HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1.1. Xây dựng chiến lược với khách hàng
Vietinbank nhanh chóng phân khúc khách hàng theo nhóm khách hàng: nhóm khách hàng FDI, doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp siêu vi mô, khách hàng cá nhânẦTrên cơ sở nhóm khách hàng, xây dựng tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ NHĐT từ đó có chắnh sách xây dựng các sản phẩm dịch vụ NHĐT về công nghệ, sự đa dạng sản phẩm, tiện ắch sản phẩm, chắnh sách chăm sóc khách hàngẦ
Căn cứ vào quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh và tắnh chất công việc của khách hàng tiến hành phân loại khách hàng, có kế hoạch kinh doanh sản phẩm dịch vụ NHĐT cho từng đối tượng khách hàng. Vietinbank có thể phân loại khách hàng :
Đối với nhóm khách hàng VIP: chăm sóc và đăng ký sử dụng cho khách hàng theo nhu cầu, tư vấn thêm dịch vụ NHĐT qua nhiều kênh phân phối để khách hàng lựa chọn.
Đối với khách hàng là CBCNV, doanh nghiệp, tổ chức, Vietinbank tiếp cận và đăng ký sử dụng dịch vụ theo đơn vị.
Đối với người lao động tự do: quảng bá rộng rãi, phát tờ rơi đến các phường, huyện , xã, nơi người lao động sinh sống.
Đặc thù của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thường là những người có trình độ cao, thu nhập tốt, bận rộn với công việc và cũng là nhóm khách hàng ưu thắch công nghệ. Vietinbank nên định hướng theo từng nhóm khách hàng để đưa ra những chiến lược tiếp cận phù hợp . Nhóm khách hàng làm việc cho các công ty, văn phòng nước ngoài; Nhóm khách hàng làm việc tại các trường đại học, cao đẳng; Nhóm khách hàng làm việc tại các Bộ, Sở; Nhóm khách hàng làm việc tại các công ty( trong nước, tư nhânẦ)
Xây dựng các nhóm khách hàng hiện hữu Vietinbank đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng: Nhóm khách hàng tiền vay, nhóm khách hàng tiền gửi thanh toán, nhóm khách hàng tiền gửi tiết kiệm, nhóm khách hàng thẻ ATMẦTrên cơ sở các nhóm khách hàng để xây dựng các gói sản phẩm dịch vụ NHĐT cho phù hợp từng đối tượng khách hàng.
3.2.1.2. Truyền thông và marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Để dịch vụ ngân hàng điện tử đến được với khách hàng vẫn còn thói quen sử
dụng tiền mặt trong các giao dịch, NHCT phải thực hiện truyền thông về Ộlợi ắchỢ và
Ộsự thuận tiệnỢ của dịch vụ ngân hàng điện tử, qua đó gia tăng sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
NHCT cần phải thúc đẩy hoạt động marketing như quảng cáo về sản phẩm dịch vụ NHĐT trên phương tiện thông tin đại chúng nhằm kắch thắch nhu cầu của khách hàng. Nội dung quảng cáo phải chứa các thông điệp có tắnh sắc sảo và gãy gọn, nhưng
động cơ thì vô cùng rõ ràng, hướng người dân tới tiết kiệm, tạo điều kiện thuận lợi cho họ bằng việc đưa ra một sự lựa chọn đơn giản trong cách thức thực hiện. Vietinbank
nên tiếp cận khách hàng dựa trên 3 nguyên tắc chủ đạo: Không công kắch các ngân
hàng truyền thống, điều đó có thể sẽ gợi ý cho khách hàng so sánh những ưu, nhược
điểm của ngân hàng trực tuyến với ngân hàng truyền thống; không phân loại nhóm
khách hàng bởi bản chất của nghành kinh doanh dịch vụ tài chắnh bán lẻ là có sự đối
xử khác biệt giữa các khách hàng. Nên cần có những chắnh sách mà khách hàng nào cũng xứng đáng được đối xử bình đẳng mà các sản phẩm ngân hàng trực tuyến được
tiêu chuẩn hóa, tiết kiệm được cả thời gian lẫn tiền bạc; và xây dựng một văn hóa
doanh nghiệp để tất cả mọi người có thể tham gia.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, VietinBank có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khác hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thắch hợp. VietinBank cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khắch khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website VietinBank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhập liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Phát tờ rơi, đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu.
Đào tạo nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp với những hiểu biết về sản phẩm dịch vụ NHĐT, nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Qua số liệu thống kế cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm
tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VietinBank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ắch gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu tổng đài tư vấn để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Internet-banking của VietinBank,... Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ắch của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử, kắch thắch sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân,...
Phát triển trung tâm khách hàng 24/7 nhằm tư vấn và hỗ trợ kịp thời giúp khách hàng tự tin hơn khi sử dụng sản phẩm công nghệ hiện đạiẦNgoài ra, để khuyến khắch phát triển tiện ắch thanh toán so với tiện ắch dùng tiền mặt, Vietinbank nên đưa ra chắnh sách phắ dịch vụ phân biệt với định hướng giảm phắ chuyển khoản và thanh toán, tăng phắ rút tiền mặt.
