3.1.1. Những cơ hội đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Thị trường di động và internet của Việt Nam đang trong giai đoạn tăng trưởng mạnh, chi phắ truy cập internet và cước thuê bao điện thoại đang giảm dần, kinh doanh thương mại điện tử ở Việt Nam đã có sự chuyển biến theo hướng chuyên nghiệp hơn. Tỷ lệ dân số Việt Nam truy cập Internet hiện đã tăng lên 34 triệu người và 58% trong số họ lên mạng tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi mua hàng và mua sắm online.
Nhu cầu mua bán hàng trực tuyến ngày càng tăng kéo theo sự gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, cụ thể là ngân hàng internet. Hiện tại ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham gia kinh doanh trực tuyến, nhiều khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến để mua hàng qua mạng. Nếu ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ thanh toán qua mạng cho các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến và các khách hàng sử dụng dịch vụ internet thì sẽ có một thị trường không nhỏ.
Việc triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam là tất yếu và phù hợp với xu thế phát triển của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Với lợi thế vượt qua trở ngại địa lý để mở rộng thị trường, dịch vụ NHĐT ngày càng thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng và hứa hẹn tiềm năng phát triển to lớn. Đây là những cơ hội cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank.
3.1.2. Những thách thức đối với ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Khó khăn lớn nhất để phát triển NHĐT hiện nay chắnh là thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt của đại bộ phận khách hàng. Trình độ dân trắ Việt Nam còn tương đối thấp so với các nước phát triển trên thế giới nên sự hiểu biết và chấp nhận các hình thức giao dịch điện tử còn nhiều hạn chế, tâm lý lo sợ rủi ro trong thanh toán không dùng tiền làm cho lượng tiền mặt vẫn còn tồn đọng rất lớn trong lưu thông, các ngân
hàng khó kiểm soát được luồng tiền của khách hàng trên hệ thống, kìm hãm sự phát triển của ngân hàng điện tử. Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên ngân hàng để có thể được diễn giải dễ dàng hơn, thông tin lấy trên mạng không thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của ngân hàng.
Nhà nước đã ban hành những quy định làm cơ sở pháp lý cho phát triển NHĐT, tuy nhiên chưa có những hướng dẫn chi tiết, cụ thể và những chế tài cần thiết để đảm bảo tắnh an toàn và được bảo vệ cho người sử dụng dịch vụ. Với các giao dịch ngoại tệ do có sự quản lý ngoại hối của NHNN, phải có chứng từ hoá đơn kèm theo để chứng minh cho các khoản thanh toán nên các khách hàng vẫn phải đến quầy giao dịch thực hiện chuyển tiền mà không thanh toán được qua kênh ngân hàng điện tử.
Do hạ tầng kỹ thuật của Việt Nam còn kém phát triển nên việc đảm bảo không có lỗ hổng an ninh mạng là điều khách hàng chưa thực sự tin tưởng. Vấn đề tội phạm tấn công trên mạng Internet vẫn chưa được kiểm soát triệt để, thậm chắ ngày càng có nhiều thủ đoạn tinh vi, đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể tấn công ở bất cứ đâu với thời gian ngắn và ắt để lại dấu vết. Vì vậy, khách hàng còn ắt quan tâm tới các sản phẩm điện tử, tâm lý e ngại trong trường hợp xảy ra tranh chấp thì chứng từ điện tử không đủ xác đáng như chứng từ giấy.
Mặt bằng dân trắ tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng nông thôn và thành thị, hiện nay NHĐT chủ yếu phát triển ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chắ Minh, việc phát triển sản phẩm này ra các khu vực ngoài thành phố còn nhiều hạn chế. Nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại đối với nhiều bộ phận dân cư không thực sự cấp bách, không cần phải có vì không làm hiện đại hóa được cuộc sống của họ. Thậm chắ, nhiều người còn coi dịch vụ ngân hàng hiện đại là chỉ để dành cho những người nhiều tiền. Như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng tới thẻ bởi cho tới nay thì khả năng thanh toán bằng thẻ chưa được cao, các tiện ắch của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ là để rút tiền mặt. Nhiều khách hàng mới chỉ dừng lại ở việc tham khảo hàng hóa, dịch vụ trên Website rồi tìm địa chỉ thực của cửa hàng để mua hàng chứ ắt thực hiện giao dịch ngay trên mạng.
