2.1 Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Vietinbank Ipay
VietinBank iPay là dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank giúp khách hàng cá nhân có tài khoản mở tại Ngân hàng Vietinbank giao dịch qua kênh Internet Banking hoặc ứng dụng Mobile Banking, bao gồm nhưng không giới hạn các chức năng như:
Quản lý tài khoản trực tuyến: Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm. Tra cứu lịch sử giao dịch, chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại VietinBank.
Chuyển khoản trực tuyến: Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank, chuyển khoản ngoài hệ thống VietinBank theo số tài khoản và mã số thẻ,chuyển tiền tới số điện thoại .
Mua thẻ cào: Khách hàng cá nhân có thể thực hiện mua mã thẻ điện thoại, thẻ game để nạp tiền thông qua VietinBank iPay. Tiết kiệm trực tuyến: Gửi tiết kiệm trực tuyến: Từ tài khoản ATM và tài khoản CA tối thiểu 1 triệu đồng.
Thanh toán hóa đơn: hiện nay VietinBank iPay đang hỗ trợ thanh toán hóa đơn của các nhà cung cấp : Tiền điện, vé máy bay, cước cố định, cước Internet ADSL, cước viễn thông VNPT, nạp tiền OBU, Truyền hình cáp, tiền nước.
Trả nợ vay: Trả nợ vay thông thường, Trả nợ thẻ tắn dụng, nhận tiền kiều hối Western Union, mua bảo hiểm: Bảo hiểm TNDS chủ xe cơ giới, bảo hiểm tai nạn dân sự và tai nạn người ngồi trên xe bảo hiểm du lịch quốc tế.
E-fast
E-fast là dịch vụ NHĐT do Vietinbank cung cấp cho các doanh nghiệp, nhằm hỗ trợ quản lý doanh nghiệp thực hiện các giao dịch phi tài chắnh và tài chắnh, quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối internet.
Các tiện ắch sản phẩm dịch vụ: quản lý tài khoản, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán, dịch vụ tiền gửi và tắn dụng, dịch vụ nộp ngân sách nhà nước, tài trợ chuỗi cung ứng, tài trợ thương mại và báo cáo.
IPay Mobile
IPay Mobile là ứng dụng VietinBank iPay cung cấp các tiện ắch ngân hàng trên các thiết bị di động thông minh, hiện tại ứng dụng đang triển khai trên các hệ điều hành: iOS, Android, Windows phone.. Khách hàng có thể tải ứng dụng tại App Store, Windows Play Store hoặc Google Play để có thể quản lý tài khoản mọi lúc ngay trên màn hình thiết bị di động của mình.
Lợi ắch dành cho khách hàng Với ứng dụng iPay Mobile khách hàng có thể đăng nhập dịch vụ bằng vân tay để quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chắnh như chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền tới số điện thoại (người nhận không cần có tài khoản), thanh toán sử dụng QR code, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay, thanh toán thẻ tắn dụng quốc tế, mua vé máy bay, gửi và tất toán tiết kiệm, nhận tiền kiều hối, từ thiện trực tuyến ngay trên màn hình thiết bị di động thông minh có kết nối internetẦPhương thức truy cập đa dạng, tiện lợi trên nhiều thiết bị . Các chức năng khi chưa đăng nhập iPay Mobile: Tìm kiếm, định vị ATM/CN/PGD, thông tin ưu đãi, thông tin tỷ giá, đăng ký mới dịch vụ iPay, cấp lại mật khẩu iPay, thông tin thị trường chứng khoán, thông tin lãi suất, thông tin dịch vụ VietinBank, tra cứu địa điểm cây xăng, trò chuyện, hỗ trợ, chia sẻ ứng dụng.
Chức năng tài chắnh: Chuyển khoản trong hệ thống, chuyển khoản ngoài hệ thống: chuyển khoản đến số thẻ và số tài khoản, chuyển tiền đến số điện thoại, nạp tiền điện thoại, từ thiện trực tuyến, gửi và tất toán tiết kiệm trực tuyến, trả nợ thẻ tắn dụng, trả nợ vay thông thường, thanh toán cước điện thoại cố định, thanh toán cước Internet ADSL, thanh toán tiền điện, thanh toán cước cố định không dây, thanh toán vé máy bay trả sau hoặc mua vé máy bay ngay tại màn hình ứng dụng, thanh toán cước viễn thông VNPT, thanh toán cước di động trả sau, QR PAY, mua sắm trực tuyến, hiển thị dư nợ khi thanh toán thẻ tắn dụng của chắnh khách hàng.
Chức năng phi tài chắnh: Đăng nhập bằng tên truy cập/mật khẩu hoặc đăng nhập bằng vân tay, quản lý tài khoản, quản lý chi tiêu: theo dõi mức thu-chi trong tài khoản thanh toán qua biểu đồ tra cứu lịch sử giao dịch, quản lý danh bạ: người thụ hưởng yêu thắch và chức năng yêu thắch, quản lý thẻ tắn dụngẦ
SMS Banking là gói sản phẩm dịch vụ tiện ắch ứng dụng công nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chắnh, tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. Dịch vụ cung cấp cho mọi Quý khách (cá nhân, doanh nghiệp) có tài khoản thẻ ATM E-Partner hoặc tài khoản tiền gửi thanh toán tại VietinBank.
SMS Banking bao gồm các tiện ắch sau:Chuyển khoản giữa các tài khoản thẻ ATM trong ngân hàng qua tin nhắn SMS, chuyển khoản liên ngân hàng từ tài khoản thẻ ATM đến tài khoản thẻ của 19 ngân hàng qua tin nhắn SMS, thanh toán hóa đơn: chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM để thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ, nhận tiền kiều hối qua Western Union vào tài khoản thẻ ATM hoặc tài khoản thanh toán CA qua tin nhắn SMS mà không cần phải tới quầy giao dịch, thông báo qua tin nhắn SMS khi có biến động số dư trên tài khoản của khách hàng (Áp dụng cho cả tài khoản VNĐ và tài khoản ngoại tệ ).Thông báo qua tin nhắn SMS khi đến hạn trả nợ khoản vay thông thường, vay qua thẻ tắn dụng.v.v...Thông báo qua tin ngân hàng có các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân khách hàng.v.vẦVấn tin số dư TK; vấn tin lịch sử giao dịch, tra cứu thông tin như lãi suất, tỷ giá, địa điểm đặt máy ATMẦ
Dịch vụ Mobile Bankplus
BankPlus là dịch vụ Mobile banking với các tiện ắch vượt trội của VietinBank cung cấp cho khách hàng đang sử dụng thuê bao di động Viettel.
Tiện ắch của dịch vụ này là khách hàng có thể chuyển khoản từ tài khoản ATM đến tài khoản ATM trong hệ thống VietinBank; nạp tiền, thanh toán cước viễn thông Viettel bao gồm: cước di động và Home Phone trả trước, cước trả sau Home phone, ADSL, PSTN, 178, Leased Line; truy vấn số dư và 5 giao dịch gần nhất của tài khoản ATM tại VietinBank,...
Vắ điện tử Momo
Vắ điện tử Momo là dịch vụ hỗ trợ khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua chiếc điện thoại di động của mình. Vắ điện tử Momo được cung cấp cho khách hàng có mở tài khoản tại VietinBank và là chủ thuê bao di động có sử dụng maxSIM của Vinaphone.
toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện,...; Chuyển tiền: chuyển tiền giữa các Vắ điện tử Momo, chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào Vắ và ngược lại.
VNTopup
Dịch vụ VnTopup là dịch vụ cho phép khách hàng trắch tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh toán cước cho thuê bao trả sau mà không cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền. Việc nạp tiền được thực hiện hoàn toàn đơn giản, an toàn và nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số 8049. Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ được nạp/thanh toán số tiền theo yêu cầu. Ngoài việc có thể tự nạp/thanh toán tiền cho thuê bao di động của chắnh mình, chủ thẻ còn có thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp/thanh toán tiền cho các thuê bao di động khác của các mạng viễn thông khác.
Hiện nay, dịch vụ Vn Topup của Vietinbank được áp dụng cho các thuê bao trả trước và trả sau của các mạng viễn thông di động tại Việt Nam là : Vinaphone, Mobiphone, Viettel, Sfone.
2.2.1.2. Quy mô phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking
- Số lượng lượt giao dịch ngân hàng điện tử
Sơ đồ 2.5. Số lượng giao dịch Internet banking qua các năm 2012-2015
Năm 2015 ngân hàng Vietinbank cán mốc về đắch với số lượng lượt truy cập vào hệ thống ngân hàng điện tử giao dịch là 9,6 triệu lượt giao dịch, tỷ lệ tăng trưởng so với năm 2014 là 62,7%. Nhìn vào biểu đồ ta thấy năm 2012 số lượng khách hàng truy cập vào hệ thống 0.7 triệu lượt giao dịch, sử dụng số liệu năm 2012 làm mốc để so sánh sự tăng trưởng số lượng lượt truy cập của khách hàng vào hệ thống qua các năm. Ta thấy năm 2013 số lượng khách hàng truy cập gấp 4 lần so với năm 2012 đạt số lượng 5,9 triệu, năm 2014 tăng 8,5 lần so với năm 2012 và đặc biệt năm 2015 tăng gấp 13,71 lần so với năm 2012.
Số liệu tăng trưởng qua các năm thể hiện ngân hàng Vietinbank đã đạt được bước tiến ngoạn mục, thành công trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại. Để đạt được kết quả này năm 2015 Vietinbank xác định Mobile Banking là mũi nhọn của ngân hàng điện tử. Đây là kênh phát triển dành cho khách hàng bán lẻ phát triển song song với đẩy mạnh Internet Banking.
Qua số liệu đạt được trong hệ thống Vietinbank là ấn tượng tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên khi so sánh với các ngân hàng thương mại khác Việt Nam, thì tại giải thưởng Ộ ngân hàng điện tửỢ tốt nhất Việt Nam do Tập đoàn dữ liệu quốc tế( IDG VN) và CEO tổ chức năm 2015 thì ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam đạt Ộ ngân hàng điện tửỢ tốt nhất với tiêu chắ bình chọn về quy mô. chất lượng, an ninh, công nghệẦVietinbank chỉ đạt giải thưởng ngân hàng an ninh thông tin tiêu biểu 2015.
- Doanh số giao dịch của khách hàng
Tổng giá trị giao dịch khách hàng trên kênh ngân hàng điện tử trong năm 2015 đạt 50.500 tỷ đồng, ghi nhận mức tăng trưởng 107% so với năm 2014. Qua số liệu tăng trưởng hàng năm trên biểu đồ ta thấy nếu năm 2012, doanh số thanh toán qua kênh giao dịch ngân hàng điện tử đạt 14 566 tỷ đồng thì đến năm 2015 con số này đạt 50.500 tỷ đồng tăng 3,46 lần so với năm 2012.
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking của Internet Banking)
Năm 2012 chứng minh các sản phẩm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử mang tắnh chất rất là đơn thuần chỉ là vấn tin số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, vấn tin lãi suất tỷ giá, các dịch vụ thanh toán đơn giản, chuyển khoản mang tắnh chất hệ thống, sản phẩm không đa dạng, công nghệ chưa phát triểnẦHiện tại thời điểm 2015 với con số tăng trưởng ấn tượng về doanh số thanh toán, điều đó chứng minh quy mô dịch vụ NHĐT phát triển , sản phẩm dịch vụ NHĐ đa dạng đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng về tiện ắch, chất lượng, bảo mật...
- Số lượng khách hàng giao dịch
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking của Internet Banking)
Số lượng khách hàng cá nhân tăng trưởng tốt, tốc độ tăng trưởng năm 2015 so với năm 2014 là 180% và tăng trưởng gấp 3,7 lần so với năm 2012. Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, vì vậy các sản phẩm dịch vụ NHĐT khối bán lẻ phát triển rất tốt nhờ chắnh sách maketing, bán chéo sản phẩm, phát triển các tiện ắch sản phẩmẦthu hút được lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, số lượng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT chưa cao so với quy mô khách hàng doanh nghiệp hiện có trong hệ thống.
Dịch vụ SMS banking
Bảng 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng SMS banking
Khách hàng
Số lượng khách
hàng(nghìn khách hàng) So sánh năm sau với năm trước
2013 2014 2015 2015/2014 2014/2013 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Doanh nghiệp 128 192 269 77 140% 64 150% Cá nhân 1 688 2 195 2 722 527 124% 507 130% Tổng hợp 1 816 2 387 2 991 604 125% 571 131%
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking )
Dịch vụ SMS banking đều tăng trưởng cả 2 khối , khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Tỷ lệ tăng trưởng khối khách hàng doanh nghiệp cao, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng khách hàng cá nhân thì chưa tương xứng với quy mô hoạt động của hệ thống. Dịch vụ biến động số dư phát triển chủ yếu khách hàng thẻ ATM, khách hàng tiền gửi chưa phát triển nhiều, đặc biệt khách hàng tiền vay. Trong xu hướng thị trường là phát triển ngân hàng bán lẻ , cơ hội để phát triển sản phẩm rất lớn vì vậy Vietinbank cần phải tập trung các chắnh sách để phát triển dịch vụ SMS banking.
Bảng 2.3. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VN Bankplus
Chỉ tiêu
Năm So sánh năm sau với năm trước
2013 2014 2015 2015/2014 2014/2013 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng khách hàng 4 241 4.977 5.568 591 111% 736 117 % Số lượng giao dịch 20.009 22.010 26.412 4402 120% 2001 110 %
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking )
Dịch vụ Bankplus được Vietinbank triển khai liên kết nhà cung cấp mạng Viettel, số lượng khách hàng không tăng mạnh qua các năm do Vietinbank đưa ra sản phẩm dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ắch hơn. Tuy nhiên lượng khách hàng hiện hữu vẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ này, thể hiện số lượng giao dịch năm 2015 tăng so với 2014 là 120%.
Dịch vụ VNTopup
Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng điện thoại di động muốn nạp tiền cho thuê bao của mình hoặc người khác chỉ bằng cách soạn một tin nhắn gửi tới tổng đài mà không phải mất thời gian ra ngoài mua thẻ cào. Ngoài ra, Vietinbank thường có chương trình chiết khấu phần trăm cho khách hàng nạp tiền qua dịch vụ này nên thu hút nhiều khách hàng sử dụng.
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch VN Topup
Chỉ tiêu
Năm So sánh năm sau với năm trước
2013 2014 2015 2015/2014 2014/2013 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng khách hàng 4 841 6.677 8.552 1875 128% 1836 137
% Số lượng giao dịch 25.205 37.808 50.404 14596 138% 12603 150 % Số lượng giao
dịch/khách hàng 5,20 5,66 5,89 0,23 0,46
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking )
Năm 2015 số lượng khách hàng đăng ký 8 552 ngàn khách hàng đăng ký dịch vụ, tăng 28% so với năm 2014, số lượng giao dịch năm 2015 tăng 38% so với năm 2014. Tuy nhiên số lượng giao dịch/khách hàng thay đổi không đáng kể qua các năm. Qua đó cho thấy số lượng khách hàng mới chỉ dừng lại đăng ký dịch vụ và tần suất tham gia sử dụng dịch vụ còn thấp.Vietinbank cần nghiên cứu các tiện ắch của sản phẩm cũng như các chương trình chăm sóc, tiếp thị, cách giao tiếp và kỹ năng bán sản phẩm của cán bộ bán hàng Ầ
Vắ điện tử Momo
Bảng 2.5. Số lượng khách hàng và số lượng giao dịch Momo
Chỉ tiêu
Năm So sánh năm sau với năm trước
2013 2014 2015 2015/2014 2014/2013 Số lượng Tỷ lệ Số lượng Tỷ lệ Số lượng khách hàng 3.274 3.672 3.876 204 105% 398 112% Số lượng giao dịch 3.786 4.075 4.274 199 105% 289 107% Số lượng giao dịch/khách hàng 1,15 1,10 1,10 0 -0,05
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking )
Lý do dịch vụ này có số lượng khách hàng ắt, tỷ lệ tăng trưởng thấp so với các loại dịch vụ khác của ngân hàng điện tử. Hiện tại mới chỉ có đối tác là Vinaphone,
triển dịch vụ sản phẩm này, Vietibank cần mở rộng hợp tác các nhà cung cấp mạng khác, tạo ra nhiều tiện ắch cho khách hàng.
Mạng lưới kênh phân phối
Bảng 2.6. Mạng lưới ngân hàng Vietinbank qua các năm 2013-2015
Mạng lưới 2013 2014 2015
Chi nhánh 152 152 153
PGD/QTK/Điểm giao dịch 968 1013 1063
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank của Khối nhân sự)
Với sự quản lý của NHNN, trong những năm 2013 đến 2015 thì chỉ tăng 2 Chi nhánh và 95 PGD và điểm giao dịch. Tuy nhiên bên cạnh kênh phân phối truyền thống