Thứ nhất: Vietinbank đầu tư cho công nghệ phải tắnh đến sự đồng bộ của bộ
máy điều hành và kết cấu hạ tầng. Vietinbank phải tận dụng kết cấu hạ tầng sẵn có của nghành viễn thông, thiết lập đường truyền dữ liệu riêng của Vietinbank để phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, việc thiết lập đường truyền riêng sẽ rất tốn kém, trong giai đoạn hiện nay Vietinbank còn hạn chế về vốn. Vietinbank cần phối hợp với các đơn vị
viễn thông xây dựng hạ tầng cơ sở phục vụ truyền tải dữ liệu NHĐT trên cơ sở tận dụng được những ưu thế của nhau để kết hợp sinh lời.
Vietinbank lựa chọn nhà cung cấp viễn thông có uy tắn, nếu đơn vị viễn thông cung cấp đường truyền dữ liệu NHĐT chất lượng cao sẽ giúp cho các ngân hàng có đủ điều kiện về hạ tầng để phát huy tắnh năng của bộ máy điều hành. Mặt khác, chắnh đơn vị viễn thông lại có được nguồn thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để tái đầu tư. Tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của nghành viễn thông cũng giúp ngân hàng tiết kiện chi phắ đáng kể so với phương án xây dựng và quản lý đường truyền riêng biệt.
Thứ hai: Vietinbank khi tiến hành đầu tư cho công nghệ phải tắnh đến khả năng
tương thắch của công nghệ trên hệ thống thanh toán NHĐT. Trong xu thế phát triển dịch vụ NHĐT mang tắnh mở, tức là không chỉ giới hạn trong kênh phân phối điện tử của Vietinbank mà mở rộng trên phạm vi toàn bộ kênh phân phối điện tử của hệ thống ngân hàng. Để có thể nhanh chóng ứng phó với những yêu cầu thay đổi về tiện ắch cung cấp cũng như loại hình dịch vụ NHĐT, Vietinbank phải đặc biệt chú trọng tới khả năng tương thắch của công nghệ đầu tư trên hệ thống thanh toán NHĐT.
Thứ ba : Đầu tư cho công nghệ phải tắnh đến khả năng khai thác công nghệ của
nguồn nhân lực,Vietinbank phải tắnh đến khả năng khai thác công nghệ của cán bộ Vietinbank.
Thứ tư: Đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống 3.2.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực
Thứ nhất về chắnh sách tuyển dụng: Để có được đội ngũ chuyên trách khai thác
công nghệ nhằm phát triển sản phẩm và hỗ trợ dịch vụ NHĐT, Vietinbank cần phải có chắnh sách tuyển dụng phù hợp vị trắ tuyển dụng. Đối với vị trắ IT(Information Technology) cần xây dựng tiêu chắ tuyển dụng riêng. Trong bối cảnh đào tạo còn nhiều hạn chế, thiếu sự phối hợp và chuyên sâu, Vietinbank không nên đưa kiến thức về ngân hàng của ứng viên IT làm điều kiện tuyển dụng mà cần chú trọng kiến thức, kỹ năng, khả năng và đặc điểm khác trong lĩnh vực công nghệ thông tin mà ứng viên có. Có như vậy, Vietinbank mới tuyển dụng được các chuyên gia IT có trình độ trong bối cảnh khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin như hiện nay.
Thứ hai về chắnh sách đào tạo : Sau khi tuyển dụng Vietinbank phải thường
xuyên tổ chức đào tạo lại nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên. Đối với nhân viên IT, thay vì đào tạo không thường xuyên như hiện nay, Vietinbank phải đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại đồng thời phải tiến hành đào tạo lại nhằm bổ sung kiến thức về ngân hàng. Các nhân viên vận hành tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, việc trao đổi kinh nghiệm với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và trong khu vực là điều cần thiết.
Nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết của hệ thống Vietinbank, NHNN và các quy định của pháp luật. Để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng, nhân viên giao dịch khách hàng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phánẦđể chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Đối với các vị trắ hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh những hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và kỹ năng mềm, Vietinbank cần phải xây dựng chương trình đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả.
Thứ ba về chắnh sách đãi ngộ : Để giữ chân nhân viên giỏi, Vietinbank phải có
chắnh sách đãi ngộ hợp lý. Chắnh sách đãi ngộ tài chắnh bao gồm lương, thưởng và các thu nhập khác. Theo chắnh sách tiền lương hiện nay, thu nhập của nhân viên IT làm việc tại ngân hàng chủ yếu từ lương và thưởng cố định. Trong khi thu nhập của nhân viên hỗ trợ dịch vụ bao gồm lương, thưởng cố định và thu nhập dựa trên kết quả hoạt động. Do đó, Vietinbank để giữ chân được nhân viên IT giỏi thì cần phải xây dựng chế độ lương , thưởng thỏa đáng. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng phải đưa ra chắnh sách đãi ngộ phi tài chắnh như xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, những ưa đãi đặc biệt dành cho nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chế độ nghỉ ngơiẦ
Các phương tiện điện tử không chỉ mang lại cơ hội tiếp cận giải pháp quản lý khách hàng công nghệ cao cho Vietinbank mà còn giúp cho khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng chỉ với thao tác nhấn chuột đơn giản. Các phương tiện điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng xác định và giao tiếp với các ngân hàng trực tuyến và các ngân hàng có nhiều phương thức khác nhau để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này khiến cho việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động của các ngân hàng.
Thứ nhất: Hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank khai thác tắnh năng lưu giữ
và xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ắch sử dụngẦnhằm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thứ hai: Sử dụng công nghệ định tuyến email để nhận và đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Ở cấp độ đơn giản nhất, Vietinbank có thể sử dụng email trả lời tự động mỗi khi nhận được mail của khách hàng và thông báo cho khách hàng khi cần những thông tin đầy đủ hơn liên quan tới yêu cầu của khách hàng. Vietinbank có thể nhận được thiện chắ của khách hàng hơn nếu như Vietinbank đưa thông tin nhanh hơn thời hạn. Để giải quyết yêu cầu của khách hàng qua mail, Vietinbank cần phải đầu tư công nghệ định tuyến, tương tự như công nghệ trả lời tự động qua điện thoại của các trung tâm khách hàng.
Thứ ba: Cung cấp ỘchatỢ trực tuyến để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Điểm ưu việt của ỘchatỢ trực tuyến so với các phương pháp khác đó là cùng một lúc nhân viên phục vụ khách hàng có thể giải quyết từ 10 đến 12 khách hàng mỗi giờ, trong khi với phương pháp trả lời điện thoại thì con số này chỉ khoảng 6 khách hàng.
Thứ tư: Thiết kế website nhằm định hướng khách hàng tự tìm kiếm thông tin
cần thiết. Phương thức chấp nhận mail và ỘchatỖ trực tuyến mặc dù mang lại hiệu quả cao nhưng chi phắ cho công nghệ và con người thực hiện không phải là nhỏ. Để tiết kiệm chi phắ Vietinbank nên thiết kế website và khuyến khắch khách hàng khai thác thông tin qua website. Việc thiết kế website dựa trên những dự đoán về yêu cầu thông tin của khách hàng, các giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm kiếm được thông tin
cần thiết không phải là vấn đề đơn giản. Vietinbank nên duy trì các phương thức khác kết hợp với sự cải tiến không ngừng website nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ năm: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, đặt ra những
chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tắnh chuyên nghiệp cho nhân hàng. Tổ chức thường xuyên, nghiêm túc chương trình Ộkhách hàng bắ mậtỢ để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chắnh xác. Có chắnh sách thưởng, phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có sự khuyến cáo, góp ý để chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ sáu: Xây dựng chắnh sách ưu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng
thân thiết nhằm giữ chân khách hàng. Vietinbank nên có các chương trình cộng điểm tắch lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khắch khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng; quan tâm theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khắch khách hàng giữ mối quan hệ với Vietinbank.
3.2.2.6. Giải pháp về an ninh và bảo mật
Trở ngại lớn nhất đối với sự phát triển của dịch vụ NHĐT đó là vấn đề bảo mật và an toàn. Để dịch vụ NHĐT phát triển, Vietinbank cần phải thực hiện các giải pháp bảo mật, an toàn trong hoạt động ngân hàng điện tử, cụ thể :
Thứ nhất: Vietinbank xây dựng trung tâm dự phòng, cảnh báo sự cố để có thể
hạn chế khả năng xảy ra sự cố , ứng phó một cách nhanh chóng với những sự cố có thể xảy ra.
Thứ hai: Vietinbank phải áp dụng công nghệ mã hóa để kết nối giữa các Chi
nhánh trong hệ thống, giữa. Với đặc tắnh lan truyền nhanh chóng của các sự cố công nghệ, sự cố xảy ra bất cứ điểm nào trong hệ thống đều có thể ảnh hưởng tới toàn hệ thống.
Thứ ba: Vietinbank phải chú trọng cảnh báo khách hàng về nguy cơ có thể xảy
Thứ tư: Lựa chọn giải pháp xác thực và bảo mật an toàn giao dịch NHĐT phù
hợp. Có nhiều phương pháp để giải quyết vấn đề xác thực và bảo mật an toàn giao dịch NHĐT: sử dụng bàn phắm ảo, phương pháp mật khẩu một lần(One time password), xác thực hai phương thức(Two factor Authentication), dùng thiết bị khóa phàn cứng(Hardware token), thẻ thông minh(TTM) có chữ ký số(PKI Smartcard
Thứ năm: Xây dựng quy trình nghiệp vụ an ninh chặt chẽ. Quy trình giải quyết
vấn đề an ninh NHĐT có thể chia làm ba giai đoạn; Giai đoạn 1: tập trung vào các chắnh sách, thủ tục và thông lệ liên quan tới an ninh hoạt động NHĐT. Trong giai đoạn này, thông tin của khách hàng được chuyển từ máy tắnh của khách hàng tới máy tắnh chủ của ngân hàng; Giai đoạn 2: Liên quan tới môi trường an ninh nơi mà máy chủ của ngân hàng hoạt động và dữ liệu của khách hàng lưu giữ. Giai đoạn cuối cùng là quy trình cập nhật giải pháp an ninh liên tục không bao giờ kết thúc.
Thứ sáu: Vietinbank phải tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược
để học hỏi kinh nghiệm cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn việc đầu tư và sử dụng công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn.
Về phắa khách hàng:
-Khách hàng tuyệt đối không nên:
+ Mở tài khoản và đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử cho người khác sử dụng; tiết lộ mã PIN, mật khẩu, tên truy cập(username) của bất kỳ dịch vụ NHĐT cho bất cứ ai qua bất kỳ kênh nào như điện thoại, email, đường linkẦ
+ Click vào các đường link lạ và khai báo thông tin cá nhân cho bất kỳ địa chỉ email đã gửi đến hoặc điện thoại gọi tới. Ngân hàng không bao giờ chủ động yêu cầu quý khách hàng khai báo cùng một lúc cả tên đăng nhập và mật khẩu truy cập của dịch vụ NHĐT qua điện thoại hoặc email.
+ Chuyển tiền, nạp tiền vào số điện thoại chỉ định để làm thủ tục nhận thưởng. Các ngân hàng không bao giờ yêu cầu khách hàng chuyển tiền, nạp tiền vào số điện thoại để nhận thưởng bất kỳ chương trình khuyến mại nào của ngân hàng.
-Khách hàng nên:
kết hợp giữa chữ hoa với chữ thường, chữ sốẦ(ngoại trừ mật khẩu truy cập Mobile Banking gồm 6 ký tự số)
+Đổi mật khẩu, mã PIN truy cập các dịch vụ NHĐT lần đầu trong vòng 24h kể từ khi nhận được. Thay đổi mật khẩu thường xuyên( tối thiểu định kỳ 03tháng/1 lần) để đảm bảo an toàn cho tài khoản.
+ Tránh sử dụng mật khẩu có chứa thông tin mang tắnh cá nhân mà người khác dễ dàng suy đoán như: ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe, tên bản thân, tên của người thân như vợ/chồng/con, dãy số liên tục đơn giản 123456ẦTránh viết mật khẩu ra giấy hoặc ghi chép dưới hình thức khác.
+ Thay đổi mật khẩu truy cập dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking ngay lập tức sau khi phát hiện ra mình vừa click vào các đường link nghi ngờ giả mạo hoặc vô tình trả lời thông tin cho người lạ gọi tới.
3.2.2.7. Nâng cao vai trò quản trị rủi ro
ỘRủi ro cảm nhậnỢ là cản trở lớn nhất đối với sự tiếp nhận dịch vụ NHĐT của
khách hàng. Chắnh bởi vậy, tăng cường quản lý rủi ro trong haotj động NHĐT là điều mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đặc biệt quan tâm.
Vietinbank phải tuân thủ các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT được đưa ra bởi NHNN, được xây dựng dựa trên bộ nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động NHĐT do Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng đưa ra năm 2003. Vietinbank cần phải thực hiện quản lý rủi ro hoạt động NHĐT cả ba giai đoạn của quy trình quản lý công nghệ mới như sau:
Giai đoạn kế hoạch: Hội đồng quản trị thông qua và điều hành các dự án liên
quan tới công nghệ NHĐT căn cứ trên việc xác định mức rủi ro công nghệ NHĐT có thể chấp nhận được. Ngoài ra, để cho hoạt động quản lý rủi ro có hiệu quả hơn, Vietinbank có thể thiết lập hay thuê kiểm định và tư vấn rủi ro công nghệ NHĐT cho các dự án đưa ra.
Giai đoạn thực hiện: Vietinbank phải có bộ phận có kỹ năng đánh giá công
nghệ và sản phẩm dịch vụ NHĐT, lựa chọn những giải pháp phù hợp cho Vietinbank, giám sát việc lắp đặt công nghệ, ứng dụng công nghệẦTrong trường hợp Vietinbank
không có các chuyên gia nội bộ để thực hiện nghĩa vụ này thì có thể ký kết với những người chuyên về công nghệ hoặc hợp tác chiến lược với các nhà cung cấp.
Giai đoạn kiểm soát: Vietinbank phải có bộ phận có kỹ năng để nhận dạng, đo
lường, giám sát và kiểm soát rủi ro liên quan tới NHĐT. Hội đồng quản trị phải nhận báo cáo thường xuyên về công nghệ sử dụng, rủi ro dự kiến và giải pháp để quản lý rủi ro. Để đảm bảo chất lượng và quy trình kiểm định trong hệ thống NHĐT, Vietinbank phải xem xét định kỳ hệ thống để xác định liệu chúng có đáp ứng tiêu chuẩn hoạt động không.
Trước khi thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, các phòng ban của kênh thay thế( NHĐT) của các khối KHDN, khối Bán lẻ, Trung tâm công nghệ thông tin phối hợp các phòng ban liên quan và các Chi nhánh trong hệ thống xây dựng phương án hoạt động NHĐT với các nôi dung xác định được mục tiêu, khách hàng và phòng ngừa các rủi ro liên quan.
Rủi ro từ phắa nội bộ Vietinbank: Nhân viên ngân hàng được bố trắ công việc
triển khai và vận hành nghiệp vụ NHĐT phải được đào tạo về nhận thức bảo mật thông tin để nâng cao nhận thức và trình độ về các mối đe dọa và phương pháp phòng