3.2.1.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Vietinbank phải đa dạng hóa các tiện ắch của dịch vụ NHĐT nhằm tăng cường sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Tiện ắch của dịch vụ NHĐT phong phú sẽ làm cho Ộ sự thuận tiệnỢ cũng như Ộlợi ắch cảm nhậnỢ gia tăng. Để tạo lợi thế cạnh tranh, các ngân hàng cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ắch của ngân hàng điện tử và phát triển thêm những sản phẩm mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Để gia tăng Ộsự dễ sử dụng cảm nhậnỢ, Vietinbank phải thiết kế giao diện giao dịch trên các phương tiện điện tử đơn giản, rõ ràng, đầy đủ thông tin, dễ lựa chọn và thân thiện. Vietinbank cần có bộ phận chuyên tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Để gia tăng Ộsự thuận tiệnỢ khi sử dụng cho khách hàng, Vietinbank phải xây dựng phương án cung cấp sản phẩm thống nhất trên các kênh phân phối điện tử của
Vietinbank. Kết nối các ngân hàng thương mại khác để phát triển kênh phân phối điện tử trên diện rộng thông qua việc sử dụng kênh phân phối điện tử của ngân hàng đối tác và tiết kiệm kinh phắ đầu tư.
Nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ NHĐT, Vietinbank phải ứng dụng giải pháp ngân hàng lõi một cách đồng bộ và đầu tư thắch đáng cho Core Banking, từ đó để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại với chất lượng cao; tập trung khai thác hiệu quả các tắnh năng của Core Banking, phát triển quản lý dữ liệu và online toàn hệ thống. Ngoài việc gia tăng số lượng dịch vụ NHĐT, Vietinbank cần phải chú trọng nâng cao quản trị hệ thống để cảnh báo sự cố thay vì khắc phục sự cố như hiện nay.
Cung cấp dịch vụ NHĐT theo định hướng khách hàng. Căn cứ trên dữ liệu khách hàng bao gồm thông tin về tiện ắch sử dụng, yêu cầu về mở rộng tiện ắch của khách hàng, ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ NHĐT, NHCT có sự điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khi phát triển dịch vụ lưu ý tham khảo mức giá của các ngân hàng khác để có một mức giá cạnh tranh, phù hợp. Phát huy tắnh linh hoạt của chắnh sách giá thay vì tắnh theo từng lần giao dịch thì có thể tắnh theo quý, năm, áp dụng mức phắ ưu đãi cho khách hàng quan trọng.
Đối với phân đoạn khách hàng quan trọng: nghiên cứu bổ sung danh mục các sản phẩm mang tắnh tư vấn đầu tư vào tiền gửi, chứng khoán, bất động sản, option ngoại tệ. Đồng thời, thực hiện nghiên cứu phát triển kênh bán hàng và dịch vụ khách hàng ưu tiên. Đối với phân đoạn khách hàng thân thiết: phát triển các gói sản phẩm phù hợp theo các tiêu chắ khác nhau như thu nhập, nghề nghiệp, thói quen sử dụng dịch vụ,ẦĐối với phân đoạn khách hàng đại chúng: Thực hiện phân đoạn theo tuổi, nghề nghiệp, giới tắnh,Ầđể phát triển các sản phẩm phù hợp, như gói sản phẩm dành cho sinh viên, gói sản phẩm dành cho gia đình trẻ, gói sản phẩm dành cho phụ nữ hay các bà mẹ mang thai, gói sản phẩm dành cho các bác sỹẦ
Nghiên cứu cải tiến nghiệp vụ để phục vụ khách hàng trọn gói giữa các khối và phòng ban (khối khách hàng Doanh nghiệp, khối Bán lẻ, Trung tâm Thẻ, khối Công nghệ thông tinẦ) . Các thủ tục thống nhất giữa các phòng ban sẽ tránh gây sự khó chịu cho khách hàng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng truyền thống và hiện đại một
cách khéo léo, không gây phiền hà cho khách hàng.
Phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ nhằm có một danh mục đầy đủ hướng vào thu hút khách hàng. Bên cạnh đó cần lựa chọn một số sản phẩm dịch vụ chiến lược, mũi nhọn có khả năng cạnh tranh mang lại hiệu quả, nhưng an toàn để tập trung phát triển. Các sản phẩm ngân hàng trực tuyến Internet Banking và Mobile Banking cần hoàn thiện thêm các tiện ắch đã triển khai nhưng chưa đem lại hiệu quả mong muốn, áp dụng chắnh sách khuyến mãi đối với khách hàng có doanh số thanh toán cao, miễn giảm phắ đối với các dịch vụ nhỏ, lẻ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đối với sản phẩm thẻ: hoàn thiện các sản phẩm hiện có về cả hình thức lẫn nội dung, đa dạng hóa danh mục sản phẩm về thẻ, đặc biệt là thẻ ghi nợ nội địa, cần tăng cường liên kết với các cơ sở chấp nhận thẻ là những khách hàng phân phối lớn như: các siêu thị bán hàng và các nhà hàng khách sạn, Ầcác sản phẩm này đáp ứng cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Biện pháp này không những đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ mà còn tăng doanh số thanh toán thẻ của NHCT
Vietinbank cần hoàn thiện các sản phẩm mới ứng dụng trên ATM, POS như kết nối thanh toán với các dịch vụ thu hộ tiền điện, tiền nước, điện thoại, nộp tiền bảo hiểm, trả tiền vé máy bay tự động cho khách hàng. Yêu cầu các dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thị trường và giảm thiểu các rủi ro. Kết hợp bán các sản phẩm thẻ với các dịch vụ bán lẻ khác, nhằm tăng hiệu quả sản phẩm dịch vụ và thu hút khách hàng.
3.2.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối
Việc mở rộng kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Với xu thế của ngân hàng hiện đại là tỷ trọng kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chiếm tỷ lệ tương đối trong các sản phẩm kinh doanh tiền tệ ngân hàng.
Vietinbank cần có định hướng phát triển các ngân hàng Bán lẻ với mục tiêu kinh doanh chắnh là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng. Cần bố trắ sắp xếp mạng lưới hoạt động để đảm bảo phân bổ hợp lý hệ thống mạng lưới hiện có giữa các tỉnh/thành phố theo định hướng thị trường, mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ để đảm bảo nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bên cạnh sự xuất hiện mạng lưới thương hiệu Vietinbank tại các trung tâm đô thị, Vietinbank cần chuyển dịch mạng lưới hoạt động về các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, các vùng kinh tế mới. Các vùng cần tăng cường sự hiện diện của Vietinbank gồm Tây Nguyên, Đông Tây Nam Bộ, duyên hải miền trung, Tây Bắc, Đông Bắc BộẦThường xuyên rà soát, đánh giá lại thị trường, đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch sang vị trắ, thị trường có tiềm năng phát triển, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Vietinbank cần mở rộng hơn nữa gia tăng thêm các PGD, mở thêm điểm giao dịch 24h, triển khai các điểm giao dịch giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tiếp cận với dịch vụ. Tăng thêm các máy ATM đặt tại các siêu thị, nhà sách, khu dân cư sầm uấtẦTăng cường hệ thống máy POS trong các trung tâm thương mại, các khu mua bán sầm uất. Về kênh thực hiện dịch vụ NHĐT hiện nay chủ yếu qua Internet, điện thoại di động do đó cần đẩy mạnh phát triển qua các kênh này nhưng đảm bảo an toàn, bảo mật caoẦVới xu thế phát triển của công nghệ hiện nay thì phát triển kênh NHĐT qua Mobile giúp cho Vietinbank phát triển dịch vụ NHĐT tốt nhất.
Kênh bán chéo sản phẩm dịch vụ là kênh thể hiện có kết quả tốt và nhanh nhất. Vietinbank cần định hướng cho các Chi nhánh trong toàn hệ thống phát triển dịch vụ NHĐT tại các khách hàng hiện hữu có sẵn thông qua các sản phẩm dịch vụ khác( Cho vay, huy động vốn, khách hàng ATMẦ). Trong công tác chuyển đổi mô hình Vietinbank cần xây dựng các vị trắ cán bộ chuyên tư vấn, bán hàng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến cho khách hàng.
3.2.1.5. Xây dựng thương hiệu Vietibank
Theo lộ trình thì đến năm 2017, Vietinbank sẽ trở thành ngân hàng thương mại tầm cỡ khu vực. Tuy nhiên năm 2015 theo đánh giá của Brand Finance, Vietinbank đang ở vị trắ thứ 31 về giá trị thương hiệu so với các ngân hàng trong khu vực. Vietinbank không ngừng đầu tư tìm kiếm cơ hội, gia nhập nhóm các thương hiệu mạnh trong khu vực.
Tăng tắnh khác biệt của thương hiệu, tối đa hóa nguồn lực nội bộ để mang tới sự đồng nhất ra bên ngoài. Do đó, bên cạnh hoạt động truyền thông nội bộ về giá trị của thương hiệu Vietinbank cần đầu tư các chương trình giúp nhân viên tham gia tiếp sức
cho thương hiệu. Cần đưa ra các giải pháp tăng tắnh bảo vệ cho thương hiệu, xử lý đối phó rủi ro thương hiệu và tăng khả năng thắch ứng với thay đổi của thị trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo nhất quán và cải thiện trong trải nghiệm dịch vụ của Vietinbank. Phải chú trọng nguồn nội bộ làm nên sức mạnh Vietinbank đó chắnh là người lao động. Phải chú trọng phát triển và tạo điều kiện cho