Hiện nay những apps ứng dụng có thể nạp tiền chuyển khoản trên điện thoại di động đang phát triển rất mạnh, trong đó các apps dạng ví điện tử đang bùng nổ với những hoạt động marketing rầm rộ để giành thị trường trong thời gian qua mà diển hình là ví Momo. Apps ứng dụng Moblie Banking hiện nay của Kienlongbank được phát triển bởi đội ngũ nhân sự của phòng công nghệ thông tin dựa trên nền tảng Internet Banking, nên ứng dụng hiện tại đang bị hạn chế trong một số giao dịch và không có nhiều tính năng nổi trội để thu hút khách hàng, đặt biệt là giới trẻ hiện nay đang rất chuộng những ứng dụng có thể sử dụng nhanh chóng và tiện lợi trên các thiết bị di động. Các tính năng hiện có của ứng dụng Moblie Banking là:
Quản lý tài khoản
Truy vấn thông tin tài khoản thanh toán, tiết kiệm và tài khoản vay (số tài khoản, số dư hoặc dư nợ vay, ngày mở, ngày đến hạn…)
Xem lịch sử, loại giao dịch và tình trạng các giao dịch đã thực hiện
Chuyển khoản đến số điện thoại di động người nhận
Chuyển khoản đến số tài khoản người nhận
Nạp tiền cho thuê bao di động (Mobile phone, Vinaphone, Viettel,…)
Nạp tiền cho tài khoản game và các tài khoản trực tuyến khác
Thanh toán hóa đơn trả sau tiền điện, nước, bảo hiểm, truyền hình cáp… Hiện tại nhược điểm lớn nhất của Mobile Banking là chỉ có thể thực hiện chuyển khoản trong nội bộ của Kienlongbank, trong khi đó nhu cầu sử dụng để thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng là rất lớn, hầu hết khách hàng khi sử dụng Mobile Banking hiện nay đều thích chuyển khoản ngay trên apps điện thoại hơn là phải truy cập vào website của ngân hàng để chuyển khoản bởi sự tiện lợi và nhanh chóng của apps ứng dụng trên thiết bị di động này bởi lúc nào khách hàng cũng mang điện thoại theo bên mình.
Mobile Banking của Kienlongbank chỉ có 1 hình thức xác thực duy nhất là qua tin nhắn SMS, hiện tại hầu hết các ngân hàng đều triển khai tính năng xác thực bằng dấu vân tay trên những thiết bị điện thoại có cài đặt dấu vân tay, bởi sự nhanh chóng chỉ bằng một nút chạm không phải mất thời gian chờ nhận tin nhắn xác thực. Ngoài ra một phương thức xác thực bằng ứng dụng sinh OTP hiện nay cũng đã được một số ngân hàng áp dụng điều này giúp giảm được một lượng rất lớn phí tin nhắn xác thực SMS cho ngân hàng giúp nâng cao được tính bảo mật hơn và có thể sử dụng được ở nước ngoài mà SMS không thể thực hiện được.
Bảng 2.3: Số lƣợng đăng ký Mobile Banking của Kienlongbank 2014-2017
Đơn vị: khách hàng
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017
Số lƣợng đăng ký 3.320 3.826 4.952 4.305
Một thực tế phải nhìn nhận là dịch vụ Mobile Banking hiện nay chủ yếu được cán bộ nhân viên, cộng tác viên và các công ty con, công ty liên kết, trả lương qua Kienlongbank sử dụng là chính. Do có nhiều hạn chế về tính năng và không có nhiều sự khác biệt để có thể cạnh tranh thu hút khách hàng nên số lượng khách hàng khá hạn chế và hầu như không có tăng trưởng từ năm 2014 đến nay. Nếu nhìn một cách tổng quan có thể thấy qua bảng số liệu thì số lượng đăng ký sử dụng có xu hướng duy trì ở mức ổn định qua các năm, nếu như ứng dụng này lúc mới triển khai và đưa vào sử dụng từ năm 2014 với 3.320 khách hàng đăng ký sử dụng, năm 2014 là 3.826 và đến năm 2017 số lượng đăng ký là 4.305 khách hàng, năm 2016 là năm có lượng khách hàng đăng ký nhiều nhất với 4.952 khách hàng đăng ký do ngân hàng triển khai thêm tính năng thanh toán hóa đơn trên ứng dụng và có những chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng. Tổng lũy kế khách hàng đã tải apps Mobile Banking và đăng ký sử dụng thành công là khoảng 15.000 người dùng, đây là con số khá khiêm tốn nếu so sánh với tiềm năng có thể phát triển của ứng dụng apps hiện nay. Do chưa đánh giá đúng được xu hướng phát triển của dịch vụ này nên ngân hàng vẫn chưa có sự quan tâm đầu tư đúng mức, nên hiện tại ứng dụng này vẫn đang được ngân hàng dừng lại ở việc cho khách hàng sử dụng miễn phí.
2.2.1.3. Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking hiện tại đang triển khai với những tính năng tiện ích như:
Xem và tra cứu thông tin tài khoản, thẻ ATM và thẻ tín dụng
Thanh toán dư nợ thẻ tín dụng
Khóa/ mở thẻ tín dụng và Thẻ ATM
Đăng ký/hủy dịch vụ thanh toán online (ecom) thẻ ATM
Tắt/ mở chức năng thanh toán online thẻ Visa
Tính năng nạp tiền và thanh toán hóa đơn.
Dễ dàng theo dõi số dư, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản
Thực hiện các giao dịch chuyển khoản trong và ngoài hệ thống
Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất hấp dẫn
Bảng 2.4. Hạn mức sử dụng dịch vụ Internet Banking
Đơn vị: đồng
Cá nhân Hạn mức tối đa/lần Hạn mức tối đa/ngày
IBANK – SIMPLE Không quy định (Chỉ xem thông tin)
IBANK – BASIC 50.000.000 500.000.000 IBANK- DVANCE 100.000.000 1.000.000.000
Tổ chức
IBANK – SIMPLE Không quy định (Chỉ xem thông tin)
IBANK – BASIC 100.000.000 500.000.000 IBANK- DVANCE 200.000.000 1.000.000.000
(Nguồn: Quy định hạn mức IB của Kienlongbank )
Dịch vụ Internet Banking của Kienlongbank hiện tại đang là một trong những dịch vụ có hạn mức giao dịch cao nhất trong hệ thống các ngân hàng với mức giao dịch tối đa lên tới 1 tỷ đồng cho khách hàng cá nhân. Phí dịch vụ hiện tại của Internet Banking cũng được Kienlongbank thu khá thấp với 5.500 đồng/tháng và được sử dụng thêm SMS, Mobile Banking miễn phí, còn phí chuyển tiền cũng khá cạnh tranh với mức 5.500 đồng/giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng và miễn phí nếu chuyển khoản trong nội bộ. Đây là một trong những lợi thế cạnh tranh của Kienlongbank bởi phí dịch vụ này chưa thay đổi kể từ lúc triển khai đến giờ.
Mặc dù có lợi thế về phí dịch vụ thấp và hạn mức chuyển khoảng cao nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng chưa cao. Dịch vụ Internet Baking từ khởi điểm cuối năm 2013 có 1.520 khách hàng thì tổng lũy kế tính đến tháng 12/2017 con số này tăng đến trên 40.00 khách hàng đăng ký sử dụng. So với Mobile Banking thì Internet Banking có nhiều tính năng hơn, khách hàng được chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn hay tiết kiệm online đều rất nhanh chóng và tiện lợi. Tuy nhiên hạn chế lớn nhất của Internet Banking hiện tại là giao diện còn khá thô sơ vì từ khi đưa vào sử dụng đến nay dịch vụ chưa được nâng cấp cải tiến mà chủ yếu là bổ sung thêm tính năng trên giao diện cũ nên không tạo được sự bắt mắt trên giao diện sử dụng. Ngoài ra, nền tảng Core Banking hiện tại cũng đã lỗi thời so với xu thế chung, các giao dịch chuyển khoản, thanh toán thường xuyên
xuất hiện lỗi và có xu hướng tăng theo thời gian, một phần do yếu tố công nghệ bởi sự quá tải với lượng giao dịch ngày càng tăng.
Internet Banking của Kienlongbank có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của khách hàng mà mình đang phục vụ, đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng chủ yếu sử dụng các dịch vụ chuyển khoảng trong và ngoài hệ thống là chính chiếm tỷ lệ trên 70% số lượng giao dịch phát sinh từ dịch vụ này. Do nhu cầu phần đông khách hàng với nhu cầu chính vẫn là chuyển tiền nên ngân hàng chưa chú trọng phát triển thêm các tính năng mới để tạo sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng, gần như từ khi triển khai đến nay đối với Internet Banking đã bị bỏ quên không được đầu tư phát triển đúng mức với tiềm năng mà dịch vụ này có thể mang lại. Hiện nay một số ngân hàng đã phát triển rất nhiều tính năng mới như: Chuyển tiền định kỳ, tương lai, đăng ký vay vốn, thanh toán phí bảo hiểm, dịch vụ tài chính… mà Internet Banking của Kienlongbank vẫn chưa có, rất nhiều khách hàng phàn nàn về việc nạp tiền điện, nước hiện tại trên Internet Banking khi chỉ một số khu vực ở Hà Nội, TP HCM và một số tỉnh miền Tây Nam Bộ mới có thể thanh toán còn một số tỉnh khác thì chưa thể thanh toán được.