2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
Về phắa môi trường kinh doanh
Luật giao dịch điện tử cùng với những nghị định hướng dẫn luật đã tạo khung pháp lý điều chỉnh giao dịch điện tử nói chung và giao dịch điện tử ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên , các quy định liên quan đến hoạt động NHĐT như giải quyết tranh chấp, khiếu nại giữa nhà cung cấp và khách hàng, bảo mật thông tin cá nhân, tội phạm máy tắnhẦvẫn còn chưa cụ thể, phần nào hạn chế sự phát triển dịch vụ NHĐT.
Đối với tội phạm máy tắnh, mặc dù Bộ luật hình sự sửa đổi năm 2009 đã đề cập
tới các vấn đề liên quan đến tội phạm, hình phạtẦtuy nhiên chưa có những quy định cụ thể cơ quan chuyên trách xử lý, hình phạt chưa mang tắnh răn đe nên tội phạm này không những không suy giảm mà còn gia tăng trong những năm gần đây. Công tác tuyên truyền, phổ biến về tội phạm máy tắnh cũng như mức nguy hiểm của loại tội phạm này chưa được chú trọng ở Việt Nam, người dân chưa ý thức được tắnh nguy hiểm của loại hình tội phạm và khi truy cập trái phép. Chắnh điều này làm cho không chỉ người sử dụng mà bản thân Vietinbank cũng lo ngại về tắnh an toàn khi cung cấp dịch vụ NHĐT.
Đối với vấn đề bảo mật thông tin cá nhân: Việt Nam chưa có Luật bảo vệ thông
tin cá nhân, các vấn đề liên quan tới bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chỉ được đề cập tới trong các văn bản hướng dẫn do NHNN ban hành. Điều này phần nào làm giảm lòng tin của khách hàng về tắnh an toàn cũng như gia tăng cảm nhận rủi ro khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Đối với các vấn đề liên quan tới tranh chấp, khiếu nại, giữa ngân hàng và khách
hàng, mặc dù Luật bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành nhưng khi có tranh chấp phát sinh, phần lớn các trường hợp khách hàng đều bị yếu thế. Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ thường cố gắng hạn chế tối thiểu nghĩa vụ và trách nhiệm của mình, ngân hàng
không bảo đảm tắnh bảo mật của bất kỳ thông tin, tin nhắn NHĐT, lỗi nhà cung cấp mạngẦ
Đối với hệ thống thanh toán, hệ thống văn bản liên quan tới hoạt động thanh
toán còn chưa đồng bộ, hệ thống ATM và POS của nhiều ngân hàng thương mại Việt nam đã được kết nối với nhau nhưng vẫn chưa có các quy định cụ thể cho hệ thống kết nối ATM, POS do vậy các ngân hàng mặc dù đã tham gia kết nối nhưng lại không thống nhất với nhau về các điều kiện đối xử khách hàng.
Hạ tầng cơ sở truyền thông và thông tin, mặc dù đã được chú trọng đầu tư
nhưng vẫn chưa có hệ thống mạng lưới quốc gia mà vẫn trong tình trạng ai cần thì đầu tư. Điều này gây không ắt khó khăn cho ứng dụng công nghệ thông tin nghành ngân hàng. Sự phát triển CNTT không đồng đều giữa các cơ quan, các tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng gây khó khăn cho sự phát triển dịch vụ NHĐT cả trên diện rộng và tiện ắch cung cấp.
Về phắa ngân hàng Vietinbank
Thứ nhất, Giám đốc các chi nhánh trong hệ thống ngân hàng Vietinbank vẫn chỉ
chú trọng tới hoạt động tắn dụng truyền thống mà chưa quan tâm tới các kênh giao dịch điện tử hỗ trợ cho hoạt động tắn dụng và các nghiệp vụ khác. Do đó chưa có sự cam kết hỗ trợ phát triển dịch vụ NHĐT chặt chẽ từ các nhà quản lý cấp cao. Điều này làm cho quá trình phát triển dịch vụ NHĐT cả về chiều rộng lẫn chiều sâu đều diễn ra chậm so với tiềm năng phát triển của thị trường.
