Các phương tiện điện tử không chỉ mang lại cơ hội tiếp cận giải pháp quản lý khách hàng công nghệ cao cho Vietinbank mà còn giúp cho khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng chỉ với thao tác nhấn chuột đơn giản. Các phương tiện điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng xác định và giao tiếp với các ngân hàng trực tuyến và các ngân hàng có nhiều phương thức khác nhau để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này khiến cho việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động của các ngân hàng.
Thứ nhất: Hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank khai thác tắnh năng lưu giữ
và xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ắch sử dụngẦnhằm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thứ hai: Sử dụng công nghệ định tuyến email để nhận và đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Ở cấp độ đơn giản nhất, Vietinbank có thể sử dụng email trả lời tự động mỗi khi nhận được mail của khách hàng và thông báo cho khách hàng khi cần những thông tin đầy đủ hơn liên quan tới yêu cầu của khách hàng. Vietinbank có thể nhận được thiện chắ của khách hàng hơn nếu như Vietinbank đưa thông tin nhanh hơn thời hạn. Để giải quyết yêu cầu của khách hàng qua mail, Vietinbank cần phải đầu tư công nghệ định tuyến, tương tự như công nghệ trả lời tự động qua điện thoại của các trung tâm khách hàng.
Thứ ba: Cung cấp ỘchatỢ trực tuyến để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Điểm ưu việt của ỘchatỢ trực tuyến so với các phương pháp khác đó là cùng một lúc nhân viên phục vụ khách hàng có thể giải quyết từ 10 đến 12 khách hàng mỗi giờ, trong khi với phương pháp trả lời điện thoại thì con số này chỉ khoảng 6 khách hàng.
Thứ tư: Thiết kế website nhằm định hướng khách hàng tự tìm kiếm thông tin
cần thiết. Phương thức chấp nhận mail và ỘchatỖ trực tuyến mặc dù mang lại hiệu quả cao nhưng chi phắ cho công nghệ và con người thực hiện không phải là nhỏ. Để tiết kiệm chi phắ Vietinbank nên thiết kế website và khuyến khắch khách hàng khai thác thông tin qua website. Việc thiết kế website dựa trên những dự đoán về yêu cầu thông tin của khách hàng, các giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm kiếm được thông tin
cần thiết không phải là vấn đề đơn giản. Vietinbank nên duy trì các phương thức khác kết hợp với sự cải tiến không ngừng website nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ năm: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, đặt ra những
chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tắnh chuyên nghiệp cho nhân hàng. Tổ chức thường xuyên, nghiêm túc chương trình Ộkhách hàng bắ mậtỢ để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chắnh xác. Có chắnh sách thưởng, phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có sự khuyến cáo, góp ý để chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ sáu: Xây dựng chắnh sách ưu đãi đối với khách hàng VIP hoặc khách hàng
thân thiết nhằm giữ chân khách hàng. Vietinbank nên có các chương trình cộng điểm tắch lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khắch khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng; quan tâm theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang dịch vụ của ngân hàng khác, tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn, khuyến khắch khách hàng giữ mối quan hệ với Vietinbank.