều không
thể tránh khỏi.
Hiện nay, do số lượng khách hàng chưa nhiều nên quy mô của Trung tâm hiện tại khá nhỏ, mặc dù đã có sự đầu tư nâng cấp cho hệ thống vào năm 2016 nhưng hiện tại tình trạng kẹt line, treo hoặc mất kết nối dẫn đến khách hàng không liên lạc vẫn thường xuyên gặp phải, tỷ lệ trung bình không kết nối được với tổng đài khi khách hàng gọi đến hiện nay là 3% cứ trung bình 100 cuộc gọi sẽ có 3 cuộc không kết nối được với tổng đài. Ngoài ra, chất lượng phục vụ của các tổng đài viên vẫn chưa đáp ứng được sự kỳ vọng của Ban lãnh đạo cũng như của khách hàng, bởi tỷ lệ khách hàng phàn nàn vẫn khá thường xuyên và tỷ lệ đánh giá sau cuộc gọi của khách hàng đa phần chỉ ở mức trung bình.