Thứ hai, hệ thống Core banking chưa được triển khai chắnh thức nên hiện tại
ngân hàng Vietinbank sử dụng quá nhiều phần mềm, các phần mềm này lại có những điểm không tương thắch với nhau nên khả năng liên kết mang lại dịch vụ NHĐT thống nhất cũng như khả năng rút ngắn thời gian xử lý giao dịch bị hạn chế.
Thứ ba, dịch vụ NHĐT phát triển chủ yếu thành phố lớn, tại các địa phương
dịch vụ ATM Banking rút tiền mặt từ tài khoản nhận lương chiếm tỷ trọng lớn. Trong bối cảnh giao lưu kinh tế giữa các vùng miền ngày càng phát triển, cạnh tranh tại các thành phố ngày càng gay gắt việc triển khai công nghệ thiếu đồng bộ trên diện rộng sẽ làm cho ngân hàng Vietinbank triển khai dịch vụ tại các địa phương chậm, có thể mất đi cơ hội khai thác tiềm năng của thị trường.
Thứ tư, ngân hàng Vietinbank vẫn chỉ chú trọng tới khắc phục sự cố chưa chú
trọng phát triển các hệ thống cảnh báo sự cố đa số các trường hợp khi sự cố xảy ra ngân hàng Vietinbank mới tìm hiểu nguyên nhân và giải quyết hậu quả. Bên cạnh đó ngân hàng Vietinbank mới chủ yếu tập trung quảng cáo các tiện ắch mang lại dịch vụ NHĐT mà chưa chú trọng tới cảnh báo khách hàng về nguy cơ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ an toàn.
Thứ năm, tình trạng thiếu nhân lực có trình độ cả về công nghệ thông tin và
nghiệp vụ ngân hàng. Điều này dẫn đến trình độ ứng dụng công nghệ NHĐT còn thấp, công nghệ được đầu tư số tiền lớn nhưng lại được sử dụng một cách không hiệu quả, chất lượng dịch vụ NHĐT cũng phần nào bị hạn chế.
Thứ sáu, văn hóa tổ chức chưa được xây dựng theo hướng tập trung vào khách
hàng, điều này làm giảm hiệu quả của hoạt động maketing, tuyên truyền về sản hẩm dịch vụ NHĐT tới khách hàng cũng như hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Vietinbank.
Về phắa khách hàng
Thói quen dùng tiền mặt của người dân xuất phát từ sự tiện lợi của tiền mặt trong cuộc sống xã hội Việt Nam cũng như định kiến giao dịch bằng tiền mặt an toàn hơn hạn chế phát triển dịch vụ NHĐT. Do đó, khi NHNN và các NHTM chưa có định hướng rõ ràng, mang tắnh tổng thể, tình trạng phát triển dịch vu NHĐT không đồng đều như hiện nay là điều tất yếu.
Thu nhập của khách hàng Việt Nam mặc dù được cải thiện nhưng vẫn ở mức thấp, trình độ CNTT của người dân chưa cao, rủi ro cảm nhận của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ NHĐT thay vì giữ tiền mặt trong tay là tương đối lớn. Những điều này cũng gây trở ngại cho quá trình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng Vietinbank.
Két luận chương 2
Từ phân tắch đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank giai đoạn 2013-2015 tại chương 2 có thể thấy được kết quả thành công và hạn chế của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank. Vietinbank đã đạt được những kết quả khả quan trong việc
tượng khách hàng, sản phẩm đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, Vietinbank áp dụng hệ thống CNTT hiện đại vào phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT, phòng chống rủi ro, an toàn bảo mật thông tin của khách hàng và ngân hàng Vietinbank, chất lượng dịch vụ được chú trọng và quan tâm.
Bên cạnh những kết quả đạt được, Vietinbank cũng còn 1 số tồn tại hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Kết quả đạt được chưa tương xứng với quy mô của hệ thống, một số Chi nhánh trong hệ thống Vietinbank chưa nhận thức được tầm quan trọng phát triển dịch vụ NHĐT mà còn quá quan tâm vào sản phẩm dịch vụ truyền thống. Chắnh sách marketing chưa đủ mạnh, kênh phân phối NHĐT đã triển khai nhưng còn nhiều hạn chế, bất cập. Từ những vấn đề đánh giá, phân tắch chương 2 là cơ sở để đưa ra 1 số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM