Việc mở rộng kênh phân phối có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Với xu thế của ngân hàng hiện đại là tỷ trọng kinh doanh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng chiếm tỷ lệ tương đối trong các sản phẩm kinh doanh tiền tệ ngân hàng.
Vietinbank cần có định hướng phát triển các ngân hàng Bán lẻ với mục tiêu kinh doanh chắnh là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung, sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng. Cần bố trắ sắp xếp mạng lưới hoạt động để đảm bảo phân bổ hợp lý hệ thống mạng lưới hiện có giữa các tỉnh/thành phố theo định hướng thị trường, mục tiêu kinh doanh trong từng thời kỳ để đảm bảo nâng cao hiệu quả hoạt động.
Bên cạnh sự xuất hiện mạng lưới thương hiệu Vietinbank tại các trung tâm đô thị, Vietinbank cần chuyển dịch mạng lưới hoạt động về các khu vực nông thôn, vùng sâu, vùng xa, các vùng kinh tế mới. Các vùng cần tăng cường sự hiện diện của Vietinbank gồm Tây Nguyên, Đông Tây Nam Bộ, duyên hải miền trung, Tây Bắc, Đông Bắc BộẦThường xuyên rà soát, đánh giá lại thị trường, đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch sang vị trắ, thị trường có tiềm năng phát triển, thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Vietinbank cần mở rộng hơn nữa gia tăng thêm các PGD, mở thêm điểm giao dịch 24h, triển khai các điểm giao dịch giúp khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch và tiếp cận với dịch vụ. Tăng thêm các máy ATM đặt tại các siêu thị, nhà sách, khu dân cư sầm uấtẦTăng cường hệ thống máy POS trong các trung tâm thương mại, các khu mua bán sầm uất. Về kênh thực hiện dịch vụ NHĐT hiện nay chủ yếu qua Internet, điện thoại di động do đó cần đẩy mạnh phát triển qua các kênh này nhưng đảm bảo an toàn, bảo mật caoẦVới xu thế phát triển của công nghệ hiện nay thì phát triển kênh NHĐT qua Mobile giúp cho Vietinbank phát triển dịch vụ NHĐT tốt nhất.
Kênh bán chéo sản phẩm dịch vụ là kênh thể hiện có kết quả tốt và nhanh nhất. Vietinbank cần định hướng cho các Chi nhánh trong toàn hệ thống phát triển dịch vụ NHĐT tại các khách hàng hiện hữu có sẵn thông qua các sản phẩm dịch vụ khác( Cho vay, huy động vốn, khách hàng ATMẦ). Trong công tác chuyển đổi mô hình Vietinbank cần xây dựng các vị trắ cán bộ chuyên tư vấn, bán hàng các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến cho khách hàng.
3.2.1.5. Xây dựng thương hiệu Vietibank
Theo lộ trình thì đến năm 2017, Vietinbank sẽ trở thành ngân hàng thương mại tầm cỡ khu vực. Tuy nhiên năm 2015 theo đánh giá của Brand Finance, Vietinbank đang ở vị trắ thứ 31 về giá trị thương hiệu so với các ngân hàng trong khu vực. Vietinbank không ngừng đầu tư tìm kiếm cơ hội, gia nhập nhóm các thương hiệu mạnh trong khu vực.
Tăng tắnh khác biệt của thương hiệu, tối đa hóa nguồn lực nội bộ để mang tới sự đồng nhất ra bên ngoài. Do đó, bên cạnh hoạt động truyền thông nội bộ về giá trị của thương hiệu Vietinbank cần đầu tư các chương trình giúp nhân viên tham gia tiếp sức
cho thương hiệu. Cần đưa ra các giải pháp tăng tắnh bảo vệ cho thương hiệu, xử lý đối phó rủi ro thương hiệu và tăng khả năng thắch ứng với thay đổi của thị trường.
Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, đảm bảo nhất quán và cải thiện trong trải nghiệm dịch vụ của Vietinbank. Phải chú trọng nguồn nội bộ làm nên sức mạnh Vietinbank đó chắnh là người lao động. Phải chú trọng phát triển và tạo điều kiện cho các bộ công nhân viên phấn đấu, cống hiến, được đãi ngộ xứng đáng và được tôn vinh.Năng lượng thương hiệu được thể hiện qua hiệu quả kinh doanh. Vietinbank cần xác định tiêu chắ làm nên sức mạnh của thương hiệu là đầu tư cho thương hiệu, tài sản thương hiệu và năng lượng của thương hiệu
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.2.1. Giải pháp về tài chắnh
Nguồn lực tài chắnh góp phần quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Để công nghệ không bị lạc hậu, trình độ nguồn nhân lực bắt kịp với phát triển cuả công nghệ, Vietinbank cần phải trắch từ lợi nhuận giữ lại một tỷ lệ nhất định hàng năm để đầu tư cho công nghệ.
Để khuyến khắch phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt là tiện ắch thanh toán, chuyển khoản và tiết kiệm điện tử, Vietinbank nên có chắnh sách hỗ trợ tài chắnh đối với hoạt động thanh toán bằng sử dụng thẻ ngân hàng, thanh toán trực tuyến hay gửi tiết kiệm trực tuyếnẦĐể đánh giá lợi ắch mang lại từ phát triển dịch vụ NHĐT, Vietinbank không chỉ dựa vào nguồn thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ mà còn dựa trên lợi ắch từ việc khách hàng lưu giữ tiền tại các tài khoản. Vietinbank chưa nên chú trọng vào nguồn thu từ hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT, chưa nên đưa ra mức phắ cao khi cung cấp dịch vụ NHĐT. Vietinbank nên hỗ trợ tài chắnh cho phát triển dịch vụ NHĐT, vắ dụ như hỗ trợ tài chắnh nhằm giảm mức phắ thanh toán trực tuyến.
3.2.2.2. Giải pháp quản trị hoạt động ngân hàng
Mặc dù Vietinbank đều nhận thức được giá trị chiến lược của dịch vụ NHĐT nhưng doanh thu của Vietinbank hiện nay chủ yếu vẫn từ hoạt động tắn dụng, tỷ trọng của dịch vụ NHĐT còn thấp. Với đặc thù công nghệ của dịch vụ NHĐT, Vietinbank phải đầu tư không nhỏ cho công nghệ và phát triển thị trường trong khi nguồn thu
mang lại từ loại hình này vẫn thấp. Dịch vụ NHĐT chỉ có thể phát triển khi có được cam kết hỗ trợ phát triển từ phắa quản lý cấp cao:
Cam kết về chiến lược phát triển : Quản lý cấp cao Vietinbank phải coi phát
triển dịch vụ NHĐT là một phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển chiến lược, đồng thời phải luôn theo đuổi mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT trong quá trình thực hiện chiến lược phát triển của Vietinbank. Với đặc tắnh nhanh chóng lạc hậu của công nghệ, để phát triển dịch vụ NHĐT cam kết hỗ trợ quản lý cấp cao phải được thể hiện thông qua các hoạt động hỗ trợ phát triển liên tục trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT phát triển quan hệ khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàngẦBất cứ một sự ngưng trệ nào cũng làm gián đoạn quá trình phát triển và khiến cho dịch vụ NHĐT trở nên lạc hậu so với các đối thủ cạnh tranh.
Cam kết về đầu tư công nghệ: Đầu tư cho hệ thống ngân hàng lõi và công nghệ
là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, để có thể phát triển dịch vụ NHĐT một cách bền vững, Vietinbank cần phải cam kết dành một phần kinh phắ nhất định cho hoạt động duy trì và nâng cấp công nghệ hàng năm, coi đây là tiền đề phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, cụ thể là dịch vụ NHĐT.
Cam kết về bộ máy tổ chức con người: Thể hiện ở việc hình thành đơn vị
chuyên trách phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank, phân quyền cho cán bộ quản lý trực tiếp tại đơn vị chuyên trách; có chắnh sách đào tạo và chế độ đãi ngộ đối với nguồn lực phục vụ trong hoạt động NHĐT. Vietinbank phải hình thành các trung tâm phát triển dịch vụ NHĐT trực thuộc quản lý hội sở. Bộ phận quản lý cấp cao phải cam kết đào tạo và đãi ngộ đối với đội ngũ nhân lực dành cho phát triển dịch vụ NHĐT.