CNTT ở nước ta đã có được sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên quy mô và chất lượng của TMĐT nước ta còn thấp và phát triển chậm. Chúng ta chưa có hệ thống TMĐT đủ mạnh để cung cấp tất cả các hàng hóa dịch vụ trên mạng, tạo tiền đề cho dịch vụ NHĐT phát triển. Số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và bán hàng chấp nhận thanh toán qua thẻ tắn dụng còn rất ắt. Các ngân hàng chưa có sự chú trọng trong việc liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ. Sự tồn tại những vấn đề trong quan hệ kinh tế như nạn gian lận thương mại, trốn thuế, khai khống để hưởng thuế giá trị gia tăng, tình trạng nhũng nhiễu, tham ô, tham nhũngẦcũng là một mặt hạn chế sự phát triển của dịch vụ NHĐT.
Cơ sở hạ tầng về thông tin viễn thông còn thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng. Sự phối kết hợp giữa các NHTM trong quá trình triển khai áp dụng TMĐT trong hoạt động kinh doanh còn kém. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ắt có sự gắn kết với nhau, vắ dụ, về hoạt động thanh toán thẻ, séc, máy rút tiền tự động ATMẦ Điều này không những gây ra sự lãng phắ về vốn đầu tư mà còn gián tiếp tạo ra sự cạnh tranh không đáng có giữa các ngân hàng. Tuy thời gian qua, các ngân hàng trong các liên minh thẻ Smart Link, VNBC, Banknet đã thống nhất được việc kết nối nhưng cũng đã mất không ắt thời gian và chi phắ. Điều này gây không ắt khó khăn cho sự lựa chọn của các khách hàng và làm gia tăng tâm lý e ngại khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
Việc mở cửa thị trường tài chắnh khi Việt Nam gia nhập WTO còn làm tăng số lượng các ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh về tài chắnh, công nghệ và trình độ quản lý. Áp lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nước cũng tăng dần theo lộ trình nới lỏng các qui định đối với các tổ chức tài chắnh nước ngoài, nhất là về mở chi nhánh và các điểm giao dịch, phạm vi hoạt động, khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng, đối tượng khách hàng của các tổ chức này. Đây thực sự là một bài toán khó với Vietinbank trong việc khẳng định uy tắn, chất lượng sản phẩm và mở rộng thị phần hoạt động trong thị trường ngân hàng hiện nay.
3.1.3 .Mục tiêu chiến lược của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Qua số liệu của các năm chứng minh cho sự phát triển dịch vụ NHĐT năm sau cao hơn năm trước, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng chưa cao, chưa tương xứng với quy
mô hoạt động Vietinbank .
Với mục tiêu trung hạn đề ra, Vietinbank chuyển dịch dần cơ cấu thu nhập trong lợi nhuận, đẩy mạnh tỷ lệ thu nhập dịch vụ ngân hàng trong tổng lợi nhuận để hạn chế các rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Giảm dần các khoản thu nhập truyền thống về tắn dụng, đây là hoạt động kinh doanh mang nhiều yếu tố rủi ro nhất hoạt động ngân hàng.
Mục tiêu của Vietinbank là hướng đến ngân hàng thanh toán hàng đầu của Việt Nam, theo dự án của chắnh phủ là đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. Để đạt được mục tiêu này thì phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những mục tiêu trong chắnh sách phát triển Vietinbank.
Năm 2015, Vietinbank đã phát triển rất tốt dịch vụ Internet Banking, đánh giá được tiềm năng, xác định và đón đầu xu thế, Vietinbank sẽ còn phát triển tốt hơn với Mobile Banking trong năm 2016. Ban lãnh đạo Vietinbank cam kết đầu tư mạnh mẽ cho Mobile Banking theo hướng đem lại trải nghiệm hoàn hảo trên từng thao tác online, khẳng định đẳng cấp riêng biệt với những dịch vụ được cá nhân hóa chỉ có tại Mobile Banking của Vietinbank. Đặc biệt, Mobile Banking sẽ được thúc đẩy để trở thành một chi nhánh ngân hàng trực tuyến của Vietinbank.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược với khách hàng
Vietinbank nhanh chóng phân khúc khách hàng theo nhóm khách hàng: nhóm khách hàng FDI, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô, khách hàng cá nhânẦTrên cơ sở nhóm khách hàng, xây dựng tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ đó có chắnh sách xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT về công nghệ, sự đa dạng sản phẩm, tiện ắch sản phẩm, chắnh sách chăm sóc khách hàngẦ
Căn cứ vào quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh và tắnh chất công việc của khách hàng tiến hành phân loại khách hàng, có kế hoạch kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT cho từng đối tượng khách hàng. Vietinbank có thể phân loại khách hàng :
Đối với nhóm khách hàng VIP: chăm sóc và đăng ký sử dụng cho khách hàng theo nhu cầu, tư vấn thêm dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh phân phối để khách hàng lựa chọn.
Đối với khách hàng là CBCNV, doanh nghiệp, tổ chức, Vietinbank tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị.
Đối với người lao động tự do: quảng bá rộng rãi, phát tờ rơi đến các phường, huyện , xã, nơi người lao động sinh sống.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập tốt, bận rộn với công việc và cũng là nhóm khách hàng ưu thắch công nghệ. Vietinbank nên định hướng theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp . Nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài; Nhóm khách hàng làm việc tại các trường đại học, cao đẳng; Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở; Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty( trong nước, tư nhânẦ)
Xây dựng các nhóm khách hàng hiện hữu Vietinbank đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng: Nhóm khách hàng tiền vay, nhóm khách hàng tiền gửi thanh toán, nhóm khách hàng tiền gửi tiết kiệm, nhóm khách hàng thẻ ATMẦTrên cơ sở các nhóm khách hàng để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ NHĐT cho phù hợp từng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2. Truyền thông và marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Để dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng vẫn còn thói quen sử
dụng tiền mặt trong các giao dịch, NHCT phải thực hiện truyền thông về Ộlợi ắchỢ và
Ộsự thuận tiệnỢ của dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHCT cần phải thúc đẩy hoạt động marketing như quảng cáo về sản phẩm dịch vụ NHĐT trên phương tiện thông tin đại chúng nhằm kắch thắch nhu cầu của khách hàng. Nội dung quảng cáo phải chứa các thông điệp có tắnh sắc sảo và gãy gọn, nhưng
động cơ thì vô cùng rõ ràng, hướng người dân tới tiết kiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đưa ra một sự lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện. Vietinbank
nên tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: Không công kắch các ngân
hàng truyền thống, điều đó có thể sẽ gợi ý cho khách hàng so sánh những ưu, nhược
điểm của ngân hàng trực tuyến với ngân hàng truyền thống; không phân loại nhóm
khách hàng bởi bản chất của nghành kinh doanh dịch vụ tài chắnh bán lẻ là có sự đối
xử khác biệt giữa các khách hàng. Nên cần có những chắnh sách mà khách hàng nào cũng xứng đáng được đối xử bình đẳng mà các sản phẩm ngân hàng trực tuyến được
tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm được cả thời gian lẫn tiền bạc; và xây dựng một văn hóa
doanh nghiệp để tất cả mọi người có thể tham gia.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, VietinBank có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khác hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thắch hợp. VietinBank cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khắch khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website VietinBank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhập liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Phát tờ rơi, đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu.
Đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp với những hiểu biết về sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Qua số liệu thống kế cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm
tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ắch gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu tổng đài tư vấn để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Internet-banking của VietinBank,... Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ắch của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử, kắch thắch sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân,...
Phát triển trung tâm khách hàng 24/7 nhằm tư vấn và hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đạiẦNgoài ra, để khuyến khắch phát triển tiện ắch thanh toán so với tiện ắch dùng tiền mặt, Vietinbank nên đưa ra chắnh sách phắ dịch vụ phân biệt với định hướng giảm phắ chuyển khoản và thanh toán, tăng phắ rút tiền mặt.
3.2.1.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank phải đa dạng hóa các tiện ắch của dịch vụ NHĐT nhằm tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân