Nếu hiệu quả sản phẩm, dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng cảu khách hàng sẽ bất mãn, nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ NHĐT mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm NHĐT, tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát đối với khách hàng. Phương pháp điều tra bằng cách xây dựng bảng câu hỏi, chon mẫu, phát phiếu điều tra.
Thời gian khảo sát: Cuộc khảo sát được tiến hành bắt đầu từ đầu tháng 5/2016 và kết thúc cuối tháng 7/2016. Mẫu gồm 200 khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietinbank, đặc điểm tập mẫu được mô tả theo biểu đồ sau :
Sơ đồ 2.9. Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát) 2.2.3.1. Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT
Sơ đồ 2.11. Sự hiểu biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Nhìn vào biểu đồ ta thấy đa số khách hàng hiểu biết rõ về sản phẩm ATM, đây là dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai đầu tiên. Tuy nhiên theo kết quả thăm dò, điều tra thì đa số khách hàng sử dụng sản phẩm ATM là để rút tiền mặt là chắnh. Dịch vụ Ipay, Efast, Mobile banking khách hàng chưa nghe nói bao giờ chiếm tỷ lệ % lớn, điều này chứng tỏ sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa được quảng bá và sản phẩm chưa đến được với khách hàng.
Sơ đồ 2.12. Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của khách hàng
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng hiện đại với công nghệ cao, khách hàng lâu nay có thói quen giao dịch truyền thống tại quầy nên tâm lý khi sử dụng dịch vụ hiện đại của ngân hàng công nghệ cao còn hạn chế. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thường xuyên và rất thường xuyên đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại chiếm tỷ lệ nhỏ, trong khi đó chi phắ Vietinbank đầu tư cho công nghệ, nguồn nhân lựcẦ rất lớn. Để phát triển được sản phẩm, Vietinbank phải có chắnh sách chiến lược chiếm lĩnh thị trường lâu dài.
2.2.3.3. Nguồn nhận biết thông tin khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank
Nguồn nhận biết khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ NHĐT qua giao dịch viên chiếm tỷ lệ 60%, điều đó chứng minh cán bộ bán hàng đã được đào tạo đầy đủ kiến thức sản phẩm để tư vấn đến cho khách hàng. Bên cạnh đó Vietinbank triển khai các chắnh sách mang đến nhiều quyền lợi cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT. Chắnh sách truyền thông Vietinbank tương đối tốt, thể hiện khách hàng nhận biết sản phẩm dịch vụ NHĐT chiếm tỷ lệ 59%.
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát) 2.2.3.4. Mức độ tiện ắch của dịch vụ NHĐT đối với khách hàng
Sơ đồ 2.14. Mức độ tiện ắch của sản phẩm dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
Hiện nay, tiện ắch sản phẩm dịch vụ NHĐT mang đến khách hàng chủ yếu truy vấn tài khoản(qua internet, điện thoạiẦ), trong khi đó sản phẩm dịch vụ NHĐT là thanh toán hóa đơn, điện nước, điện thoại lại không được khách hàng đánh giá cao. Do đó Vietinbank cần phải xem lại các tiện ắch của các sản phẩm dịch vụ khi cung cấp đến cho khách hàng. Mặt khác do tâm lý khách hàng, các công ty cung cấp điện, nước, điện thoại vẫn duy trì cách thức có nhân viên thu tiền tại nhà. Đây cũng là nguyên nhân
khiến khách hàng không muốn tìm hiểu cách thức trả tiền chi phắ sinh hoạt gia đình qua ngân hàng.
2.2.3.5. Đánh giá khách hàng qua các tiêu chắ để phát triển dịch vụ NHĐT
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ỘTắnh hiệu quảỢ điều đó thể hiện các trang web truy cập thiết kế giao diện thân thiện đơn giản và dễ sử dụng nhất. Yếu tố thứ 2 đó là Ộsự tin cậyỢ, điều đó khẳng định bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào trước khi được đưa ra sử dụng cho khách hàng phải đảm bảo sản phẩm hoạt động và kiểm nghiệm qua quá trình chặt chẽ. ỘCác chương trình khuyến mãi và lợi ắch khácỢ sẽ làm khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được những giá trị lợi ắch mang lại. Yếu tố không kém phần quan trọng khi khách hàng giao dịch và sử dụng các dịch vụ NHĐT đó là Ộbảo mậtỢ. Sản phẩm dịch vụ NHĐT luôn cần đảm bảo 100% an toàn tuyệt đối khi sử dụng.
Sơ đồ 2.15. Các tiêu chắ khách hàng quan tâm phát triển dịch vụ NHĐT
(Nguồn : Kết quả theo phiếu khảo sát)
2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Hội đồng quản trị Vietinbank đều ý thức được giá trị chiến lược của phát triển dịch vụ NHĐT, vì vậy có sự đầu tư, chú trọng phát triển cả về loại hình cũng như tiện ắch sản phẩm cung cấp. Dự kiến cuối năm 2016, Vietinbank sẽ triển khai chắnh thức hệ thống Corebanking với tên gọi Sunshine. Hệ thống này sẽ mang lại nhiều diện mạo mới cho dịch vụ Vietinbank, tăng cường khả năng đóng góp vào phát triển dịch vụ NHĐT về số lượng, chất lượng và độ an toàn, bảo mật.
Sản phẩm dịch vụ NHĐT phát triển đa dạng và tiện ắch ngày càng cải thiện
Trong thời gian dài, Vietinbank chủ yếu chú trọng tới phát triển dịch vụ ATM Banking, tuy nhiên hiện nay Vietinbank đã phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ POS banking phát triển khá nhanh, dịch vụ Internet banking(Vietinbank Ipay, E-Fast), mobile banking được Vietinbank rất chú trọng phát triển và được đưa lên vị trắ số 1 trong những ưu tiên phát triển dịch vụ NHĐT. Thể hiện 2015 lượt truy cập gấp 1,63 lần so với năm 2014. Vietinbank luôn áp dụng những công nghệ hiện đại vào trong các sản phẩm dịch vụ NHĐT, tiện ắch sản phẩm ngày càng được cải thiện và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Vietinbank Ipay dành cho khách hàng cá nhân có rất nhiều tiện ắch của sản phẩm triển khai đến cho khách hàng, đặc biệt là các loại hình dịch vụ thanh toán. Vietinbank đã liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong thanh toán các khoản chi tiêu của mình.
Vietinbank E-fast cung cấp rất nhiều tiện ắch đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, bao gồm chức năng tài chắnh và phi tài chắnh. Vietinbank cung cấp dịch vụ NHĐT đối với doanh nghiệp được xem như là trợ lý đắc lực cho kế toán trưởng, chủ doanh nghiệp, giúp khách hàng quản lý các giao dịch doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, an toàn và hiệu quả.
Xác định xu hướng người dùng thiết bị di động (mobile) ngày càng nhiều, từ năm 2015, sản phẩm dịch vụ NHĐT mobile banking được kỳ vọng sẽ thu hút được lượng khách hàng và sẽ có nhiều giao dịch nhất trong tương lai.
Số lượng khách hàng cá nhân qua Internet banking tăng nhanh chóng qua các năm với tốc độ tăng 180% năm 2015 so với năm 2014. Năm 2015 số lượng lượt giao dịch Internet banking 9,6 triệu lượt giao dịch gấp 13,71 lần so với năm 2012, doanh số giao dịch năm 2015 tốc độ tăng trưởng 481% so với năm 2012.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT: SMS banking, VNTopup, Vắ điện tử cũng tăng đều qua các năm. Với loại hình dịch vụ đa dạng, Vietinbank đã làm tốt vai trò của mình trong quá trình phát triển các phương tiện giao dịch điện tử, giúp hạn chế giao dịch tiền mặt, gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế quốc dân.
Áp dụng công nghệ hiện đại phòng chống rủi ro bảo mật thông tin khách hàng
Hệ thống dịch vụ NHĐT qua mạng internet là mục tiêu thường xuyên bị tấn công rà quét khai thác lỗ hổng từ đối tượng ngoài internet. Nhằm tăng cường đảm bảo an toàn bảo mật, Vietinbank đã tiến hành triển khai các dự án nâng cao an toàn, bảo mật thông tin tiếp tục khẳng định năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị rủi ro và bảo mật thông tin ngân hàng của Vietinbank.
Chất lượng dịch vụ: Nhận thức được vai trò của nguồn nhân lực, Vietinbank
đưa ra nhiều chắnh sách đãi ngộ để thu hút nhân tài hoạt động trong lĩnh vực NHĐT. Điều này góp phần cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ NHĐT, bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Vietinbank đã ban hành các quy định nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Qua cuộc khảo sát kết quả cho thấy, nguồn nhận biết khách hàng đến sản phẩm dịch vụ NHĐT qua cán bộ ngân hàng 60% điều đó chứng minh kỹ năng nghiệp vụ cán bộ tốt thẻ hiện : hiểu biết quy trình, đặc điểm sản phẩm,
phong cách giao dịch chuyên nghiệpẦ
2.3.2. Hạn chế
- Thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm năng và quy mô Vietinbank. Mặc dù tốc độ tăng trưởng dịch vụ NHĐT Vietinbank khá ấn tượng, tuy nhiên do xuất phát điểm thấp nên chỉ một sự tăng nhẹ về mức tuyệt đối đã đẩy tỷ lệ tăng trưởng lên một mức tương đối cao. Dich vụ NHĐT Vietinbank đang trong giai đoạn phát triển, cho nên chủ yếu phát triển theo chiều rộng chưa phát triển theo chiều sâu. Tại các Chi nhánh chủ yếu quan tâm sản phẩm dịch vụ truyền thống : cho vay, huy
động vốn mà chưa quan tâm nhiều đến phát triển sản phẩm dịch vụ trong đó có dịch vụ NHĐT. Vì vậy dẫn đến khó khăn phát triển dịch vụ NHĐT mang tắnh hệ thống Vietinbank.
- Tỷ trọng giao dịch thanh toán chưa cao, lượt giao dịch thanh toán, doanh số các dịch vụ NHĐT vẫn ở mức thấp so với quy mô của hệ thống. Dịch vụ NHĐT đưa ra nhiều tiện ắch thanh toán và chuyển khoản, tuy nhiên lượng khách hàng chỉ truy cập dịch vụ để truy vấn thông tin tài khoản, giao dịch thanh toán và chuyển khoản vẫn còn dè dặt. Đặc biệt hiện nay Vietinbank đã phối hợp cục thuế để triển khai nộp thuế điện tử qua NHĐT, tuy nhiên lượng khách hàng đạt tỷ lệ thấp.
- Kênh phân phối NHĐT: Với đặc điểm dịch vụ NHĐT, ngoài kênh truyền thống giao dịch khách hàng tại quầy giao dịch Chi nhánh, PGD thì kênh phân phối NHĐT là kênh bán chéo sản phẩm. Tuy nhiên, kênh bán chéo sản phẩm, các sản phẩm trọn gói được triển khai tại chi nhánh, phòng giao dịch đến từng khách hàng chưa hiệu quả. Mặc dù Vietinbank đã chuyển đổi mô hình để phát triển khách hàng theo chiều sâu, tuy nhiên cán bộ quan hệ khách hàng vẫn có tư tưởng chỉ quan tâm sản phẩm tắn dụng mà chưa kết hợp các gói sản phẩm đến khách hàng trong đó dịch vụ NHĐT bao gồm khách hàng mới và khách hàng hiện hữu.
- Phương tiện điện tử chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường : Phần lớn phương tiện điện tử tập trung chủ yếu ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chắ Minh, tại địa phương khác còn hạn chế về số lượng cũng như khả năng kết nối trên hệ thống. Tại các địa phương, máy ATM chủ yếu được đặt tại trung tâm thành phố, huyện, ở các xã gần như không có máy ATM. Điều này dẫn đến những bất tiện khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại các địa phương và vì vậy khó có thể mở rộng dịch vụ NHĐT trên phạm vi cả nước.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển không đồng đều : Trong những năm qua Vietinbank khá ưa ái cho dịch vụ ATM Banking thể hiện qua chiến lược phát hành thẻ ATM miễn phắ với nhiều chương trình khuyến mãi. Vì vậy, khi nhắc tới dịch vụ NHĐT là nghĩ tới dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank thì phần lớn khách hàng nghĩ tới dịch vụ ATM Banking. Mặc dù dịch vụ ATM Banking giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ rút tiền mặt, thanh toán , chuyển khoảnẦmà không cần đến Chi nhánh, văn phòng giao dịch của ngân hàng nhưng trong các loại hình dịch vụ NHĐT,
dịch vụ ngân hàng ATM Banking đòi hỏi chi phắ đầu tư cao nhất. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ATM Banking phần lớn là để rút tiền mặt, điều này sẽ làm giảm số dư tài khoản giao dịch và không giúp giảm giao dịch tiền mặt trong nền kinh tế so với các loại hình dịch vụ NHĐT khác.
Dịch vụ ngân hàng Internet trong một thời gian dài chỉ mang tắnh quảng bá thông tin về sản phẩm, giúp khách hàng truy vấn các thông tin liên quan tới tài khoản của mình. Dịch vụ này được Vietinbank chú trọng và phát triển năm 2012, tuy nhiên phần lớn khách hàng chỉ sử dụng Internet Banking để truy vấn thông tin về tài khoản mà chưa thực hiện một cách thường xuyên các dịch vụ thanh toán và chuyển khoản.
Dịch vụ E-FAST dành cho khách hàng doanh nghiệp và Mobile Banking được triển khai với nhiều tiện ắch, tuy nhiên số người sử dụng duy trì ở mức thấp. Dịch vụ ngân hàng POS Banking mặc dù được triển khai song song với dịch vụ ngân hàng ATM Banking nhưng không hiệu quả. Điều này xuất phát từ thực tế khách Việt Nam có thói quen sử dung tiền mặt. Tuy nhiên, do hệ thống POS còn mỏng, khách hàng chưa thấy được sự tiện lợi khi sử dụng thẻ thanh toán nên mặc dù số thẻ phát hành lớn nhưng giao dịch giao dịch thanh toán qua POS vẫn ở mức thấp.
- Chất lượng dịch vụ chưa cao : Chất lượng dịch vụ thể hiện qua tiện ắch mà dịch vụ NHĐT mang lại. Tiện ắch cung cấp của dịch vụ NHĐT do Vietinbank cung cấp không chỉ giới hạn trong tiện ắch thông tin mà còn được mở rộng sang các tiện ắch thanh toán và chuyển khoản. Tuy nhiên, tiện ắch của dịch vụ NHĐT bị giới hạn bởi các hạn mức tương đối thấp. Hạn mức rút tiền là 5 triệu đồng/lần, hạn mức chuyển khoản máy ATM 30 triệu đồng /lần, hạn mức chuyển khoản Ipay là 50 triệu đồng/lầnẦMặc dù việc đưa ra các hạn mức nhằm tăng cường tắnh an toàn cho các giao dịch NHĐT nhưng hạn mức thấp cũng gây phiền toái cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ vì phải lặp lại thao tác rút tiền cũng như thanh toán nhiều lần cho cùng một giao dịch.
Chất lượng dịch vụ còn được thể hiện qua thời gian thực hiện giao dịch, dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tốc độ xử lý nhanh và tiện lợi nhưng các đối với các giao dịch chuyển khoản ngoài hệ thống đều bị giới hạn thời gian cho các giao dịch. Chuyển khoản ngoài hệ thống là trước 4 giờ chiều, các giao dịch chuyển khoản sau thời gian này phải chuyển sang ngày tiếp theo. Thời gian xử lý hệ thống cuối ngày
tương đối dài, tình trạng nghẽn mạch, đứt mạch và trục trặc đường truyền cũng thường xuyên xảy ra điều này cũng làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ NHĐT.
Tắnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng chưa cao, khả năng giải đáp và tư vấn chưa kịp thời cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Trên thực tế, khi khách hàng liên hệ đường dây nóng, rất nhiều trường hợp không được giải đáp, tư vấn sử dụng hoặc được hướng dẫn nhưng không thể nắm bắt được thông tin mà nhân viên ngân hàng cung cấp.
Theo kết quả cuộc khảo sát, sự hiểu biết khách hàng và mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT : Ipay, E-fast, Mobile banking đạt tỷ lệ % thấp. Điều đó cho thấy chắnh sách quảng cáo, marketing chưa được tốt, các kênh bán hàng chưa đưa được sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng.
- Khách hàng vẫn còn e ngại về an ninh, bảo mật NHĐT : Dịch vụ NHĐT giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mọi nơi, mọi lúc nhưng cung mang lại nhiều lo ngại về an ninh và bảo mật khi thực hiện giao dịch trên môi trường ảo. Cho đến nay, có nhiều website ngân hàng bị tấn công và làm website ngân hàng giả và hệ thống