3.2.2.3. Xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ
Thứ nhất: Vietinbank đầu tư cho công nghệ phải tắnh đến sự đồng bộ của bộ
máy điều hành và kết cấu hạ tầng. Vietinbank phải tận dụng kết cấu hạ tầng sẵn có của nghành viễn thông, thiết lập đường truyền dữ liệu riêng của Vietinbank để phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, việc thiết lập đường truyền riêng sẽ rất tốn kém, trong giai đoạn hiện nay Vietinbank còn hạn chế về vốn. Vietinbank cần phối hợp với các đơn vị
viễn thông xây dựng hạ tầng cơ sở phục vụ truyền tải dữ liệu NHĐT trên cơ sở tận dụng được những ưu thế của nhau để kết hợp sinh lời.
Vietinbank lựa chọn nhà cung cấp viễn thông có uy tắn, nếu đơn vị viễn thông cung cấp đường truyền dữ liệu NHĐT chất lượng cao sẽ giúp cho các ngân hàng có đủ điều kiện về hạ tầng để phát huy tắnh năng của bộ máy điều hành. Mặt khác, chắnh đơn vị viễn thông lại có được nguồn thu từ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để tái đầu tư. Tận dụng cơ sở hạ tầng sẵn có của nghành viễn thông cũng giúp ngân hàng tiết kiện chi phắ đáng kể so với phương án xây dựng và quản lý đường truyền riêng biệt.
Thứ hai: Vietinbank khi tiến hành đầu tư cho công nghệ phải tắnh đến khả năng
tương thắch của công nghệ trên hệ thống thanh toán NHĐT. Trong xu thế phát triển dịch vụ NHĐT mang tắnh mở, tức là không chỉ giới hạn trong kênh phân phối điện tử của Vietinbank mà mở rộng trên phạm vi toàn bộ kênh phân phối điện tử của hệ thống ngân hàng. Để có thể nhanh chóng ứng phó với những yêu cầu thay đổi về tiện ắch cung cấp cũng như loại hình dịch vụ NHĐT, Vietinbank phải đặc biệt chú trọng tới khả năng tương thắch của công nghệ đầu tư trên hệ thống thanh toán NHĐT.
Thứ ba : Đầu tư cho công nghệ phải tắnh đến khả năng khai thác công nghệ của
nguồn nhân lực,Vietinbank phải tắnh đến khả năng khai thác công nghệ của cán bộ Vietinbank.
Thứ tư: Đầu tư cho công nghệ phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống 3.2.2.4. Giải pháp về nguồn nhân lực
Thứ nhất về chắnh sách tuyển dụng: Để có được đội ngũ chuyên trách khai thác
công nghệ nhằm phát triển sản phẩm và hỗ trợ dịch vụ NHĐT, Vietinbank cần phải có chắnh sách tuyển dụng phù hợp vị trắ tuyển dụng. Đối với vị trắ IT(Information Technology) cần xây dựng tiêu chắ tuyển dụng riêng. Trong bối cảnh đào tạo còn nhiều hạn chế, thiếu sự phối hợp và chuyên sâu, Vietinbank không nên đưa kiến thức về ngân hàng của ứng viên IT làm điều kiện tuyển dụng mà cần chú trọng kiến thức, kỹ năng, khả năng và đặc điểm khác trong lĩnh vực công nghệ thông tin mà ứng viên có. Có như vậy, Vietinbank mới tuyển dụng được các chuyên gia IT có trình độ trong bối cảnh khan hiếm nguồn nhân lực chất lượng cao trong lĩnh vực công nghệ thông tin như hiện nay.
Thứ hai về chắnh sách đào tạo : Sau khi tuyển dụng Vietinbank phải thường
xuyên tổ chức đào tạo lại nhằm bổ sung kiến thức cho nhân viên. Đối với nhân viên IT, thay vì đào tạo không thường xuyên như hiện nay, Vietinbank phải đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ chuyên môn, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại đồng thời phải tiến hành đào tạo lại nhằm bổ sung kiến thức về ngân hàng. Các nhân viên vận hành tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến bộ công nghệ ngân hàng, việc trao đổi kinh nghiệm với các ngân hàng hiện đại trên thế giới và trong khu vực là điều cần thiết.
Nhân viên giao dịch trực tiếp khách hàng, ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết của hệ thống Vietinbank, NHNN và các quy định của pháp luật. Để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng, nhân viên giao dịch khách hàng cần được đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phánẦđể chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Đối với các vị trắ hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT, bên cạnh những hiểu biết về dịch vụ ngân hàng và kỹ năng mềm, Vietinbank cần phải xây dựng chương trình đào tạo nhằm cung cấp những kiến thức cơ bản về công nghệ ngân hàng nhằm giúp cho công tác hỗ trợ, tư vấn khách hàng được thực hiện một cách hiệu quả.
Thứ ba về chắnh sách đãi ngộ : Để giữ chân nhân viên giỏi, Vietinbank phải có
chắnh sách đãi ngộ hợp lý. Chắnh sách đãi ngộ tài chắnh bao gồm lương, thưởng và các thu nhập khác. Theo chắnh sách tiền lương hiện nay, thu nhập của nhân viên IT làm việc tại ngân hàng chủ yếu từ lương và thưởng cố định. Trong khi thu nhập của nhân viên hỗ trợ dịch vụ bao gồm lương, thưởng cố định và thu nhập dựa trên kết quả hoạt động. Do đó, Vietinbank để giữ chân được nhân viên IT giỏi thì cần phải xây dựng chế độ lương , thưởng thỏa đáng. Bên cạnh đó, Vietinbank cũng phải đưa ra chắnh sách đãi ngộ phi tài chắnh như xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định được hướng đi trong tương lai, những ưa đãi đặc biệt dành cho nhân viên ngân hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, chế độ nghỉ ngơiẦ
Các phương tiện điện tử không chỉ mang lại cơ hội tiếp cận giải pháp quản lý khách hàng công nghệ cao cho Vietinbank mà còn giúp cho khách hàng dễ dàng thay đổi ngân hàng chỉ với thao tác nhấn chuột đơn giản. Các phương tiện điện tử giúp cho khách hàng dễ dàng xác định và giao tiếp với các ngân hàng trực tuyến và các ngân hàng có nhiều phương thức khác nhau để cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Điều này khiến cho việc quản lý quan hệ khách hàng trở nên quan trọng hơn đối với hoạt động của các ngân hàng.
Thứ nhất: Hệ thống công nghệ thông tin Vietinbank khai thác tắnh năng lưu giữ
và xử lý thông tin khách hàng của hệ thống ngân hàng lõi bao gồm những thông tin về truy cập tài khoản, thời gian truy cập, tiện ắch sử dụngẦnhằm xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.
Thứ hai: Sử dụng công nghệ định tuyến email để nhận và đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Ở cấp độ đơn giản nhất, Vietinbank có thể sử dụng email trả lời tự động mỗi khi nhận được mail của khách hàng và thông báo cho khách hàng khi cần những thông tin đầy đủ hơn liên quan tới yêu cầu của khách hàng. Vietinbank có thể nhận được thiện chắ của khách hàng hơn nếu như Vietinbank đưa thông tin nhanh hơn thời hạn. Để giải quyết yêu cầu của khách hàng qua mail, Vietinbank cần phải đầu tư công nghệ định tuyến, tương tự như công nghệ trả lời tự động qua điện thoại của các trung tâm khách hàng.
Thứ ba: Cung cấp ỘchatỢ trực tuyến để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Điểm ưu việt của ỘchatỢ trực tuyến so với các phương pháp khác đó là cùng một lúc nhân viên phục vụ khách hàng có thể giải quyết từ 10 đến 12 khách hàng mỗi giờ, trong khi với phương pháp trả lời điện thoại thì con số này chỉ khoảng 6 khách hàng.
Thứ tư: Thiết kế website nhằm định hướng khách hàng tự tìm kiếm thông tin
cần thiết. Phương thức chấp nhận mail và ỘchatỖ trực tuyến mặc dù mang lại hiệu quả cao nhưng chi phắ cho công nghệ và con người thực hiện không phải là nhỏ. Để tiết kiệm chi phắ Vietinbank nên thiết kế website và khuyến khắch khách hàng khai thác thông tin qua website. Việc thiết kế website dựa trên những dự đoán về yêu cầu thông tin của khách hàng, các giao diện đơn giản để khách hàng tự tìm kiếm được thông tin
cần thiết không phải là vấn đề đơn giản. Vietinbank nên duy trì các phương thức khác kết hợp với sự cải tiến không ngừng website nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Thứ năm: Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng, đặt ra những
chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tắnh chuyên nghiệp cho nhân hàng. Tổ chức thường xuyên, nghiêm túc chương trình Ộkhách hàng bắ mậtỢ