2.2.2.1. Thu phắ dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.8. Tổng thu dịch vụ và thu dịch vụ NHĐT qua các năm 2013-2015
Chỉ tiêu 2013 2014 2015
Tổng thu dịch vụ 2 096 2 117 2 650
Thu dịch vụ ngân hàng điện tử 148 205 285
Tỷ lệ thu dịch vụ NHĐT/ Tổng thu dịch vụ 7,06% 9,6% 10,7%
( Nguồn: Báo cáo nội bộ và báo cáo thường niên của Vietinbank )
Trong tổng thu dịch vụ, thì dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm tỷ lệ 10,7% trong năm 2015; năm 2014 là 9,6% và năm 2013 là 7,06%. Điều này chứng minh thu phắ dịch vụ NHĐT trong tổng thu phắ dịch vụ tăng dần qua các năm. Qua đó khẳng định sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietinbank ngày càng được nhiều khách hàng sử dụng. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT mang đến nhiều tiện ắch, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần thay thế các dịch vụ truyền thống tại quầy, giúp Vietibank tăng lợi nhuận hiệu quả hoạt động.
Tốc độ tăng trưởng thu phắ dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm không cao, năm 2015 so với 2014 là 39%, năm 2014 so với 2013 là 38%. Mặc dù năm 2014,2015 Vietinbank cho ra đời các sản phẩm dịch vụ NHĐT mang nhiều tiện ắch và ứng dụng cao, hiện đại. Tuy nhiên để quảng cáo và marketing sản phẩm, thu hút nhiều khách hàng mới, bán chéo sản phẩm đến khách hàng hiện hữu nên nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT có các chắnh sách miễn phắ hoặc tỷ lệ thu phắ rất thấp. Vì vậy thu phắ dịch vụ NHĐT tốc độ tăng trưởng chưa cao so với sự đầu tư chi phắ cho công nghệ, nguồn nhân lực, quảng cáoẦ
Thu phắ dịch vụ qua kênh Internet
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank về E-Banking )
Thu phắ dịch vụ ngân hàng điện tử qua kênh internet, đây là kênh phân phối chắnh dịch vụ NHĐT, tuy nhiên qua biểu đồ ta thấy tỷ lệ phắ thu được rất thấp. Năm 2015 thu được 50 tỷ chiếm tỷ lệ 18% trong thu dịch vụ ngân hàng điện tử. Chiến lược Vietinbank là đầu tư dịch vụ NHĐT mang chiến lược lâu dài, trong giai đoạn này với mục đắch quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm và thương hiệu Vietinbank nên chưa đặt vấn đề trọng tâm thu phắ dịch vụ. Chắnh vì vậy mà tỷ lệ thu phắ dịch vụ ngân hàng điện tử qua kênh internet đạt tỷ lệ thấp.
2.2.2.2. Rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng
Hệ thống bảo mật kiểm soát các nguy cơ tấn công mạng
Hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những kênh cung cấp dịch vụ chủ lực của Vietinbank thông qua mạng internet. Đây cũng là mục tiêu thường xuyên bị tấn công rà quét khai thác lỗ hổng từ các đối tượng ngoài internet. Nhằm tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật cho phân vùng đặc biệt nhạy cảm này, trung tâm công nghệ thông tin Vietinbank đã triển khai hệ thống phòng chống tấn công xâm nhập IPS và hệ thống tường lửa ứng dụng web F5.
Hệ thống phòng chống xâm nhập IPS đã phát hiện và ngăn chặn hơn 80 000 dấu hiệu tấn công từ internet, trong đó có 1 350 dấu hiệu tấn công nguy hiểm như tấn công
khai thác cơ sở dữ liệu, chiếm phiên người dùng, tấn công vào phân vùng mạng hệ thống NHĐT. Các phương thức tấn công này đặc biệt nguy hiểm vì nếu hacker thành công thì có thể chiếm quyền điều khiển hệ thống, đánh cắp thông tin, sửa đổi, chuyển khoản trái phép, khi đó sẽ gây thiệt hại nghiêm trọng cho Vietinbank và khách hàng.
Hệ thống tường lửa ứng dụng web F5 bảo vệ chuyên biệt mức ứng dụng web cho các dịch vụ NHĐT. Hệ thống F5 đã xử lý 94 triệu truy vấn vào NHĐT, trong đó lọc ra và ngăn chặn hơn 110 000 truy vấn tấn công vào website Vietinbank. Hệ thống tường lửa ứng dụng web F5 đã kết hợp với hệ thống phòng chống tấn công IPS tạo nên hệ thống phòng thủ nhiều lớp, các tấn công vượt qua hoặc bị bỏ sót bởi IPS sẽ tiếp tục bị cản lọc bởi hệ thống tường lửa ứng dụng web F5. Qua đó độ an toàn hệ thống được đảm bảo hơn
Hệ thống ngân hàng điện tử sử dụng bảo mật bằng xác thực hai yếu tố (Two factor authentication): là phương pháp xác thực, trong đó nguwoif dùng phải sử dụng 2
yếu tố để xác định tắnh đúng đắn của mottj mã định danh, trong đó là một yếu tố là những thông tin người dùng biết(số PIN,mật khẩu) và một yếu tố là thông tin người dùng có(SmartCard, USB, Token, Grid CardẦ)
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
Bảng 2.9. Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT qua các năm 2013-2015 STT Danh mục rủi ro ngân hàng điện tử 2013 2014 2015
1 Rủi ro cán bộ ngân hàng 0,05% 0.03% 0.01%
2 Rủi ro văn bản nghiệp vụ 0.04% 0.05% 0.035%
3 Rủi ro hệ thống công nghệ 1% 0.8% 0.5%
4 Rủi ro nhà cung cấp, đối tác 0.5% 0.4% 0.2%
5 Rủi ro nội bộ khác(Rủi ro đánh giá, định hướng phát triểnẦ)
0.01% 0.01% 0.02%
6 Rủi ro do khách hàng 1% 0.9% 0.8%
7 Rủi ro về pháp lý 0.07% 0.05% 0.04%
( Nguồn: Báo cáo nội bộ Vietinbank của Khối rủi ro )
Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử được kiểm soát tốt hơn qua các năm, tỷ lệ % rủi ro danh mục ngân hàng điện tử đều giảm qua các năm. Hiện nay, Vietinbank đã có quy định quản lý hoạt động rủi ro bằng quy định số 980/QĐ-HĐQT- NHCT40 ngày 24/09/2011 của Chủ tịch hội đồng quản trị. Quy định này cũng quy định rõ các trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận liên quan trong việc thực hiện công tác quản lý rủi ro các hoạt động ngân hàng điện tử, quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng diện tử, các phòng ban phối hợp làm các báo cáo, kiểm tra, kiểm soát, xử lý các vi phạm liên quan đến quy trình vận hành và bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Rủi ro cán bộ ngân hàng năm 2013 là 0.05% đến năm 2015 còn 0.01%, điều này thể hiện trình độ cán bộ ngân hàng ngày càng được nâng cao, ý thức chấp hành quy trình nghiệp vụ tốt, không vi phạm quy định bảo mật, an toàn hệ thống.
Rủi ro về phắa khách hàng vẫn ở mức cao 0.8% năm 2015, khách hàng chưa thực hiện đúng quản lý và sử dụng mã truy cập, mật khẩu, thiết bị bảo mật trong quá trình sử dụng dịch vụ , điều này dẫn đến nhiều rủi ro cho khách hàng và ảnh hưởng đến uy tắn và thương hiệu Vietinbank..
2.2.2.3. Công nghệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương trình của SilverLake (SVL)
Năm 2004 VietinBank khánh thành dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán với nhiều tiện ắch, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với phần mềm chương trình của SilverLake (SVL), chương trình được xây dựng trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung tại trụ sở chắnh VietinBank và kết nối trực tuyến toàn hệ thống. Với hệ thống giao dịch kết nối trực tuyến tạo điều kiện để có thể phục vụ khách hàng với các dịch vụ như: giao dịch liên chi nhánh, mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi, dịch vụ Internet Banking, SMS banking, VNTopup, Vắ điện tửẦ
- Cung cấp nhiều giải pháp lựa chọn thông minh, giúp VietinBank có thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thuận lợi. Tắnh linh hoạt cao: khả năng tương thắch khi
mở rộng và phát triển hệ thống VietinBank. Khả năng tắch hợp cao với nhiều hệ thống khác như: Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT,Ầ
- Đáp ứng nhiều yêu cầu của khách hàng tại một quầy, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. Quản lý vốn tự động: giúp cho khách hàng đầu tư vốn hiệu quả, chuyển tiền tự động, trả lương tự động. Hoạt động trực tuyến: cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi. Giao dịch của khách hàng sẽ được cập nhật tức thời trên toàn hệ thống. Cũng nhờ tắnh năng này mà việc cung cấp một dịch vụ mới cho khách hàng hết sức tiện lợi như dịch vụ Internet banking, SMS banking. Cung cấp thông tin nhanh chóng, chắnh xác, với nền tảng công nghệ hiện đại, VietinBank có đủ điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hệ thống lớp giữa SOA - Phần mềm hướng dịch vụ
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự cạnh tranh các ngân hàng thương mại khác về các sản phẩm dịch vụ. Vietinbank không ngừng nghiên cứu và đưa vào sử dụng những xu hướng công nghệ cho tương lai. Vietinbank đã xây dựng và phát triển hệ thống lớp giữa SOA dựa trên nền tảng công nghệ của đối tác TIBCO. Với SOA, việc phát triển các phần mềm trở nên dễ ràng, linh động, có tắnh tùy biến cao và khả năng tái sử dụng các dịch vụ có sẵn. Từ đó, góp phần rút ngắn thời gian phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới.
Sản phẩm đầu tay áp dụng nền tảng SOA là toàn bộ hệ thống Internet Banking và Mobile Banking, cụ thể là sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Ipay, Vietinbank eFAST và Vietinbank Mobile App hiện nay. SOA là hệ thống xử lý online 24/7, sau hơn 1 năm đưa vào sử dụng, không ngừng cải tiến và hoàn thiện, Vietinbank Ipay và Vietinbank Mobile App được khách hàng chấp nhận và đánh giá rất cao. Hơn 6 triệu lượt giao dịch trong năm 2014 đã chứng minh sự lớn mạnh của kênh ngân hàng điện tử của Vietinbank.Công nghệ SOA đã ngày càng hiện diện trên các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.
Tiện ắch QR Pay
Tiện ắch QR Pay- công nghệ chuyển tiền bằng mã vạch được Vietinbank triển khai nhằm tận dụng tối đa hạ tầng công nghệ sẵn có và ưu thế của thiết bị di động cá nhân để giúp người dùng chuyển tiền nhanh chóng, giảm sai sót trong quá trình thao
tác và bảo mật tuyệt đối thông tin tài khoản cá nhân. QR Pay được Vietinbak phát triển và tung ra thị trường với mục tiêu trở thành ngân Việt Nam đầu tiên áp dụng QR code vào thanh toán, mở đường cho việc ứng dụng nhiều công nghệ mới vào thương mại điện tử tại Việt Nam. Sản phẩm này cũng tăng tương tác giữa khách hàng và ứng dụng, tăng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm của Vietinbank.